客戶滿意度課程案例

客戶滿意度課程案例

1、

美國寶潔公司的第一品牌是“飄柔”。“飄柔”在中國已經(jīng)有了一個相對穩(wěn)固的客戶群體～同時在中國有著很好的口碑和品牌的美譽度。但是～“飄柔”每年依然有很大的廣告投入～保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的出鏡率。這是為什么？如果說～電視廣告的作用僅僅是讓消費者了解和知道這種產(chǎn)品～然后花錢去購買它～那么“飄柔”早就做到這一步了～就不需要再做廣告了。可是“飄柔”依然在做廣告～這是為什么？因為～如果“飄柔”停止了自己的廣告～很快就會有其他的品牌跟進來～這樣“飄柔”就將逐漸退出這個市場。

有些產(chǎn)品的廣告在某一時期曾進行一種“急速”式的廣告轟炸～讓你每天都看得見～看得很煩惱～但這幾年卻見不到了。例如～以前有一種錄音機的品牌叫“燕舞”～做過很多的廣告～廣告詞是一首很短的歌。這個品牌的廣告現(xiàn)在再也看不到了～人們可能會想:“這個廠家還存在嗎？這個企業(yè)還存在嗎？估計已經(jīng)倒閉了。”消費者的這種猜測是不是正確呢？事實上～有一半至少是正確的。因為有很多企業(yè)～當它從電視廣告這個戰(zhàn)場上退出以后～很可能就已經(jīng)倒閉了～可能就已經(jīng)不存在了。類似于“燕舞”這樣的廠家還很多～像“秦池”酒廠～曾經(jīng)也是在各個電視臺黃金時段做“急速”式的廣告轟炸～隨著這種廣告的轟炸銷售額迅速上升?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個品牌的廣告嗎？看不到了～再也看不到了?，F(xiàn)在～一提“秦池”～人們還是知道的～但是在日常生活中還會不會想起這個品牌呢？不會。為什么？因為你的周圍～你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇?，F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個行業(yè)里邊的競爭～對手太多太多了。作為客戶～選擇余地也變得越來越大了。從整個廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出～現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了。

2、

用于:客戶滿意度的建設(shè)是長期的工程。

在每個消費者的心目中～都會有幾個乃至十幾個在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價格這四個領(lǐng)域沒有太大差距的產(chǎn)品。比如說～你能說康佳和長虹哪個最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。因為現(xiàn)在是一個信息時代～技術(shù)的壁壘不存在了。彩電行業(yè)的高層管理者都談到～現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做～為什么？因為已經(jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。過去～可以靠“祖?zhèn)髅胤健薄！白鎮(zhèn)髅胤健闭l也拿不走～別人做出來的就是跟我的不一樣。而現(xiàn)在呢～你能說我的彩電有一個新的功能～這個功能他們十年都學(xué)不會～可能嗎？不可能。很多彩電行業(yè)的老總就說～現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。電腦也是一樣～提供不同的色彩滿足不同的需求。作為企業(yè)～目前最頭疼的問題就是在同一個領(lǐng)域中的競爭對手太多～又沒有什么差異性。你每年投一個億做廣告～我每年也投一個億做廣告～消費者知道你也知道我。降價吧～降到最后～總要保個本吧～不能賠本銷售吧那么價格最終也沒有什么空間了。技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。冰箱能有多大差異？洗衣機有多大差異？沒有。這個時候～企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個領(lǐng)域”中和競爭對手進行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了～只能容忍與競爭對手一起分享這個行業(yè)的市場～分享這個市場給企業(yè)帶來的利潤。這就是我們將要談到的～為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。

用于客戶滿意度建設(shè)的重要性

3、汽車修理行業(yè)最為典型。汽車修理行業(yè)的價格差異很大～同樣修一輛汽車～在指定的修理廠和在普通小修理廠價格差異可能是幾倍。當然～提供的服務(wù)也不一樣。小修理

廠價格便宜～服務(wù)很不好。工作人員穿的衣服很臟、很油～坐在你的駕駛座位上～方向盤摸得油乎乎的。去特約維修站價格很貴～在小修理廠花100元錢的修理費～到那兒可能要300元了。給你提供的服務(wù)怎樣呢整個修理過程不需要你參與～你只需告訴車哪兒有毛病就可以了。修好之后～把鑰匙連工單一起交給你。維修過程中～駕駛座位是用一次性的坐套罩住的～方向盤也是用一次性的握套罩住的。車修理完以后～擦干所有的手印、指紋～腳墊也是一次性的。最后給你的車是干干凈凈的車。更好一點的服務(wù)是修完以后～再把車免費清洗一遍。

再高級一點～如去本田特約維修站～就更享受了。中午修車～提供免費的午餐～還有VCD看～有各種報紙可以翻閱。

同樣是醫(yī)院～中國與美國就有很大不同。這就是服務(wù)的差異。

當市場競爭中的平衡被打破以后～企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會升級～包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。

現(xiàn)在很多醫(yī)院實行病人挑選醫(yī)生的制度。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡歷貼在墻上～病人看病的時候就可以選擇大夫。這是為病人提供的客戶服務(wù)。過去很多醫(yī)院規(guī)定～探視病人的時間是一個禮拜兩次～而且只是下午。去醫(yī)院看病人～跟到監(jiān)獄看犯人差不多。經(jīng)常偷偷摸摸～躲過值班人員溜進去。在美國的很多醫(yī)院～可以隨時探視病人。盡管這樣可能會對醫(yī)院的環(huán)境有所影響～但是對病人卻是一種關(guān)懷。所以～現(xiàn)在全美的醫(yī)院都實行24小時探視～你愿意幾點來就幾點來。

用于:客戶滿意度的深層次分析

4、“海爾”是一個服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。價格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平～海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢～它沒有價格優(yōu)勢。很多營銷人員說～為什么我們的東西賣不好～因為太貴了～人家那么便宜～所以我們賣不好。

這是一個營銷中的錯誤觀念。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢～質(zhì)量在國內(nèi)不算最好～甚至在做客戶調(diào)查的時候～很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)～銷售額很不錯。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢～功能也差不多。海爾品牌是因為它的服務(wù)好。如有問題～打個電話就來維修～服務(wù)態(tài)度特別好～這就是服務(wù)品牌。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌～而這種品牌居然帶動了高價產(chǎn)品的銷售～彌補了在市場當中的劣勢～體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。

類似于海爾的企業(yè)很多～像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大～是一家民營企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度在廣東省的用戶擁有量超過了國信～這在全國是很少見的～因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么？因為它便宜嗎？不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的～服務(wù)費價格也是最貴的?？墒撬鼊?chuàng)造了幾個之最～它曾經(jīng)投資做三個廣告～價格都超過一千萬元人民幣～其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入～而瑞訊卻連做三次～是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾～很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務(wù)很到位。普通話用普通話接待～粵語用粵語接待～英語用英語接待～而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位～是因為創(chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。由此看出～客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌～一種更難得的服務(wù)品牌。

客戶滿意度建設(shè)的重要性下面是贈送的團隊管理名言學(xué)習(xí),

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1、溝通是管理的濃縮。

2、管理被人們稱之為是一門綜合藝術(shù)--“綜合”是因為管理涉及基本原理、自我認知、智慧和領(lǐng)導(dǎo)力;“藝術(shù)”是因為管理是實踐和應(yīng)用。

3、管理得好的工廠,總是單調(diào)乏味,沒有仸何激勱人心的事件發(fā)生。

4、管理工作中最重要的是:人正確的事,而不是正確的做事。

5、管理就是溝通、溝通再溝通。

6、管理就是界定企業(yè)的使命,幵激勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的仸務(wù),而激勵不組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇,二者的結(jié)合就是管理。7、管理是一種實踐,其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”;其驗證不在于邏輯,而在于成果;其唯一權(quán)威就是成就。

8、管理者的最基本能力:有效溝通。

9、合作是一切團隊繁榮的根本。

10、將合適的人請上車,不合適的人請下車。

11、領(lǐng)導(dǎo)不是某個人坐在馬上指揮他的部隊,而是通過別人的成功來獲得自己的成功。

12、企業(yè)的成功靠團隊,而不是靠個人。

13、企業(yè)管理過去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通。

14、賞善而不罰惡,則亂。罰惡而不賞善,亦亂。

15、賞識導(dǎo)致成功,抱怨導(dǎo)致失敗。16、世界上沒有兩個人是完全相同的,但是我們期待每個人工作時,都擁有許多相同的特質(zhì)。

17、首先是管好自己,對自己言行的管理,對自己形象的管理,然后再去影響別人,用言行帶勱別人。18、首先要說的是,CEO要承擔責仸,而不是“權(quán)力”。你不能用工作所具有的權(quán)力來界定工作,而只能用你對這項工作所產(chǎn)生的結(jié)果來界定。CEO要對組織的使命和行勱以及價值觀和結(jié)果負責。

19、團隊精神是從生活和教育中不斷地培養(yǎng)規(guī)范出來的。研究發(fā)現(xiàn),從小沒有培養(yǎng)好團隊精神,長大以后即使天天培訓(xùn),效果幵不是很理想。因為人的思想是

從小造就的,小時候如果沒有注意到,長大以后再重新培養(yǎng)團隊精神其實是很困難的。

20、團隊精神要從經(jīng)理人自身做起,經(jīng)理人更要帶頭遵守企業(yè)規(guī)定,讓技術(shù)及素質(zhì)較高的指導(dǎo)較差的,以團隊的榮譽就是個人的驕傲啟能啟智,互利共生,互惠成長,不斷地逐漸培養(yǎng)員工的團隊意識和集體觀念。

21、一家企業(yè)如果真的像一個團隊,從領(lǐng)導(dǎo)開始就要嚴格地遵守這家企業(yè)的規(guī)章。整家企