銀行年終服務(wù)工作總結(jié)與下年工作計劃

年終銀行行服務(wù)工工作總結(jié)結(jié)及下年年工作計計劃

二○○七七年銀行行服務(wù)工工作總結(jié)結(jié)20110年，，我行以省省行“24字字”工作方方針為指指導(dǎo)，深深入貫徹徹“百年歷歷史、百百億利潤潤”的戰(zhàn)略略目標，，緊緊圍圍繞省行行年初和和年中會會議部署署的工作作要求，，

二、組織織員工認認真學(xué)習(xí)習(xí)董事長長在20008年年工作會會議上的的講話

我支行行組織員員工對董董事長在在20008年工工作會議議上的講講話進行行了認真真細致地地學(xué)習(xí)，，通過學(xué)學(xué)習(xí)使員員工明白白了20008年年我行的的總體工工作思路路和目標標任務(wù)，，認真領(lǐng)領(lǐng)會了董董事長報報告的精精髓：建建設(shè)專業(yè)業(yè)化、集集約化的的現(xiàn)代流流程銀行行。董事事長報告告中用大大量篇幅幅來闡明明走經(jīng)營營轉(zhuǎn)型之之路的意意義、方方式和措措施,這這就要求求我們思思維方式式要變、、經(jīng)營思思路要變變、激勵勵機制要要變、管管理模式式更要變變。20008年年是一個個改革年年，我們們一定要要打破常常規(guī)，從從樹立全全新的““三個理念””（即：：經(jīng)濟資資本管理理理念、、流程銀銀行理念念、大營營銷理念念）入手手，不斷斷求新求求變，在在當(dāng)今瞬瞬息萬變變的市場場競爭中中取得勝勝利。

三、層層層簽定工工作目標標標書

在總行行與各支支行行長長簽訂《《工作目目標責(zé)任任書》后后，我支支行都利利用較短短時間,,組織員員工對工工作目標標責(zé)任書書的有關(guān)關(guān)內(nèi)容進進行了學(xué)學(xué)習(xí)討論論，對有有疑問和和不懂的的地方及及時與總總行相關(guān)關(guān)部門進進行溝通通，將工工作目標標一項一一項搞清清楚、弄弄明白，，做到對對目標和和責(zé)任心心中有數(shù)數(shù)。然后后及時由由支行行行長和每每位員工工分別簽簽訂了本本支行的的《工作作目標責(zé)責(zé)任書》》，做到到了目標標明確，，責(zé)任清清楚,人人人頭上上有指標標,個個個肩上有有壓力。。

四、整章章建制，，完善內(nèi)內(nèi)控制度度和考評評體系,,促進進三個標標準化的的實施

1、今今年經(jīng)營營轉(zhuǎn)型后后，由于于管理體體制、人人員結(jié)構(gòu)構(gòu)都發(fā)生生了很大大的變化化，過去去的一些些制度、、措施已已經(jīng)不再再適用。。針對這這種情況況，我支支行根據(jù)據(jù)總行下下發(fā)的************等等一系列列相關(guān)制制度和年年初簽定定的工作作目標責(zé)責(zé)任書，，結(jié)合本本支行的的實際情情況出臺臺了*******。從員員工的業(yè)業(yè)務(wù)、服服務(wù)、學(xué)學(xué)習(xí)培訓(xùn)訓(xùn)、日常常行為、、工作紀紀律、創(chuàng)創(chuàng)新等方方面進行行規(guī)范，，完善內(nèi)內(nèi)部制度度建設(shè)，，做到有有制度可可依，用用制度來來約束人人。另外外，還根根據(jù)自身身特點，，設(shè)立了了業(yè)務(wù)監(jiān)監(jiān)督規(guī)范范指導(dǎo)員員、業(yè)務(wù)務(wù)技能指指導(dǎo)員、、服務(wù)監(jiān)監(jiān)督規(guī)范范指導(dǎo)員員、環(huán)境境設(shè)施監(jiān)監(jiān)督指導(dǎo)導(dǎo)員、安安全保衛(wèi)衛(wèi)指導(dǎo)員員等五個個臨時管管理崗位位，分別別由員工工負責(zé)擔(dān)擔(dān)任，行行使監(jiān)督督權(quán)力。。這種由由員工親親身參與與，既是是管理者者同時又又是制度度執(zhí)行者者，相互互制約又又相互促促進，將將管理者者與被管管理者融融為一體體的管理理新模式式，更加加有利于于各項工工作的穩(wěn)穩(wěn)步向前前推進。。

2、今年年,我我支行根根據(jù)總行行會計條條線下發(fā)發(fā)的“三三個標準準化”相相關(guān)標準準，制定定并實施施本支行行的綜合合管理制制度，由由柜員輪輪流擔(dān)任任大堂經(jīng)經(jīng)理,負負責(zé)監(jiān)督督三個標標準化的的實施，，組織員員工學(xué)習(xí)習(xí)了總行行下發(fā)的的環(huán)境設(shè)設(shè)施擺放放及衛(wèi)生生標準，，針對支支行實際際情況逐逐一落實實，暫時時不到位位的與總總行進行行了溝通通形成了了共識。。衛(wèi)生及及物品擺擺放得到到了改進進,今后后還需要要繼續(xù)加加強此項項工作，，在服務(wù)務(wù)標準的的推行中中重點規(guī)規(guī)范了的的迎接用用語的使使用。

八、強化化服務(wù)意意識，靠靠優(yōu)質(zhì)高高效的服服務(wù)穩(wěn)定定客戶。。

對一一個支行行來講，，前臺是是一個極極其重要要的窗口口，前臺臺服務(wù)的的好壞直直接關(guān)系系到整個個支行在在客戶中中的印象象。在日日常辦理理業(yè)務(wù)過過程中，，我支行行注重對對員工服服務(wù)意識識的培養(yǎng)養(yǎng)，將人人性化服服務(wù)、親親情化服服務(wù)融入入到服務(wù)務(wù)工作的的點點滴滴滴中，，扎實有有效地踐踐行我行行“用心心服務(wù)每每一天””的理念念。首先先實行““首問負負責(zé)制””。即：：顧客辦辦理某一一項業(yè)務(wù)務(wù)只要找找到任何何一名員員工，該該員工都都必須協(xié)協(xié)助客戶戶辦理完完全部業(yè)業(yè)務(wù)。其其次是想想客戶所所想，急急客戶所所急，幫幫客戶理理財，提提供多方方位的、、超值的的服務(wù)，，確保通通過高效效率、高高水平的的服務(wù)來來穩(wěn)定客客戶。比比如：采采用“個個性化服服務(wù)”的的方式。。針對不不同的客客戶，采采取不同同的服務(wù)務(wù)方式。。對行動動不便的的儲戶，，我們安安排員工工上門親親自為其其辦理有有關(guān)手續(xù)續(xù)；對工工作比較較忙的客客戶，我我們犧牲牲自己的的休息時時間，利利用節(jié)假假日、雙雙休日及及下班后后的時間間為其辦辦理手續(xù)續(xù)等等。。

九、工作作中存在在的問題題和不足足

1、、員工的的積極性性沒有很很好發(fā)揮揮出來。。有些員員工甚至至有消極極的傾向向，對工工作關(guān)注注和熱心心程度不不夠，部部分員工工對待工工作存在在先緊后后松現(xiàn)象象，工作作不能持持之以恒恒，推一一推，動動一動，，在執(zhí)行行總行相相關(guān)制度度及三個個標準的的過程中中，暴露露出我支支行在執(zhí)執(zhí)行制度度上還存存在偏差差，員工工缺少解解決問題題的主動動性和積積極性。。

2、技能能考核與與實際操操作有脫脫節(jié)現(xiàn)象象。主要要表現(xiàn)為為：（11）在實實際工作作中為了了避免差差錯過分分小心翼翼翼，畏畏手畏腳腳業(yè)務(wù)處處理速度度很慢，，客戶等等待時間間過長。。而在技技能考核核中取得得的好成成績無法法應(yīng)用于于實踐當(dāng)當(dāng)中；（（2）技技能標準準沒有及及時與員員工的薪薪酬緊密密掛鉤也也是造成成積極性性不高的的主要原原因;((3)操操作手法法多種多多樣,沒沒有掌握握操作要要領(lǐng)；((4)達達到五級級標準后后,上進進動力不不足,等等待觀望望態(tài)度明明顯。對對工作的的安排不不夠條理理，經(jīng)常常顧此失失彼，缺缺少系統(tǒng)統(tǒng)思考。。導(dǎo)致致我們工工作上的的被動和和拖拉。。服務(wù)水水平提高高速度慢慢，未有有明顯的的提高，，與我行行當(dāng)前的的高速發(fā)發(fā)展不相相適應(yīng)。。

十、20009年年

1、在在認真總總結(jié)>220088年工作作的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對對照當(dāng)前前工作中中遇到的的問題，，結(jié)合董董事長、、行長在在20008年工工作會議議上的講講話、整整頓工作作作風(fēng)實實施方案案的有關(guān)關(guān)內(nèi)容進進行總結(jié)結(jié)討論，，對我行行經(jīng)營轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型中的的類別劃劃分形成成共識，，進一步步統(tǒng)一員員工思想想。

22、加強強內(nèi)控制制度建設(shè)設(shè)，防范范和化解解金融風(fēng)風(fēng)險。組組織員工工對《企企業(yè)文化化手冊》》及內(nèi)控控制度指指引等內(nèi)內(nèi)容有針針對性地地進行了了學(xué)習(xí)，，重點學(xué)學(xué)習(xí)了管管理人員員“八注注意”一一線人員員“十要要求”和和內(nèi)控管管理制度度等內(nèi)容容。抓執(zhí)執(zhí)行、抓抓落實督督促員工工不折不不扣嚴格格執(zhí)行，，從防范范操作風(fēng)風(fēng)險入手手狠抓制制度落實實，逐步步使管理理工作向向規(guī)范化化方向邁邁進，提提高服務(wù)務(wù)水平和和營業(yè)環(huán)環(huán)境檔次次，以真真誠的服服務(wù)和細細微的關(guān)關(guān)注來打打動客戶戶，贏得得客戶的的支持。。同時，，把思想想教育和和實際工工作相結(jié)結(jié)合，對對照工作作找差距距、找問問題，真真正防范范風(fēng)險工工作落到到實處。。

3、抓好好員工的的教育培培訓(xùn)工作作。根據(jù)據(jù)總行有有關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)方案及及計劃，，組織員員工按時時參加總總行的學(xué)學(xué)習(xí)、培培訓(xùn)。在在考勤紀紀律、著著裝、早早操、安安全保衛(wèi)衛(wèi)、工作作日志、、會議學(xué)學(xué)習(xí)，培培訓(xùn)記錄錄等方面面加強管管理，逐逐步規(guī)范范員工日日常行為為習(xí).

20008年年是農(nóng)業(yè)業(yè)銀行進進入股份份制改革革的實質(zhì)質(zhì)性階段段，和豐豐支行面面臨著如如何服務(wù)務(wù)支持““三農(nóng)””，實現(xiàn)現(xiàn)有效發(fā)發(fā)展的新新課題，，我行要要以十七七大會議議精神和和全疆農(nóng)農(nóng)行20008年年工作會會議精神神為指導(dǎo)導(dǎo)，牢固固樹立六六個方面面的理念念，按照照“面向向三農(nóng)，，商業(yè)運運作”改改革要求求，全面面落實科科學(xué)發(fā)展展觀，積積極探索索服務(wù)支支持“三三農(nóng)“的的有效途途徑，努努力協(xié)調(diào)調(diào)好發(fā)展展與改革革、創(chuàng)新新與管理理的關(guān)系系，進一一步強化化風(fēng)險管管理，嚴嚴防各類類案件發(fā)發(fā)生，加加強黨建建和隊伍伍建設(shè)，，切實有有效提高高執(zhí)行力力，實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)營和管管理的新新突破。。

一、業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營目標

11、存款款：各項項存款增增加30000萬萬元，余余額突破破4億元元。其中中，對公公存款凈凈增20000萬萬元，市市場份額額占比達達到600%，儲儲蓄存款款凈增110000萬元，，市場份份額占比比達455％。

22、貸款款：

（11）根據(jù)據(jù)上級行行及股份份制改革革要求，，認真做做好不良良資產(chǎn)處處置工作作，確保保不良資資產(chǎn)1000%的的處置；；

（2））強化貸貸款有效效投放，，全年預(yù)預(yù)計投放放量在550000萬元以以上；

33、中間間業(yè)務(wù)：：中間業(yè)業(yè)務(wù)收入入占全行行總收入入比例達達到110％％以上力力爭達到到1200萬元；；

4、加加大推廣廣產(chǎn)品力力度，新新增發(fā)卡卡20000張，，銀信通通新開戶戶5000戶，個個人網(wǎng)上上銀行新新開戶880戶，，企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)銀2戶戶

5，努努力實現(xiàn)現(xiàn)增收節(jié)節(jié)支，實實現(xiàn)經(jīng)營營收入112000萬元，，

6、繼繼續(xù)保持持20008年內(nèi)內(nèi)控評價價為一類類行。切切實做好好案件的的預(yù)防工工作，確確保年內(nèi)內(nèi)無任何何刑事和和經(jīng)濟案案件的發(fā)發(fā)生。

二二、工作作措施

((一)以“服服務(wù)三務(wù)務(wù)”為指指導(dǎo)思想想，以招招商引資資項目介介入為突突破口，，實現(xiàn)信信貸業(yè)務(wù)務(wù)的有效效投放，，優(yōu)化資資產(chǎn)負債債比例。。

1、以以當(dāng)?shù)刭Y資源優(yōu)勢勢為依托托，擇優(yōu)優(yōu)進行投投貸。我我縣是一一個資源源大縣,,隨著著國家加加快新疆疆經(jīng)濟社社會發(fā)展展各項政政策的落落實，縣縣委、縣縣政府緊緊緊抓住住優(yōu)勢資資源轉(zhuǎn)換換戰(zhàn)略這這條主線線,加大大招商引引資力度度,有有力促進進了縣域域經(jīng)濟快快速增長長，我行行在近兩兩年努力力下把徐徐礦集團團新疆賽賽爾能源源有限責(zé)責(zé)任公司司、新疆疆新雅泰泰化工有有限公司司、上海海凱暄和和布克賽賽爾蒙古古自治縣縣礦業(yè)有有限責(zé)任任公司、、和布克克賽爾蒙蒙古自治治縣安邦邦礦業(yè)有有限責(zé)任任公司、、和布克克賽爾蒙蒙古自治治縣蘭豐豐銅業(yè)有有限公司司、和布布克賽爾爾縣東恒恒能源有有限責(zé)任任公司、、邦泰礦礦業(yè)投資資有限公公司、新新疆中核核寶格礦礦業(yè)有限限公司、、和豐魯魯能煤電電化開發(fā)發(fā)有限公公司九戶戶招商引引資客戶戶在我行行開立基基本賬戶戶，帶動動了我行行對公存存款的增增長。我我行計劃劃以發(fā)展展我縣資資源優(yōu)勢勢的企業(yè)業(yè)為主,,做好能能源、資資源型企企業(yè)的貸貸款營銷銷工作，，如今年年對徐礦礦集團新新疆賽爾爾能源有有限責(zé)任任公司110222萬元貸貸款的投投放，在在20008年把把上述已已開戶客客戶、并并且積極極與縣招招商局、、發(fā)改委委、經(jīng)貿(mào)貿(mào)委等相相關(guān)單位位進行合合作性接接觸，把把20008年計計劃引進進的招商商項目和和入駐單單位進行行信用需需求調(diào)查查，征求求各單位位的信用用需求情情況，做做好客戶戶的授信信、評級級工作，，努力為為和豐農(nóng)農(nóng)行開拓拓一批優(yōu)優(yōu)良客戶戶，做為為支行今今后效益益增長的的支柱。。

2、以以農(nóng)行改改革方案案：“服服務(wù)三農(nóng)農(nóng)”為指指導(dǎo)思想想，農(nóng)行行的市場場定位于于農(nóng)村，，服務(wù)于于農(nóng)村，，這也是是農(nóng)行在在今后發(fā)發(fā)展過程程中的主主業(yè)所在在。所以以我行將將以我縣縣南部農(nóng)農(nóng)業(yè)大開開發(fā)為契契機，結(jié)結(jié)合20007年年對該地地域“精精品農(nóng)戶戶”貸款款投放經(jīng)經(jīng)驗，增增加農(nóng)業(yè)業(yè)貸款的的投入。。隨著縣縣委、縣縣政府南南部農(nóng)業(yè)業(yè)開發(fā)基基地農(nóng)業(yè)業(yè)設(shè)施的的不斷完完善,我我行計劃劃按照““精品農(nóng)農(nóng)戶”貸貸款的條條件,以以20007年按按期償還還的農(nóng)戶戶為主，，再選擇擇一批農(nóng)農(nóng)業(yè)種植植大戶,,進行貸貸款營銷銷,穩(wěn)穩(wěn)步發(fā)展展低風(fēng)險險的個人人資產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)，不不斷提高高我行個個人優(yōu)良良客戶的的數(shù)量。。

3、根根據(jù)“服服務(wù)三農(nóng)農(nóng)”的要要求，認認真分析析棉花收收購、加加工、銷銷售引發(fā)發(fā)的資金金需求，，爭取列列入?yún)^(qū)分分行《棉棉花收購購貸款管管理實施施細則》》試點行行，力爭爭實現(xiàn)棉棉花收購購貸款的的有效投投放。農(nóng)農(nóng)行未來來將進一一步增加加涉農(nóng)貸貸款的投投放，

((二)大力組組織資金金，鞏固固存款市市場絕對對占比地地位，始始終把組組織存款款做為銀銀行經(jīng)營營的生命命線來抓抓。

1、、按照公公司類和和結(jié)構(gòu)類類兩大客客戶類別別，對所所有對公公客戶的的開戶情情況進行行梳理，，細分存存款市場場，鎖定定目標開開戶，實實施“保保、搶、、挖”戰(zhàn)戰(zhàn)略，深深挖市場場潛力，，搶占市市場份額額。根據(jù)據(jù)我縣的的財政收收入等情情況，深深入了解解和細致致掌握各各類財政政賬戶和和專項資資金的總總量和流流向，抓抓住資金金源頭，，緊盯資資金走向向，確保保營銷取取得實效效。認真真做好招招商引資資項目和和企業(yè)的的存款營營商引資資企業(yè)全全部落戶戶我行,,在營銷銷資產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)的同同時,要要做好負負債和中中間業(yè)務(wù)務(wù)的營銷銷,充分分應(yīng)用我我銷工作作，隨時時了解、、密切關(guān)關(guān)注和掌掌握項目目投資進進度,確確保招行行電子產(chǎn)產(chǎn)品,提提高銀企企依存程程度，力力爭使條條件成熟熟的企業(yè)業(yè)完成網(wǎng)網(wǎng)上銀行行注冊和和POSS機具的的使用。。

2、要要牢固樹樹立儲蓄蓄存款基基礎(chǔ)地位位的思想想，提高高認識，，克服無無所作為為的固有有觀念，，擺脫““等、靠靠、要””的思想想，確保保我行儲儲蓄存款款的均衡衡增長。。一是營營業(yè)網(wǎng)點點要充分分利用《《個人優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶系統(tǒng)》》確立個個人優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶對對象，加加快個人人客戶的的結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整，實實現(xiàn)不同同客戶、、不同服服務(wù)的目目的，提提高中、、高端客客戶的服服務(wù)質(zhì)量量，增強強儲蓄存存款的競競爭力。。二是加加強我行行其他產(chǎn)產(chǎn)品的業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳，如網(wǎng)網(wǎng)上銀行行、網(wǎng)上上繳費、、網(wǎng)上基基金、銀銀行卡等等網(wǎng)上快快捷方便便的服務(wù)務(wù)，甚至至優(yōu)于我我縣其他他金融機機構(gòu)的自自動取款款機、PPOS機機等業(yè)務(wù)務(wù)的宣傳傳，使客客戶在使使用我行行產(chǎn)品后后產(chǎn)生依依賴性，，達到相相互合作作、互盈盈發(fā)展的的目的，，使我行行儲蓄存存款能夠夠長期穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展展。三是是在目前前資本市市場活躍躍的時期期，組織織代理銷銷售各類類基金以以此來促促儲蓄存存款增長長。

(三三)以營營銷發(fā)展展我行特特色產(chǎn)品品為主，，以增辦辦代收代代付業(yè)務(wù)務(wù)為輔，，不斷拓拓寬中間間業(yè)務(wù)收收入渠道道。

首首先加大大銀行卡卡業(yè)務(wù)推推廣力度度，20008年年計劃新新增銀行行卡發(fā)卡卡20000張張，進一一步加大大銀行卡卡業(yè)務(wù)的的營銷，，提高銀銀行卡的的含金量量，由此此進一步步帶動和和擴大我我行電子子產(chǎn)品的的營銷面面,通過過產(chǎn)品推推介會的的形式,,增加加客戶的的認知度度,擴大大客戶使使用量。。

其次采采取多種種形式,,以代理理銷售各各類基金金為主體體加大代代理業(yè)務(wù)務(wù)的宣傳傳力度,,提高代代理業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)量,,推動中中間業(yè)務(wù)務(wù)的增長長。

（四四）扎實實做好股股改各項項準備工工作。

一是進進一步收收集和完完善資產(chǎn)產(chǎn)處置的的各項檔檔案資料料，采取取有效補補救措施施，確保保檔案資資料的完完整性。。二是要要認真做做好外部部審計的的整改工工作，按按照上級級行的規(guī)規(guī)定要求求，明確確任務(wù)和和責(zé)任，，確保在在規(guī)定期期限內(nèi)完完成整改改任務(wù)。。三是進進一步加加大不良良貸款本本息的清清收力度度，對現(xiàn)現(xiàn)有不良良貸款進進行進一一步摸底底，進行行分類排排隊，實實行依法法清收、、責(zé)任清清收和政政策清收收。降低低剝離處處置成本本。

（五五）深化化實施合合規(guī)文化化建設(shè),,強化操操作風(fēng)險險管理，，防范各各類案件件發(fā)生，，提高員員工業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)，，確保內(nèi)內(nèi)控評價價為一類類行。

11、有效效地防范范操作風(fēng)風(fēng)險和各各類案件件，是保保證我行行各項業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營發(fā)展的的前提，，全行員員工要增增強執(zhí)行行力觀念念，按照照合規(guī)文文化建設(shè)設(shè)實施方方案要求求,認真真貫徹落落實防范范操作風(fēng)風(fēng)險十三三條規(guī)定定的要求求，高度度重視防防范操作作風(fēng)險規(guī)規(guī)章制度度建設(shè)，，認真履履行自律律監(jiān)管職職責(zé)，規(guī)規(guī)范自律律監(jiān)管行行為,實實行自律律監(jiān)管和和內(nèi)控防防范主管管行長負負責(zé)制..加強財財會監(jiān)管管，健全全事前、、事中、、事后監(jiān)監(jiān)管機制制，進一一步發(fā)揮揮第二道道防線的的監(jiān)督作作用。突突出對會會計結(jié)算算、負債債業(yè)務(wù)、、信貸業(yè)業(yè)務(wù)、新新業(yè)務(wù)以以及對員員工行為為的分析析排查，，對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，及時時采取防防范措施施。

2、、繼續(xù)開開展黨組組織“爭爭先創(chuàng)優(yōu)優(yōu)、達標標升級””活動，，抓好維維護穩(wěn)定定工作。。目前，，農(nóng)行股股改已成成為社會會各界關(guān)關(guān)注的焦焦點，任任何負面面問題，，都可能能引發(fā)部部分員工工的思想想波動，，衍生一一些不穩(wěn)穩(wěn)定因素素。要高高度重視視改革轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型期的的穩(wěn)定工工作，進進一步發(fā)發(fā)揮基層層黨組織織凝聚人人心、推推動發(fā)展展、促進進和諧的的核心作作用，廣廣泛聯(lián)系系群眾，，把問題題、矛盾盾化解在在萌芽狀狀態(tài)，使使我行上上下形成成“聚精精會神抓抓經(jīng)營，，一心一一意謀發(fā)發(fā)展”的的良好工工作氛圍圍。

3、、要加強強員工規(guī)規(guī)章制度度的學(xué)習(xí)習(xí)，引導(dǎo)導(dǎo)員工自自覺遵守守規(guī)章制制度，樹樹立全員員合規(guī)就就是基礎(chǔ)礎(chǔ)，合規(guī)規(guī)就是效效益，合合規(guī)就是是生命力力的理念念，確保保穩(wěn)健經(jīng)經(jīng)營。根根據(jù)總行行要求，，建全有有效的激激勵機制制，努力力創(chuàng)造良良好的學(xué)學(xué)習(xí)氛圍圍，創(chuàng)建建“學(xué)習(xí)習(xí)型”員員工隊伍伍。加快快推進我我行營業(yè)業(yè)網(wǎng)點規(guī)規(guī)范化服服務(wù)管理理工作，，提高規(guī)規(guī)范化服服務(wù)水平平，提升升窗口服服務(wù)形象象，增強強網(wǎng)點綜綜合營銷銷能力和和市場競競爭力，，促進業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營營和行業(yè)業(yè)文明建建設(shè)共同同發(fā)展。。

20077年，在在行黨委委的正確確領(lǐng)導(dǎo)下下，我們們認真貫貫徹落實實省分行行年初制制定的““服務(wù)立立行、服服務(wù)興行行、服務(wù)務(wù)出效益益、服務(wù)務(wù)是核心心競爭力力”的經(jīng)營營理念。。多次召召服務(wù)工工作聯(lián)系系會議，，專題研研究和安安排部署署服務(wù)工工作，通通過集中中整治，，全行的的服務(wù)工工作有了了明顯的的好轉(zhuǎn)，，客戶投投訴率明明顯下降降。主要要抓了以以下幾項項工作。。

一、主要要工作措措施

1、從年年初開始始，我們們將服務(wù)務(wù)工作作作為全行行的重點點工作，，結(jié)合我我行的實實際，及及時制定定了服務(wù)務(wù)管理考考核辦法法和各項項具體實實施規(guī)定定，并認認真貫徹徹執(zhí)行；；市分行行制定了了“內(nèi)部承承諾獎勵勵處罰辦辦法”，重新新修訂《《服務(wù)工工作檢查查考核辦辦法》，，《工會會工作目目標管理理考核辦辦法》、、《客戶戶投訴管管理辦法法》等，，使服務(wù)務(wù)工作的的管理制制度更加加完善，，達到系系統(tǒng)化、、規(guī)范化化。并匯匯集成冊冊，下發(fā)發(fā)各行組組織員工工進行學(xué)學(xué)習(xí)和討討論。

2、市分分行黨委委十分重重視服務(wù)務(wù)工作，，在工作作安排、、檢查、、總結(jié)時時都有服服務(wù)工作作的內(nèi)容容，由一一把手負負總責(zé)，，分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)專門門抓、主主管部門門具體抓抓，專業(yè)業(yè)部門配配合抓，，初步形形成全行行齊抓共共管的大大服務(wù)格格局，員員工服務(wù)務(wù)意識的的提高和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的進進一步增增強，在在客戶中中產(chǎn)生良良好影響響，保證證了各項項業(yè)務(wù)健健康有序序的開展展。在今今年五月月份，在在市分行行黨委的的高度重重視下，，專門召召開了服服務(wù)工作作整改動動員大會會，xxx支行班班子成員員和網(wǎng)點點負責(zé)人人共計1100余余人參加加了會議議。市分分行黨委委書記xxx同志志作了重重要講話話，xxx部、xxx部等等部門的的負責(zé)人人作了承承諾發(fā)言言，向一一線員工工做出了了鄭重承承諾，要要求監(jiān)督督執(zhí)行。。網(wǎng)點負負責(zé)人和和員工代代表也作作了表態(tài)態(tài)發(fā)言。。會后我我們將會會議材料料匯集成成冊下發(fā)發(fā)執(zhí)行，，為全年年服務(wù)工工作的順順利開展展起到較較好推動動作用。。

3、服務(wù)務(wù)工作納納入行長長經(jīng)營目目標管理理考核。。年初、、由市分分行分管管領(lǐng)導(dǎo)與與各支行行、城區(qū)區(qū)各網(wǎng)點點負責(zé)人人簽訂服服務(wù)工作作目標責(zé)責(zé)任書，，明確考考核的內(nèi)內(nèi)容，強強化服務(wù)務(wù)的管理理。并在在績效工工資的發(fā)發(fā)放中，，專門將將服務(wù)工工作納入入考核，，占比為為10%%，每季季由服務(wù)務(wù)辦打分分考核，，與績效效工資掛掛鉤獎罰罰兌現(xiàn)。。有力地地推動了了優(yōu)質(zhì)文文明服務(wù)務(wù)工作的的開展。。

4、立足足實際，，建設(shè)精精品網(wǎng)點點。為了了突出服服務(wù)品牌牌，擴大大xx行行影響，，市分行行對地處處繁華路路段、客客流量較較大的xxx支行行、xxx支行和和xx支支行營業(yè)業(yè)室，按按照精品品網(wǎng)點的的標準進進行了裝裝修改造造。安裝裝了標準準化戶外外標牌，，分設(shè)了了現(xiàn)金區(qū)區(qū)、非現(xiàn)現(xiàn)金區(qū)、、個人理理財區(qū)和和客戶休休息區(qū)，，使網(wǎng)點點的布局局多功能能化，充充分體現(xiàn)現(xiàn)了人性性化特點點，及時時適應(yīng)了了不同層層次客戶戶群體的的服務(wù)需需求，提提升了服服務(wù)檔次次，增強強了競爭爭能力。。同時，，認真落落實各項項服務(wù)工工作制度度。認真真實施總總行的《《服務(wù)工工作規(guī)則則》，嚴嚴格按照照營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點規(guī)范范化服務(wù)務(wù)標準和和二線為為一線服服務(wù)標準準的要求求，認真真落實營營業(yè)網(wǎng)點點大堂客客戶經(jīng)理理、重點點個人客客戶和xxx電話話銀行推推薦性服服務(wù)標準準，對優(yōu)優(yōu)質(zhì)客戶戶備自助助銀行、、電話銀銀行、網(wǎng)網(wǎng)上銀行行等多種種服務(wù)渠渠道；同同時配備備有專職職的客戶戶經(jīng)理，，較大網(wǎng)網(wǎng)點還配配備了大大堂客戶戶經(jīng)理等等；擁有有較多的的優(yōu)質(zhì)客客戶資源源；并能能提供全全面的個個人金融融業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，具具備客戶戶關(guān)系管管理能力力。

5、全力力抓好檢檢查制度度的落實實。今年年我們堅堅持每月月定期不不定期的的對網(wǎng)點點進行檢檢查，按按照省分分行的有有關(guān)要求求，由xxx帶領(lǐng)領(lǐng)工作組組，對全全轄xxx個營業(yè)業(yè)網(wǎng)點采采取調(diào)看看錄像、、測試機機具、隨隨訪客戶戶、員工工、現(xiàn)場場指導(dǎo)等等方法，，按照服服務(wù)工作作檢查記記錄表進進行逐項項檢查。。通過檢檢查，認認真總結(jié)結(jié)了優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)工工作的做做法和經(jīng)經(jīng)驗，對對不規(guī)范范的方面面提出了了現(xiàn)場糾糾改或限限期糾改改的要求求。四月月份前重重點檢查查規(guī)范了了網(wǎng)點的的服務(wù)制制度落實實，投訴訴問題；；五月份份以后，，利用星星期六、、星期天天，主要要檢查了了xx縣縣和xxx支行各各網(wǎng)點辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)、接待待客戶、、網(wǎng)點負負責(zé)人值值班制度度落實的的問題。。在二、、三季度度抽調(diào)有有關(guān)部門門人員，，組成檢檢查組，，對全行行的網(wǎng)點點進行了了普遍檢檢查、嚴嚴格按照照服務(wù)管管理的標標準，進進行了現(xiàn)現(xiàn)場打分分，對前前三名的的網(wǎng)點進進行獎勵勵兌現(xiàn)，，對后兩兩名的網(wǎng)網(wǎng)點在全全轄進行行了通報報。全年年表彰獎獎勵服務(wù)務(wù)工作先先進單位位6個，，先進個個人2人人，樹立立服務(wù)工工作樣板板網(wǎng)點11個。

6、制定定了在全全行大力力宣傳推推廣的110條文文明用語語，對員員工進行行教育。。開展了了“百日優(yōu)優(yōu)質(zhì)文明明服務(wù)競競賽”活動，，在一線線員工中中廣泛開開展了服服務(wù)工作作星級管管理評比比活動。。市分行行專門下下發(fā)了《《關(guān)于在在全行開開展服務(wù)務(wù)工作星星級管理理評比工工作的通通知》，，對全行行xx名名一線柜柜員從服服務(wù)技能能、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、服務(wù)效效率、服服務(wù)規(guī)范范、服務(wù)務(wù)紀律五五個方面面，進行行了考核核評定。。共評出出一星級級柜員xxx名，，二星級級柜員xxx名，，三星級級柜員xxx名，，四星級級柜員xxx名，，五星級級柜員xxx名，，評定結(jié)結(jié)果標明明在本人人工號牌牌上。xxx支行行還對星星級柜員員每月增增加績效效工資550元。。實踐證證明，星星級柜員員的評定定，進一一步增強強了廣大大員工學(xué)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)務(wù)，提高高服務(wù)意意識和工工作效率率的積極極性、主主動性；；促進了了員工服服務(wù)理念念的轉(zhuǎn)變變和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的提高，，為全面面落實規(guī)規(guī)范化服服務(wù)標準準，推動動服務(wù)工工作再上上新臺階階奠定了了良好的的基礎(chǔ)。。

7、在全全行集中中開展了了服務(wù)工工作大討討論活動動。今年年以來，，我們在在服務(wù)工工作整改改活動中中，采取取抓典型型、樹樣樣板的有有效措施施，加大大了對被被客戶投投訴網(wǎng)點點和人員員的處理理力度，，達到了了教育

大多數(shù)員員工的目目的。110月份份以來，，我們又又結(jié)合服服務(wù)工作作中存在在的突出出問題，，在全行行開展了了服務(wù)工工作大討討論活動動，要求求每個員員工以““假如我我是一名名客戶””為題寫寫一篇心心得體會會，談自自己對服服務(wù)工作作的認識識。進一一步增強強了整改改活動的的開展

8、今年年以來共共召開服服務(wù)工作作專題會會議8次次，召開開服務(wù)工工作現(xiàn)場場會3次次，發(fā)出出限期整整改通知知4次，，對網(wǎng)點點處罰通通報6次次，編發(fā)發(fā)