家裝業(yè)務流程培訓

家裝業(yè)務流程培訓目錄頁CONTENTSPAGE01家裝效勞流程02家裝效勞標準03答客問了解客戶需求；介紹公司概況；解答客戶疑問；安排家裝管家。嚴格執(zhí)行家裝效勞流程1、咨詢：客戶經(jīng)理接待

認真分析戶型；了解客戶對裝修的需求；較準確地做出預報價格；介紹自己應盡的職責。嚴格執(zhí)行家裝效勞流程2、溝通：家裝管家與客戶溝通

嚴格執(zhí)行家裝效勞流程按約定時間，由裝修管家組織現(xiàn)場技術交底。客戶、設計師、工長、現(xiàn)場負責人要準時到場；裝修管家向客戶提交全套復印圖紙及報價；裝修管家向現(xiàn)場負責人詳細介紹工程施工工程；針對二手房裝修與客戶、現(xiàn)場負責人共同檢查施工前室內設施是否完好無損；施工隊配合客戶辦理各種物業(yè)手續(xù)及所交費用。3、交底：

嚴格執(zhí)行家裝效勞流程按施工進度表進展；設計師、工長、現(xiàn)場負責人、質檢按規(guī)定與客戶溝通及巡查工地；材料進場后，需客戶、質檢、檢驗確認前方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶、質檢、現(xiàn)場負責人共同驗收合格前方可使用，電工應向客戶出具電路圖；客戶、工長、設計師、質檢員對工程進展中期驗收和小結；5、施工：

嚴格執(zhí)行家裝效勞流程6〕客戶、工長進展中期預結算，客戶按合同及時交納中期款；7〕工程竣工前一周，質檢進展預驗收，如有室內環(huán)境檢測應按規(guī)定由現(xiàn)場負責人通知客服部進展檢測，合格后，由客戶、工長、設計師到現(xiàn)場進展正式驗收。工長、客戶進展工程結算；8〕工程驗收后，客戶應在三日內到財務部交納工程款，到客服部開保修單，填寫工程反響意見表及保潔等效勞；9〕工程保修期按國家規(guī)定為兩年，防水五年，保修期過后實行有償效勞。5、施工：

目錄頁CONTENTSPAGE01家裝效勞流程02家裝效勞標準03答客問

服務規(guī)范〔一〕客戶咨詢〔二〕簽合同〔三〕全程效勞

〔一〕客戶咨詢：

1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細填寫登記表，詳細詢問，耐心傾聽，全面了解客戶待裝修房間的根本情況，認真記錄。

2、主動介紹：公司的市場地位、設計特點：生活合理規(guī)劃、標準隱蔽工程、菜單式裝修組合、施工特點〔訓練有素、崗位工種經(jīng)常培訓、長期穩(wěn)定的施工隊伍、質量上乘〕、金融效勞支持〔區(qū)域無抵押貸款政策、延時保〕、質量有保障〔質量保障體系、工程巡檢、嚴格的質量驗收標準〕。

3、準確定位：根據(jù)客戶的經(jīng)濟承受能力及消費取向，主動為其推薦相應價位套餐及擴展包。準確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。確定裝修套餐、設計風格及疊加的擴展包。

4、承諾慎重：不得向客戶承諾改動煤氣、天然氣、暖氣管線，嚴格按套餐報價單報價，非常規(guī)報價須經(jīng)設計主管、設計總監(jiān)審核、批準前方可報價。

〔二〕簽合同1、合同、補充條款的主要內容必須交客戶詳細閱覽，讓客戶充分知情后再行簽訂。2、設計師簽訂的合同、補充條款、圖紙、報價單，必須有設計師、審核、客戶三方簽字方能生效。3、合同中甲、乙雙方各自應填寫的工程必須齊全標準。

4、除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的日期必須一致。5、合同中工程地址必須詳細，報價單地址與合同地址相一致〔區(qū)〔縣〕、門牌號〔路、街號〕、小區(qū)、樓號、單元〔門〕室〔號〕〕6、格式化合同及補充條款之外如需增添其他約定內容，必須請示總經(jīng)理或設計總監(jiān)同意前方可填寫內容。7、合同標的額與報價單總金額必須一致，〔元位取整〕合同標的額的大、小寫必須一致。8、“工程款支付方式〞必須填補充條款上的支付方式，如采用其他方式必須請示總經(jīng)理或設計總監(jiān)同意前方可采用其他方式。9、合同中開工日期與竣工日期之差不得小于工程期限，工期約定不得過長亦不可過短，如工期把握不準可請示工程部經(jīng)理。10、設計師簽訂合同及相關文件明細：

合同——二份：公司、客戶各一份?！彩袌鰞群瀱蔚牧斫皇袌鲆环荨?/p>

補充條款——二份：公司、客戶各一份。〔市場內簽單的另交市場一份〕

報價單——四份〔復印三份〕：公司、客戶、工長、巡檢各一份〔市場需要可增印一份〕

全套圖紙——四份〔復印三份〕：公司、客戶、工長、巡檢各一份〔市場需要可增印一份〕

〔三〕全程效勞1、客服經(jīng)理對工程進展交底后，即進入全程效勞期，在此期間內客戶或現(xiàn)場工程人員提出有關設計方面的問題，必須給予及時的解決和處理，不得拖延、搪塞、推卸責任。

2、客服經(jīng)理應在工程中期驗收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進展中期設計驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。如遇有變更原方案的，須及時辦理變更手續(xù)。中期預決算后變更增項，需當時付95%的款后，方可給予變更。3、客服經(jīng)理應在工程開工至竣工期間內，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調、處理，消除投訴。

供參觀的樣板間一、供參觀工程選擇原那么1.設計應到達菜單式裝修組合標準，造型與空間的充分利用，擴展包有代表性，整體效果和諧、色彩清新。2.施工質量必須到達工程部內部預驗收標準。3.客戶對施工質量及工藝滿意、且同意參觀，施工期間無任何投訴。4.在預驗收中被評定為優(yōu)良的工程，可優(yōu)先考慮。

目錄頁CONTENTSPAGE01家裝效勞流程02家裝效勞標準03答客問1、如何保證在施工中使用真材實料？答：馬路游擊隊是無法保證使用真材實料的，況且大多數(shù)消費者對材料的鑒別能力是有限的，因此，客戶的權益時常受到侵犯。但作為已經(jīng)在消費者中樹立了相當高的品牌形象的家裝公司，一旦出現(xiàn)類似情況，公司的品牌形象及經(jīng)濟都將受到損失。因此，他們甚至比客戶更重視材料質量。況且這些大的家裝公司都有一套嚴格的材料進場及檢驗制度，根本能夠杜絕假冒偽劣材料的使用。我們在施工材料的選擇上十分慎重，首先在報價中嚴格規(guī)定了主要材料的品牌，并對外公開，承受社會的監(jiān)視。公司有自己指定的材料供給商，材料進場后，工程巡檢要對進場材料進展檢查，發(fā)現(xiàn)非公司指定品牌，要立即更換。非指定品牌材料已經(jīng)使用的除責令撤除外，還要給予施工隊嚴厲處分。2、保修期能不能延長？答：提供兩年保修期的效勞，是最近建立部的統(tǒng)一規(guī)定，并不是我們公司自己制定的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題，保修期滿后公司對工程實行本錢維修。3、施工隊以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有的？答：我公司的施工區(qū)別于小規(guī)模的家裝公司。施工工人長期、固定在公司工作。公司每月對施工工人定期培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質量。其實，任何一個地方的人都有好、有壞，任何一個單獨的施工隊、任何幾個什么樣的工人都不能提供施工保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司的實力和信譽做保障，才能使客戶獲得滿意的質量和效勞。4、公司報價是否高于其他公司？答：家裝費用的上下，不能簡單的以價格的上下來衡量，比較準確的衡量標準應該是質量價格比。這里所說的質量包括三個方面：〔1〕材料的等級；〔2〕工藝標準；〔3〕質量標準。在這三個方面內容都不確定的情況下談價格上下、或在這三個方面內容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，是不科學的，也容易使客戶上當受騙、蒙受損失。5、公司如何保證用料的真實性？答：公司在報價中明確規(guī)定了相關材料的使用品牌，而且是“指定品牌、指定供給商〞。工程巡檢負責對進入施工現(xiàn)場的材料進展專業(yè)鑒別，如果有品牌不符或發(fā)現(xiàn)不合格的材料，工程巡檢將強制命令施工隊更換合格材料。6、公司是如何保證工程質量的？答：裝修的工程質量就是公司為客戶提供的效勞質量的具體表達，是我們一切工作追求的目標。為此，我們建立了質量保障體系，設立了工程部、客服部等部門，對施工質量進展雙重監(jiān)視。同時公司對施工現(xiàn)場負責人進展施工工藝及施工質量培訓，保證公司制定的施工工藝和施工質量驗評標準的切實實施和執(zhí)行。而且，每個施工工人還要進展定期考核，持證上崗。總之，公司始終認為施工質量是公司生存的根底，保證施工質量是客戶的要求，更是公司自己生存的要求，我們要比客戶更關心施工質量。7、價格是否有價位之分？答：公司的報價主要是根據(jù)不同的客戶需要制定的菜單式組合及擴展包疊加，它主要的區(qū)分是：依據(jù)材料的等級、工藝標準和風格偏好等級不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論客戶選擇了哪個等級的報價，我們都要為客戶提供同樣熱情和完善的效勞，同時它的性價比比也高于其它公司。8、公司能否提供更多價格優(yōu)惠？答：市場經(jīng)濟遵循的是價值規(guī)律，家裝企業(yè)也也必須遵循這一普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起劇烈的競爭，價格越來越低，效勞及質量越來越高，各家公司的利潤也越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已相當?shù)汀５请S著家裝市場的競爭加劇，一些不標準的公司為了承攬工程而紛紛降價，甚至進展大幅度的優(yōu)惠、促銷活動，業(yè)內人士都很清楚，這種做法并非是讓利，因為他們的利潤遠沒有降的價多，其實質是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質量低劣。因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進展優(yōu)惠。9、工程預