美容院顧客管理改后

美容院顧客管理森林公司美容參謀在效勞過程中，總會(huì)遇到不同性格的顧客，把握不好便會(huì)直接影響到效勞質(zhì)量和顧客的滿意度。因此，美容參謀要善于把握顧客性格，投其所好，根據(jù)不同的性格提供相應(yīng)的效勞。請(qǐng)大家想一下：經(jīng)營(yíng)美容院的目的是什么?賺錢！持續(xù)而不斷地更多地賺錢！有事做？為了生計(jì)？為了美容事業(yè)？愛好？如何使自己的美容院越做越好？首先樹立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理觀念，跳出小老板，小生意人的小打小鬧的思路，為自己的美容院制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的開展規(guī)劃及引進(jìn)科學(xué)完善的管理.美容院的管理:開業(yè)的企劃,顧客的管理,員工的管理,促銷宣傳籌劃與實(shí)施,連鎖經(jīng)營(yíng)等.美容院贏利的關(guān)鍵穩(wěn)定的客源較高的利潤(rùn)空間費(fèi)用本錢下降營(yíng)業(yè)額增加/產(chǎn)品銷售額提高……影響美容院客源穩(wěn)定的

因素有哪些?競(jìng)爭(zhēng)劇烈.顧客對(duì)我們的美容院效勞不滿.效勞工程不全,顧客對(duì)效勞工程的選擇面不夠.美容院經(jīng)營(yíng)的內(nèi)部環(huán)境沒有吸引力.員工的流動(dòng).1.美容院的選址及定位

美容院選址應(yīng)避開較偏遠(yuǎn)地區(qū)而選擇教熱鬧地區(qū)，如：商場(chǎng)附近、市內(nèi)公共交通車站附近，居民小區(qū)等.周邊環(huán)境的調(diào)查:A.空氣環(huán)境B.地段環(huán)境C.消費(fèi)層次D.職業(yè)范圍E.同業(yè)商家:價(jià)格水平,品牌,效勞,裝修,經(jīng)營(yíng)理念和特色。2.美容院的裝修美容院的裝修在整個(gè)開業(yè)過程中的作用更多地反映出美容院的經(jīng)營(yíng)定位.裝修檔次:作為一個(gè)專業(yè)美容院的裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是清爽、整齊,但從經(jīng)營(yíng)角度來說,又要考慮不同消費(fèi)者的心理.

美容院裝修的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于消費(fèi)層次較高的顧客,如果一個(gè)簡(jiǎn)單的美容院可能會(huì)令她感覺不好,而不會(huì)產(chǎn)生進(jìn)去接受效勞的念頭,除非她已經(jīng)通過其他途徑了解到該店的效勞質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì)量較好.而對(duì)于消費(fèi)層次底的顧客,裝修豪華的店面又會(huì)讓其感覺消費(fèi)過高而不敢問津.所以,裝修的檔次確實(shí)要與周邊的商業(yè)氣氛、消費(fèi)層次相、適應(yīng).裝修要點(diǎn)

格局:美容院的整體格局應(yīng)給人寬敞、整潔的感覺,切忌亂、密、窄、刺眼、拘束、格局混亂,同時(shí)要考慮到工程的開展及經(jīng)營(yíng)的規(guī)格.色調(diào):美容院的色調(diào)要求和諧悅目,不能濃艷,要給客人溫馨并放松的感覺,多項(xiàng)選擇用柔和、淡雅的色調(diào),同時(shí)裝飾要與美容床罩等統(tǒng)一.燈光:燈光的設(shè)計(jì)不能蒼白刺目,需照顧到美容內(nèi)各個(gè)區(qū)域的功能,比方說咨詢、調(diào)配或衛(wèi)生間等燈光就要明亮,而美容室內(nèi),顧客接受護(hù)理時(shí),需要清暗瘡等工作時(shí),燈光又要明亮,而做FALIA或上膜休息時(shí),燈光又要偏暗,便于休息.建議可設(shè)計(jì)兩條線路,用開關(guān)控制.電路:電路的排布要考慮美容院使用使用設(shè)備多的情況.所以,不僅要考慮負(fù)荷,而且要考慮插座、開關(guān)的排布方便適用.裝修要點(diǎn)

空氣:美容院的空氣要清新,所以裝修時(shí)就要考慮到通風(fēng)情況,特別是美體間,要做護(hù)理時(shí)完全封閉,護(hù)理結(jié)束時(shí)又可通風(fēng)..產(chǎn)品展示柜:在進(jìn)門后最顯眼位置,各品牌分開放置,主打產(chǎn)品放于最顯眼的位置.為了增加效果,可襯托一些小飾物,燈光要足..裝飾:一個(gè)美容院內(nèi)部的裝飾往往表達(dá)出經(jīng)營(yíng)者的修養(yǎng)及品位,除了墻面有美容裝飾的圖片、穴位圖、藝術(shù)品之外.咨詢臺(tái)、侯客區(qū)等處都可適當(dāng)擺放鮮花、飲水機(jī)、報(bào)刊方便顧客閱讀.總之,應(yīng)處處讓人感受到經(jīng)營(yíng)者的心思精巧,在細(xì)節(jié)上表達(dá)效勞的品質(zhì).3.色彩與心理的關(guān)聯(lián)

顏色聯(lián)想印象色彩物語紅酷熱、危險(xiǎn)熱情積極愛情黃紅溫暖、秋天強(qiáng)勁陽剛高興黃太陽、光明明朗活力健康黃綠嫩葉、春天年輕活潑青春綠大自然、鮮艷寂靜平安和平藍(lán)綠陰氣、潮濕陰暗幽遠(yuǎn)孤獨(dú)藍(lán)天空、水、透明永遠(yuǎn)理智平靜紫深遠(yuǎn)、高貴威嚴(yán)柔和孤高白空間，光明寒氣云彩青純黑宇宙黑暗空虛哀傷絕望4.效勞工程及效勞方式

效勞工程的設(shè)定可結(jié)合空氣環(huán)境、職業(yè)范圍,居住人群等因素考慮.效勞方式的選定:全年金卡、季卡、月卡、會(huì)員卡及單次護(hù)理等方式.效勞工程及效勞方式

對(duì)于效勞方式的選定可根據(jù)顧客情況,比方說所處地區(qū)人員流動(dòng)較大,那么選擇會(huì)員卡、優(yōu)惠卡及單次護(hù)理較好,而人員相對(duì)固定,消費(fèi)能力較強(qiáng)的地區(qū),可選擇年卡季卡或月卡等.價(jià)目表的制定:制定一目了然的價(jià)格表,使顧客消除緊張心理,而且確保在效勞中不額外收費(fèi).價(jià)目的設(shè)置上可根據(jù)美容院的定位,周邊的消費(fèi)層次,所開展的工程效果等等制定.5.完善系統(tǒng)的效勞流程美容助理調(diào)配護(hù)理用料收財(cái)務(wù)款美容參謀開單美容師為客人護(hù)理美容師帶顧客更衣顧客接待客人進(jìn)門配好料送到客人護(hù)理的床位6.效勞技巧---顧客接待充分了解客人以往的情況.根據(jù)客人的情況為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程,建立詳細(xì)的顧客檔案.用代號(hào)的方式告訴負(fù)責(zé)護(hù)理的美容師客人的禁忌.首次效勞的客人要建議做較廉價(jià)的護(hù)理,看顧客的反響.效勞技巧---護(hù)理過程美容師為客人護(hù)理時(shí),應(yīng)邊護(hù)理邊與客人閑談,增進(jìn)客情關(guān)系,并將每步的護(hù)理過程都向客人介紹,并建議客人回家堅(jiān)持護(hù)理.做完護(hù)理后囑咐客人清點(diǎn)好自己的財(cái)物.顧客管理對(duì)策二:

美容院的開展規(guī)劃.美容院的消費(fèi)者定位.美容院現(xiàn)有的效勞工程.如何選擇適宜的產(chǎn)品(1)如何選擇適宜的產(chǎn)品(2)所選產(chǎn)品的概念:是否美容行業(yè)的開展潮流/流行趨勢(shì),也就是是否容易被消費(fèi)者接受.所選產(chǎn)品的公司實(shí)力:資金實(shí)力是否支撐高品質(zhì)的產(chǎn)品及完善系統(tǒng)的售后效勞.產(chǎn)品的運(yùn)作模式是否有利于迅速切入市場(chǎng).產(chǎn)品的價(jià)位是否適合美容院的消費(fèi)群,能不能帶來新的顧客群.如何選擇適宜的產(chǎn)品(3)產(chǎn)品的效果.產(chǎn)品的市場(chǎng)保護(hù).產(chǎn)品的促銷支持.公司的營(yíng)銷管理引導(dǎo)---不再是為產(chǎn)品而賣產(chǎn)品,具備相互學(xué)習(xí)提高的時(shí)機(jī).美容院顧客管理對(duì)策三:

管理好你的團(tuán)隊(duì)員工也是美容院的內(nèi)部顧客,員工隊(duì)伍的穩(wěn)定直接影響到消費(fèi)群的穩(wěn)定滿意快樂的員工可以將滿意和快樂傳遞給你的顧客員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定對(duì)客源的影響美容師流動(dòng)造成美容效勞操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調(diào)查說明自己?jiǎn)T工滿意度高的美容院顧客的滿意度也相比照較高。經(jīng)常性地更換美容師不利于與顧客客情關(guān)系的建立。跳槽的美容師直接帶走自己關(guān)系好的顧客。美容師自己開店與原來效勞的美容院競(jìng)爭(zhēng)。美容院顧客管理對(duì)策五:

產(chǎn)品銷售技巧1.善于觀察消費(fèi)者

推銷實(shí)際上是與顧客打一場(chǎng)心理戰(zhàn),只要能抓住顧客心理/特點(diǎn)和需要,就能成功推銷效勞與產(chǎn)品,在美容院,可能遇上各種各樣的客人,就更加需要美容師察言觀色,抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷.消費(fèi)者的分類分析

對(duì)美容略知一二的人這類型的人在美容時(shí)喜歡高談闊論,是最容易打開話題的人,但要打動(dòng)其消費(fèi)卻并不容易,美容師要盡量順著她的脾氣,敏銳地抓住其某一點(diǎn)錯(cuò)誤觀點(diǎn),以豐富的美容知識(shí)進(jìn)行說服,往往會(huì)事半功倍.疑慮的人這類人往往抱著半信半疑和姑且一試的心理進(jìn)行嘗試,美容師必須適機(jī)舉出某些人美容成功的例子,打消疑慮心情,往往可得成功.一無所知的人這類型的人對(duì)美容知識(shí)一無所知或所知甚少,可能只是隨同別人前來美容,這時(shí)美容師必須用足心思講解美容知識(shí),一旦美容概念扎根于他的頭腦往往會(huì)成為長(zhǎng)期客戶.貪小便宜的人他們往往會(huì)多提出一些增多服務(wù)多送產(chǎn)品的要求,在可能的情況下盡量滿足,同樣有機(jī)會(huì)成功.冷漠的人這類人不愛說話,甚至脾氣暴躁，這時(shí)美容師可從詢問、職業(yè)、愛好等開始與其溝通，只要把話題打開，便成功了一半了。2.銷售心理揣摸

希望價(jià)廉物美 盡量與別的品牌作價(jià)錢、效果的比照.注重實(shí)用效果 重點(diǎn)講述產(chǎn)品質(zhì)量、效果、適用范圍.緊跟時(shí)代潮流 追求新款,配方獨(dú)特、美容師可重點(diǎn)闡述.(包裝要精美)銷售心理揣摸

注重品牌效應(yīng) 如果已有一定知名度的品牌那么可盡量講一講歷史,如果還未有知名度,美容師可能要費(fèi)心講一講那位名人,或大多新貴白領(lǐng)也用該品牌.追求特殊成效 如果顧客只對(duì)特殊成效產(chǎn)品感興趣,美容師要盡量向這個(gè)話題靠攏.3.不同顧客使用不同的誘導(dǎo)語言

在正確觀察消費(fèi)者的類型、消費(fèi)心理后,善于使用誘導(dǎo)性的推銷語言,可使推銷產(chǎn)品事半功倍.首先,一般上美容院的顧客,都會(huì)珍惜自己的皮膚并認(rèn)為皮膚不夠完美,所以,他們都會(huì)有使用過其他產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn),因此可以用以下語句進(jìn)行推銷:“您平時(shí)用什么品牌?—借以判斷她使用產(chǎn)品的傾向,檔次、便于推銷同類型產(chǎn)品.“試一試,您一定會(huì)收獲的〞—打動(dòng)購(gòu)置欲“一般使用**天,就會(huì)獲得**的效果—煽動(dòng)“一瓶**錢,能用**天,平均每天才**元,一點(diǎn)也不貴〞---價(jià)格上煽動(dòng).不同顧客使用不同的誘導(dǎo)語言

(假設(shè))“斑點(diǎn)的產(chǎn)生并非幾天的事,是由于內(nèi)分泌、日曬、缺水等多種原因造成的、所以要去斑,一定要持之以恒,才有效果—從概念上解釋,不提價(jià)格)“不同品牌的產(chǎn)品混合使用,可能會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反響,同品牌的產(chǎn)品配合使用,才可到達(dá)最正確效果〞---引導(dǎo).“請(qǐng)看一看產(chǎn)品價(jià)目表,看看什么產(chǎn)品最適您?〞---有交流、詢問的語氣,使人消除被強(qiáng)迫消費(fèi)的感覺.一、力量型顧客(偏執(zhí)易怒)特征：衣服莊重嚴(yán)謹(jǐn)，飾物很少，看上去比較古板，不穿花衣服，動(dòng)作少而有力，幅度大這類顧客的性格比較急躁，注重美容護(hù)理結(jié)果，喜歡下達(dá)命令。喜歡夸大自己的缺陷，常疑心別人，易激怒。喜歡直接問價(jià)格接待策略：對(duì)偏執(zhí)型的顧客最重要的就是要有耐心，千萬不要試圖教訓(xùn)她，她會(huì)告訴你她想要什么，你就給她什么好了，不要跟她羅嗦。而且應(yīng)耐心地聽完這類顧客的抱怨和“委屈〞，注意不要隨便附和她的話，要表現(xiàn)出無奈、同情和理解。要誠(chéng)懇的恭維她，例如：她說貴，你就說：對(duì)您這這樣身份人來說，已經(jīng)不貴了;這類客戶下決定也最快的，只要你的效勞和服從做得足夠具體，她會(huì)迅速買單。二、和平型(猶豫不決、缺少主見)特征：這類顧客喜歡穿休閑裝，不太講究。參謀說什么她都會(huì)說是，不喜歡說話，在需要對(duì)某事作出一個(gè)選擇時(shí)，往往會(huì)顯得猶豫不決，經(jīng)常喜歡帶一個(gè)同伴一起來美容院。接待策略：接待和平型的顧客，需要牢牢記住的一點(diǎn)就是主動(dòng)為她做出決定。鑒于這類顧客強(qiáng)烈的依賴性，過多地征詢她的意見會(huì)給她增加更多的壓力，讓她更是措手不及，如果她問“究竟有沒有效果啊〞，美容參謀應(yīng)以肯定的語氣答復(fù)：“肯定有!〞而且介紹完效勞后一定要參加一句話：“現(xiàn)金還是刷卡?〞但同時(shí)要遵循一個(gè)原那么，就是不可為了推銷高價(jià)位產(chǎn)品或效勞而欺瞞顧客，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的皮膚類型、身體情況，為其認(rèn)真診斷后，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，幫她選擇價(jià)格最適合她的工程，要慢慢推，一步步確認(rèn)，由小及大，不能一下子把她打死，這類顧客通常是美容院以后的?？秃妥詈玫男麄髡?。三、活潑型(熱情開朗)特征:這類顧客外表穿著時(shí)尚，鮮艷;易于表達(dá)感情，思想活潑，性格豪爽直率，往往在進(jìn)門之后就先聽到她的聲音，一般情況下會(huì)很積極地配合咨詢?nèi)藛T答復(fù)各種問題，在做決定時(shí)也很果斷，這是美容參謀最喜歡的那類人。接待策略:對(duì)這類顧客最關(guān)鍵的是竭力表現(xiàn)出對(duì)她們的尊重和肯定，說話速度也要和她一樣，她眼睛放光你也要放光。介紹產(chǎn)品和效勞有時(shí)可以省略性能和效果，直接告訴她，你最喜歡XX明星也做這個(gè)了，她驚奇興奮時(shí)及時(shí)把握簽單訊號(hào)，“現(xiàn)金還是刷卡?〞。這類客戶容易買單，不喜歡跟你糾纏，但她們腦子混亂，一分鐘有三個(gè)點(diǎn)子，經(jīng)常失約也是她們。四、完美型(考慮、問題最多)特征：穿著注重搭配和飾物的利用，經(jīng)常換包。經(jīng)常會(huì)因?yàn)橄词珠g一點(diǎn)臟亂，就不買單，特別注重追求細(xì)節(jié)。說話以問句開頭，不斷提問，典型的完美型不問不說話。因?yàn)樗浅Ｗ⒅剡壿嬓?，你看到一個(gè)問題，她已看到十個(gè)問題接待策略:完美型客戶是接待難度最大的。與完美型性格的顧客溝通，話不要太多，但是要認(rèn)真和準(zhǔn)確，否那么他們會(huì)拒絕你所有的推薦。完美型(考慮、問題最多)由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精,因此,不要在完美型的顧客面前直截了當(dāng)?shù)卣f，我們的產(chǎn)品和效勞如何好，而應(yīng)該多出示證據(jù)和客戶案例來分析，介紹公司時(shí)要拿出公司獲得認(rèn)可的獎(jiǎng)狀、證書、媒體報(bào)道等資料，使用這些數(shù)據(jù)來說服完美型的人是非常有效的。針對(duì)他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點(diǎn),你要給完美型性格的顧客多一些關(guān)心和體貼，如果你不能體會(huì)到他們的心理，又拿不出有力的事實(shí)依據(jù)，溝通就很難成功。一個(gè)顧客性格可能包含這四種性格但都會(huì)有偏重其一。學(xué)會(huì)判斷，在眾多言語行為中發(fā)現(xiàn)其特征，你的能力已經(jīng)質(zhì)的飛躍!情景練習(xí)目的：把身邊人按上述四類型分類，講述成功顧客案例形式準(zhǔn)備些豐胸，美容成功的案例，成功的故事說給自己同事聽，請(qǐng)她們?cè)u(píng)價(jià)感覺是否真實(shí)顧客消費(fèi)心理與消費(fèi)行為分析[愛美之心，人皆有之]現(xiàn)代人的愛美熱情各愿望已遠(yuǎn)遠(yuǎn)地高于歷史上的任何時(shí)期。美容作為愛美的一種具體表現(xiàn)，已從簡(jiǎn)單的描眉涂唇、梳妝打扮開展到今天的護(hù)膚養(yǎng)顏、紋刺藝術(shù)、養(yǎng)發(fā)生發(fā)、形象設(shè)計(jì)、減肥塑身等；美容整形術(shù)的開展幾乎美化到入體的各個(gè)部位；休閑性的各類美容工程讓廣闊消費(fèi)者眼花繚亂；五花八門的美容產(chǎn)品更是讓消費(fèi)者目不暇接。面對(duì)潛力巨大的美容市場(chǎng)和眾多的美容消費(fèi)者，了解和掌握消費(fèi)心理和行為具有舉足輕重的作用。美容顧客的消費(fèi)心理一哄而上的從眾心理消費(fèi)的從眾心理，是人們普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所決定的。所謂“人云亦云〞、“跟著感覺走“，就啊這一心理的明顯表現(xiàn)。比方小時(shí)候，我們就聽過“狼來了〞的故事，當(dāng)一個(gè)人喊“狼來了〞時(shí)，第二個(gè)人也跟著喊“狼來了〞，接著第三個(gè)人，第四個(gè)人就會(huì)跟著喊起來。其實(shí)，狼是否真的來了卻不知道。又如，大街上有人朝天上看，馬上就會(huì)引來幾個(gè)人，幾十人、甚至上百人的觀看，但誰也不知道究竟在看什么！從心理學(xué)的角度分析，多數(shù)人愿意干的事準(zhǔn)沒做！跟著走就成了她們的自覺選擇。在這種從眾多心理的驅(qū)使下，愛美的女性不甘落后，盲目地仿效別人，于是紋眉、減肥、芳香SPA等火了一把。喜好攀比的虛榮心理從兩性心理的角度上講，一般女人的虛榮心要比男人弱，尤其是喜好攀比，常常使人的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性受到挫傷。然而，從攀比的虛榮心理特征來看，它又是一中比攀高的細(xì)膩，即向上的愿望，使自己通過美容便得更加美麗、更加年輕、更具魅力。愛占廉價(jià)的小農(nóng)心理中國(guó)女性由于受到幾千年傳統(tǒng)封建意識(shí)的影響，加上自身某些消費(fèi)觀念所決定，大多數(shù)女顧客在審美過程中是很難馬上做出某些“大手筆〞的消費(fèi)舉動(dòng)的。針對(duì)這局部人的心態(tài)，美容院可以利用圣誕、元旦、春節(jié)、“三八〞節(jié)、“3·15

〞等節(jié)日，搞些社會(huì)公益性的產(chǎn)品促銷、義賣活動(dòng)。比方平時(shí)1800元的包月卡打折為880元，一套1200元的進(jìn)口化裝品，打折后的價(jià)格是680等，恰到好處的減價(jià)，可以讓顧客受益，更能讓美容院顧客盈門，形成多勢(shì)頭、多檔次的客流，顯示出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟和利用價(jià)格杠桿激活美容市場(chǎng)的有效作用。消費(fèi)者這種占小廉價(jià)的小農(nóng)心理主要來源與其經(jīng)濟(jì)條件的有限性和需求的無限性的對(duì)立同意，期望用最優(yōu)惠的價(jià)格，享受到最好的美容效勞，或少花錢消費(fèi)更多的效勞。這也是一般美容消費(fèi)者的共同心理。求新求異的流行心理自古以來，“流行〞直是社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家關(guān)注的主題，如果仔細(xì)地觀察一下“流行〞與人的關(guān)系，其心理狀態(tài)馬上會(huì)顯示出來。而求新求異的流行心理，就是以追求商品和非常商品新穎、奇特、時(shí)髦和與眾不同為主要目的的消費(fèi)心理，其核心

“時(shí)髦〞和“流行〞。具有這種消費(fèi)心理的顧客一般比較注重美容院豪華裝修、規(guī)模檔次和新增設(shè)的美容工程，或者產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量、功能、包裝及特色效勞等方面，追求流行，新奇、時(shí)尚和與眾不同。而對(duì)陳舊、落后、地方性老牌子的產(chǎn)品工程不愿問津。她們追求時(shí)尚、愿青春永駐的心理非常迫切，經(jīng)濟(jì)條件也比較優(yōu)越，富于夢(mèng)想，渴望便化，求美心切，接受新事物快，一般對(duì)商品的價(jià)格上下不太在乎。這種求新求異的消費(fèi)心理，大多屬于經(jīng)濟(jì)條件好的年輕女性和感性〔沖動(dòng)〕型的消費(fèi)者。向往上流社會(huì)的攀比心理這局部人小時(shí)候家里比較窮，文化程度較低，當(dāng)她們有錢了便開始光臨美容院。她們并不是基于需要而去做美容購(gòu)置化裝品的人，而多半是憧憬上流社會(huì)、想當(dāng)權(quán)貴太太的攀比心理驅(qū)使。對(duì)她們來說，走進(jìn)美容院不一定光是為了消費(fèi)，而是想與那些有能力辦金卡、銀卡、享受高檔效勞的人為伍，這才是我們應(yīng)該緊緊抓住的顧客，因?yàn)樗齻儾攀琴?gòu)置高價(jià)位商品的人。同時(shí)，對(duì)名牌商品的細(xì)微變化非常敏銳，這也是這局部消費(fèi)這的一種普遍心態(tài)。其主要目的就是為了顯示自己的金錢、地位和身份，有些經(jīng)濟(jì)地位或社會(huì)地位的人比較為多見，其動(dòng)機(jī)就是為了“顯名〞和“炫耀〞。其實(shí)，這種人的心理是很空虛的，她之所以能毫不吝嗇地進(jìn)行高檔消費(fèi)，正是為了彌補(bǔ)自己心理或情感上的空虛。因此，美容師一定要抓住這種人的攀比心理，在給予情感呵護(hù)的同時(shí)，因勢(shì)利導(dǎo)地向我們進(jìn)行高檔消費(fèi)的推薦，以不斷的提高她們的消費(fèi)水平和消費(fèi)質(zhì)量。追求精神上的滿足心理現(xiàn)代社會(huì)人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對(duì)于精神上的“滿足感〞也是相當(dāng)重視的，所以，在美容效勞過程中，千萬不可無視顧客“心〞上的問題，很多顧客走進(jìn)美容院，真正期待美容師所帶給她的，并不是單單是“容貌〞的改善，而是消費(fèi)所帶來的精神愉悅和心理的滿足感，這也正是美容師必須給予消費(fèi)者的最根本東西。比方，日本的“資生堂〞法國(guó)的“蘭蔻〞都是性能差不多，且每套又都是價(jià)值幾千元的化裝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂〞，還是選擇“蘭蔻〞呢？其最大的決定因素，這就是上面所提到的“心理〞因素。如當(dāng)一套“資生堂〞的標(biāo)價(jià)是1000多元，而“蘭蔻〞的標(biāo)價(jià)是3000多元時(shí)，具有高檔消費(fèi)水平的顧客往往就會(huì)選擇3000元的“蘭蔻〞，似乎覺得這種價(jià)位的消費(fèi)，才能到達(dá)心理傷的自我滿足和精神上的愉悅感。青春已逝的危機(jī)心理對(duì)于女性來說，35-45歲是美容心理的特定時(shí)期。在此期間，她們非常在意自己的容貌和形體上的微小變化，十分留戀已逝的青春歲月，對(duì)自己開始老化的容貌常常感到心理不安，甚至難過和悲傷。特別看到同齡女性，丈夫的女同學(xué)、女同事依然青春煥發(fā)、榮耀照人或比自己看上去顯得年輕時(shí)，這種心理危機(jī)感就愈加強(qiáng)烈，甚至有種火燒火燎的感覺。于是，她們走進(jìn)美容院尋求幫助，希望借助現(xiàn)代美容產(chǎn)品、高超的整形技術(shù)和手段，到達(dá)延緩衰老、塑造“第二次青春〞的目的。這局部顧客在進(jìn)行美容院消費(fèi)時(shí)，心情一般比較迫切。這可以從她說話的神態(tài)、口氣、表情等方面覺察到。比方顧客前來咨詢?cè)鯓硬拍苎泳徦ダ蠒r(shí)，美容師向她介紹了一種具有“提升、收緊、撫平〞眼角皺紋的護(hù)理產(chǎn)品，并熱情的說：“這是我們剛引進(jìn)的法國(guó)新產(chǎn)品，和您以前用過的產(chǎn)品是完全不一樣的，它對(duì)延緩衰老有著神奇的成效......,不信您可以先試試看

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〞這種很刺激顧客心理的話，肯定會(huì)引起顧客的注意。她會(huì)說：“是嗎？真的有這么好的效果嗎？〞也許有些顧客會(huì)不相信、會(huì)就此反駁，也有的顧客會(huì)滿懷希望地面帶微笑，輕聲的說：“真的嗎？那太好了！〞這是，你便已經(jīng)邁出了成功的第一步。美容顧客消費(fèi)行為美容顧客的消費(fèi)行為包括三個(gè)方面的內(nèi)容，即顧客參與效勞的過程、顧客與顧客之間的交流互動(dòng)和顧客如何對(duì)待美容師。顧客參與效勞的過程美容效勞的發(fā)生，主要依賴于顧客和美容師的相互參與。美容過程中直接棉隊(duì)的是美容師，在這種情況下必須要有顧客在場(chǎng)，美容師才能完成美容的全部過程。這樣，顧客絕不是被動(dòng)的，而是積極的參與者和重要的協(xié)作者。美容的效勞質(zhì)量也不是完全由美容師決定的。而是嚴(yán)格的受著美容師和顧客的雙方合作意識(shí)、接受能力參與配合程度的影響?！?〕顧客參于美容過程顧客作為參與者出現(xiàn)在美容過程中，說明美容師的效勞過程是在顧客的“監(jiān)視〞下進(jìn)行的，美容師與顧客共享著美容院的一切效勞設(shè)施，這就要求美容有院老板必須重視設(shè)計(jì)。對(duì)于顧客來說，美容效勞是一種發(fā)生在美容院設(shè)施環(huán)境中的審美經(jīng)歷，如果設(shè)施的設(shè)計(jì)符合顧客的喜好，就能提高顧客對(duì)效勞的認(rèn)可?！?〕顧客參與消費(fèi)過程顧客在接受美容效勞中并不是被動(dòng)的，而是在發(fā)揮著積極的作用。在整個(gè)美容的消費(fèi)過程中，顧客也在不斷地向美容師提供著必要的信息，如聽說市場(chǎng)上又出現(xiàn)一種更適合自己膚質(zhì)的產(chǎn)品、某美容院引進(jìn)了一部減肥儀器等，以渴望使用更好的產(chǎn)品和享受完美的效勞?！?〕顧客的評(píng)價(jià)是效勞質(zhì)量的決定因素由于美容顧客自身的原因，如文化修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位和個(gè)人膚質(zhì)的不同，會(huì)直接影響到效勞質(zhì)量和美容效果。而美容產(chǎn)品性能的差異性和顧客對(duì)效勞感知的主觀性又導(dǎo)致了美容效勞質(zhì)量衡量的難度，但最根本的標(biāo)準(zhǔn)就是顧客的滿意了顧客之間的交流互動(dòng)美容院顧客之間的交往是比較密切的，尤其是在那些“忠誠(chéng)的顧客〞之間，為了她們共同“求美〞的目的，甚至成了一個(gè)“消費(fèi)站壕〞的戰(zhàn)友和一對(duì)“無話不說〞的好友。顧客之間往往是最容易溝通、交流美容體驗(yàn)的，這種無形的口頭傳播可以說是美容院最有效的廣告。因?yàn)槿藗儗?duì)某一事物的信任度在他人〔尤其是朋友、親人或有親身經(jīng)歷的人〕的影響下將會(huì)有很大的提升。顧客之間的相互溝通能力為美容院開發(fā)更大的市場(chǎng)潛力。顧客交流的負(fù)面影響美容院顧客間的負(fù)面影響也是一個(gè)不容無視的問題。如消費(fèi)前的講價(jià)、要求打折：對(duì)產(chǎn)品性能不明顯或療效慢時(shí)的情緒化或?qū)δ硞€(gè)效勞環(huán)節(jié)的不滿意、動(dòng)氣，甚至吵鬧等，都會(huì)在顧客中造成不良影響。所以，美容院在應(yīng)對(duì)這種顧客間的負(fù)面互動(dòng)時(shí)應(yīng)該予以高度重視，妥善處理。顧客與美容師之間的互動(dòng)顧客與美容師之間的互動(dòng)也是很微妙的。我們把這種互動(dòng)分為三種類型：①友好互動(dòng)顧客與美容師之間的友好互動(dòng)結(jié)果，可以令效勞到達(dá)最正確的狀態(tài)。只有真誠(chéng)積極的合作，才能導(dǎo)致成功的互動(dòng)。比方，在傾聽顧客向美容師提出的護(hù)膚建議時(shí)，也增進(jìn)了雙方的開放式合作。從這個(gè)意義上來講，此時(shí)的顧客既是效勞的接受者，又是效勞的重要協(xié)作者，也可稱為“兼職美容師〞。顧客友好的對(duì)待美容師，能給美容院的所有人員留下美好的印象，也有利于自己的美容體驗(yàn)和接受效勞的享受。②不友好的互動(dòng)不友好的互動(dòng)是指顧客在接受美容效勞過程中，因?qū)γ廊輲煯a(chǎn)生了錯(cuò)誤理解后造成的“不和諧〞。有時(shí)，這種“不和諧〞的產(chǎn)生是因?yàn)橐环綗o意觸犯了令一方

的“熱鍵〞。比方說話的時(shí)候不注意、不適合的姿勢(shì)或不禮貌的手勢(shì)等，都會(huì)影響到效勞的質(zhì)量和美容院形象。因此，美容師不管有沒有道理都不、要與顧客斗氣或爭(zhēng)吵。③過于友好的互動(dòng)顧客與美容師之間過于友好的互動(dòng)，也會(huì)影響到效勞質(zhì)量和效勞體驗(yàn)，因?yàn)檫^于友好的行為會(huì)令美容師分心，推遲其他顧客接受美容的時(shí)間，造成其他顧客的心理不平衡。探詢顧客需要是銷售的核心之一顧客的需要是銷售的一個(gè)核心，所以，我們有必要先來談?wù)剬?duì)顧客需求的一些理解。在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)顧客的明確需求之前，請(qǐng)不要推薦你的產(chǎn)品！你如何理解這句話？⑴對(duì)顧客需求的理解探詢顧客需求是所有的銷售階段中最重要的一個(gè)，我們來分析上面這句話的含義：完全：是指我們要對(duì)顧客的需求有全面的理解，顧客都有哪些需求？這些需求中對(duì)顧客最重要的是什么？它們的優(yōu)先順序是什么？清楚：顧客表達(dá)的具體需求是什么？顧客為什么有這些需求？很多美容師都知道顧客的需求，比方顧客說：“我準(zhǔn)備要小瓶的保濕霜。〞這是一個(gè)具體的需求，但他們對(duì)顧客為什么要小的保濕霜卻不知道。“清楚〞也就是讓我們找到顧客需求產(chǎn)生的原因