有效溝通培訓(xùn)課件

有效溝通培訓(xùn)課件培訓(xùn)目的 理解溝通的過程、行為、要素

理解如何抑制溝通障礙

掌握有效溝通六步驟

可以與不同人員溝通溝通小故事有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！〞賣柴的人聽不懂“荷薪者〞〔擔(dān)柴的人〕三個(gè)字，但是聽得懂“過來〞兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問他：“其價(jià)如何？〞賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)〞這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。〔你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。〕〞賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著柴就走了。提示:平時(shí)最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。課程目錄一、溝通根本內(nèi)容二、抑制溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

溝通視窗圖示公開區(qū)肓區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)尋求反響給予反響說問溝通的概念

溝通是人類社會(huì)交往的根本行為過程。溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目的，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。〔溝通的三大要素〕溝通是一個(gè)雙向的過程。溝通就是好好商量。溝通的目的

達(dá)成協(xié)議，共同施行雙贏圓滿溝通的過程

雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播4、接收5、解碼6、行動(dòng)與反響發(fā)送者接收者信息反饋溝通的渠道正式溝通渠道信息傳遞的官方渠道。非正式溝通渠道

是一種非官方的溝通網(wǎng)絡(luò)。

溝通的兩種方式語言溝通語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形，更擅長溝通的是信息。

非語言〔肢體語言〕溝通肢體語言更擅長溝通的是人與人之間的思想和情感。

工作中的非語言溝通著名研究1968年美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉賓在論及人際溝通時(shí)，經(jīng)過大量的實(shí)驗(yàn)提出如下公式：７％語言＋３８％腔調(diào)＋５５％表情＝１００％的信息效果。“鏡映〞：用來與別人建立親和感的非語言溝通形式，對(duì)別人的鏡映是指準(zhǔn)確地仿效別人。非語言信息有時(shí)會(huì)暗示問題的存在。非語言溝通的性別差異。?男人來自火星，女人來自金星?。溝通中的三行為

－說

說：即表達(dá)，發(fā)音要明晰，表達(dá)要清楚游戲：你能表達(dá)清楚嗎溝通中的三行為

－說

“說〞服力：指信息發(fā)送者說服信息接收者接收其信息的才能，包含把觀念推銷給別人的才能。如何“說〞的更好必須知道說什么〔明確溝通目的〕必須知道什么時(shí)候說〔掌握溝通時(shí)機(jī)〕必須知道對(duì)誰說〔明確溝通對(duì)象〕必須知道怎么說〔掌握溝通方法〕

溝通中的三行為

－聽美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？〞小朋友天真地答復(fù)：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！〞林克萊特接著問：“假如有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？〞小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。〞當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺察這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？〞小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！！提示：你聽到別人說話時(shí)......你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？假如不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)〞：1、聽話不要聽一半。2、不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。溝通中的三行為

－聽

用看用聽聽用揣摩傾聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽溝通中的三行為

－聽

不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反響，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。進(jìn)步傾聽技巧專心傾聽，以到達(dá)感受說話者情感的目的。表達(dá)同理心〔承受信息發(fā)送者的用語特征〕，讓信息發(fā)送者感覺到被理解與被承受觀察信息的非語言部分來判斷其態(tài)度真誠與否。釋義〔即用自己的話重復(fù)對(duì)方的所說、所感與所指〕鼓勵(lì)信息發(fā)送者，通過提問、點(diǎn)頭表示贊同以及尋找共同點(diǎn)來鼓勵(lì)對(duì)方。聽話聽音上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講。

——蘇格拉底問：開放式的問題與封閉式的問題溝通中的三行為

－問

會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，假如發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再給予開放式問題。溝通的三大要素

從態(tài)度〔人性〕的角度溝通的根本問題——心態(tài)自私〔關(guān)心只在五倫以內(nèi)〕、自我〔別人的問題與我無關(guān)〕、自大〔我的想法就是答案〕溝通的根本原理——關(guān)心關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。關(guān)注別人的狀況與難處；關(guān)注別人的需求與不便；關(guān)注別人的痛苦與問題。溝通的根本要求——主動(dòng)對(duì)公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反響。從行為〔內(nèi)容〕的角度要有一個(gè)明確的目的達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素溝通的三大原那么議論行為不議論個(gè)性要明確溝通積極聆聽

課程目錄一、溝通根本內(nèi)容二、抑制溝通障礙四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通三、有效溝通六步驟

你心里想的你嘴上說的別人聽到的別人聽懂的別人行動(dòng)的寫一個(gè)綱要排除干擾，記筆記口頭復(fù)述一遍操作方法，監(jiān)視表達(dá)的技巧100%80%60%40%20%溝通漏斗溝通失敗的原因

缺乏信任缺乏信息或知識(shí)沒有說明重要性只注重了表達(dá)，沒有注重傾聽沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒有注重反響沒有理解別人的需求職位的差距、文化的差距抑制溝通障礙溝通的第一要領(lǐng)是讓對(duì)方聽得進(jìn)去。1、理解信息接收者2、使用語言反響或非語言反響3、小心把握發(fā)送信息的時(shí)機(jī)4、減少物理障礙。5、防止信號(hào)混淆。6、使用難度適中的語句。7、盡量減少心理防范。8、有效利用電子郵件與即時(shí)通訊。9、參與到閑談與選擇性的閑聊之中。抑制溝通障礙課程目錄一、溝通根本內(nèi)容三、有效溝通六步驟四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、抑制溝通障礙有效溝通六步驟

步驟一：事前準(zhǔn)備確切地知道你要什么……步驟二：確認(rèn)需求三步驟：積極聆聽、有效提問、及時(shí)確認(rèn)按照別人的利益來標(biāo)準(zhǔn)你的措辭步驟三：闡述觀點(diǎn)要銷售產(chǎn)品，先要銷售你自己在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原那么—FAB原那么，F(xiàn)(Feature)：屬性，A(Advantage)：作用，B(Benefit)：利益。站在對(duì)方的立場(chǎng)闡述觀點(diǎn)黃金法那么：你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待他。白金法那么：別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他，他也就怎么對(duì)待你。步驟四：處理異議異議的形式：1提議被別人反對(duì)，2不愿意承受別人的提議求同存異步驟五：達(dá)成協(xié)議雙方妥協(xié)、讓步，達(dá)成一致一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。步驟六：共同施行在實(shí)際工作中，任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開場(chǎng)，而不是完畢。自檢溝通方案表溝通進(jìn)行項(xiàng)目目的參與者地點(diǎn)開場(chǎng)白重點(diǎn)結(jié)果達(dá)成共識(shí)點(diǎn)差異點(diǎn)差異點(diǎn)實(shí)施本次溝通重點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)課程目錄一、溝通根本內(nèi)容四、與上級(jí)、下屬、同事的溝通二、抑制溝通障礙三、有效溝通六步驟

溝通的方向往上溝通〔與上級(jí)溝通〕往下溝通〔與下屬溝通〕程度溝通〔與同事溝通〕三種溝通中，程度溝通最困難溝通的方向往上溝通〔與上級(jí)溝通〕往上溝通沒有膽〔膽識(shí)〕向指導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)1．仔細(xì)聆聽指導(dǎo)的命令

2．與指導(dǎo)討論目的的可行性

3．?dāng)M定詳細(xì)的工作方案

4．在工作進(jìn)展之中隨時(shí)向指導(dǎo)匯報(bào)

5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)

如何與上級(jí)溝通不出問答題出選擇題圖表化數(shù)據(jù)化一定要準(zhǔn)備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡單化如何與上級(jí)溝通 上級(jí)需要〔下屬〕 下屬溝通行為

支持 盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)理解下屬情況 定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為指導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反響、工作匯報(bào)、 溝通信息如何與上級(jí)溝通你可以正當(dāng)?shù)匾笊霞?jí)：提供給你對(duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)但是你也應(yīng)該提供給上級(jí)：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變方案工作的進(jìn)度報(bào)告溝通的方向往下溝通〔與下屬溝通〕往下溝通沒有心〔心情〕使下屬積極承受命令1.態(tài)度和藹，用詞禮貌

2.讓下屬明白這件工作的重要性

3.給下屬更大的自主權(quán)

4.共同討論狀況、提出對(duì)策5.讓下屬提出疑問

過程中妥善使用贊美和批評(píng)

如何與下屬溝通尊重人格個(gè)人風(fēng)度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心如何與下屬溝通 下屬需要〔上級(jí)〕 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問、問候、理解需求與困難支持 幫助解決問題，給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反響、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓下屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭指導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反響 定期給下屬工作上的反響給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突溝通的方向程度溝通〔與同事溝通〕程度溝通沒有肺〔肺腑〕掌握根本原那么：通過建議、輔助、勸告、咨詢的方式進(jìn)展溝通不能用命令、強(qiáng)迫、批評(píng)等手段到達(dá)自己的目的小故事千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今尤在，不見當(dāng)年秦始皇。

——主動(dòng)兩個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理的不同結(jié)果提示：一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是〞、“可以〞，這叫做諒解。而不是說：“XX，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂。〞這招叫做爛招，人家根本不怕，有本領(lǐng)去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多諒解別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題?！徑馊绾闻c同事溝通主動(dòng)協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心如何與同事溝通容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么奉獻(xiàn)抑制傲慢。不要希望其別人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部效勞觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。理解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方可以理解的“語言〞。如何與同事溝通

同事需要 溝通行為

尊重 多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方 意見，不背后議論合作 主動(dòng)提供信息，溝通本部意見幫助 給予支持理解 寬容、豁達(dá)(1)相似性原那么：指在人們交往的過程中，存在或具備某些一樣或相近屬性或特征的人們之間容易互相喜歡與吸引。(2)互補(bǔ)性原那么：是指人們有時(shí)愿意與某些與自己存在不一樣屬性與特征的人相處，以尋找某種互補(bǔ)效應(yīng)。(3)相近性原那么；這是指人們由于在地域或空間的接近，而使人們之間容易形成親密的關(guān)系。⑷互相性原那么，也稱報(bào)答性原那么：它是指在溝通、交際過程中，一方對(duì)另一方面的看法與態(tài)度直接地決定著另一方對(duì)這一方的看法與態(tài)度。運(yùn)用心理規(guī)律，促進(jìn)情感融通其他技巧

對(duì)人性要有所理解：1〕人的自然屬性三個(gè)定律：生理層面——人類總是要求擁有快樂而不是痛苦；心理層面——人類總是要求得到尊重而不是貶抑；心靈層面——人類總