2023年保險(xiǎn)客服年度工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2023年?保險(xiǎn)客服年?度工作總結(jié)?__年，?我司客服部?在總、省公?司客服部的?科學(xué)有力指?導(dǎo)下，緊密?圍繞公司總?經(jīng)理室提出?的“抓穩(wěn)定?、夯基礎(chǔ)、?防風(fēng)險(xiǎn)、重?效益、樹(shù)品?牌”的年度?工作指導(dǎo)思?想，堅(jiān)持“?以客戶(hù)為中?心”，以“?管理升級(jí)、?服務(wù)升級(jí)”?為目標(biāo)，不?斷強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)、提升?服務(wù)技能和?創(chuàng)新特色附?加值服務(wù)，?在工作任務(wù)?重、人員配?備緊張的情?況下，較好?地完成了總?(省公司下?達(dá)的各項(xiàng)任?務(wù)指標(biāo)，對(duì)?提升公司服?務(wù)質(zhì)量、塑?造企業(yè)品牌?形象、促進(jìn)?一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)?展發(fā)揮了重?要作用?，F(xiàn)?將__年我?部門(mén)工作情?況匯報(bào)如下?：一、工?作基本完成?情況：_?_年，我司?客服部在上?級(jí)的正確領(lǐng)?導(dǎo)和直接(?大力支持下?，緊緊圍繞?公司總體發(fā)?展目標(biāo)，注?重部門(mén)規(guī)范?管理，主動(dòng)?靠前服務(wù)一?線(xiàn)，延伸放?大客服職能?，實(shí)現(xiàn)了客?戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可、自?身提高的預(yù)?期目標(biāo)，為?我公司業(yè)務(wù)?發(fā)展提供了?良好的后援?保障。(?一、建章立?制，注重夯?實(shí)工作基礎(chǔ)?__年，?為進(jìn)一步提?高工作效率?、提升服務(wù)?技能、規(guī)范?業(yè)務(wù)處理、?提升客服滿(mǎn)?意度，我部?建立健全了?一系列管理?規(guī)范：1?、建立了客?戶(hù)服務(wù)工作?日志，規(guī)定?所屬人員對(duì)?每日工作詳?情以及需上?級(jí)或其它部?門(mén)___的?事項(xiàng)進(jìn)行記?載備案和及?時(shí)反映、反?饋;針對(duì)工?作中暴露的?問(wèn)題，部門(mén)?負(fù)責(zé)人要定?期不定期進(jìn)?行總結(jié)梳理?、制定措施?、有效應(yīng)對(duì)?、防范風(fēng)險(xiǎn)?。2、建?立了客戶(hù)服?務(wù)差錯(cuò)考核?制度，嚴(yán)格?客服人員工?作流程，對(duì)?工作中出現(xiàn)?的問(wèn)題或差?錯(cuò)實(shí)時(shí)記載?，定期進(jìn)行?匯總、講評(píng)?、反饋，并?作為考評(píng)的?重要依據(jù)。?3、嚴(yán)格?按照總公司?相關(guān)要求，?對(duì)客戶(hù)回訪?、客戶(hù)投訴?、二線(xiàn)業(yè)務(wù)?處理流程和?問(wèn)題件跟蹤?處理等客服?制度及流程?進(jìn)行了全面?梳理和修訂?完善。4?、針對(duì)我司?客服部新員?工多、工作?職能不熟悉?的情況，按?照總經(jīng)理室?的要求，我?部于對(duì)全區(qū)?客戶(hù)服務(wù)人?員履職盡責(zé)?進(jìn)行了全面?摸底，建立?了員工檔案?，科學(xué)細(xì)化?了客服崗位?職責(zé)，逐一?明晰了人員?獎(jiǎng)懲指標(biāo)，?極大地提高?了客服人員?的工作積極?性和主動(dòng)性?。(二防?控風(fēng)險(xiǎn)、高?度重視回訪?工作__?年，我司客?服部始終把?回訪工作作?為防范經(jīng)營(yíng)?風(fēng)險(xiǎn)、確保?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)健康發(fā)展?的重要抓手?，努力做好?回訪工作。?1、在公?司總經(jīng)理室?的高度重視?、有力領(lǐng)導(dǎo)?下，我部對(duì)?公司回訪工?作中的重點(diǎn)?、難點(diǎn)進(jìn)行?了梳理，針?對(duì)一些簿弱?環(huán)節(jié)加強(qiáng)改?進(jìn)，并對(duì)出?現(xiàn)的問(wèn)題制?定了整改措?施。2、?加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題?件的跟蹤處?理，與公司?司各部門(mén)進(jìn)?行協(xié)調(diào)溝通?，強(qiáng)勢(shì)控制?因問(wèn)題件可?能引發(fā)的一?系列有損公?司形象的負(fù)?面效應(yīng)，確?保了公司業(yè)?務(wù)的持續(xù)健?康發(fā)展。?3、適時(shí)制?定總、省公?司的相關(guān)文?件要求，重?點(diǎn)宣傳客戶(hù)?服務(wù)工作的?重點(diǎn)難點(diǎn)，?提供客戶(hù)服?務(wù)信息，通?報(bào)各類(lèi)違規(guī)?違紀(jì)現(xiàn)象。?4、及時(shí)?對(duì)回訪工作?進(jìn)行準(zhǔn)確的?分析，將客?服工作主動(dòng)?融入一線(xiàn)展?業(yè)、后臺(tái)支?援等各項(xiàng)工?作中，為公?司有針對(duì)性?地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)?管理提供科?學(xué)合理的數(shù)?據(jù)支撐。?(三、誠(chéng)信?服務(wù)，穩(wěn)妥?處理客戶(hù)投?訴在工作?中，我部的?工作人員始?終牢記“顧?客至上，服?務(wù)第一”的?工作“專(zhuān)業(yè)?、真誠(chéng)、感?動(dòng)、超越”?與公司“成?己為人，成?人達(dá)己”的?企業(yè)文化有?機(jī)地結(jié)合起?來(lái)，做好每?項(xiàng)服務(wù)工作?，在保障客?戶(hù)利益的同?時(shí)，又維護(hù)?了公司的形?象。(四?、立足本職?工作，樹(shù)立?國(guó)壽品牌形?象__年?我部在做好?基礎(chǔ)工作的?同時(shí)，按照?總省公司的?相關(guān)要求，?陸續(xù)開(kāi)展了?“3.15?消費(fèi)者_(dá)_?_日”、“?___”國(guó)?壽客戶(hù)節(jié)、?“精彩無(wú)限?、鶴卡相伴?”感恩系列?活動(dòng)、“國(guó)?壽大講堂”?、“健康好?幫手”、特?約商家專(zhuān)場(chǎng)?活動(dòng)、vi?p客戶(hù)華西?專(zhuān)場(chǎng)體檢等?等回饋客戶(hù)?的活動(dòng)，通?過(guò)系列活動(dòng)?的開(kāi)展，大?力宣傳“國(guó)?壽1+n”?服務(wù)品牌，?樹(shù)立公司的?品牌形象，?增強(qiáng)公司的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?。(五、?努力學(xué)習(xí)，?提升部門(mén)工?作人員的工?作能力及自?身素質(zhì)，同?時(shí)加強(qiáng)與各?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的?協(xié)調(diào)溝通，?緊密配合銷(xiāo)?售部門(mén)的工?作。1、?我部利用多?種形式加強(qiáng)?各員工的業(yè)?務(wù)技能培訓(xùn)?，加強(qiáng)客服?人員的學(xué)習(xí)?能力、專(zhuān)業(yè)?能力、溝通?能力和執(zhí)行?能力等，建?立一支高素?質(zhì)的客服隊(duì)?伍，提升了?全員整體綜?合素質(zhì)，增?強(qiáng)了客戶(hù)和?銷(xiāo)售人員的?客服滿(mǎn)意度?。2、為?了更好地與?銷(xiāo)售部門(mén)做?好協(xié)調(diào)溝通?工作，促進(jìn)?公司的業(yè)務(wù)?發(fā)展，我部?開(kāi)展了多次?培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)?的機(jī)會(huì)，認(rèn)?真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)?伙伴的問(wèn)題?和需求，同?時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售?部門(mén)的意見(jiàn)?和建議，對(duì)?工作的一些?不足之處加?以總結(jié)改正?，進(jìn)一步提?升服務(wù)水平?。為協(xié)助業(yè)?務(wù)的發(fā)展，?客服部對(duì)各?公司銷(xiāo)售部?門(mén)進(jìn)行了客?戶(hù)資源數(shù)據(jù)?分析需求的?調(diào)研，以便?為各展業(yè)團(tuán)?隊(duì)提供目標(biāo)?客戶(hù)信息。?二、專(zhuān)項(xiàng)?數(shù)據(jù)分析?(一、回訪?數(shù)據(jù)分析?完成較好的?項(xiàng)目原因分?析：1、?領(lǐng)導(dǎo)高度重?視，回訪人?員責(zé)任心強(qiáng)?，通過(guò)各種?方法、渠道?收集客戶(hù)新?的聯(lián)系電話(huà)?，以便續(xù)期?工作更好地?開(kāi)展;2?、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)?銷(xiāo)伙們的宣?導(dǎo)，提高了?投保單填寫(xiě)?的質(zhì)量，尤?其是對(duì)新單?電話(huà)這一項(xiàng)?，要求柜面?初審人員必?須做到每單?必訪(針對(duì)?個(gè)單，以保?證新單電話(huà)?的準(zhǔn)確率。?3、加強(qiáng)?對(duì)銀郵部門(mén)?的宣導(dǎo)和培?訓(xùn)，提高銀?郵保單的電?話(huà)準(zhǔn)確率，?同時(shí)加強(qiáng)對(duì)?銀郵單子電?話(huà)的收集，?以提高電話(huà)?準(zhǔn)確率。?完成較差的?項(xiàng)目原因分?析：1、?續(xù)期繳費(fèi)的?單子因投保?時(shí)間長(zhǎng)，客?戶(hù)的聯(lián)系電?話(huà)和家庭地?址也早已發(fā)?生了變化，?而客戶(hù)又未?及時(shí)地至公?司柜面進(jìn)行?最新___?變更，造成?了回訪人員?無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)?確地聯(lián)系到?客戶(hù)，造成?回訪失敗。?2、個(gè)別?回訪人員業(yè)?務(wù)能力不強(qiáng)?，主動(dòng)意識(shí)?差，缺乏對(duì)?回訪工作重?要性的認(rèn)識(shí)?。3、通?過(guò)__月省?公司對(duì)我公?司客戶(hù)服務(wù)?檢查結(jié)果來(lái)?看，還暴露?出了一些工?作中不完善?的地方，主?要表現(xiàn)在面?訪問(wèn)卷填寫(xiě)?不完整、外?呼數(shù)據(jù)處理?超時(shí)效等。?(二會(huì)辦?業(yè)務(wù)分析?表：__年?全年會(huì)辦單?數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)時(shí)間：?___-_?_.12.?20會(huì)辦?單內(nèi)容全年?件數(shù)結(jié)案率?會(huì)辦單內(nèi)容?全年件數(shù)結(jié)?案率報(bào)案?查詢(xún)建議?咨詢(xún)預(yù)約?保全投訴?問(wèn)題件登記?代簽名件?__年全年?共處理會(huì)辦?單業(yè)務(wù)件，?均在規(guī)定時(shí)?間內(nèi)完成了?結(jié)案，所有?會(huì)辦單的結(jié)?案率為_(kāi)_?_%。__?年我公司共?發(fā)生起投訴?，經(jīng)過(guò)多方?努力以及各?個(gè)部門(mén)的通?力協(xié)作，兩?起投訴均作?為無(wú)效投訴?，并在規(guī)定?時(shí)間內(nèi)完成?了結(jié)案。全?年共發(fā)生問(wèn)?題件件，其?中代簽名件?，業(yè)務(wù)員涉?嫌挪用保費(fèi)?件，均在第?一時(shí)間通知?業(yè)務(wù)員協(xié)助?客戶(hù)辦理補(bǔ)?簽字手續(xù)及?盡快將保費(fèi)?繳至公司，?同時(shí)將此問(wèn)?題件登記在?冊(cè)報(bào)銷(xiāo)售督?察崗進(jìn)行核?實(shí)處理。雖?然所有會(huì)辦?業(yè)務(wù)均在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)完?成了結(jié)案，?但依然存在?著一定的問(wèn)?題，具體分?析如下：?1、會(huì)辦單?質(zhì)量不高。?個(gè)別崗位人?員業(yè)務(wù)技能?不熟，造成?在回復(fù)會(huì)辦?單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)?別字，甚至?有些單子出?現(xiàn)語(yǔ)名不通?順、詞不達(dá)?意的現(xiàn)象。?2、不注?重問(wèn)題件的?跟蹤。由于?我公司已開(kāi)?展了零現(xiàn)金?收付費(fèi)業(yè)務(wù)?，所以很多?客戶(hù)就選擇?了銀行轉(zhuǎn)賬?的形式來(lái)繳?納續(xù)期保費(fèi)?，但在寬限?期回訪中客?戶(hù)的賬戶(hù)要?么余額不足?，要么賬戶(hù)?名不符，這?類(lèi)會(huì)辦單崗?位人員在處?理時(shí)與客戶(hù)?聯(lián)系后就不?再進(jìn)行單子?的后續(xù)__?_，還有代?簽名、挪用?保費(fèi)的會(huì)辦?單在當(dāng)時(shí)通?知了業(yè)務(wù)員?后也沒(méi)有進(jìn)?行后期的跟?蹤，如果因?此造成了客?戶(hù)保單出現(xiàn)?失效等問(wèn)題?，不僅會(huì)對(duì)?客戶(hù)造成損?失，也會(huì)對(duì)?公司的形象?造成一定的?損失。(?三“1+n?”附加值服?務(wù)__年?我部在做好?基礎(chǔ)服務(wù)的?同時(shí)，緊抓?附加值服務(wù)?，通過(guò)開(kāi)展?系列地活動(dòng)?，打造“國(guó)?壽1+n”?服務(wù)品牌，?讓更多客戶(hù)?感受到國(guó)壽?的“n”種?服務(wù)，提升?公司的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)力。?__年我部?按總、省公?司的要求，?完成了“1?+n”系列?活動(dòng)：_?__、__?月開(kāi)展了“?3.15消?費(fèi)者_(dá)__?日”活動(dòng)?___、_?_月開(kāi)展了?“牽手”-?國(guó)壽客戶(hù)有?獎(jiǎng)知識(shí)問(wèn)答?___、?__月開(kāi)展?了“健康好?幫手”-送?健康進(jìn)企業(yè)?活動(dòng)__?_、__月?開(kāi)展了三季?度客戶(hù)信息?分析活動(dòng)?___、_?_月開(kāi)展了?“國(guó)壽大講?堂”活動(dòng)?(四鶴卡工?作及特約商?家的簽定?__年全年?我部共發(fā)放?鶴卡張，v?ip客戶(hù)鶴?卡發(fā)放張。?簽定特約商?家家，特約?商家分布縣?區(qū)，涉及到?醫(yī)、食、住?、行、玩。?__年的鶴?卡發(fā)放、特?約商家的簽?定在各部門(mén)?的通力協(xié)作?，大家的共?同努力下，?均完成了省?公司下發(fā)的?考核指標(biāo)，?但同時(shí)也存?在著一定的?問(wèn)題：1?、鶴卡送達(dá)?率不高。今?年鶴卡的發(fā)?放率雖然已?經(jīng)完成了，?但鶴卡送達(dá)?率確不理想?，尤其是續(xù)?期客戶(hù)鶴卡?的送達(dá)更是?一個(gè)突出的?問(wèn)題。2?、鶴卡__?_的設(shè)置未?開(kāi)展起來(lái)，?在今年省公?司下發(fā)的《?__版國(guó)壽?鶴卡管理辦?法》中，對(duì)?鶴卡___?的設(shè)置做了?強(qiáng)調(diào)，但現(xiàn)?各公司對(duì)鶴?卡___的?設(shè)置工作均?未開(kāi)展起來(lái)?，這就導(dǎo)致?柜面鶴卡自?助終端查詢(xún)?系統(tǒng)使用無(wú)?法推廣。?3、不注重?特約商家的?維護(hù)溝通工?作。今年我?公司雖順利?的完成了特?約商家的簽?定工作，但?通過(guò)各種渠?道對(duì)特約商?家暗訪的結(jié)?果來(lái)看，結(jié)?果不盡人意?，很多商家?對(duì)協(xié)方所簽?的折扣不清?楚。甚至一?些接聽(tīng)電話(huà)?者直接回答?為不知道。?三、__?年的工作打?算1、繼?續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)?性工作。不?斷完善細(xì)化?各項(xiàng)規(guī)章制?度，確保各?項(xiàng)工作開(kāi)展?執(zhí)行到位，?實(shí)現(xiàn)精細(xì)化?管理。強(qiáng)化?執(zhí)行力，提?高對(duì)依法合?規(guī)經(jīng)營(yíng)以及?客服管理工?作的重要性?，正確認(rèn)識(shí)?和處理業(yè)務(wù)?發(fā)展以及規(guī)?范管理兩者?之間的關(guān)系?，確保我司?業(yè)務(wù)科學(xué)持?續(xù)健康發(fā)展?。做好自我?培訓(xùn)及部門(mén)?人員的培訓(xùn)?工作，提供?自身素質(zhì)及?業(yè)務(wù)技能。?2、扎實(shí)?抓好各項(xiàng)重?點(diǎn)工作1?、扎實(shí)抓好?各項(xiàng)回訪工?作,切實(shí)提?高回訪質(zhì)量?和成功率,?及時(shí)深入的?做好專(zhuān)項(xiàng)業(yè)?務(wù)統(tǒng)計(jì)以及?數(shù)據(jù)分析,?提高新單電?話(huà)準(zhǔn)確率，?做好客戶(hù)資?料重新收集?工作，完善?各項(xiàng)回訪資?料的收集歸?檔。2、?按照總、省?公司的要求?，進(jìn)一步提?高二線(xiàn)的處?理質(zhì)量和時(shí)?效，做好日?常差錯(cuò)登記?，加強(qiáng)各項(xiàng)?考核。3?、加強(qiáng)鶴卡?、特約商家?的管理，提?高鶴卡的送?達(dá)率及特約?商家的走訪?工作。4?、進(jìn)一步加?強(qiáng)與銷(xiāo)售部?和監(jiān)察部這?間的協(xié)調(diào)溝?通，提高問(wèn)?題件處理力?度，同時(shí)也?希望銷(xiāo)售部?門(mén)能夠加強(qiáng)?對(duì)業(yè)務(wù)員違?規(guī)行為的考?核力度，如?投保代簽名?、故意延遲?回執(zhí)核銷(xiāo)時(shí)?間(或是已?銷(xiāo)回執(zhí)卻不?及時(shí)將合同?送達(dá)客戶(hù)、?截留挪用保?費(fèi)等，以真?正杜絕問(wèn)題?件的產(chǎn)生，?規(guī)避公司經(jīng)?營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確?保公司業(yè)務(wù)?能持續(xù)健康?發(fā)展。5?、切實(shí)做好?附加值服務(wù)?工作。附加?值服務(wù)不僅?可為公司樹(shù)?立良好的口?碑，還可有?力地促進(jìn)銷(xiāo)?售?？头?門(mén)將在原有?服務(wù)模式上?創(chuàng)新思路，?推出特色化?、個(gè)性化的?高品質(zhì)附加?值服務(wù)。?6、密切做?好配合銷(xiāo)售?部門(mén)的工作?。繼續(xù)