2023年電信客服工作總結(jié)（二）

第10頁共10頁2023年?電信客服工?作總結(jié)（二?）我作為?一名中國電?信的客服人?員已經(jīng)三年?了，電信?客服個(gè)人工?作總結(jié)。在?這三年里，?有苦有累，?有歡笑也有?感動(dòng)。有收?獲有疑問，?有成熟更有?對客服未來?的不斷探索?。在過去?的三年里，?我的進(jìn)步是?直線向上的?，緩而不慢?，細(xì)而扎實(shí)?。因?yàn)樽鳛?一個(gè)客服人?員，我深知?基本功要做?好做實(shí)，微?笑要留住，?禮貌要恰當(dāng)?，耐心要保?持，這些非?一日之促成?。這個(gè)工夫?是細(xì)水長流?，著急不得?，不近功也?不能急利。?于自己的成?長有更好的?磨練。在平?凡的客服里?我努力展示?了自己優(yōu)秀?的一面。在?kpi的考?核中每月被?評為優(yōu)秀客?戶代表。在?作為優(yōu)秀代?表派往__?進(jìn)行親和力?培訓(xùn),在被?安排去__?_號交流學(xué)?習(xí)，期間我?的多次建議?被領(lǐng)導(dǎo)采納?。由于成績?突出,被評?為度優(yōu)秀員?工。在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?__月份舉?辦的“電信?產(chǎn)品廣告征?集”中被采?納一條有價(jià)?值的廣告語?。今年__?月份在五四?青年節(jié)__?_成員創(chuàng)作?和表演節(jié)目?，獲得大家?的好評。?做客服，人?說“這是在?做吃力不討?好的事”。?確實(shí)，客服?需要處理的?事有時(shí)是那?么瑣碎，每?天忙忙碌碌?，每天都會(huì)?碰到各種各?樣的客戶，?禮貌的，粗?魯?shù)?，感謝?的，生氣的?，講理的，?不講理的，?打錯(cuò)電話的?……剛開始?的時(shí)候，每?天的情緒也?會(huì)隨著碰到?的事情，碰?到的客戶而?改變。被客?戶罵了兩句?，心情變得?沉重，笑不?出來;被客?戶表揚(yáng)了，?馬上輕快起?來，熱情而?周到。想想?這是很不成?熟的表現(xiàn)。?所幸我得到?周圍很多同?事們的幫助?，使我慢慢?成熟起來。?用戶真誠的?道謝和滿意?的笑聲使我?體會(huì)到了自?己的價(jià)值。?在初接電話?，對客戶所?提出的問題?，我不敢輕?易做出回應(yīng)?。但很快，?我便意識(shí)到?除了有熱情?的態(tài)度之外?更應(yīng)該有豐?富而扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?才不致以使?自己沒有足?夠信心來正?確回答客戶?的問題。?于是，我養(yǎng)?成了利用工?作之余的時(shí)?間來熟悉業(yè)?務(wù)知識(shí)與做?疑難問題記?錄的習(xí)慣，?客服工作?總結(jié)《電信?客服個(gè)人工?作總結(jié)》。?記得當(dāng)初接?線時(shí)，我遭?遇很多困難?，不止一次?沒有完全回?答好客戶提?出的問題，?甚至遭遇到?客戶的投訴?，我的心情?在很長一段?時(shí)間內(nèi)都處?于最低谷。?但是，我沒?有因此而放?棄自己，而?是一直在尋?找弊端，不?恥下問，加?強(qiáng)業(yè)務(wù)積累?和學(xué)習(xí)，還?主動(dòng)利用業(yè)?余時(shí)間多聽?了一些優(yōu)秀?的錄音。經(jīng)?過一年的努?力，我終于?沒令自己失?望，榮獲“?優(yōu)秀話務(wù)員?”的稱號，?得到大家的?認(rèn)可和贊許?。記得有?一天晚上接?到一個(gè)客戶?電話，說他?家的小靈通?被搶，要馬?上報(bào)停，但?是報(bào)不出機(jī)?主是他愛人?的___號?而被話務(wù)員?委婉拒絕，?并告知只能?明天到營業(yè)?廳去處理。?我接到他的?電話時(shí)他的?心情顯得頗?為激動(dòng)，顯?然他是多次?打入過。沒?有值班長在?場，怎么辦??嚴(yán)格遵守?規(guī)章制度是?我們的準(zhǔn)則?，但用戶的?利益這時(shí)可?能也會(huì)受到?損失。用客?戶的話說“?我以人格擔(dān)??！边@樣的?沉重的話時(shí)?，我馬上說?：“先生，?我相信您。?”并詳細(xì)記?下他個(gè)人的?___號，?并告知其明?天到營業(yè)辦?理后續(xù)事項(xiàng)?。用戶真誠?道謝。這件?事給我很深?的感觸。當(dāng)?處理一件棘?手又敏感的?問題，當(dāng)客?戶利益和公?司規(guī)章制度?發(fā)生矛盾時(shí)?，又不損害?公司利益情?況下，我們?是多為用戶?考慮還是害?怕?lián)?dāng)一些?責(zé)任?是用?看似不會(huì)出?錯(cuò)的正當(dāng)理?由推辭還是?靈活處理，?敢于承擔(dān)一?些責(zé)任?做?一名客服人?員絕不是單?純做完一件?事。要把?一件做好，?考慮周全，?拿捏準(zhǔn)了，?這是要費(fèi)工?夫去努力的?。所謂為客?戶著想，替?客戶分憂，?達(dá)成客戶心?愿，絕非口?上那句“先?生，您的心?情我能理解?”就可以完?成，而是需?要我們具有?敢于承擔(dān)責(zé)?任的責(zé)任心?和善于分析?和處理的判?斷力和執(zhí)行?力才能真正?為客戶完成?心愿，提升?我們公司的?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)形象。?這對于每個(gè)?從事客服行?業(yè)的人來說?不論在體力?和智力方面?都是一個(gè)挑?戰(zhàn)，然而這?樣的挑戰(zhàn)使?得我的人生?變得精彩而?充實(shí)。做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業(yè)務(wù)工作是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?。平時(shí)我會(huì)?學(xué)習(xí)與工作?有關(guān)的書籍?，如《銷售?心理學(xué)》，?《市場服務(wù)?營銷》《電?話營銷》等?，與同事討?論___技?巧有關(guān)的案?例，更加充?實(shí)自己。了?解客戶心理?,使我從經(jīng)?驗(yàn)中明白“?對不起”“?實(shí)在不好意?思”比“先?生，很抱歉?”來的不易?引起客戶的?反感，一句?“我們會(huì)轉(zhuǎn)?業(yè)務(wù)部門，?或說我們會(huì)?轉(zhuǎn)__部門?(直接說出?部門名為您?處理”比“?我們會(huì)轉(zhuǎn)相?關(guān)部門幫您?處理”更易?接受，用戶?會(huì)感覺不是?在敷衍。?電信客服人?員個(gè)人工作?總結(jié)我在?大學(xué)里學(xué)的?是播音專業(yè)?，在畢業(yè)后?本想找個(gè)電?視臺(tái)工作，?可是那里的?條件要求實(shí)?在太苛刻，?我的能力和?資質(zhì)達(dá)不到?要求，結(jié)果?當(dāng)然是得不?到電視臺(tái)工?作了。之后?我就想去電?臺(tái)做播音員?，我最自己?的音質(zhì)還是?有自信的，?可是還是沒?有合格，最?后我只好來?到電信公司?做客服工作?人員。電?信客服人員?最重要的是?不用直接和?客戶之家見?面，而是通?過電話的方?式來工作，?我的音質(zhì)在?這里得到了?最大的發(fā)揮?。一年來?,在公司黨?委的正確領(lǐng)?導(dǎo)和關(guān)心幫?助下，本人?認(rèn)真學(xué)習(xí)_?___，學(xué)?習(xí)科學(xué)發(fā)展?觀，按照局?黨委確定的?工作思路，?以微笑服務(wù)?為己任，以?顧客滿意為?宗旨，立足?本職、愛崗?敬業(yè)、扎扎?實(shí)實(shí)地做好?電信基層客?服工作?，F(xiàn)?對自己全年?的工作總結(jié)?如下：一?、立足本職?，愛崗敬業(yè)?作為客服?人員，我始?終堅(jiān)持“把?簡單的事做?好就是不簡?單”。工作?中認(rèn)真對待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做;?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時(shí)，能毫?無怨言地放?棄休息時(shí)間?，做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)決?服從公司的?安排，全身?心的投入工?作。二、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。作?為電信基層?客服人員，?我深刻體會(huì)?到理論學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。一年來我?堅(jiān)持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高理論水平?，強(qiáng)化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐來鍛煉自?己。1、?注重理論聯(lián)?系實(shí)際。在?工作中用理?論來指導(dǎo)解?決實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的再于?應(yīng)用，以理?論的指導(dǎo)，?不斷提高了?分析問題和?解決問題的?能力，增強(qiáng)?了工作中的?原則性、系?統(tǒng)性、預(yù)見?性和創(chuàng)造性?。到公司三?年來，我注?重把理論轉(zhuǎn)?化為自己的?科學(xué)思維方?法，轉(zhuǎn)化為?對實(shí)際工作?的正確把握?，轉(zhuǎn)化為指?導(dǎo)工作的思?路辦法，積?極研究新情?況，解決新?問題，走出?新路子，克?服因循守舊?的思想，力?戒“經(jīng)驗(yàn)主?義”，拓展?思維。2?、注重克服?思想上的“?惰”性。堅(jiān)?持按制度，?按計(jì)劃進(jìn)行?理論學(xué)習(xí)。?首先不把理?論學(xué)習(xí)視為?“軟指標(biāo)”?和額外負(fù)擔(dān)?，自覺參加?每季度的黨?課集中學(xué)習(xí)?;其次是按?自己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘子?”精神，擠?時(shí)間學(xué)，正?確處理工作?與學(xué)習(xí)的矛?盾，不因工?作忙而忽視?學(xué)習(xí)，不因?任務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后的工?作中，我會(huì)?繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我?在過去的工?作方式，我?會(huì)努力的繼?續(xù)工作，在?工作中保持?好和客戶之?間的關(guān)系，?用最好的服?務(wù)來解決客?戶的困難，?讓我用最好?的服務(wù)來化?解客戶的難?題。工作?就是這樣，?干一行愛一?行，我已經(jīng)?對我的工作?非常的熱愛?了，我會(huì)在?今后的工作?中繼續(xù)的努?力，為公司?的發(fā)展做出?自己最大的?努力!電?信客服年終?工作總結(jié)?轉(zhuǎn)眼間我來?到中國電信?寬帶維護(hù)部?工作已經(jīng)一?年的時(shí)間了?。在這一年?的時(shí)間里，?自己學(xué)習(xí)到?了很多有關(guān)?寬帶的知識(shí)?。為了更好?地完成工作?，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，揚(yáng)長避短?，提高自己?的業(yè)務(wù)技能?，現(xiàn)將工作?情況作年終?工作總結(jié)如?下：一、?工作匯報(bào)?自__年_?_月__日?工作以來，?我認(rèn)真完成?工作，努力?學(xué)習(xí)，積極?思考，工作?能力逐步提?高。剛進(jìn)入?新的工作崗?位時(shí)，為了?配合ads?l與端口的?綁定工作，?和百路達(dá)公?司的工作人?員一起到用?戶端摸排用?戶機(jī)器的網(wǎng)?卡mac地?址。為了確?保端口的正?確無誤，摸?排資料的準(zhǔn)?確，為將來?端口的順利?綁定打下了?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?。緊接著?又做了一部?分資源上線?的工作。包?括模塊局的?建立和ds?lam設(shè)備?的內(nèi)連接及?外連接。這?些工作使自?己更加熟練?的操作使用?客服系統(tǒng)。?而且對機(jī)房?設(shè)備有了一?定的了解，?使自己對上?層設(shè)備有了?更加感官上?的認(rèn)識(shí)。?當(dāng)分公司搬?到新的辦公?場所后，公?司的內(nèi)部辦?公網(wǎng)絡(luò)交由?我們維護(hù)。?在為開通每?一個(gè)信息點(diǎn)?時(shí)，使自己?學(xué)習(xí)到了更?多的網(wǎng)絡(luò)知?識(shí)，更加提?高了自己的?實(shí)際動(dòng)手能?力。同時(shí)，?為了確保每?一個(gè)信息點(diǎn)?的及時(shí)正常?使用，使公?司的各位領(lǐng)?導(dǎo)及每一位?同志盡快的?在新的辦公?環(huán)境中投入?到工作中，?我和班上的?幾位同事加?班加點(diǎn)的完?成了這項(xiàng)艱?苦的任務(wù)。?在投入到?新的辦公環(huán)?境后，我也?開始了新的?工作――故?障預(yù)處理。?這項(xiàng)工作使?自己掌握了?基本的ad?sl技術(shù)。?可以處理大?部分的用戶?端故障。為?了解決一些?外線班處理?不了的問題?，自己和外?線人員一起?機(jī)房和用戶?端處理。在?用戶家，每?一句話都代?表著公司形?象。所以，?我在實(shí)際工?作中，時(shí)時(shí)?嚴(yán)格要求自?己，做到謹(jǐn)?小慎微。?此外，火車?跑的快還靠?車頭帶，由?于剛參加工?作，無論從?業(yè)務(wù)能力，?還是從思想?上都存在許?多的不足。?在這些方面?我都得到了?部門領(lǐng)導(dǎo)及?本部門的老?員工的正確?引導(dǎo)和幫助?，使我在工?作能力提高?，方向明確?，態(tài)度端正?。從而，對?我的發(fā)展打?下了良好的?基礎(chǔ)。二?、工作感想?踏入新的?工作崗位后?，經(jīng)過一年?的鍛煉，使?自己對這份?工作有了更?多更深的認(rèn)?識(shí)。對于工?作或者說事?業(yè)，每個(gè)人?都有不同的?認(rèn)識(shí)和感受?，我也一樣?。對我而言?，我通常會(huì)?從兩個(gè)角度?去把握自己?的思想脈絡(luò)?。首先是?心態(tài)，套用?米盧的一句?話“態(tài)度決?定一切”。?有了正確的?態(tài)度，才能?運(yùn)用正確的?方法，找到?正確的方向?，進(jìn)而取得?正確的結(jié)果?。具體而言?，我對工作?的態(tài)度就是?選擇自己喜?愛的，然后?為自己的所?愛盡自己最?大的努力。?我一直認(rèn)為?工作不該是?一個(gè)任務(wù)或?者負(fù)擔(dān)，應(yīng)?該是一種樂?趣，是一種?享受，而只?有你對它產(chǎn)?生興趣，徹?底的愛上它?，你才能充?分的體會(huì)到?其中的快樂?。我相信我?會(huì)在對這一?業(yè)務(wù)的努力?探索和發(fā)現(xiàn)?中找到我工?作的樂趣，?也才能毫無?保留的為它?盡我最大的?力量?？梢?說，懂得享?受工作，你?才懂得如何?成功，期間?來不得半點(diǎn)?勉強(qiáng)。其?次，是能力?問題，又可?以分成專業(yè)?能力和基本?能力。對這?一問題的認(rèn)?識(shí)我可以用?一個(gè)簡單的?例子說明：?以一只駱駝?來講，專業(yè)?能力決定了?它能夠在沙?漠的環(huán)境里?生存，而基?本能力，包?括適應(yīng)度、?堅(jiān)忍度、天?性的警覺等?，決定了它?能在沙漠的?環(huán)境里生存?多久。具體?到人，專業(yè)?能力決定了?你適合于某?種工作，基?本能力，包?括自信力，?協(xié)作能力，?承擔(dān)責(zé)任的?能力，冒險(xiǎn)?精神，以及?發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決?定工作的生?命力。一個(gè)?在事業(yè)上成?功的人，必?是兩種能力?能夠很好地?協(xié)調(diào)發(fā)展和?運(yùn)作的人。?三、工作?目標(biāo)在今后?的工作中，?我會(huì)加倍的?努力學(xué)習(xí)專?業(yè)知識(shí)，掌?握更多的業(yè)?務(wù)技能，為?將來的工作?打好堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。在?作風(fēng)上，能?遵章守紀(jì)、?團(tuán)結(jié)同事、?務(wù)真求實(shí)、?樂觀上進(jìn)，?始終保持嚴(yán)?謹(jǐn)認(rèn)真的工?作態(tài)度和一?絲不茍的工?作作風(fēng)，勤?勤懇懇，任?勞任怨。在?生活中發(fā)揚(yáng)?艱苦樸素、?勤儉耐勞、?樂于助人的?優(yōu)良傳統(tǒng)，?始終做到老?老實(shí)實(shí)做人?，勤勤懇懇?做事，勤勞?簡樸的生活?，時(shí)刻牢記?自己的責(zé)任?和義務(wù)，嚴(yán)?格要求自己?，在任何時(shí)?候都要努力?完成領(lǐng)導(dǎo)交?給的任務(wù)。?電信客服?年終工作總?結(jié)轉(zhuǎn)眼間?我來到中國?電信寬帶維?護(hù)部工作已?經(jīng)一年的時(shí)?間了。在這?一年的時(shí)間?里，自己學(xué)?習(xí)到了很多?有關(guān)寬帶的?知識(shí)。為了?更好地完成?工作，總結(jié)?經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長?避短，提高?自己的業(yè)務(wù)?技能，現(xiàn)將?工作情況總?結(jié)如下：?一、工作匯?報(bào)自__?年__月_?_日工作以?來，我認(rèn)真?完成工作，?努力學(xué)習(xí)，?積極思考，?工作能力逐?步提高。剛?進(jìn)入新的工?作崗位時(shí)，?為了配合a?dsl與端?口的綁定工?作，和百路?達(dá)公司的工?作人員一起?到用戶端摸?排用戶機(jī)器?的網(wǎng)卡ma?c地址。為?了確保端口?的正確無誤?，摸排資料?的準(zhǔn)確，為?將來端口的?順利綁定打?下了堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。緊?接著又做了?一部分資源?上線的工作?。包括模塊?局的建立和?dslam?設(shè)備的內(nèi)連?接及外連接?。這些工作?使自己更加?熟練的操作?使用客服系?統(tǒng)。而且對?機(jī)房設(shè)備有?了一定的了?解，使自己?對上層設(shè)備?有了更加感?官上的認(rèn)識(shí)?。當(dāng)分公?司搬到新的?辦公場所后?，公司的內(nèi)?部辦公網(wǎng)絡(luò)?交由我們維?護(hù)。在為開?通每一個(gè)信?息點(diǎn)時(shí)，使?自己學(xué)習(xí)到?了更多的網(wǎng)?絡(luò)知識(shí)，更?加提高了自?己的實(shí)際動(dòng)?手能力。同?時(shí)，為了確?保每一個(gè)信?息點(diǎn)的及時(shí)?正常使用，?使公司的各?位領(lǐng)導(dǎo)及每?一位同志盡?快的在新的?辦公環(huán)境中?投入到工作?中，我和班?上的幾位同?事加班加點(diǎn)?的完成了這?項(xiàng)艱苦的任?務(wù)。在投?入到新的辦?公環(huán)境后，?我也開始了?新的工作―?―故障預(yù)處?理。這項(xiàng)工?作使自己掌?握了基本的?adsl技?術(shù)?？梢蕴?理大部分的?用戶端故障?。為了解決?一些外線班?處理不了的?問題，自己?和外線人員?一起機(jī)房和?用戶端處理?。在用戶家?，每一句話?都代表著公?司形象。所?以，我在實(shí)?際工作中，?時(shí)時(shí)嚴(yán)格要?求自己，做?到謹(jǐn)小慎微?。此外，?火車跑的快?還靠車頭帶?，由于剛參?加工作，無?論從業(yè)務(wù)能?力，還是從?思想上都存?在許多的不?足。在這些?方面我都得?到了部門領(lǐng)?導(dǎo)及本部門?的老員工的?正確引導(dǎo)和?幫助，使我?在工作能力?提高，方向?明確，態(tài)度?端正。從而?，對我的發(fā)?展打下了良?好的基礎(chǔ)。?二、工作?感想踏入?新的工作崗?位后，經(jīng)過?一年的鍛煉?，使自己對?這份工作有?了更多更深?的認(rèn)識(shí)。對?于工作或者?說事業(yè)，每?個(gè)人都有不?同的認(rèn)識(shí)和?感受，我也?一樣。對我?而言，我通?常會(huì)從兩個(gè)?角度去把握?自己的思想?脈絡(luò)。首?先是心態(tài)，?套用米盧的?一句話“態(tài)?度決定一切?”。有了正?確的態(tài)度，?才能運(yùn)用正?確的方法，?找到正確的?方向，進(jìn)而?取得正確的?結(jié)果。具體?而言，我對?工作的態(tài)度?就是選擇自?己喜愛的，?然后為自己?的所愛盡自?己最大的努?力。我一直?認(rèn)為工作不?該是一個(gè)任?務(wù)或者負(fù)擔(dān)?，應(yīng)該是一?種樂趣，是?一種享受，?而只有你對?它產(chǎn)生興趣?，徹底的愛?上它，你才?能充分的體?會(huì)到其中的?快樂。我相?信我會(huì)在對?這一業(yè)務(wù)的?努力探索和?發(fā)現(xiàn)中找到?我工作的樂?趣，也才能?毫無保留的?為它盡我最?大的力量。?可以說，懂?得享受工作?，你才懂得?如何成功，?期間來不得?半點(diǎn)勉強(qiáng)。?其次