導購培訓內(nèi)容

導購員培訓內(nèi)容一、工廠介紹本廠全自動開料機、封邊機、排鉆機、冷壓機均引進德國、意大利知名品牌，擁有高精確度、高能的特點。在加工工程中不易損壞，油漆房采用國內(nèi)最先進的噴涂房。具有恒溫、無灰塵、無油霧的特點。二、板材介紹板式家具生產(chǎn)企業(yè)，是以各種人造板為原材料進行家具生產(chǎn)的企業(yè)，使用的材料有：中纖板、刨花板、寶麗板、三聚氰銨板等。中纖板：又叫纖維板，是由木材的邊角料或其它植物，是用徑纖維分離、高壓成型而成在人造板不中質地為緊密。具有耐溫、耐變形、易加工等特點。膠合板：又叫夾板，是由幾層木皮粘貼壓制而成，相鄰兩層的木紋走向垂直，抗拉與抗變形能力比較強。刨花板：用木材加工產(chǎn)生的碎料與膠料攪拌，經(jīng)過熱壓制成，耐變形，耐溫差等效果。寶麗板：是將膠粘劑涂于人造板上，貼是裝飾紙，然后與人造板熱壓貼合，最后在裝飾紙上面涂以不飽合聚脂樹脂而成。三聚氫胺板：是由改性的三聚氫胺浸漬紙，貼在中纖板或刨花板上而成的，性能與防火板相近，具有耐磨性能好，耐劃傷。三、油漆介紹我廠主要以PE漆做底、PU漆做面漆NC系列：即硝基漆，成膜的過程中沒有化學反應，可自然揮發(fā)和干燥。如果涂膜有缺陷，可以再溶解于原來的溶劑，易于修補重涂，干燥也比較快，對作業(yè)現(xiàn)場的要求不嚴格,缺點是耐溶性能差,干后漆膜易被溶解，容易發(fā)白，耐熱、耐化學性、硬度及光澤性都比較差。PU系列：具有優(yōu)質的裝飾與保護性能，其主要優(yōu)點是具有良好的物理性能，漆膜堅硬耐磨。對木材的附著性強，并有良好的耐熱、耐寒性能，涂膜豐滿光亮，透明性及持久性都有很突出。PE系列：具有優(yōu)異的綜合性能，漆膜堅硬耐磨、耐熱性。漆膜豐滿厚實，附著力強、并保光保色，不易白化，最適合高溫操作。砂面油漆：均勻布滿硅粒防滑強及抗劃傷效果好.,能抗一般化學品的侵蝕。該油漆具有優(yōu)良附著性，強度高，具有高度的耐磨性及耐撞性，為無毒無害的環(huán)保漆。既增加了家具表面的硬度，又大大減少了家具異味的產(chǎn)生。四、配件介紹門鉸是DTC牌，具有防酸腐蝕功能，并能保證正常開合 10萬次?；壥撬紕P牌，采用 1.2MM的冷扎鋼加工制作。具有 10萬次以上的抽拉測試，及抽拉順暢、低噪音、不易變形、載重達 25KG，而且可防止氧化、腐蝕等功能。五、工藝過程板（主要是三聚胺板）開料—排鉆—封邊—修色—打膠粒—試裝—包裝板（主要是噴漆板）開料—壓板—鑼機—排鉆—打膠?！囇b—木磨—批灰、刷封閉底—打砂帶、修邊—面漆—分色面漆—試裝—包裝六、中國家具經(jīng)歷階段1、儲物階段僅僅是儲藏物品，無功能劃分。2、實用階段寫字臺就是寫字臺、衣柜就是衣柜。3、空間階段為增加活動空間，開始注重家具的組合和空間的合理利用。4、氣派階段主要是先富起來的人，把家具作為實現(xiàn)人生價值的一部分，什么風格、調(diào)子。一概不知，不求最好，但求最貴，講究的是氣派。5、審美階段房地產(chǎn)的發(fā)展，顧客的意識日趨成熟，眼光逐步轉變到質量，注重審美，把家具設計、風格與自身的品味聯(lián)系起來。6、個性與環(huán)保階段隨著收入的提高，消費者的個性張揚需要體現(xiàn)，產(chǎn)品的功能、款式、色彩，對品牌知名度的看重，對買場氛圍效果、規(guī)模提出更高的要求，并對安全性，環(huán)保性更加重視七、導購的重要性1、品牌形象作用：顧客選購，首先面對的導購，潛意識中會將產(chǎn)品的形象與導購員的形象聯(lián)系起來，人好產(chǎn)品好，無形中就成為了產(chǎn)品的形象代言人。2、產(chǎn)品銷售作用：導購工作的結果是實現(xiàn)商品的銷售和利潤的實現(xiàn)。一個企為唯有創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。3、信息收集作用：導購身處銷售第一線，能夠直接了解消費者對產(chǎn)品的意見及產(chǎn)品的問題。然后反饋給工廠，工廠可以根據(jù)這些意見進行市場預測及決策。4、提供服務作用：導購在銷售產(chǎn)品的同時，還應向顧客提供各種服務，包括商品信息咨詢等。5、公關作用：當顧客與公司發(fā)生誤會、沖突時，導購可以在中間起磨合及潤滑作用。八、職業(yè)導購員的素質構成由此可見，態(tài)度最重要。良好的職業(yè)心態(tài)包含：①自信不是因為事情難做，我們才失去信心，而是我們失去信心，事情才難做。知識②積極全力以赴。③自我激勵好的事情是福氣，壞的事情正常。技能④感恩的心感謝父母生下我，感謝老板給了我平臺，感謝朋友給了我鼓勵，感謝對手使我強大，使我痛苦者必使我強大。態(tài)度⑤內(nèi)在的動力我必須努力，我什么都沒有，如果貧窮我連起碼的尊嚴和人格都沒有。⑥做好本職的事任何事都要認真，“偉事起于微”做任何事情要注意細節(jié)，才能發(fā)現(xiàn)更多。我們無法改變事情，但我們可以改變事情的態(tài)度。優(yōu)秀導購員的特征表現(xiàn)在親和力、說服力、行動力。而迅速建立親和力的方法是微笑+傾聽+贊美。銷的是自已，售的是觀念，買的是感覺，賣的是好處 。九、導購員需要了解的一）、三大準備

A、自我準備

B、產(chǎn)品和企業(yè)的準備

C、顧客準備二）、四個層次

A、無意識、無能力。（指剛進入導購行業(yè)的人）、有意識、無能力。（指工作了一段時間的人）C、有意識、有能力。（工作了2年左右的人）D、無意識、有能力。（對銷售得心應手，能隨心所遇的人）三）五種能力A:觀察能力B:分析能力C:判斷能力D:溝通能力E:表達能力十、導購人員需要知道的知識怎樣引起客戶對產(chǎn)品的興趣兩軍相遇勇者勝逆商吃苦客戶在購買時會有哪些心理兩勇相遇智者勝智商智慧客戶喜歡什么樣的服務兩智相遇情者勝情商人緣客戶喜歡和哪一類型的導購人員交流兩情相遇靈者勝靈商悟性客戶一般情況下會有哪些異議十一、導購員需要做到的有自信的心態(tài)和熱情的微笑語言清晰、語速適中、語調(diào)合適回答客戶的話是經(jīng)過思考的、有智慧的即使要拒絕客戶的無理要求，也一定要注意語氣、語調(diào)的處理，不可讓客戶難堪一個好的導購人員一定要膽大心細、善解人意，替客戶著想十二、導購員職業(yè)生涯規(guī)劃的五個步驟審視自我，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢確定目標，成功起點生涯策略，規(guī)劃人生行動計劃，提升素質評估反饋，不斷修正3個因素：①目標系統(tǒng)目地A具體性——目標應是具體的，對完成什么不會誤解。B可衡性——目標應是可衡量的，明白工作量及離目標有多遠?？蛇_性——可以達到的。兼容性——良好的目標應與上級的目標相兼容。②時間安排：花費更多的時間去工作，運用技巧提高工作效率，減少花在次要工③關鍵原則：在適宜的檢查點要檢查結果，評估結果。十三、我們把什么賣給客戶1）客戶在購買家具時會有什么需求價格便宜，產(chǎn)品優(yōu)質，款式獨特顏色和家庭裝修相符合有時尚、現(xiàn)代、溫馨、高貴、古樸、典雅等特點使用方便，對睡眠和健康有利環(huán)保、健康、易清潔2）不同的客戶對產(chǎn)品有不同的需求年輕的客戶：追求時尚、價格、色彩、浪漫中年的客戶：實用、色彩穩(wěn)重、容易清潔、價格高收入客戶：講究排場，高貴、氣派、體現(xiàn)身份、環(huán)保健康。3）了解客戶心理需求的方法：觀察客戶的衣著、氣質、年齡、手袋、發(fā)型、舉止言談B：問客戶是 ①新房子用還是換家具。②想要哪種類型款式，大概價位在什么幅度③以前是否用過我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在用什么品牌產(chǎn)品4）客戶喜歡的五種導購人員態(tài)度熱情、專業(yè)知識豐富、微笑面對、對產(chǎn)品有信心，聲音適中了解客戶需求的 知道客戶在想什么，需要什么的為客戶著想的 讓客戶知道購買之后所帶來什么價值和利益外在的形象↓頭發(fā)清爽、衣著整潔、搭配合理、注重個人衛(wèi)生不急于賣產(chǎn)品的 不急著介紹產(chǎn)品，教客戶怎樣使用使用與保養(yǎng)懂得聆聽的 聽得多，說得少的導購5）打造我們自已的賣點即個人的親和力內(nèi)在的心態(tài)↓熱情、積極向上、進取心、個人魅力6）客戶在購買前存在有想法想要獲得：健康、時間、金錢、安全、贊賞、舒適、成就感、自信心、成長與進步希望成為：好父母、易親近的、好客的、現(xiàn)代的、有創(chuàng)意的、擁有財產(chǎn)的，對他人有影響的，有效率被認同的希望去做：表達他們?nèi)烁裉刭|，保有私人領域，滿足好奇，模仿，獲得他人情感。希望擁有：別人有的東西，別人沒有的東西，比別人更好的東西7）產(chǎn)品利益的分析產(chǎn)品利益分類：一般利益：即家具都具有的利益。意中利益：即產(chǎn)品能夠提供顧客所期望的利益。特殊利益：即本產(chǎn)品的獨特之處給顧客帶來的利益，別的產(chǎn)品列法比擬顧客關心利益的要點：不適合性：是否適合對方的需求通融性：是否也可用于其它的用途。耐用性：是否能長時間使用。安全性：是否具有潛在的危險。舒適性：是否會給人們帶來愉快的感覺。流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過時貨。美觀性：外觀是否美觀。經(jīng)濟性：價格是否合理，十四、客戶性格分析1、按社會風格分有以下四類： AC分析者、AE溫和者、CF驅策者、EF表達者AC分析者：穿著普通，表情嚴肅，步伐較慢，一般不主動問問題，說話速度慢，聲音不高，對資料、產(chǎn)品特性、數(shù)據(jù)感興趣。對感興趣的會反復核對。注重細節(jié)，不愛說話，長于分析及觀察，完美型。但行動力差，過分憂郁，價格是問題。解決方法——重小節(jié)、多交心、多督促、多幫助AE溫和者：衣著隨意，表情和藹，步伐適中,說話聲音很輕,喜歡傾聽,點頭回應,好象對什么都感興趣,實際上又下不了結論.重視產(chǎn)品功能、實用。對結果、安全特別注重。關心別人的評論，不注重細節(jié)，價格是問題。解決方法——多鼓勵、多跟進、多帶頭、多肯定CF驅策者：衣著考究，步伐較快，目不斜視，面部表情嚴肅，喜歡提封閉性的問題。說話聲音大，語言簡短有力。有時候很尖銳，對產(chǎn)品用途關心較多。性格自我，如鉆牛角尖。對解說感興趣，對權威人士評價尤為重要。價格不是問題。解決方法——不爭論、多配合、多諒解、多支持EF表達者：衣著講究、時髦，步伐快。對所有的產(chǎn)品都有很關心，尤其是樣式、顏色。說話聲音大，語速快，說話時帶有明顯的面部表情變化。好爭論，話多。喜歡炫耀。性格是三分鐘熱情，喜歡熱鬧和別人的表揚，愛出風頭，無計劃性，沖動。對知名度高、有聲望的人使用感興趣。不考慮安全、實用。價格不是問題，必須現(xiàn)場搞定。解決方法——戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵2、細分顧客性格的策略顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其它特點應對技巧展示商品,使顧客對導購員的話持不相信導購員的謹慎、緩慢地做確信其質量.宜用愛好辨論者話,力圖從中尋找“對，您說得不異議出決定差錯.錯，但是”這樣的語句。“身上長刺”的稍遇一點不快的其行為好是預先避免爭論，根椐明顯的心情不好顧客需要提供各顧客事即勃然大怒準確的種選擇。知道自已想要的確信自已的選擇對其它的見解不不要爭論，機智果斷的顧客適度服務，適時產(chǎn)品是正確的感興趣提出一點見解。要經(jīng)過謹慎的考宣傳品牌，讓顧不相信導購員的客仔細察看、觸有疑慮的顧客不愿受人支配慮才能做出決話摸產(chǎn)品，充滿自定。信。對顧客友好，尊重他們，使他們猶豫不決者不自在、敏感在非慣常的價格對自已的判斷沒在感到自在的情下購買產(chǎn)品有把握況下如實介紹產(chǎn)品，真誠為他們服務。迅速接近，避免易沖動的顧客會很快做出決定急躁，無耐性易突然停止購買講話過多其的反感，要把握購買點和購買時機自行做出決定的顧慮、不安、恐尋求幫助。要求忽視對方的疑優(yōu)柔寡斷者怕考慮不周出現(xiàn)慮，實事求是地能力很少導購員做參謀差錯介紹產(chǎn)品和服務看看有什么新產(chǎn)不希望導購員過注意購買跡象，四周環(huán)顧者可能購買有禮貌、適度的品分干涉服務拖延購買者往往要等到一段對自已的判斷缺感到?jīng)]有把握強調(diào)、重復購買時間才能購買少自信點考慮比較周到的對自已不確知的通過少數(shù)一致看需要與別人商量尋求別人當參謀法，引出自已的顧客事感到?jīng)]有把握見解，與其接近十五、銷售流程一）銷售前的準備花在顧客的時間占20%，而準備工作占80%1、心態(tài)上的準備幫助客戶的心態(tài)、想想哪些客戶對我們產(chǎn)品那方面特別滿意2、專業(yè)知識的準備產(chǎn)品功能、優(yōu)勢、特點及好處的全面了解。3、情緒的準備注意力、自我確認、肢體動作等的準備4、店面形象的準備產(chǎn)品清潔、調(diào)場等的準備二）寒暄（打招呼）目地：建立信賴感，（產(chǎn)品的信賴即對人的信賴，沒有信賴就沒有成交）方法：①放松顧客的心情（如：請問先生想要了解什么）②學會贊美 保持微笑、稱呼稱謂、尋找贊美點、用心去說不可太修飾、贊美別人贊美不到的地方。③運用顧客見證（顧客感言、照片等）④認同顧客的情感（轉移顧客的視線，從負面從正面）⑤個人形象及狀態(tài)客戶識別：爛蘋果—沒事干的或老年人、逛逛。對此著重介紹品牌青蘋果—剛拿房子，沒裝修，購買時間長，對此重介紹品牌再推介一二款紅蘋果—可以馬上購買的。此為重點客戶，不能放過。三）了解背景（探詢需求）目地：了解顧客的需求和渴望及家庭背景需求內(nèi)容：顏色、款式、價格、服務、功能、知名度、環(huán)保等。方法：①觀察—觀察顧客的衣著、各人的表情，決定權在誰手上②跟蹤顧客的行為—在哪種類型的家具面前駐足時間較長。③交談—了解購買的動機④直接詢問—直接詢問需要什么產(chǎn)品？⑤了解習性—住宅在哪個花園，了解購買能力。注意事項：A需了解客戶居住環(huán)境與家裝顏色。需了解客戶的購買能力及真正需求。需了解客戶購買動機。要明白有效的產(chǎn)品推介是否切合顧客的需求。要事先準備好問題，并透過巧妙的發(fā)問來掌握顧客的需求和偏好。四）產(chǎn)品介紹（利益陳述）目地：有效地介紹產(chǎn)品，贏得客戶的興趣。著重介紹產(chǎn)品的特征是什么、功能是能做什么、用途是可以滿足客戶什么需求。方法：A生動介紹產(chǎn)品的好處及功能、特點。告訴顧客你品牌或產(chǎn)品最大優(yōu)勢。不斷介紹產(chǎn)品或品牌的關鍵優(yōu)勢。運用顧客見證。讓顧客體驗使用產(chǎn)品的感覺。運用規(guī)范地肢體動作。塑造產(chǎn)品的價值（運用材料、證書、顧客見證等）察言觀色把說進顧客地心理（摸是看產(chǎn)品生產(chǎn)細節(jié)，敲是看產(chǎn)品材料，嗅是看產(chǎn)品是否環(huán)保，看是在感覺產(chǎn)品的尺寸是否合適）注意事項：①說顧客要聽的和想聽的，而不是自已知道的②針對顧客的心理把產(chǎn)品地優(yōu)勢和好處說出來③顧客不是不買，而是對你的產(chǎn)品了解得不夠五）處理異議（突破抗拒）目地：是為了成交，因為銷售由拒絕開始，有異議就有成交的信號。方法：①仔細聆聽 要判斷異議的真實性，有時它只是個煙霧彈。②友善回應 停頓三至五秒回答，表現(xiàn)出你是在仔細考慮后才回答他的③轉移異議 對顧客真正關心的要轉移他的焦點④舉例說明 運用客戶見證⑤立刻結案一旦解除異議，立刻假設成交注意事項：忍：忍一忍，海闊天空。是：切忌講否定式。聽：七分聽三分講。理：要有理有節(jié)?？欤翰荒艿÷櫩?。六）促成交易（銷售完成）方法：直接要求法、假設成交法、二選一、反問法、感情轉移法注意事項：留意促成信號、要自信和大膽嘗試、切忌猶豫不決。信號的識別：1語言的信號 “聽起來挺有趣的”“你們的售后是怎樣”“多少錢”2身體的信號 突然嘆氣、放開雙手、伸手觸摸產(chǎn)品、問旁人怎能樣。要密切注意客戶所說和所做的一切，也許導購太過健談而忽視客戶的購買信號。七）客戶管理成交后的三種客戶：10%不滿意80%不滿意10%不滿意（忠誠、排它、傳播）十六、常見的銷售障礙知積障礙：缺乏對產(chǎn)品相關知識或專業(yè)環(huán)節(jié)的掌握，對當?shù)爻鞘邢M習慣、經(jīng)濟等各方面的了解。要自我學習，不懂就問。心理障礙：對不好的結果擔憂，相對比較內(nèi)向的或剛做家具的就有這種情況。增強自信，不懂就問。心態(tài)障礙：對銷售職業(yè)及客戶服務不正確的認識，輕視銷售，認為地位不高，要認識銷售是有挑戰(zhàn)性的職業(yè)。樹立自我目標，對產(chǎn)品有信心。技巧障礙：對整個流程不熟悉，對客戶購買過程中控制性不強。尋找產(chǎn)品中所帶來的利益，并進行客戶。習慣障礙：以往積累不利于職業(yè)發(fā)展的習慣。要保持積極態(tài)度，尊重客戶。環(huán)境障礙：容易受周圍的人或事的影響。辨別是非，保持激情。十七、產(chǎn)品銷售的六個關鍵因素及六個要點六個因素：情報、客戶需求、產(chǎn)品價值、客戶關系、價格及客戶使用后的體驗六個要點：⑴收集資料客戶的個人人資料，競爭對手在這個客戶內(nèi)的情況，再進行銷售分析⑵建立關系發(fā)現(xiàn)有銷售機會，推進和客戶的關系，分四個階段認識、約會、信賴、成為同盟。⑶挖掘需求 建立信賴關系后，就應立即走到這一步，需求是客戶購買的關鍵，客戶需求不嚴重或不急迫，客戶是不會花錢購買的，任何銷售都是為解決客戶的潛在需求。⑷競爭策略呈現(xiàn)價值和競爭分析，找到優(yōu)勢和劣勢，鞏固優(yōu)劣，消除劣勢。⑸贏取承諾在談到價格時雙方互相妥協(xié)和交換，最終決定價格的就是客戶的需求⑹跟進服務進行附加銷售和收完貨款。十八、銷售要點8字銷售文化內(nèi)核 認真第一、聰明第二；16字銷售執(zhí)行方針 結果提前、自我退后；鎖定目標、專注重復；24字銷售流程要點 決心第一、成財?shù)诙?；速度第一、完美第二；結果第一、理由第二；十九、團隊的重要性及協(xié)調(diào)性良好的銷售量不是靠個人，而是靠團隊。業(yè)績的背后是團隊，團隊的背后是文化、文化的背后是心態(tài)，心態(tài)的背后是學習及培訓。二十、案例分析一）如有顧客說：“我不喜歡白色家具，又不經(jīng)看，又難處理” 。針對這個情況的處理步驟為分析問題產(chǎn)生的原因，并表示理解。描述此色產(chǎn)品有關特征，滿足他們需求。提出有的顧客購買布置的效果證明，加強說服力。二）如有顧客說：“好是好就是價格太貴了”。針對這個情況的處理步驟為①反問A你為什么有這樣的感覺？你是同什么樣的產(chǎn)品相比較的呢？高？高多少？您認為合適的價格是多少？②折中法 其實我們都是全國統(tǒng)一價的，而且這個價格已經(jīng)比較優(yōu)惠了，不過，看您喜歡這套產(chǎn)品，我們給您個貴賓價， 98折怎么樣？③等價交換 為確?？偫麧櫹嗟龋梢罂蛻艏淤徠渌a(chǎn)品，說： “看您挺喜歡的，我也不好堅持，這樣加1個床頭柜（或是其它的），我給你一個×××價。您看怎么樣？④增加附加值在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務如贈送禮品等，滿足客戶貪小便宜的心理。三）如有顧客說：“別的地方更便宜”?？苫卮稹啊痢料壬ㄐ〗悖强赡苁钦娴?，畢竟每個人都想用最少的錢買最高品質的產(chǎn)品，大部份的人購買家具的時候，通常都會考慮三件事情，第一件是產(chǎn)品的品質。第二件是產(chǎn)品的價格。第三件是產(chǎn)品的售后服務。但我從沒有發(fā)現(xiàn)，有人可以用最低的價格提供最高品質的產(chǎn)品，同時還提供最好的售后服務?！痢料壬ㄐ〗悖榱四胰私】岛托腋５纳?，你是不顧產(chǎn)品的品質嗎？還是不顧我們公司良好的售后服務呢？有時多投資一點不選拔真正的好產(chǎn)品，其實是很值得的。您說呢？”四）如有顧客說：“我要在考慮考慮，我得和家人商量，我還要到別處看看再決定。 ”針對這個問題前題是詢問顧客我是否已介紹清楚，如顧客肯定，則應站在顧客的角度說：“行，我明白，買家具可不是一般日用品，要是我也會認真考慮的?！被蚴钦f：“沒問題，要是您比較后