人力資源師公文筐測驗(二級)

人力資源師公文筐測驗(二級)公文筐測驗主講：魏老師人力資源管理師（二級）培訓第二頁，共44頁。2一、什么是文件筐測驗文件筐測試又叫公文處理測驗。在這種測試中，受測者假定將接替某個管理者的工作，要在規(guī)定的時間內(nèi)處理相當數(shù)量的文件、電話、信箋等，主要考察受測者的計劃、決策能力。這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部測評方法之一。第三頁，共44頁。3二、提供的信息文本背景信息：組織信息、人員、主要問題、日歷表、角色要求、做答說明等公文：信件、請示、報告、指示、建議、備忘錄、電話記錄、抱怨投訴、統(tǒng)計報表答題卡第四頁，共44頁。4三、評價要素是否每份文件都看過，并做了相應批復是否利用了各種文件所提供的信息能否分清輕重緩急，有條不紊地處理這些文件對問題的判斷是否得當，處理辦法是否合理是否依據(jù)文件所提供的事實進行判斷和決策是否恰當授權是關注大局還是拘泥于細節(jié)……第五頁，共44頁。5四、示例背景信息：今天是2013年11月28日，恭喜您有機會在以后的1個小時里擔任豪杰貿(mào)易公司人力資源部副經(jīng)理的職務，由于該部的劉經(jīng)理正在外地分公司視察，因此，你將在他回來之前，全權代理他的職務。豪杰貿(mào)易公司是一家大型國有股份制企業(yè)，其人力資源部下設三個處，人事處、勞資處和福利處，分別處理人力資源調(diào)配、工資獎金和員工福利等各項工作。問題情境：現(xiàn)在是上午9點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的。你必須在1個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。10點鐘在會議室還有一個重要的會議需要你主持。在這1個小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，將沒有任何人來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做書面表述，最后由你的秘書負責傳達。第六頁，共44頁。6開始先做如下處理再約見對方（2）回信中道歉并承諾立即解決（2）不予處理（0）回信指責對方堅持培訓后付款（2）了解軟件實際運行情況（1）要求下屬為培訓實施做準備（1）要求下屬提供詳細書面調(diào)查報告，就合同做溝通準備（1）與財務部門協(xié)商做好付款預算（1）了解培訓未能進行的原因（1）遵守合同條款，同時也為本公司不能履行合同做談判準備或相應措施（1）能考慮到該項目屬于長期合作項目，要和對方保持良好合作（1）授權下屬進行詳細情況調(diào)查（1）參考答案第七頁，共44頁。7示例：文件2李總：您好！最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項您交給的重大項目后，您在對我們的工作進行評價時，僅僅肯定了我的貢獻，并給予我一個出國進行培訓的機會。我出國回來后的最近一段時間里，這兩位助手和我關系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個問題？第八頁，共44頁。8開始回信不談個人意見，希望下屬謹慎處理2回信中不談看法回避或拖延問題1不予處理（0）回信，或建議面談2自己親自和有情緒的員工談話，消除其誤解（1）建議下屬公開表揚當事員工，采取必要的激勵措施（1）提示下屬采取必要措施，不要因此影響當前的工作（1）建議下屬采取合適的溝通方法，使問題明朗化（1）了解是否存在其他原因，并授權下屬獨立處理該問題（1）承認自己的失誤，承諾會在適當時機肯定兩位員工的成績（1）建議改進團隊的任務分配和激勵計劃，避免此類事件再次發(fā)生（1）肯定下屬的工作，肯定其所得到的獎勵（1）參考答案第九頁，共44頁。9上海開往桂林的K859次列車今晨脫線已確認3人死亡事故發(fā)生后，正在國外訪問的鐵道部部長劉志軍立即對事故救援工作提出要求。一是全力以赴、不惜一切代價搶救受傷人員，做好善后處理工作；二是認真做好滯留旅客安撫、轉運及餐飲服務等工作；三是組織力量盡快搶通線路，恢復正常運輸秩序；四是查明事故原因，深刻吸取教訓，杜絕類似事故再次發(fā)生；五是全路緊急行動起來，各級領導干部深入一線，投入到抗洪搶險當中，保暢通、保安全、保穩(wěn)定。并指派鐵道部副部長盧春房帶領有關人員迅速趕赴現(xiàn)場，指揮事故救援。第十頁，共44頁。10文件筐模擬測試題（一）第十一頁，共44頁。11【情境】點通電子設備有限公司是一家研發(fā)生產(chǎn)數(shù)字芯片的專業(yè)公司，公司的創(chuàng)始人陸華濤多年前留學美國，獲得電子工程學博士學位，在集成電路設計方面頗有聲譽，取得多項發(fā)明專利。2010年，陸華濤回國創(chuàng)業(yè)，并獲得某風險投資公司的風險投資。公司將研發(fā)基地設立在M市留學人員科技創(chuàng)業(yè)園，得到當?shù)卣拇罅χС?。陸華濤迅速組織了研發(fā)團隊，經(jīng)過兩年多日以繼夜的工作，公司的數(shù)字芯片產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，不斷突破核心技術。員工人數(shù)也從2010年的17人擴大到目前的165人，其中，70%為研發(fā)技術人員，20%為生產(chǎn)人員，公司暫時沒有成立銷售部門，銷售業(yè)務都是高層直接負責。過去兩年，風險投資公司沒有對產(chǎn)品的銷售提出過高的要求，希望公司高層能把主要精力放到產(chǎn)品的研發(fā)上，現(xiàn)在產(chǎn)品已經(jīng)成型，且技術領先，風險投資公司對明年提出了明確的盈利目標。雖然很多知名的企業(yè)要表示出批量購買的意愿，但公司高層都是技術出身，缺乏市場運作經(jīng)驗，產(chǎn)品也還沒形成批量生產(chǎn)，過去兩年的市場指標都是在高層團隊的奔走之下勉強達成，因此，風險公司提出的盈利目標讓公司管理層感受到沉重的壓力。第十二頁，共44頁。12【情境】您（李峰）是負責行政事務和人力資源管理的綜合事務部的經(jīng)理，有三名下屬，分別負責行政事務（行政專員），人力資源事務（人力資源專員）和商務事務（商務專員）。現(xiàn)在是2013年11月22日下午2點，您剛出差回到辦公室，需要處理完累積下來的郵件和電話錄音等文件，您必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示，5點鐘還有一個重要的會議需要您主持，在這3個小時里，沒有任何人來打擾您，您在處理文件的過程中，需要對不同文件涉及的問題有一個處理的基本思路，現(xiàn)在請您開始處理這些文件。第十三頁，共44頁。13【任務】在接下來的3小時中，請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。具體答題要求是：（1）確定您所選擇的回復方式，并在相應選項前的“□”里劃“√”；（2）請給出您的處理思路，并準確、詳細地寫出您將采取的措施及意圖；（3）在處理文件的過程中，請認真閱讀情景和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系；（4）在處理每個具體文件時，請考慮需要準備哪些資料，需要確認哪些信息，需要和哪些人（或部門）進行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時的權限和責任，如果相關問題的處理過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。第十四頁，共44頁。14【文件一】類別：電子郵件來電人：隋藍

圖像芯片研發(fā)部經(jīng)理接受人：李峰

綜合事務部經(jīng)理日

期：11月18日李峰：我和數(shù)模技術研發(fā)部的常靖經(jīng)理想和你就研發(fā)部員工的績效考核和薪酬分配的方案溝通一下。公司內(nèi)部的研發(fā)人員基本上實行的都是能力工資制，根據(jù)進入公司時定的能力等級發(fā)放薪酬，所以一般的研發(fā)人員的固定工資比例都很高，只有10%左右是績效工資。按照規(guī)定，績效工資和團隊的整體績效掛鉤，由于公司的產(chǎn)品尚未大規(guī)模進入市場，所以同一個級別的研發(fā)人員的薪酬沒有太大差異。而且，有的技術水平很高的員工未必業(yè)績就好。我和幾個研發(fā)部的經(jīng)理都認為目前的考核方式和薪酬模式對員工和公司都有很大的負面影響，我們希望就這些問題和你深入溝通一次，如果你下周有時間，請盡快告訴我。隋藍第十五頁，共44頁。15處理意見：約時間聽取兩位研發(fā)經(jīng)理對績效考核和薪酬分配方案的意見1、肯定兩位經(jīng)理的思路正符合公司目前的工作要求2、對研發(fā)人員的績效與薪資現(xiàn)狀進行調(diào)研3、分析能力工資與績效工資的合理比例4、探討研發(fā)部門績效工資與團隊整體績效掛鉤方式5、慎重考慮方案修正對員工和企業(yè)的長遠影響參考答案參考答案第十六頁，共44頁。16【文件二】類別：

電話錄音來電人：劉彩薇生產(chǎn)一車間主任收電人：李峰綜合事務部經(jīng)理日期：

11月21日李經(jīng)理：我遇到一個非常棘手的問題。最近我們車間由于產(chǎn)品質(zhì)量問題頻頻返工，廢品率達到了13%。幾位老總都非常不滿意。產(chǎn)品確實出現(xiàn)了不少問題，但我們也有自己的苦衷?，F(xiàn)在公司的產(chǎn)品都是小批量生產(chǎn)，目前就有78種不同的產(chǎn)品型號，而且隨著研發(fā)實力的增強，新產(chǎn)品的推出越來越快。我們的員工雖然懂一些基本的芯片技術，但從事芯片生產(chǎn)的工作經(jīng)歷大都不足3年，應付頻繁的產(chǎn)品更新非常吃力，雖然在每次生產(chǎn)新產(chǎn)品的時候都讓研發(fā)部的人員對我們進行產(chǎn)品培訓，但時間很倉促，大家還沒有熟練掌握就要立刻投入生產(chǎn)，所以導致質(zhì)量問題越來越嚴重。希望您能到車間來了解一下實際情況，幫我們和老總溝通一下，給我們提供足夠的支持來改進質(zhì)量問題。向老總匯報第十七頁，共44頁。17處理意見：同意就產(chǎn)品質(zhì)量問題進行調(diào)研1、了解車間生產(chǎn)情況2、了解研發(fā)部門培訓情況3、了解車間員工對質(zhì)量問題的看法4、對部分員工進行操作測試5、提出整改意見參考答案參考答案第十八頁，共44頁。18【文件三】類別：

電子郵件來件人：溫玲商務專員收件人：李峰綜合事務部經(jīng)理日期：

11月21日李經(jīng)理，您好！不知道您什么時候有空，關于我的工作安排問題，想和您聊聊。在入職的時候，公司為我設定的主要職責是負責商務合同的審核、簽訂和管理，以及部分市場推廣的工作。參加工作一年來，一方面公司的銷售業(yè)務并沒有展開，合同管理的工作量不大，另一方面，合同的簽訂完全由高層負責，我沒有什么機會接觸到這類業(yè)務。除了參加兩次產(chǎn)品展銷會以外，我基本上都是在輔助行政事務和人力資源事務，雖然這些工作也很重要，但我大學的專業(yè)是商務管理和市場營銷，非常希望能從事與專業(yè)相關的工作。其實，我也萌生過離開公司的念頭，但公司的工作氣氛很好，未來的發(fā)展也很有前景，這讓我非常猶豫。很想和你深入的聊聊這個事情，不知您什么時候有空。溫玲第十九頁，共44頁。19處理意見：約時間與小溫面談1、了解小溫的學歷背景及工作狀況2、與高層溝通加強銷售工作的思路3、根據(jù)公司發(fā)展要求重新界定小溫的工作職責4、要求小溫提出一份工作設想5、就職業(yè)發(fā)展前景對小溫進行鼓勵參考答案參考答案第二十頁，共44頁。20【文件四】類別：

電話錄音來件人：劉輝

新產(chǎn)品研發(fā)副總裁收件人：李峰

綜合事務部經(jīng)理日期：

11月21日李峰：我聽說最近有幾家獵頭公司在和數(shù)模技術研發(fā)部的常靖進行接觸，我有些擔心，因為數(shù)模轉換器是公司今年重點開發(fā)的項目，我們的芯片技術在國內(nèi)絕對領先，這個產(chǎn)品市場潛力很大，是最有可能在明年進行大批量生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。國內(nèi)的其他廠家也非常關注我們的核心技術。常靖一直在負責這個項目，對核心技術非常了解，他帶領團隊的能力也很強，我們非?？春盟陌l(fā)展，我擔心他會有想法。希望你能從側面了解一下他與獵頭公司接觸的情況和他的真實想法，然后我們商量怎么辦。第二十一頁，共44頁。21處理意見：做好如下準備工作約劉總面談1、了解常靖的個人信息及工作情況2、與常靖私談聽取其對公司的看法和意見3、了解常靖的個人愿望與職業(yè)規(guī)劃4、表達公司領導對常靖的器重5、鼓勵常靖避免外界干擾繼續(xù)為公司效力參考答案參考答案第二十二頁，共44頁。22【文件五】類別：

電話錄音來件人：陸華濤

總裁收件人：李峰

綜合事務部經(jīng)理日期：

11月21日李峰：公司負責市場的副總裁魏征后天正式上任。你安排一下，幫他忙熟悉公司的情況。魏總有非常豐富的市場經(jīng)驗和運營能力，在公司未來市場拓展能擔重任。在上次和我們溝通中，他提到要盡快組建市場營銷隊伍，此類人員的大規(guī)模招聘工作也要提上日程。等他上任后你要和他充分溝通，配合他完成銷售團隊的組建工作，有問題可以隨時聯(lián)系我。第二十三頁，共44頁。23處理意見：做好迎接魏總的準備工作1、提供魏總的生活和工作條件2、介紹公司的基本情況3、與魏總探討組建營銷隊伍的思路和設想4、安排下屬準備招聘事宜5、要求小溫全力協(xié)助魏總的工作參考答案參考答案第二十四頁，共44頁。24【文件六】類

別：便條來件人：柯欣行政專員收件人：李峰綜合事務部經(jīng)理日期：11月20日李經(jīng)理：最近我發(fā)現(xiàn)考勤情況越來越糟糕，打卡形同虛設，遲到也司空見慣。我和各個部門的經(jīng)理談過，希望他們能嚴格執(zhí)行考勤制度，但他們只是簡單答應，并未采取實際措施。此外，各部門的加班申請也越來越多，我覺得有必要向各個部門嚴肅地提醒這個問題，您如有空，想和您討論一下?？滦赖诙屙?，共44頁。25處理意見：建議面談1、對考勤和加班情況進行調(diào)研2、與部門經(jīng)理溝通了解真實原因3、利用科技手段加強考勤管理4、對加班申請建立審批制度5、根據(jù)經(jīng)理意見尊重變動管理參考答案參考答案第二十六頁，共44頁。26【文件七】類

別：電子郵件來件人：林威財務部經(jīng)理收件人：李峰綜合事務部經(jīng)理日

期：11月20日李峰：您好！公司今年實施了部門成本核算制度，原則上每個部門的花費都不能超出年初預算，但目前大部分部門的費用都超過了預算，其中超支的項目基本上都集中在與人有關的費用上，如加班工資、培訓、部門內(nèi)的活動等等。照這樣下去，按預算規(guī)定，下個月有些部門連發(fā)工資都成問題，這事我想先和你商量一下，再向領導匯報。林威第二十七頁，共44頁。27處理意見：了解情況后約談林威1、了解相關費用預算情況2、了解各部門費用使用情況3、要求各主管就有關費用做出書面說明。4、根據(jù)調(diào)研結果拿出一個書面意見向領導匯報5、出臺相應制度要求各主管嚴格控制費用開支參考答案參考答案第二十八頁，共44頁。28【文件八】[文件八]類別：信函來件人：國建林

M市留學人員科技創(chuàng)業(yè)園人才開發(fā)中心秘書長收件人：李峰綜合事務部經(jīng)理日期：11月19日各位人力資源部門的負責人：感謝大家多年來對留學人員科技創(chuàng)業(yè)園人才開發(fā)中心工作的支持。我中心計劃在12月17人在創(chuàng)業(yè)園苑景會議中心召開年會，發(fā)言嘉賓有創(chuàng)業(yè)園的相關領導、專家學者和創(chuàng)業(yè)園的部分企業(yè)家代表（詳細安排見會議日程）。如果貴公司有意參加，請盡快通過傳真進行書面確認。第二十九頁，共44頁。29【文件八】會議日程會議地點：M市留學人員科技創(chuàng)業(yè)園苑景會議中心B203會議室會議時間：2009年12月27日9：00—16：00會議費用：免費參加，創(chuàng)業(yè)園區(qū)的公司參加人數(shù)不超過3人第三十頁，共44頁。30處理意見：安排人員參加會議，理由如下：1、會議內(nèi)容與公司現(xiàn)狀十分關聯(lián)，珍惜這個難得的學習機會2、參加會議有助與同行加強聯(lián)系和合作3、為了真正開好這個會，建議做好如下工作①確實好合適人選②及時與人才開發(fā)中心確認③安排好工作交接參考答案參考答案第三十一頁，共44頁。31【文件九】類

別：電子郵件來電人：秦儉

人力資源專員接受人：李峰

綜合事務部經(jīng)理日

期：11月21日李經(jīng)理：下個月就要開始進行公司中層人員的360度考核了，去年的考核出現(xiàn)了天花板效應，所有經(jīng)理的分數(shù)都為優(yōu)秀，當時因為部門的工作很忙，并沒有分析具體原因，今年在實施考核前，我想和您就考核方式溝通一下，看如何在本次的考核中避免這個問題。

秦儉第三十二頁，共44頁。32參考答案處理意見：同意約時間面談1、調(diào)閱去年的考核資料2、了解出現(xiàn)天花板效應的原因3、廣泛征求中層意見4、根據(jù)調(diào)查結果對考核方案進行修正5、就考核實施進行工作布置參考答案第三十三頁，共44頁。33【文件十】類

別：電子郵件來電人：劉鐵山

生產(chǎn)部經(jīng)理接受人：李峰

綜合事務部經(jīng)理日

期：11月21日李峰：上周開會時領導們提出了關于部分產(chǎn)品進行外包生產(chǎn)的問題，大家的想法很多，我當時都一一記錄下來了，基本上都傾向將比較成熟、技術含量較低的產(chǎn)品外包出去生產(chǎn)。陸總讓我先和你溝通一下此事，希望你能協(xié)助我擬定一個初步計劃，下次開會時我們向公司管理層詳細匯報。鐵山

第三十四頁，共44頁。34參考答案處理意見：約時間面談1、整理會議記錄，了解會議精神2、充分考慮外包風險與收益3、了解其他公司的外包經(jīng)驗4、細化外包產(chǎn)品項目與方式5、拿出一個初步計劃交高層審查參考答案第三十五頁，共44頁。35文件筐模擬測試題（二）第三十六頁，共44頁。36【情境】華達公司是一家大型民營上市公司，業(yè)務領域涉及水利工程，環(huán)?？萍己碗娏ψ詣踊榷鄠€領域，其人力資源部下設五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓主管和勞動關系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2013年7月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔任該公司人力資源部總監(jiān)的職務，全面主持公司人力資源管理工作?，F(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，你必須在1小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。第三十七頁，共44頁。37【任務】在接下來的3小時中，請您查閱文件筐中的各種信函、電話錄音以及電子郵件等，并用如下回復表作為樣例，給出您對每個文件的處理思路，并做出書面表述。具體答題要求是：（1）確定您所選擇的回復方式，并在相應選項前的“□”里劃“√”；（2）請給出您的處理思路，并準確、詳細地寫出您將采取的措施及意圖；（3）在處理文件的過程中，請認真閱讀情景和十個文件的內(nèi)容，注意文件之間的相互聯(lián)系；（4）在處理每個具體文件時，請考慮需要準備哪些資料，需要確認哪些信息，需要和哪些人（或部門）進行溝通，需要您的下屬做哪些工作，您在處理這些問題時的權限和責任，如果相關問題的處理過程中可能出現(xiàn)不同的情況，也要考慮針對不同的情況給出不同的處理意見。第三十八頁，共44頁。38【文件一】類別：電話錄音來電人：劉增國際事業(yè)部總監(jiān)接受人：李明翔人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好我是國際事業(yè)部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2013年的大學生招聘計劃。由于我部業(yè)務的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。第三十九頁，共44頁。39作如下考慮后約劉增面談：1、派員去國際業(yè)務部作人員流失調(diào)查，并分析原因；2、派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務部薪金水平情況；3、派員與流失人員面談，了解流失原因；4、指定人員到國際業(yè)務部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規(guī)劃；5、修改完善員工培訓管理規(guī)劃，重點突出英語培訓；6、派員與財務等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業(yè)務部人員薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引員工、留住人才的機制；8、關于國際業(yè)務部從在校學生中招聘難的問題，可適當擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。

參考答案第四十頁，共44頁。40【文件二】類別：電話