客戶(hù)服務(wù)禮儀

卡行天下供應(yīng)鏈管理有限公司客戶(hù)服務(wù)禮儀內(nèi)容提要服務(wù)概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4服務(wù)禮儀的重要性提高個(gè)人素質(zhì)塑造和維護(hù)企業(yè)形象為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)禮儀的核心尊

重客戶(hù)與我們聯(lián)系的目的是什么？—幫助幫助，我需要發(fā)貨?。?！幫助，我需要咨詢(xún)?。?！幫助，我需要查貨?。?！幫助，我需要取貨?。?！幫助，我要投訴?。。?！思考思考客戶(hù)需要什么？尊重服務(wù)引導(dǎo)理解思考導(dǎo)致客戶(hù)不滿的原因？回應(yīng)差不友好不切實(shí)際的承諾沒(méi)有足夠能力處理問(wèn)題無(wú)說(shuō)服力的借口提供的服務(wù)差服務(wù)禮儀的金鑰匙賓客至上的信條，賓至如歸的感受干凈、溫馨的場(chǎng)所，怡人的環(huán)境微笑、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)注重儀表和行為舉止具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力嫻熟的業(yè)務(wù)技能內(nèi)容提要服務(wù)概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4形象禮儀—建立良好的第一印象儀容儀表儀態(tài)反映一個(gè)人的精神面貌和禮儀素養(yǎng)判斷企業(yè)的管理水平和物流操作情況大家一起來(lái)尋找現(xiàn)場(chǎng)最佳儀容儀表的客服人員找的就是你！一個(gè)站立很直的人思想同樣是正直的案例：失去的項(xiàng)目“恕我直言，員工的儀態(tài)反映了一家企業(yè)管理水平和操作質(zhì)量。況且，我們的設(shè)備是用來(lái)治病的精密儀器，在派送過(guò)程中需要防震防倒置，需要素質(zhì)過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)精心操作。請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別……“站如松要訣：

上身正直、頭正目平 挺胸收腹、腰直肩平 兩腳分開(kāi)、與肩同寬 雙臂下垂、兩腿站直姿式：側(cè)放式、前腹式、后背式。忌：傲慢、懶散。錯(cuò)在哪里？坐如鐘

上身挺直，兩腿彎曲，平落地面。兩手垂于體側(cè)或放在腿上。面對(duì)客人時(shí)，略微前傾，只坐椅子的2/3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉。女性雙腿并攏，入座先將裙子向前攏。行如風(fēng)

雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，自然擺動(dòng)雙臂，速度適中，男士步履穩(wěn)健，女士輕快。

引領(lǐng)的風(fēng)采--手勢(shì)禮儀恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)給人以肯定、明確的印象和優(yōu)雅美感。規(guī)范的指引手勢(shì)：手指并攏，拇指稍稍分開(kāi)，掌心向內(nèi)向上，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，略帶弧度。TIPS：微笑和眼神內(nèi)容提要服務(wù)概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4電話禮儀的原則簡(jiǎn)潔，微笑，熱情；用專(zhuān)業(yè)來(lái)讓客戶(hù)體驗(yàn)卡行的服務(wù)水平；用耐心讓客戶(hù)感受卡行始終如一的積極態(tài)度；用微笑來(lái)化解客戶(hù)心中的不滿。如何做好電話禮儀鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)了解來(lái)電事由，及時(shí)處理，認(rèn)真記錄4.30分鐘內(nèi)處理客戶(hù)異常及需求

5.與客戶(hù)通話時(shí)，讓客戶(hù)等待時(shí)間不超過(guò)15秒

6.60分鐘內(nèi)回訪需發(fā)貨客戶(hù)角色扮演客服代表客戶(hù)（忙音）（一直在重復(fù)的撥電話）您好！卡行直通車(chē)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？（飛速地報(bào)讀問(wèn)候語(yǔ)）我要查貨（終于撥通了）請(qǐng)稍等（急匆匆地）呃（要等多久）單號(hào)多少？（一分鐘后）我的單號(hào)是*****貨己經(jīng)到了某某營(yíng)業(yè)部，通知還沒(méi)提有電話嗎？電話是**********等等，我記一下。電話是**********謝謝不客氣，再見(jiàn)（聽(tīng)到嘟嘟的電話聲）談一下你對(duì)這個(gè)案例的看法溝通技巧傾聽(tīng)能力服務(wù)態(tài)度電話服務(wù)禮儀語(yǔ)言表達(dá)電話禮儀的要素電話禮儀—服務(wù)態(tài)度X先生/小姐/女士，請(qǐng)您稍等很抱歉，讓您久等了電話中的等待表?yè)P(yáng)、致歉、致謝等電話中的回應(yīng)征求客戶(hù)意見(jiàn)（告知轉(zhuǎn)接原因）要轉(zhuǎn)接對(duì)象簡(jiǎn)介相關(guān)內(nèi)容電話中的轉(zhuǎn)接電話禮儀—傾聽(tīng)能力傾聽(tīng)能力集中注意力角色轉(zhuǎn)換全面考慮仔細(xì)判斷將注意力全部集中在客戶(hù)身上，記錄下客戶(hù)的每一個(gè)需求.仔細(xì)考慮客戶(hù)需求，不要立刻對(duì)事情做出判定.不僅要聽(tīng)講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心.站在客戶(hù)的立場(chǎng)，感同身受，表現(xiàn)同理心。電話禮儀—語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)言表達(dá)確認(rèn)記錄答復(fù)陳述何人、何事、聯(lián)系方式我們的行動(dòng)我們的承諾我們的決心表示謝意：表示謝意或期待客戶(hù)下一次致電掛機(jī)禮儀：由客戶(hù)、上司、長(zhǎng)者先掛機(jī)采用開(kāi)放式問(wèn)法進(jìn)行確認(rèn)：請(qǐng)問(wèn)您發(fā)的是什么物品？采用封閉式問(wèn)法進(jìn)行確認(rèn)：請(qǐng)問(wèn)您發(fā)的物品是模具嗎？電話禮儀—語(yǔ)言表達(dá)電話禮儀—服務(wù)忌語(yǔ)您覺(jué)得這樣有意義嗎？難道您聽(tīng)不懂我講話嗎？您的貨物顯示已經(jīng)完成車(chē)輛簽到。不會(huì)啦~還有啦，就是…責(zé)問(wèn)、反問(wèn)客戶(hù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)地方語(yǔ)、口頭禪服務(wù)忌語(yǔ)電話禮儀—溝通技巧客戶(hù)需要咨詢(xún)公司發(fā)貨情況，主要目的發(fā)貨客戶(hù)主要為咨詢(xún)貨物達(dá)到情況，重點(diǎn)在于貨物的跟蹤客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾蝸?lái)營(yíng)業(yè)部，或營(yíng)業(yè)部如何客戶(hù)那里，主要是路線和業(yè)務(wù)技能主動(dòng)通知客戶(hù)提貨，主要需要告訴客戶(hù)貨物信息、路線主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，要知道公司定位、特點(diǎn)和客戶(hù)需求溝通技巧內(nèi)容提要服務(wù)概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4待客之道主動(dòng)迎客熱情待客禮貌送客三聲：來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲三到：眼到、口到、心到迎接就坐客戶(hù)到訪給客戶(hù)倒水了解需求宣傳資料◆主動(dòng)微笑迎接客戶(hù)，為客戶(hù)安排座位。

“您好，歡迎光臨！X先生/小姐，您請(qǐng)坐?！薄羝叻譂M，雙手端杯，端到杯身二分之一處。“XX先生/小姐，請(qǐng)喝水！”◆主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需要。

“XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您！”◆雙手拿資料，內(nèi)容正對(duì)客戶(hù)，等客戶(hù)接穩(wěn)后才

可以松手。

“這是我們公司產(chǎn)品的介紹，請(qǐng)您了解一下?！眻?chǎng)景一幫助卸貨客戶(hù)上門(mén)發(fā)貨檢驗(yàn)貨物稱(chēng)量貨物填寫(xiě)運(yùn)單◆

主動(dòng)上前幫助客戶(hù)搬運(yùn)貨物到門(mén)店內(nèi)。

“XX先生/小姐，您好，我來(lái)幫您搬貨。◆望、聞、問(wèn)，以確認(rèn)貨物是否為禁運(yùn)物品。

“為了確保運(yùn)輸安全，我們需要檢查一下您的貨物是否符合運(yùn)輸要求，請(qǐng)您諒解，謝謝?！薄暨f給客戶(hù)空白運(yùn)單時(shí)，同時(shí)遞上一支筆，“XX先生/小姐，請(qǐng)您填一下發(fā)貨信息。”◆在稱(chēng)重、量體時(shí)，客戶(hù)要親自查看的，不得遮掩，如實(shí)的告知貨物的重量與體積。“您的貨物重量是**公斤，體積是**立方米?！眻?chǎng)景二引導(dǎo)付費(fèi)收款客戶(hù)離開(kāi)◆需要客戶(hù)到收銀處付費(fèi)的，給予適當(dāng)?shù)闹敢?。“XX先生/小姐，您的費(fèi)用總計(jì)為**元，請(qǐng)到這

邊付運(yùn)費(fèi)。”◆收銀人員：“XX先生/小姐，您的費(fèi)用總計(jì)為**元。收您**元，找您**元。這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好，謝