促銷(xiāo)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)1

促銷(xiāo)員銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)1促銷(xiāo)員的工作促銷(xiāo)員認(rèn)識(shí)我們的工作促銷(xiāo)把貨賣(mài)出去，取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，是我們作為該崗位所存在的價(jià)值體現(xiàn)。促銷(xiāo)，從定義上理解促銷(xiāo)即促進(jìn)銷(xiāo)售，賣(mài)出產(chǎn)品，并幫助消費(fèi)者滿足需求。促銷(xiāo)員是在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)來(lái)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。促銷(xiāo)員的工作是完成整個(gè)銷(xiāo)售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的最終過(guò)程。第二頁(yè)，共38頁(yè)?！傲鶄€(gè)步驟”

是指門(mén)店員工在銷(xiāo)售過(guò)程中熟練掌握銷(xiāo)售服務(wù)流程中的等待機(jī)會(huì)、接近顧客、了解顧客需求、介紹商品、達(dá)成銷(xiāo)售、連帶銷(xiāo)售的六個(gè)階段，并遵守的銷(xiāo)售步驟和言行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三頁(yè)，共38頁(yè)。

步驟一：等待機(jī)會(huì)六個(gè)步驟第四頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟應(yīng)做項(xiàng)第五頁(yè)，共38頁(yè)。不應(yīng)做項(xiàng)六個(gè)步驟AB第六頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷(xiāo)售時(shí)間不長(zhǎng)，有大部分都是等待客人的時(shí)間。

二、活用待客時(shí)間的方法:關(guān)注環(huán)境：是否整潔、清爽；關(guān)注產(chǎn)品：是否整齊、規(guī)范；關(guān)注自己：是否自信滿滿、積極備戰(zhàn)。以充足的信心、充沛的精力，飽滿的熱情、積極的態(tài)度來(lái)迎接客人的到來(lái)！第七頁(yè)，共38頁(yè)。

步驟二：接近顧客六個(gè)步驟第八頁(yè)，共38頁(yè)。應(yīng)做項(xiàng)第九頁(yè)，共38頁(yè)。應(yīng)做項(xiàng)第十頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥顧客如果對(duì)某種商品有興趣就會(huì)駐足觀看。如果促銷(xiāo)員能引起顧客對(duì)產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。良好的開(kāi)端是促成銷(xiāo)售的重要開(kāi)始！●不正確的開(kāi)端：例1、促銷(xiāo)員說(shuō)“您需要什么？”例2、促銷(xiāo)員說(shuō)“您要買(mǎi)電動(dòng)車(chē)嗎？”●正確的開(kāi)端：例1、顧客只是隨便看看促銷(xiāo)員說(shuō)：“您好，歡迎光臨和平電動(dòng)車(chē)專(zhuān)賣(mài)，請(qǐng)隨便看一下”；例2、顧客正在某一輛車(chē)前停留目光促銷(xiāo)員說(shuō)：“這是我們的新款車(chē)型……（真誠(chéng)、熱情的介紹）”第十一頁(yè)，共38頁(yè)。不應(yīng)做項(xiàng)ABCD第十二頁(yè)，共38頁(yè)。不應(yīng)做項(xiàng)EFGH第十三頁(yè)，共38頁(yè)。你是否也有被“圍追堵截”的經(jīng)歷？第十四頁(yè)，共38頁(yè)。

步驟三：了解顧客需求六個(gè)步驟第十五頁(yè)，共38頁(yè)。第十六頁(yè)，共38頁(yè)。A、詢(xún)問(wèn)試探性問(wèn)題以便識(shí)別顧客類(lèi)型以及他/她的決策關(guān)鍵因素；B、重復(fù)解釋顧客的需求、核對(duì)自己的判斷是否正確，找到顧客的真實(shí)愿望，為下一步做準(zhǔn)備；C、給顧客提供對(duì)等的談話時(shí)間，專(zhuān)注傾聽(tīng)；D、了解顧客需求時(shí)應(yīng)說(shuō)的幾句話：您需要簡(jiǎn)易款還是豪華款啊？您買(mǎi)是自己用還是孩子/愛(ài)人用??？您喜歡黑色這一款還是紅色的這一款呢？應(yīng)做項(xiàng)第十七頁(yè)，共38頁(yè)。應(yīng)做項(xiàng)E、解答顧客疑問(wèn)時(shí)應(yīng)審慎回答，保持親善，尊重顧客意見(jiàn)，全面清楚地回答；F、當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)無(wú)法解釋時(shí)應(yīng)誠(chéng)實(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其他人來(lái)給您回答，請(qǐng)?jiān)彙?，然后立即找可能正確解釋的員工來(lái)向顧客解答。第十八頁(yè)，共38頁(yè)。不應(yīng)做項(xiàng)A、強(qiáng)迫看起來(lái)在趕時(shí)間或者不感興趣的顧客進(jìn)入此流程；B、機(jī)械的詢(xún)問(wèn)問(wèn)題或“質(zhì)詢(xún)”顧客；C、埋頭看東西，缺乏和顧客眼神的交流，或不顯示真切關(guān)懷D、一廂情愿的猜測(cè)顧客的意思，沒(méi)能了解顧客的真實(shí)需求E、解答顧客疑問(wèn)時(shí)不做模棱兩可的言行。F、了解顧客需求、解答顧客疑問(wèn)時(shí)的禁用語(yǔ)：

a、“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你也不明白”

b、“我不知道/我不會(huì)”。

c、“沒(méi)看我正忙著嗎？等會(huì)兒”。第十九頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥始終充滿微笑。善于傾聽(tīng)才能把握顧客的需求。優(yōu)秀的促銷(xiāo)員80%的時(shí)間是用來(lái)聽(tīng)的，20%的時(shí)間才是說(shuō)。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點(diǎn)。一個(gè)好的促銷(xiāo)員應(yīng)借華佗治病箴言：“望、聞、問(wèn)、切來(lái)弄清楚他們最需要什么、最關(guān)注什么、最擔(dān)心什么?！锺雎?tīng)顧客人的陳述時(shí)，促銷(xiāo)員須注意：1、不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然對(duì)顧客不尊重、不禮貌。2、盡量避免用否定的判斷語(yǔ)言，如“您這話可不對(duì)了”、“您收入太低”等一些否定的語(yǔ)法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。第二十頁(yè)，共38頁(yè)。

步驟四：介紹商品六個(gè)步驟第二十一頁(yè)，共38頁(yè)。應(yīng)做項(xiàng)A、推薦2-3個(gè)款式，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“主要推薦”的款式，明確說(shuō)明它們3－5項(xiàng)獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，并與顧客需求比較，讓顧客看到商品給自已帶來(lái)的益處；B、引導(dǎo)顧客到樣車(chē)前，演示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)產(chǎn)品并解答問(wèn)題；C、介紹時(shí)注意“先價(jià)值、后價(jià)格”，避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格，避免顧客異議；D、根據(jù)顧客的準(zhǔn)備情況給出初步價(jià)格；E、對(duì)可能離開(kāi)不買(mǎi)的顧客，嘗試用各種其它達(dá)成交易的杠桿：贈(zèng)品、促銷(xiāo)、折扣、會(huì)員優(yōu)惠等；第二十二頁(yè)，共38頁(yè)。F、如果不可能達(dá)成交易，禮貌地創(chuàng)造新機(jī)會(huì)，通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客的聯(lián)系方式、遞上聯(lián)系方式邀請(qǐng)下次再來(lái)；G、避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)，使顧客產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量不合格的感覺(jué)；H、介紹主推商品員工應(yīng)用的服務(wù)用語(yǔ)：“這是現(xiàn)在最暢銷(xiāo)一款車(chē)型,我給您介紹一下?！睉?yīng)做項(xiàng)第二十三頁(yè)，共38頁(yè)。A、機(jī)械背誦產(chǎn)品信息以及和顧客需求不相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)，不觀察判斷消費(fèi)者是否理解認(rèn)同這些賣(mài)點(diǎn)；B、如果顧客提出不同意見(jiàn)或不同的產(chǎn)品偏好時(shí)與顧客爭(zhēng)論；C、與其他銷(xiāo)售人員爭(zhēng)先介紹商品；D、當(dāng)不能達(dá)成交易時(shí)，態(tài)度或行為發(fā)生迅速轉(zhuǎn)變；E、如果顧客不愿意告訴聯(lián)系方式還是堅(jiān)持詢(xún)問(wèn)；F、介紹商品或完成銷(xiāo)售時(shí)的禁用語(yǔ)：

a、“你自己看吧”；

b、“這些商品質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的，要買(mǎi)就趕緊買(mǎi)”或“想好沒(méi)有，想好了就趕緊交錢(qián)吧”;c、“一分錢(qián)，一分貨，你看清楚”。不應(yīng)做項(xiàng)第二十四頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥滿懷信心著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來(lái)的益處避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況微笑面對(duì)拒絕避免使用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)耐心很重要，避免說(shuō)得太快“先價(jià)值，后價(jià)格”，避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品第二十五頁(yè)，共38頁(yè)。

步驟五：達(dá)成銷(xiāo)售六個(gè)步驟第二十六頁(yè)，共38頁(yè)。最佳成交時(shí)機(jī)到來(lái)時(shí)，顧客言行、表情的幾個(gè)信號(hào)：（1）語(yǔ)言信號(hào)。如顧客詢(xún)問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較等（2）行為信號(hào)。如顧客仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、身體向促銷(xiāo)員方向前傾、重新回來(lái)觀看同一種商品。（3）表情信號(hào)。如顧客態(tài)度更加友好、表情開(kāi)朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。針對(duì)上述顧客所表現(xiàn)出的信號(hào)，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即把握時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說(shuō)顧客達(dá)成交易。應(yīng)做項(xiàng)第二十七頁(yè)，共38頁(yè)。不應(yīng)做項(xiàng)A、對(duì)上述信號(hào)不能及時(shí)把握而喪失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)B、銷(xiāo)售中禁用的語(yǔ)言：

--“您到底買(mǎi)不買(mǎi)”

--“您定下來(lái)了嗎？”第二十八頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō)：“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”，推銷(xiāo)的目的在于贏得交易成功。成交是促銷(xiāo)員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)就是失敗的。所以，“臨門(mén)一腳”往往是成敗的關(guān)鍵！顧客在這時(shí)若猶豫不決，拿不定主意，促銷(xiāo)員就要說(shuō)出最能夠打動(dòng)顧客、最能夠幫助他下決心的語(yǔ)言來(lái)。促銷(xiāo)員要達(dá)成交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）主動(dòng)。促銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交的要求。許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)榇黉N(xiāo)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。促銷(xiāo)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?）堅(jiān)持。一些促銷(xiāo)員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷(xiāo)失敗，而放棄繼續(xù)努力。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不是整個(gè)成交工作的失敗，促銷(xiāo)員可以嘗試另一種成交方法。同一時(shí)間一般不超過(guò)三次。第二十九頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥—運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ǎ?）直接要求成交法。促銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。?）假設(shè)成交法。聰明的促銷(xiāo)員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。（3）選擇成交法。向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問(wèn)易遭拒絕的問(wèn)題如：“要不要”，而是讓顧客在買(mǎi)多與買(mǎi)少，買(mǎi)這與買(mǎi)那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。舉例：兩家小店賣(mài)雞蛋的故事。（4）動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如推出車(chē)子，請(qǐng)客人試騎“來(lái)，請(qǐng)您親自感受一下”。（5）最后機(jī)會(huì)成交法。促銷(xiāo)員告訴顧客存貨不多，欲購(gòu)從速。如：“這是最后的一/*輛，要買(mǎi)趁早?！保?）留有余地成交法。對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)始提示，這是成交的最后法寶。有的促銷(xiāo)員不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，把所有的推銷(xiāo)要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無(wú)余，這樣就會(huì)使推銷(xiāo)工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。第三十頁(yè)，共38頁(yè)。

步驟六：連帶銷(xiāo)售六個(gè)步驟第三十一頁(yè)，共38頁(yè)。A、詢(xún)問(wèn)她/他是否對(duì)其他相關(guān)產(chǎn)品感興趣，特別是與其購(gòu)買(mǎi)商品相關(guān)的商品、配件等；B、連帶銷(xiāo)售階段應(yīng)用的幾句話：

a、當(dāng)顧客購(gòu)物即將結(jié)束時(shí)，說(shuō)：“您好，你還需要其他商品嗎？我們現(xiàn)在***正在搞優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，我?guī)タ纯窗?！?/p>

b、轉(zhuǎn)化用語(yǔ)：“您不喜歡這個(gè)車(chē)型，那我?guī)纯雌渌?chē)型吧！”應(yīng)做項(xiàng)第三十二頁(yè)，共38頁(yè)。不應(yīng)做項(xiàng)1、向顧客強(qiáng)行推銷(xiāo)，造成顧客反感；2、不推薦其它商品。第三十三頁(yè)，共38頁(yè)。一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的銷(xiāo)售員。老板問(wèn)他：“你以前做過(guò)銷(xiāo)售員嗎？”他回答說(shuō)：“我以前是村里挨家挨戶推銷(xiāo)的小販子?！崩习逑矚g他的機(jī)靈：“你明天可以來(lái)上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來(lái)看一下。”一天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的窮小子來(lái)說(shuō)太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差不多該下班了。老板真的來(lái)了，問(wèn)他說(shuō)：“你今天做了幾單買(mǎi)賣(mài)？”“一單，”年輕人回答說(shuō)?！爸挥幸粏?？”老板很吃驚地說(shuō)：“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到30單生意呢。你賣(mài)了多少錢(qián)？”“300,000美元，”年輕人回答道?！澳阍趺促u(mài)到那么多錢(qián)的？”目瞪口呆，半晌才回過(guò)神來(lái)的老板問(wèn)道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕人說(shuō)，“一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買(mǎi)東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤，然后中號(hào)的魚(yú)鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線，中號(hào)的魚(yú)線，最后是大號(hào)的魚(yú)線。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。我建議他買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船的專(zhuān)柜，賣(mài)給他長(zhǎng)20英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車(chē)可能拖不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，賣(mài)給他一輛豐田新款豪華型‘巡洋艦’。老板后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買(mǎi)個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給他這么多東西？”“不是的，”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕售貨員回答道，“他是來(lái)給他妻子買(mǎi)衛(wèi)生棉的。我就告訴他：‘你這個(gè)周末算是毀了，干嗎不去釣魚(yú)呢？’”世上最牛連帶銷(xiāo)售第三十四頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥—顧客提出異議怎么辦促銷(xiāo)中處理異議的幾種方式第一種方法是“是”-“但是”法。在促銷(xiāo)中顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使不對(duì)，也不要直接的指出來(lái)，而是先同意顧客潛在的異議，但同時(shí)用另一種說(shuō)法抵消他，通過(guò)充分陳述實(shí)情，而與潛在顧客取得一致的意見(jiàn)。比如顧客說(shuō)“這輛車(chē)太貴了”，你就對(duì)他說(shuō)“的確貴了點(diǎn)，但是它是最新款，擁有**的功能，可以使用六年，還是挺劃算的不是嗎？”。第二種方法是迂回法。把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)的原因，當(dāng)顧客的異議是錯(cuò)誤時(shí)，對(duì)促銷(xiāo)更加有效。比如顧客說(shuō)“電動(dòng)車(chē)速度不如摩托車(chē)的快啊”。你就對(duì)他說(shuō)“現(xiàn)在電動(dòng)車(chē)時(shí)代了，摩托車(chē)雖然快，但是要燒油，且要上牌照等”3、第三種方法是舉例法。當(dāng)顧客提出某種異議時(shí)，可以告訴顧客說(shuō)其他顧客剛開(kāi)始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮?；卮甬愖h的原則：*態(tài)度誠(chéng)懇，用心傾聽(tīng)，切不可不懂裝懂，更不能欺騙顧客；*不要正面反對(duì)顧客的意見(jiàn)，不好正面回答顧客的問(wèn)題可避開(kāi)主要矛盾；*要有耐心，如果問(wèn)的不止一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)一一幫他回答；*對(duì)于具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問(wèn)題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教。第三十五頁(yè)，共38頁(yè)。六個(gè)步驟技巧點(diǎn)撥—成交失敗怎么辦1、正確認(rèn)識(shí)失敗。一些促銷(xiāo)員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無(wú)禮。今天沒(méi)談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。古人講“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒(méi)談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功-----你為贏得下次生意成功的播下了種子。2、友好的與顧客告辭。繼續(xù)保持和藹的表情，切記