全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

全面質(zhì)量管理培訓(xùn)引言

質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段?！?〕事后檢驗(yàn)階段科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作?科學(xué)管理原理?，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中別離出來，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗(yàn)階段。第二頁，共175頁?！?〕統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問題是由于事先沒有方法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所無視。第三頁，共175頁。(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理〔TQM〕這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理根底上，隨著科學(xué)技術(shù)的開展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要開展起來的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。第四頁，共175頁。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：1)科學(xué)技術(shù)和工業(yè)開展的需要2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新方法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)展自我控制的無缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等3)保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起4〕市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的管理途徑。第五頁，共175頁。什么是全面質(zhì)量管理〔TQM〕？國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或效勞滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)展市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后效勞，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。第六頁，共175頁。TQM與ISO9000

兩者關(guān)系：根底與開展靜態(tài)與動(dòng)態(tài)◆強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

◆強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。

◆要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。

◆重視評(píng)審和審核。

共同點(diǎn)：第七頁，共175頁。差異點(diǎn)：

◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定?！鬞QM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)〞的范圍，不連續(xù)尋求改進(jìn)時(shí)機(jī)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。第八頁，共175頁。全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系ISO9004第九頁，共175頁。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書

作業(yè)分解1、刀的手持方法〔修正；埃及顆粒時(shí)〕刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對(duì)刀尖力要平衡2、用刀消除垃圾、顆粒的方法保持刀的角度為5°～１０°，刀尖和涂面平行邊滑動(dòng)刀尖邊分開次數(shù)以此消除1、刀的手持方法〔修正流掛時(shí)〕刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。2、用刀消除流掛的方法保持８０°～８５°的角數(shù)，對(duì)流掛凸出的局部象搔一樣，分次慢慢消取刀尖的切面向上角度5～10°80°～85°第十頁，共175頁。全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：〔1〕把過去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩??！?〕從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)展全面的綜合治理?！?〕突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。〔4〕由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要?！?〕強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。第十一頁，共175頁。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：〔1〕質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成局部。〔2〕質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。〔3〕質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。第十二頁，共175頁。質(zhì)量體系定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織構(gòu)造、程序、過程和資源?！M織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系?！绦颍簽檫M(jìn)展某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑?！^程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)?！Y源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。第十三頁，共175頁。TQM的內(nèi)涵〔1〕強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行抹暤墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵〞。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲(chǔ)、銷售、到售后效勞的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該結(jié)實(shí)樹立“顧客第一〞的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好效勞工作，最終讓顧客放心滿意。

第十四頁，共175頁?！?〕堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好〞還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好〞。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

第十五頁，共175頁?！?〕改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后效勞等都有關(guān)系。

第十六頁，共175頁?！?〕準(zhǔn)確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)展比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而到達(dá)消除問題、提高品質(zhì)的目的。

〔5〕向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人參加改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問題。第十七頁，共175頁。全面質(zhì)量管理的根底工作全面質(zhì)量管理的根底工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列根底工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理根底工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。第十八頁，共175頁。全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過程制造過程輔助過程使用過程第十九頁，共175頁?！?〕設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程〔即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程〕。主要工作內(nèi)容包括通過市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；催促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。

第二十頁，共175頁。(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能―――統(tǒng)計(jì)資料說明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是：1〕根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；2〕嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)展控制；3〕安排好“早期報(bào)警〞，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、幫障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中；4〕做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)展重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。第二十一頁，共175頁。(3)設(shè)計(jì)質(zhì)量―――具體地說，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降低制造本錢、提高經(jīng)濟(jì)效益。第二十二頁，共175頁。(4)設(shè)計(jì)程序―――指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有6個(gè)階段，14個(gè)程序。第一階段——規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場(chǎng)、社會(huì)根本要求、銷售去向。1〕市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)2〕產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思3〕先行試驗(yàn)

第二十三頁，共175頁。第二階段——總體方案設(shè)計(jì)：確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評(píng)審。4〕總體方案設(shè)計(jì)第三階段——技術(shù)設(shè)計(jì)5〕技術(shù)設(shè)計(jì)〔產(chǎn)品構(gòu)造設(shè)計(jì)，又叫整機(jī)設(shè)計(jì)〕第四階段——詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制：性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。6〕工作圖設(shè)計(jì)樣品〔機(jī)〕7〕樣品〔機(jī)〕試制8〕樣品〔機(jī)〕試驗(yàn)9〕樣品〔機(jī)〕鑒定第二十四頁，共175頁。第五階段——小批試制：設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗(yàn)、整機(jī)試驗(yàn)、設(shè)計(jì)定型試驗(yàn)。10〕改進(jìn)樣品〔機(jī)〕11〕小批試產(chǎn)及鑒定12〕試銷第六階段——批量投產(chǎn)：調(diào)整修改、定型評(píng)審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。13〕批量投產(chǎn)14〕用戶效勞第二十五頁，共175頁?！?〕制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。制造過程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)展加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的根底，是企業(yè)質(zhì)量管理的根本環(huán)節(jié)。它的根本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。

第二十六頁，共175頁。制造過程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：〔1〕嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，制止違章操作?！?〕搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場(chǎng)所代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的根本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成局部。第二十七頁，共175頁?！?〕組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。實(shí)行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否認(rèn)技術(shù)檢驗(yàn)的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進(jìn)展嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。第二十八頁，共175頁。〔4〕掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握制造過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和開展動(dòng)態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)〔QIS〕。第二十九頁，共175頁?！?〕加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個(gè)要素。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，使制造過程恢復(fù)受控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個(gè)“不放過〞，即沒找到責(zé)任和原因“不放過〞；沒找到防患措施“不放過〞；當(dāng)事人沒受到教育“不放過〞。第三十頁，共175頁?！?〕搞好工序質(zhì)量控制制造過程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最根本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。工序質(zhì)量控制工作主要有三個(gè)方面：1〕針對(duì)生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點(diǎn)；2〕在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾根底的QC小組，并對(duì)之進(jìn)展積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。3〕由于制造過程越來越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)移到對(duì)設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來。

第三十一頁，共175頁?！?〕輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進(jìn)展而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供給，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運(yùn)輸效勞等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供給〔包括外協(xié)準(zhǔn)備〕的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴(yán)格入庫物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資〔包括原材料，輔助材料，燃料等〕；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供給的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。第三十二頁，共175頁?！?〕使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。使用過程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過程質(zhì)量管理的根本任務(wù)是提高效勞質(zhì)量〔包括售前效勞和售后效勞〕，保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)效勞工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。第三十三頁，共175頁。質(zhì)量審核

1、質(zhì)量審核―――指由具有一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員〔專家〕，為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了方案安排，以及結(jié)果是否到達(dá)了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。它與傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作檢查，無論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。第三十四頁，共175頁。2、質(zhì)量審核的特點(diǎn)〔1〕質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)展質(zhì)量改進(jìn)而過行的質(zhì)量活動(dòng)；〔2〕質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)展的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的〔由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)展〕；〔3〕質(zhì)量審核是有方案按規(guī)定日程進(jìn)展的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；〔4〕質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)展質(zhì)量改進(jìn)。第三十五頁，共175頁。3、質(zhì)量審核分類―――質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類，可分為以下3種：〔1〕產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)展審核；〔2〕工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)展審核；〔3〕質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為到達(dá)質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)展的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)展審核。質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。第三十六頁，共175頁。4、產(chǎn)品質(zhì)量審核―――指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量信息所進(jìn)展的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入庫或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)展抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。通過調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可及時(shí)覺察質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措施；通過審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過審核也可以對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過連續(xù)審核，可以比照企業(yè)現(xiàn)在與過去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平的開展趨勢(shì)。第三十七頁，共175頁。5、工序質(zhì)量審核―――指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對(duì)策加以改進(jìn)。其動(dòng)因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)過程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)〔規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)〕程序進(jìn)展；隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生“失控〞，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬一發(fā)生質(zhì)量問題，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是：第三十八頁，共175頁。〔1〕質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；〔2〕各部門質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；〔3〕各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；〔4〕質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；〔5〕質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；〔6〕質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；〔7〕外協(xié)、外購件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供效勞符合有關(guān)規(guī)定的情況；〔8〕人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；〔9〕質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方案的制訂與執(zhí)行情況；〔10〕實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)的程度等。第三十九頁，共175頁。全面質(zhì)量管理的八大原那么〔1〕以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原那么是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進(jìn)展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來滿足顧客的需求。第四十頁，共175頁。質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想

——顧客完全滿意顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人〞，另一種是“任何承受我們的產(chǎn)品或效勞的人〞。顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購置需求，了解商品信息和購置渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型〔潛在〕：預(yù)算缺乏或沒有購置該商品的需求，缺乏信息和購置渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。

第四十一頁，共175頁?？蛻魸M意的內(nèi)涵客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、效勞滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。2.效勞滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的效勞措施，并以效勞質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的效勞。3.社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠信原那么促進(jìn)社會(huì)和諧。

第四十二頁，共175頁。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的效勞、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)本錢所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購物享受等；本錢主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要表達(dá)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

第四十三頁，共175頁。而“顧客完全滿意〞就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心〞的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意〞管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)展思考，即“用顧客的眼睛看世界〞。

第四十四頁，共175頁。5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“冰山〞模型第四十五頁，共175頁?！?〕領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原那么是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的?質(zhì)量管理法?中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。第四十六頁，共175頁。在ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a〕向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b〕制定質(zhì)量方針；c〕確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d〕進(jìn)展管理評(píng)審；e〕確保資源的獲得。第四十七頁，共175頁?！?〕全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原那么就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組到達(dá)了70萬個(gè)，而到目前為止我國已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。第四十八頁，共175頁?！?〕過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原那么是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過程來進(jìn)展管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。第四十九頁，共175頁。全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進(jìn)展全面質(zhì)量管理的根本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是方案(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過的四個(gè)階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理

PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。第五十頁，共175頁。2、PDCA循環(huán)的步驟每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和方案。第五十一頁，共175頁。D階段：(5)按預(yù)定方案的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)穩(wěn)固成績(jī)，進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)。第五十二頁，共175頁。第五十三頁，共175頁?！?〕系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原那么是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)展一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。第五十四頁，共175頁?！?〕持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原那么是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。第五十五頁，共175頁?！?〕以事實(shí)為根底有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)展符合邏輯和直觀的分析的根底上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)根底那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原那么。第五十六頁，共175頁?！?〕互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原那么就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供根底，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供給商的管理之中。第五十七頁，共175頁。供給商管理的六大原那么是什么？籌碼原那么選擇、競(jìng)爭(zhēng)與考核原那么輔導(dǎo)原那么博弈原那么跟蹤與控制點(diǎn)原那么互惠原那么第五十八頁，共175頁。產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收依據(jù)主要有哪些？

供給商交貨單供給商檢驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)品采購單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN〔工程變更單〕變更單第五十九頁，共175頁。在具體推行過程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來實(shí)施——

步驟一：通過培訓(xùn)教育使企業(yè)員工結(jié)實(shí)樹立“質(zhì)量第一〞和“顧客第一〞的思想，制造良好的企業(yè)文化氣氛，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過程中衡量資源的有效性和高效性。

全面質(zhì)量管理的推行步驟第六十頁，共175頁。步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過程進(jìn)展質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過程進(jìn)展質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)展管理。

步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

第六十一頁，共175頁。步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開場(chǎng)，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否那么難以長(zhǎng)期推行。第六十二頁，共175頁。質(zhì)量管理核心之一：質(zhì)量籌劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌籌劃小組，考慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)方案針對(duì)出口、大工程、新產(chǎn)品開發(fā)工程進(jìn)展預(yù)先質(zhì)量籌劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核鼓勵(lì)機(jī)制第六十三頁，共175頁。質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)就是要把問題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問題：1、目標(biāo)設(shè)定要與問題對(duì)應(yīng)。2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標(biāo)確實(shí)定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)。4、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求。SMARTER原那么第六十四頁，共175頁。舉例

２００

8年目標(biāo)1、一次交驗(yàn)合格率FPY達(dá)98%以上2、全年工地質(zhì)量反響IRR項(xiàng)數(shù)≤882項(xiàng)3、故障本錢占銷售收入≤1.3‰4、顧客滿意度達(dá)80%以上內(nèi)部收益率〔IRR)定義;內(nèi)部收益率是指在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)投資工程所發(fā)生的現(xiàn)金流入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計(jì)數(shù)相等時(shí)的折現(xiàn)率。第六十五頁，共175頁。質(zhì)量流程供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體系質(zhì)量保證質(zhì)量管理核心之二：質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)視體系運(yùn)行質(zhì)量對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)展精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)第六十六頁，共175頁。質(zhì)量管理核心之三：質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量?jī)x器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平籌劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)展檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)第六十七頁，共175頁。質(zhì)量管理核心之四：質(zhì)量改進(jìn)制訂精品推進(jìn)方案〔在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品外表、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)〕編制QC小組活動(dòng)方案和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后效勞建設(shè)規(guī)劃；提高售后效勞人員解決問題能力；積極營(yíng)造效勞優(yōu)先的氣氛，以迅速解決顧客問題售后效勞質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組精品改進(jìn)第六十八頁，共175頁。質(zhì)量管理部門職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量流程負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化供方管理負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施第六十九頁，共175頁。職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過程、成品、裝箱整個(gè)過程的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品測(cè)試負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過程改進(jìn)的跟蹤計(jì)量管理負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理稽核管理負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息QC小組負(fù)責(zé)組織QC小組活動(dòng)精品改進(jìn)負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃第七十頁，共175頁。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具調(diào)查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖

關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖

老七種工具新七種工具第七十一頁，共175頁。老七種工具原理：實(shí)事求是的原那么，一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的原理。用來系統(tǒng)的收集資料、積累數(shù)據(jù)、確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)展整理分析。范例1：按原因分類的不合格的調(diào)查表〔表格式〕調(diào)查者：日期：地點(diǎn)：調(diào)查方式：總計(jì)

NO

123456合計(jì)項(xiàng)目

服務(wù)態(tài)度差

商品種類少

商場(chǎng)環(huán)境差

價(jià)格偏高

服務(wù)設(shè)施差

其它

頻數(shù)

累計(jì)頻數(shù)

累計(jì)%

8060302046200

170

140

80

194

190

4070859597

1001、調(diào)查表法第七十二頁，共175頁。范例2：某部門將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總計(jì)不良數(shù)為409個(gè)，其中不良工程依次為：順序不良項(xiàng)目不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（%）

累計(jì)比率（%）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100總計(jì)409100第七十三頁，共175頁。

應(yīng)用步驟：

〔1〕明確收集資料的目的〔2〕確定所需搜集的資料〔4〕設(shè)計(jì)記錄資料調(diào)查表的格式〔3〕確定對(duì)所搜集資料的分析方法及負(fù)責(zé)人〔5〕對(duì)先期收集和記錄的資料進(jìn)展檢查〔6〕必要時(shí)，對(duì)調(diào)查表格式進(jìn)展評(píng)審和修改第七十四頁，共175頁。2、缺陷位置調(diào)查表

按不合格的部位進(jìn)展的調(diào)查表〔圖示法〕車型

檢查者

檢查處

調(diào)查目的

工序

調(diào)查數(shù)

車身

噴漆缺陷

2139輛

圖示：流漆花色塵粒

第七十五頁，共175頁。2、排列圖

〔1〕遵循“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)〞的規(guī)律來源于自然科學(xué)領(lǐng)域的統(tǒng)計(jì)規(guī)定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)ABCDE其它項(xiàng)目

第七十六頁，共175頁。〔2〕排列圖特點(diǎn)：a、兩個(gè)直角坐標(biāo)

橫--工程縱

左頻數(shù)

右頻率%

b、按上下順序排列的柱形寬度一致

依頻次上下從左至右排列“其它〞頻數(shù)較小的次要工程的“總合〞排在最后〔一般不超過總數(shù)的10%〕“工程〞是與目的相對(duì)應(yīng)的同一層次的相關(guān)類別c、累計(jì)百分比折線鄰線夾角小于180度〔“其它〞對(duì)應(yīng)位置除外〕第七十七頁，共175頁?！?〕排列圖的應(yīng)用按重要性順序顯示每一工程，對(duì)總體效果的作用排列改進(jìn)的時(shí)機(jī)程序：

明確分析的題目

收集數(shù)據(jù)〔盡可能多的〕做統(tǒng)計(jì)表進(jìn)展必要的計(jì)算排列圖、完整的標(biāo)注

分析問題找出關(guān)鍵少數(shù)

圖名

必要的標(biāo)注：

總數(shù)：N

分類數(shù)據(jù)：NO

坐標(biāo)值、百分比、原點(diǎn)

繪圖人

日期及收集數(shù)據(jù)的條件第七十八頁，共175頁?！?〕排列圖實(shí)例:某商場(chǎng)效勞質(zhì)量排列圖20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200頻數(shù)態(tài)度差種類少環(huán)境差價(jià)格高設(shè)施差其它項(xiàng)目70%40%97%95%85%第七十九頁，共175頁?！?〕排列圖分析的主要作用：2、找出關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。

3、給目標(biāo)值制定提供依據(jù)

關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)：

(1)看圖形：關(guān)鍵問題比例高；

(2)看目標(biāo)值：對(duì)目標(biāo)值的影響大；

(3)看實(shí)際能解決的問題〔不可抗拒因素排除〕。1、排列改進(jìn)的時(shí)機(jī)第八十頁，共175頁?！?〕排列圖本卷須知：1、“工程〞確定應(yīng)說明“關(guān)鍵少數(shù)〞，否那么應(yīng)重新排列。2、“工程〞不易太多5—7項(xiàng)為宜。3、取樣數(shù)量不易太少，至少50個(gè)數(shù)據(jù)。

4、關(guān)鍵問題不死扣80%，一般1—2項(xiàng)為宜。

5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。

6、圖形標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)注齊全。7、累計(jì)百分比是折線，不是直線。

8、目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。第八十一頁，共175頁。3、分層法〔1〕所謂分層就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)一樣的數(shù)據(jù)分到一起,以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因?！?〕分層原那么按時(shí)間分層按操作者分層按使用設(shè)備分層按原材料分層按操作方法分層按測(cè)量工具分層其他分類第八十二頁，共175頁。4、因果分析圖繪制因果分析圖最一般的方法是“大枝展開法〞，這種方法是從大枝到中枝、從中枝到小枝，按此次序提出各種要因，這樣往往可以將各種因素限制在預(yù)先確定的框框內(nèi)，容易形成小而整齊的因果圖。因果分析圖的具體繪制一般按照下述步驟進(jìn)展：第八十三頁，共175頁。熱處理為什么曲軸軸頸尺寸小硬度不一致操作者因果分析圖舉例教育沒進(jìn)展沒記住機(jī)床未及時(shí)修正砂輪工藝紀(jì)律松弛平衡塊松動(dòng)震動(dòng)大控制機(jī)構(gòu)的靈敏性電器失靈材料材質(zhì)不合規(guī)格量具校正無標(biāo)準(zhǔn)軸測(cè)量方法環(huán)境測(cè)量器具配置操作者未用讀數(shù)量具測(cè)頭不干凈測(cè)量?jī)x器精度操作規(guī)格無作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)加工件溫度高進(jìn)給量大有雜質(zhì)切削液濃度低第八十四頁，共175頁。頭腦風(fēng)暴法原理：以會(huì)議形式圍繞主題、廣開言路、激發(fā)靈感的方法。作用：用來識(shí)別存在的質(zhì)量問題；用來尋找改進(jìn)的時(shí)機(jī)應(yīng)用步驟：1、引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段

會(huì)議要領(lǐng)：a、與會(huì)者平等

倡導(dǎo)每個(gè)人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨(dú)立見解。

b、明確會(huì)議目的

c、每人依次發(fā)表一條意見或一個(gè)觀點(diǎn)

d、成員可互相補(bǔ)充組內(nèi)無訓(xùn)令

e、現(xiàn)場(chǎng)記錄

f、會(huì)議進(jìn)展到無人發(fā)言為止g、將每個(gè)人的意見重述一遍2、整理階段

對(duì)每個(gè)人的觀點(diǎn)進(jìn)展確認(rèn)，去掉重復(fù)、無關(guān)的觀點(diǎn)。第八十五頁，共175頁。

5、散布圖法〔1〕散布圖是用來分析兩個(gè)非確定性變量之間相關(guān)關(guān)系的方法?！?〕散布圖類型:強(qiáng)正相關(guān)弱正相關(guān)不相關(guān)曲線相關(guān)弱負(fù)相關(guān)強(qiáng)負(fù)相關(guān)溫度硬度Y=a+bx第八十六頁，共175頁。兩個(gè)變量的六種相關(guān)類型第八十七頁，共175頁。6、控制圖判斷制造過程、數(shù)據(jù)是否正常的圖。第八十八頁，共175頁。7、直方圖〔histogram〕法

從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)展整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測(cè)量工序質(zhì)量的好壞。第八十九頁，共175頁。直方圖根本格式第九十頁，共175頁。直方圖法第九十一頁，共175頁。不合格率（%）現(xiàn)狀預(yù)期目標(biāo)23.8%9%目標(biāo)柱狀圖簡(jiǎn)易圖表之一柱形圖第九十二頁，共175頁。簡(jiǎn)易圖表之二

折線圖：〔波動(dòng)圖〕〔變化圖〕用來表示質(zhì)量特性數(shù)據(jù)隨著時(shí)間推移而產(chǎn)生波動(dòng)〔變化〕的情況10080604020銷售額〔萬元〕123456789101112時(shí)間〔月〕某廠年度銷售額折線圖

第九十三頁，共175頁。簡(jiǎn)易圖表之三

餅分圖：〔圓形圖〕餅分圖是把數(shù)據(jù)的構(gòu)成按比例用圓的扇形面積來表示的圖形，各扇形面積表示的百分比和是100%。某產(chǎn)品質(zhì)量故障原因構(gòu)成餅分圖

第九十四頁，共175頁。老七種工具的運(yùn)用途徑散布圖排列圖簡(jiǎn)易圖表調(diào)查表因果圖直方圖控制圖QC七種工具序號(hào)程序方法123145678910制定對(duì)策對(duì)策實(shí)施檢查效果鞏固措施遺留問題確定主因分析原因設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查選題注：特別有效有效有時(shí)采用第九十五頁，共175頁。統(tǒng)計(jì)工具使用的原那么：寧可不用，不可錯(cuò)用。五點(diǎn)本卷須知該用什么工具用什么工具使用工具后就要有所收獲能用簡(jiǎn)單的不用復(fù)雜的工具要“使用”不要事后編套先學(xué)后用、學(xué)會(huì)再用、學(xué)以致用準(zhǔn)確有效恰當(dāng)真實(shí)正確第九十六頁，共175頁。質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求1、需要樹立的五種意識(shí)〔1〕創(chuàng)新意識(shí)：是提高工作效率和效益的動(dòng)力之源?！?〕角色意識(shí)：品管部是效勞部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)?！?〕本錢意識(shí)：要樹立降低質(zhì)量損失本錢，就是為公司創(chuàng)造效率的思想?！?〕執(zhí)行意識(shí)：從職責(zé)、工作方案、安排上，要不折不扣執(zhí)行?！?〕績(jī)效意識(shí)：所有工作表達(dá)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄。第九十七頁，共175頁。需要做到的五心專心細(xì)心耐心安心用心第九十八頁，共175頁。品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)主要有：1〕進(jìn)料檢驗(yàn)合格率、2〕制程生產(chǎn)不良率、3〕出貨檢驗(yàn)合格率4〕品質(zhì)不良客訴率。第九十九頁，共175頁。品質(zhì)預(yù)防的六大方法是什么？

品質(zhì)先前管理會(huì)議量規(guī)儀器及現(xiàn)場(chǎng)檢治具測(cè)量產(chǎn)品限樣確認(rèn)生產(chǎn)工序防呆裝置固化品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)過程測(cè)量第一百頁，共175頁。5W2H分析法

〔1〕WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？〔2〕WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？〔3〕WHERE——何處？在哪里做？從哪里入〔4〕WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？〔5〕WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？〔6〕HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？〔7〕HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

第一百零一頁，共175頁。品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原那么堅(jiān)持部門越少越好的原那么。堅(jiān)持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原那么。堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)視分設(shè)的原那么。堅(jiān)持管理層次，管理跨度適中的原那么。第一百零二頁，共175頁。質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為根底，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。第一百零三頁，共175頁。QC小組的概念

人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工。范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題。目的：改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)手段：運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法。質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——QC小組第一百零四頁，共175頁。QC小組的性質(zhì)◆是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種有效的組織形式?！羰锹毠⒓悠髽I(yè)民主管理的經(jīng)歷同現(xiàn)代化科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物?！襞c行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。1、組織原那么不同2、活動(dòng)的目的不同3、活動(dòng)方式不同第一百零五頁，共175頁。QC小組的特點(diǎn)：1、明顯的自主性----自我教育、自主管理、自愿參加。

2、廣泛的群眾性----人人都可以參加組內(nèi)平等、互相尊重、提倡自我實(shí)現(xiàn)。

3、高度的民主性----民主的結(jié)合、民主的活動(dòng)小組長(zhǎng)自然產(chǎn)生、組內(nèi)無訓(xùn)政。4、嚴(yán)密的科學(xué)性----P、D、C、A程序數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、邏輯思維模式、數(shù)據(jù)資料說話。第一百零六頁，共175頁。QC小組的分類

1、現(xiàn)場(chǎng)型：以班組、現(xiàn)場(chǎng)操作工人為主體，維持質(zhì)量。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、效益不一定大。2、服務(wù)型：以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的小組。主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會(huì)效益明顯。3、攻關(guān)型以三結(jié)合方式，解決技術(shù)關(guān)鍵問題。主要特點(diǎn)：課題難、周期長(zhǎng)、投入多、經(jīng)濟(jì)效果顯著。4、管理型：以管理人員組成，解決管理問題。主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。5、創(chuàng)新型：以創(chuàng)新思維為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)展分析改進(jìn)。第一百零七頁，共175頁。QC小組的活動(dòng)宗旨

1、提高職工素質(zhì)、激發(fā)職工的積極性和創(chuàng)造性。2、改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益。3、建立文明和心情舒暢的生產(chǎn)、效勞、和工作現(xiàn)場(chǎng)。日本“5S〞活動(dòng)：◆整理〔SEIRI〕按需要將東西分開，處理掉不必要的?！粽D〔SEITON〕把需要的物品按使用頻次不同分別置放?！羟鍜摺睸EISO〕清掃現(xiàn)場(chǎng)，去除污物。◆清潔〔SEITSUKE〕定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔?！羲仞B(yǎng)〔SHITUKE〕加強(qiáng)自身修養(yǎng)，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。第一百零八頁，共175頁。QC小組的作用

1、有利于開發(fā)智力資源，開掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。2、有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。3、有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。4、有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。5、有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平。6、有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題的能力。7、有利于提高顧客的滿意程度。第一百零九頁，共175頁。QC小組的組建原那么1、自愿參加，上下結(jié)合自覺參加、自我提高，管理者適時(shí)的進(jìn)行組織、引導(dǎo)和啟發(fā)。2、實(shí)事求是，靈活多樣形式多樣，自主開展活動(dòng)。類型適宜，不搞一刀切。第一百一十頁，共175頁。QC小組的組建程序

1、自下而上的組建程序小組由生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)班組產(chǎn)生，報(bào)主管部門審核。特點(diǎn)：小組活動(dòng)力所能及，成員積極性、主動(dòng)性高。2、自上而下的組建程序由主管部門提出組長(zhǎng)人選，按需確定小組成員。特點(diǎn)：課題難度較大，是企業(yè)急需解決的問題，人力、物力、財(cái)力易得到保證。3、上下結(jié)合的組建程序上級(jí)推薦，下級(jí)討論，上下協(xié)商組建小組。特點(diǎn)：可取前兩種類型所長(zhǎng)，避其所短，應(yīng)積極倡導(dǎo)。第一百一十一頁，共175頁。QC小組活動(dòng)的根本條件1、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)QC小組活動(dòng)思想上重視，行動(dòng)上支持。

2、職工對(duì)QC小組活動(dòng)有認(rèn)識(shí)、有要求。

3、培養(yǎng)一批QC小組活動(dòng)的骨干。

4、建立建全QC小組活動(dòng)的規(guī)章制度。

第一百一十二頁，共175頁。QC小組活動(dòng)程序〔1〕QC小組活動(dòng)的根本特征就是質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量創(chuàng)新。〔2〕QC小組解決問題涉及兩方面的技術(shù)：專業(yè)技術(shù)----小組解決問題的專業(yè)技術(shù)范圍；管理技術(shù)----主要指程序、證據(jù)、方法、技巧的運(yùn)用等?！?〕專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)是QC運(yùn)轉(zhuǎn)的兩個(gè)輪子，缺一不可。第一百一十三頁，共175頁。品質(zhì)事故如何處理？出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無策…第一百一十四頁，共175頁。品質(zhì)事故的判定因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報(bào)廢；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損；在生產(chǎn)過程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購貨方拒付款項(xiàng)。第一百一十五頁，共175頁。不良后果：1〕造成企業(yè)資源大量損失；2〕造成企業(yè)效益大面積滑坡；3〕造成平安事故；4〕影響企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)地位；5〕使企業(yè)失去應(yīng)有的消費(fèi)群體；6〕使企業(yè)的信譽(yù)度下降；7〕影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性；8〕使企業(yè)被迫面臨法律糾紛；9〕造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅；10〕可使企業(yè)因元?dú)獯髠鴱拇艘货瓴徽?。第一百一十六頁，?75頁。品質(zhì)事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：1〕平時(shí)無風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備；2〕綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)歷，缺乏應(yīng)變能力。2、客觀因素：1〕企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不清楚，或過于機(jī)械；2〕企業(yè)內(nèi)部成員流動(dòng)過大；3〕設(shè)備老化，工藝落后；4〕企業(yè)對(duì)公共關(guān)系不夠重視。第一百一十七頁，共175頁。處理品質(zhì)事故的根本原那么1〕建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序；2〕增強(qiáng)質(zhì)檢人員的責(zé)任心，在獎(jiǎng)懲制度上和鼓勵(lì)機(jī)制上制定出相應(yīng)的措施；3〕加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)教育，研發(fā)〔設(shè)計(jì)〕、采購、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個(gè)環(huán)節(jié)都不能無視；4〕要預(yù)設(shè)應(yīng)急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能沉著應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理。第一百一十八頁，共175頁。NoNoYesYes已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：品質(zhì)事故現(xiàn)場(chǎng)或標(biāo)本保護(hù)及時(shí)減少損失查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實(shí)施過程監(jiān)控檢查結(jié)果及時(shí)總結(jié)資料存檔評(píng)估績(jī)效淘汰第一百一十九頁，共175頁。日常事務(wù)管理1、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理〔1〕品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化工作包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)。其中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、根底標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、平安生產(chǎn)與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)包括管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)包括專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序等。第一百二十頁，共175頁?！?〕品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用1〕在作業(yè)方面防止作業(yè)方法因人而異，從而保證了產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定；技術(shù)、經(jīng)歷形成了標(biāo)準(zhǔn)文件，防止了人才流動(dòng)帶來的技術(shù)、經(jīng)歷的流失；有了標(biāo)準(zhǔn)文件，利于新人培訓(xùn)；工作中每一步驟都有指標(biāo)，從而保證了高效率；便于查找不良原因，保持品質(zhì)穩(wěn)定；作業(yè)工時(shí)容易計(jì)算，產(chǎn)量可靠，交貨期有保證。第一百二十一頁，共175頁。2〕在設(shè)備使用方面操作方法標(biāo)準(zhǔn)化，防止誤操作而造成損壞；標(biāo)準(zhǔn)零件容易購置，保養(yǎng)、維修變得較方便。3〕在物料方面標(biāo)準(zhǔn)件有許多廠家生產(chǎn)，選定、購置變得容易；標(biāo)準(zhǔn)件收貨時(shí)，無需特別驗(yàn)收工作。第一百二十二頁，共175頁?！?〕品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行1〕制定標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成，一般為如下幾局部：①制定履歷：制定時(shí)寫明制定日期；修訂時(shí)記入修訂原因、修訂內(nèi)容、修訂日期。②制定目的：寫明為何要制定該標(biāo)準(zhǔn)。③適用范圍：寫明該標(biāo)準(zhǔn)適用的部門、場(chǎng)所、時(shí)間。④標(biāo)準(zhǔn)正文：寫明任務(wù)的具體實(shí)施方法。⑤附表附圖：當(dāng)僅用文字難以把任務(wù)的實(shí)施方法描述清楚時(shí)，考慮參加表格或圖。第一百二十三頁，共175頁。2〕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)①正確執(zhí)行：為了使已制定的標(biāo)準(zhǔn)徹底貫徹下去，管理者首先需要讓員工明白這樣一個(gè)思想：標(biāo)準(zhǔn)是員工進(jìn)展操作的最高指示，任何人都必須按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展操作。②查找問題：標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)實(shí)際的作業(yè)條件及當(dāng)時(shí)的技術(shù)水平制定出來的。代表了當(dāng)時(shí)最先進(jìn)、最方便、最平安的作業(yè)方法。隨著實(shí)際作業(yè)條件的改變和技術(shù)水平的不斷提高，標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的作業(yè)作業(yè)方法可能變得與實(shí)際不適合，與實(shí)際不相符的標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)對(duì)企業(yè)有所幫助，還可能會(huì)阻礙正常的工作，因此必須及時(shí)進(jìn)展修訂。第一百二十四頁，共175頁?！?〕品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的修訂當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)制定的標(biāo)準(zhǔn)存在問題，影響了工作的執(zhí)行時(shí)，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展修訂。出現(xiàn)以下情況時(shí)可以考慮對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展修訂：1〕當(dāng)部件或材料、機(jī)器、工具或儀器、工作程序已經(jīng)改變時(shí)。2〕當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容難以理解、規(guī)定的任務(wù)難以執(zhí)行時(shí)。3〕產(chǎn)品品質(zhì)水平有所變化時(shí)。4〕法律和規(guī)章發(fā)生改變時(shí)。第一百二十五頁，共175頁。開展標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)注意的幾個(gè)問題。〔1〕企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一〞的思想為指導(dǎo)。〔2〕企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化〞的原那么?！?〕企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求：①權(quán)威性。標(biāo)準(zhǔn)就是“法〞，在企業(yè)內(nèi)應(yīng)該有專門部門監(jiān)視檢查，保證標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施。②科學(xué)性。要充分運(yùn)用現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)使制定的標(biāo)準(zhǔn)有客觀依據(jù)。③群眾性。要在總結(jié)經(jīng)歷的根底上，有領(lǐng)導(dǎo)地依靠群眾自己來判定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)。④連貫性。各種標(biāo)準(zhǔn)要連貫一致，相互配合和協(xié)調(diào)，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)既不能“朝令夕改〞，也不能長(zhǎng)期不修改，修訂標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要考慮前后協(xié)調(diào)一致。⑤明確性。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)的法規(guī)，要嚴(yán)格審核成文，要有一定的管理程序，內(nèi)容要明確，要求要具體，不能抽象和模棱兩可。第一百二十六頁，共175頁。2、品質(zhì)記錄管理〔1〕必備品質(zhì)記錄。1〕檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)表或報(bào)告：該類記錄包括：2〕試驗(yàn)、鑒定與驗(yàn)證報(bào)告。3〕不合格品評(píng)審與處理報(bào)告。4〕校準(zhǔn)〔檢定〕報(bào)告5〕品質(zhì)稽核記錄6〕品質(zhì)統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告7〕品質(zhì)本錢記錄8〕品質(zhì)管理活動(dòng)記錄第一百二十七頁，共175頁。品質(zhì)記錄格式和內(nèi)容設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)格式和內(nèi)容合格品質(zhì)記錄存檔品質(zhì)記錄登記于總表中文控人員發(fā)放品質(zhì)記錄使用部門填寫并及時(shí)歸檔暫時(shí)不用分類裝箱歸口部門保存品質(zhì)記錄使用部門將超過保存期限的記錄報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后銷毀管理者代表審批品質(zhì)記錄使用品質(zhì)記錄修改品質(zhì)記錄控制流程圖第一百二十八頁，共175頁。3、品質(zhì)信息管理〔1〕品質(zhì)信息定義：品質(zhì)信息是指，根據(jù)反映產(chǎn)品品質(zhì)和供銷、產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產(chǎn)品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況?！?〕品質(zhì)信息的要求：1〕準(zhǔn)確性2〕及時(shí)性3〕全面性4〕可追蹤性〔3〕質(zhì)量系統(tǒng)日常信息一覽表〔下頁〕第一百二十九頁，共175頁。信息名稱資料來源接收部門資料形式提交時(shí)間要求文字報(bào)告表格圖表日月季年全廠質(zhì)量指標(biāo)完成情況質(zhì)管部信息中心◆◆◆◆車間質(zhì)量指標(biāo)完成情況質(zhì)管部生產(chǎn)車間◆◆◆◆車間質(zhì)量綜合分析報(bào)告生產(chǎn)車間質(zhì)管部◆◆◆◆原材料、外協(xié)、外購件質(zhì)量情況送貨檢驗(yàn)點(diǎn)質(zhì)管部◆◆◆◆生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量波動(dòng)情況各檢驗(yàn)點(diǎn)質(zhì)管部◆◆◆◆突發(fā)性質(zhì)量事故各檢驗(yàn)點(diǎn)質(zhì)管部◆◆◆產(chǎn)品質(zhì)量抽查評(píng)級(jí)報(bào)告質(zhì)管部信息中心◆◆◆工裝制造、使用質(zhì)量情況工裝檢驗(yàn)點(diǎn)質(zhì)管部◆◆◆◆產(chǎn)品壽命、可靠性試驗(yàn)情況產(chǎn)品試驗(yàn)組質(zhì)管部◆◆◆用戶反映信息中心質(zhì)管部◆◆第一百三十頁，共175頁?！?〕質(zhì)量信息的作用1〕質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目；2〕是一項(xiàng)重要的資源；3〕是進(jìn)展質(zhì)量方面決策的依據(jù)；4〕是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)；5〕是正確認(rèn)識(shí)各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)展質(zhì)量控制的根本依據(jù)。第一百三十一頁，共175頁。〔4〕品質(zhì)的計(jì)量管理企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的根底工作。計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)：①一致性；②準(zhǔn)確性；③可溯源性；④法制性。第一百三十二頁，共175頁。計(jì)量工作的根本要求〔1〕量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無缺?！?〕保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。〔3〕量具和儀器修復(fù)及時(shí)?！?〕根據(jù)不同情況，選擇正確的測(cè)量計(jì)量方法。第一百三十三頁，共175頁。如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？

〔1〕建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一?！?〕要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制?！?〕質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)展考核?！?〕在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善?！?〕為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。第一百三十四頁，共175頁。各級(jí)管理者的質(zhì)量職責(zé)上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？〔1〕制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針?！?〕制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)?！?〕主持建立質(zhì)量體系。〔4〕建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？〔1〕制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)?！?〕配置本部門的崗位?！?〕制定程序文件?；鶎庸芾碚叩馁|(zhì)量職責(zé)有哪些？〔1〕組織根本功訓(xùn)練，落實(shí)“三按〞和“三分析〞活動(dòng)?！?〕落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)?！?〕組織開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷地解決問題點(diǎn)。第一百三十五頁，共175頁。質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容

質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是“質(zhì)量第一〞的教育和質(zhì)量管理根本知識(shí)的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。第一百三十六頁，共175頁。質(zhì)量教育的作用通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。質(zhì)量培訓(xùn)的形式主要有集中質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量交流會(huì)、質(zhì)量資料閱讀、質(zhì)量標(biāo)桿、實(shí)際工作輔導(dǎo)。第一百三十七頁，共175頁。企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個(gè)問題：〔1〕領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識(shí)；〔2〕因地制宜，注重于教育形式多樣化；〔3〕編制質(zhì)量教育培訓(xùn)方案，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性；〔4〕編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對(duì)性；〔5〕重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量；〔6〕落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。第一百三十八頁，共175頁。品質(zhì)檢驗(yàn)檢驗(yàn)部門的職責(zé)有哪些？〔1〕參與制定檢驗(yàn)方案，編制檢驗(yàn)人員所用的全部手冊(cè)和程序?！?〕參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。〔3〕制定人員、設(shè)備和供給等方面的預(yù)算?！?〕參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場(chǎng)地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。〔5〕分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)視和評(píng)定他們的工作成績(jī)，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員到達(dá)質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。

第一百三十九頁，共175頁?！?〕在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。〔7〕復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法?！?〕復(fù)核存在著不符合標(biāo)準(zhǔn)跡象的工序情況。〔9〕制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。〔10〕挖掘下級(jí)人員的潛力。〔11〕了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面的新工藝的開展，取其適宜的局部為企業(yè)所用。第一百四十頁，共175頁。品質(zhì)檢驗(yàn)的步驟?！?〕明確質(zhì)量的要求；〔2〕測(cè)量試驗(yàn)；〔3〕比較；〔4〕判定；〔5〕處理。檢驗(yàn)人員的“卡、防、幫、講〞就是針對(duì)檢驗(yàn)工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對(duì)操作者進(jìn)展技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳“質(zhì)量第一〞的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。第一百四十一頁，共175頁?！八牟花曋瞥唐焚|(zhì)管理：1〕不收不良品2〕不做不良品3〕不送不良品4〕不制造尾數(shù)〔保持批量生產(chǎn)活動(dòng)的完整性)。第一百四十二頁，共175頁。品質(zhì)目標(biāo)推行的五個(gè)步驟是什么？由最高管理層制訂大目標(biāo)，并據(jù)以制訂策略方案各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標(biāo)依據(jù)短期目標(biāo)制訂行動(dòng)方案制訂目標(biāo)執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關(guān)資料向較高層面進(jìn)展反響如不到預(yù)期目標(biāo)，那么需采取糾正措施第一百四十三頁，共175頁。生產(chǎn)者履行的三項(xiàng)“三包〞義務(wù)〔1〕明確三包方式，說明由誰具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系等?！?〕負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件?！?〕妥善處理消費(fèi)者的查詢，并提供效勞等。第一百四十四頁，共175頁。包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)、包裝材料三個(gè)方面考慮?！?〕包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝?！?〕包裝設(shè)計(jì)。是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計(jì)?！?〕包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過程中一個(gè)必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。第一百四十五頁，共175頁。質(zhì)量本錢控制1、質(zhì)量本錢及其構(gòu)成質(zhì)量本錢是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量本錢。世界頂尖的公司質(zhì)量本錢占總產(chǎn)值的7%-9%。質(zhì)量本錢包括預(yù)防本錢、鑒定本錢、內(nèi)部損失本錢和外部損失本錢。國內(nèi)質(zhì)量本錢科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下：第一百四十六頁，共175頁。〔1〕預(yù)防本錢。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括：質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量方案，開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為到達(dá)質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)展質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如QC小組成果獎(jiǎng)、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過集體和個(gè)人獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)展技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用〔屬于本錢開支范圍局部〕。工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。第一百四十七頁，共175頁?！?〕鑒定本錢。指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括：檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查、測(cè)試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測(cè)的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。第一百四十八頁，共175頁?！?〕內(nèi)部損失本錢。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用。包括：廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報(bào)廢而造成的凈損失。返修損失：對(duì)不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)展返修所耗用的材料、人工費(fèi)。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。事故分析處理費(fèi)：對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)展分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級(jí)處理的損失。第一百四十九頁，共175頁?！?〕外部損失本錢。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。包括：索賠費(fèi)用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費(fèi)用。退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理效勞所發(fā)生的費(fèi)用。訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)展降價(jià)造成的損失。第一百五十頁，共175頁。質(zhì)量本錢核算的意義質(zhì)量本錢核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所造成的損失費(fèi)用，進(jìn)展歸集、整理、核算、匯總、分析，針對(duì)出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)及其結(jié)果，為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作提供數(shù)據(jù)。其實(shí)際意義表現(xiàn)在以下幾方面：第一百五十一頁，共175頁。1、反映和監(jiān)視企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，開展質(zhì)量管理活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用支出，以及各種質(zhì)量損失，使企業(yè)更有效地推行質(zhì)量管理工作，減少質(zhì)量損失。通過質(zhì)量本錢核算，提醒技術(shù)、管理等方面存在的問題，提醒企業(yè)各部門、各單位以至個(gè)人在質(zhì)量職能上存在的薄弱環(huán)節(jié)。2、正確歸集和分配各項(xiàng)質(zhì)量費(fèi)用，計(jì)算產(chǎn)品的總質(zhì)量本錢和單位質(zhì)量本錢，為編制質(zhì)量本錢方案，進(jìn)展質(zhì)量本錢分析和考核，實(shí)施質(zhì)量本錢控制，提供準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)資料。3、通過質(zhì)量本錢核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理?xiàng)l件下，最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量本錢間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量本錢構(gòu)造，降低質(zhì)量本錢，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性。第一百五十二頁，共175頁。質(zhì)量本錢控制的步驟質(zhì)量本錢控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。事前確定質(zhì)量本錢控制的標(biāo)準(zhǔn)。事中控制監(jiān)視質(zhì)量本錢的形成過程，這是控制的重點(diǎn)。事后處置查明造成實(shí)際質(zhì)量本錢偏離目標(biāo)質(zhì)量本錢的原因。第一百五十三頁，共175頁。1、什么是鼓勵(lì)？指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產(chǎn)生一種內(nèi)在的動(dòng)力，去追求目標(biāo)的心里活動(dòng)過程。全面質(zhì)量管理中的鼓勵(lì)與溝通第一百五十四頁，共175頁。你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些?！ダ饰魉埂睠.Francis〕第一百五十五頁，共175頁。鼓勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)