管理溝通(課程精要)ppt

《管理溝通與團(tuán)隊(duì)作業(yè)》為什么要學(xué)管理溝通?

4.高級(jí)溝通（謀略）——認(rèn)知并實(shí)現(xiàn)溝通1.管理溝通的關(guān)鍵——解決問題2.管理溝通問題的解決——事在人為3.管理溝通（事在人為）是什么——本質(zhì)是一種思想，而不僅僅是一種工具上海仁毅信息科技有限公司董事長(zhǎng)兼CEO孔毅說：領(lǐng)導(dǎo)者就是“一個(gè)影響其他人完成不尋常的事情的人”，必須具有：眼力（Envision）魅力（Energize）執(zhí)行力（Execution）魄力（Edge）約束力（Ethics）分享——彼得·德魯克：法則一：溝通是一種感知（是否感悟）法則二：溝通是一種期望（是否期待）法則三：溝通產(chǎn)生要求（要求接受）法則四：信息不是溝通（信息是中性的）——溝通是理解力！分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗(yàn)型的個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求1、為什么需要溝通與管理溝通？原動(dòng)力——理解萬歲

保持中立的價(jià)值觀相互依賴1、為什么需要溝通與管理溝通？采用團(tuán)隊(duì)形式的原因：有利于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神有利于管理層進(jìn)行戰(zhàn)略思考有利于提高決策速度有利于提高決策質(zhì)量有利于提高工作績(jī)效團(tuán)隊(duì)的分類：解決問題型團(tuán)隊(duì)——調(diào)查原因、提出建議自我管理型團(tuán)隊(duì)——解決問題、承擔(dān)責(zé)任多功能型團(tuán)隊(duì)——跨越部門、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)1、為什么需要溝通與管理溝通？高效團(tuán)隊(duì)的特征：清晰的目標(biāo)相關(guān)的技能相互的信任一致的承諾良好的溝通談判技能恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部的支持和外部的支持1、為什么需要溝通與管理溝通？如何創(chuàng)建工作團(tuán)隊(duì)：工作團(tuán)隊(duì)的規(guī)模成員的能力團(tuán)隊(duì)角色及其匹配建立共同的愿景確立具體目標(biāo)選擇領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)消除社會(huì)惰化建立恰當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬體系培養(yǎng)相互信任1、為什么需要溝通與管理溝通？組織的團(tuán)隊(duì)精神包括4個(gè)方面：同心同德互幫互助奉獻(xiàn)精神團(tuán)隊(duì)自豪感1、為什么需要溝通與管理溝通？完整的溝通包括以上八個(gè)環(huán)節(jié)：主體編碼媒體譯碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者背景1、為什么需要溝通與管理溝通？溝通的定義是:

溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？管理模式與溝通：命令型、指導(dǎo)型、扶持型、委托型

高低低高扶持型指導(dǎo)型命令型委托型管理職員的程度與職員的溝通程度2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？案例：你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時(shí)情況是如何如何地好。你怎么辦？2、如何進(jìn)行有效的管理溝通？解決方案：實(shí)施變更，密切注視工作情況。告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會(huì)給他們帶來的利益，并傾聽他們所關(guān)切的問題。同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標(biāo)的辦法。切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有雙方！客體導(dǎo)向溝通的意義：管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問題，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通?？腕w導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對(duì)象是誰、特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)。溝通客體分析策略的三個(gè)問題：A、他們是誰？B、他們了解什么？C、他們感覺如何？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)四）受眾類型分析：心理需求分析：成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型信息處理方式：思考型、感覺型、直覺型、知覺型個(gè)體氣質(zhì)差異：分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型個(gè)體管理風(fēng)格：創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型3、有效的化解沖突！(主、客體分析)五）受眾類型分析：類型特征是和不的含義創(chuàng)新型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不官僚型結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許實(shí)干型動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不整合型動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許3、有效的化解沖突！(主、客體分析)溝通主體分析：一）溝通主體分析的兩個(gè)基本問題：1、我是誰？-----自我認(rèn)知的過程物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知、精神認(rèn)知；物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知；精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一。2、我在什么地方？-----自我定位的過程對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等方面有客觀的定位3、有效的化解沖突！(主、客體分析)二）自我溝通的作用：“要說服他人，首先要說服自己”；——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說服理由自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：——目標(biāo)在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。自我診斷（自我提升）：

我敢于承認(rèn)自己是問題所在嗎？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)三）自我溝通的過程：

結(jié)構(gòu)圖：信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)3、有效的化解沖突！(主、客體分析)四）自我溝通的特點(diǎn)：主體和客體同一性。“我”同時(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能；自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)五）自我溝通的策略：受眾策略分析：自我認(rèn)識(shí)過程。（自我定位）信息策略：如何通過學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說服。信息來自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書本知識(shí)；（自我彌補(bǔ)）媒體策略：根據(jù)自己特點(diǎn)選擇相應(yīng)溝通渠道；（自我解決）反饋策略：思想上的自我本來定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突發(fā)生和解決過程。（自我調(diào)節(jié)）解釋：自我本來定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突產(chǎn)生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱——反饋；把面對(duì)沖突時(shí)表現(xiàn)出來的外在形態(tài)，稱為——反應(yīng)。

成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)六）自我認(rèn)知的三要素：物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我-----物質(zhì)自我是主體對(duì)自己的身體、儀表、家庭等方面的認(rèn)知；-----社會(huì)自我是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知；-----精神自我是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)

無論是遇到快樂的事，還是面臨悲傷的事；無論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來。你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。

試著在與自己對(duì)話中------激勵(lì)自己。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)七）靜心的思考自我：

即使在很忙的時(shí)候，我有沒有專門劃出一個(gè)時(shí)間和空間去思考問題？在一年中我有沒有安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？我有沒有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？3、有效的化解沖突！(主、客體分析)你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境，你改變了心境，也就改變了環(huán)境。境由心造3、有效的化解沖突！(主、客體分析)八）要積極意識(shí)到自己的成見：（1）意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。（2）不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。（3）不要過早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：1、主觀障礙：個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別；信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、知識(shí)結(jié)構(gòu)上的差異；信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人記憶、思維能力、價(jià)值觀等影響；對(duì)信息的態(tài)度，如：?jiǎn)T工層與管理層的不同角度；上下級(jí)之間的互不信任；下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是：2、客觀障礙：信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機(jī)會(huì)、社會(huì)文化背景、種族不同；組織機(jī)構(gòu)過于龐大、中間層次太多等。3、溝通方式的障礙：溝通方式選擇不當(dāng)；語言系統(tǒng)、溝通渠道等。（誤解、歪曲、用詞）3、有效的化解沖突！(主、客體分析)組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：1、組織內(nèi)部角色定位：一方面要學(xué)會(huì)對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)；另一方面要學(xué)會(huì)對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。我是誰？——角色認(rèn)知我在什么地方？——角色定位2、組織角色定位對(duì)溝通的影響：主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！3、有效的化解沖突！(主、客體分析)組織內(nèi)部角色分析和溝通策略：3、組織內(nèi)部的正式溝通：向上溝通——下屬對(duì)上級(jí)；向下溝通——上級(jí)對(duì)下屬；平行溝通——同僚或同級(jí)。根據(jù)自身的角色，要提高“聽力”；要善于積極的“傾聽”；并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f“恰當(dāng)?shù)脑挕?、有效的化解沖突！(主、客體分析)為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。

3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：

a)鏈?zhǔn)綔贤ā绻骋唤M織系統(tǒng)過于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：b)環(huán)式溝通——如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；c)Y式溝通——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制；3、有效的化解沖突！(主、客體分析)正式溝通：d)輪式溝通——是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；e)全通道式溝通——解決復(fù)雜問題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。

3、有效的化解沖突！(主、客體分析)非正式溝通的意義及性質(zhì)：a)非正式溝通的產(chǎn)生，可以說是人們的天生的需求；b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的“內(nèi)幕新聞”；c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)：#消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵?對(duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚?最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚?在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去；#在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。3、有效的化解沖突！(主、客體分析)d)、非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。A、非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延-----得不到正式消息B、想予以阻止產(chǎn)生的謠言-----公開、公正、公平C、造謠生事的溫床-----閑散、單調(diào)D、培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的-----信任和好感E、加強(qiáng)訓(xùn)練-----增加對(duì)問題理解的能力

要注意：1、縱向與橫向的短路2、良苦用心無人知3、消化不良4、僅僅轟轟隆隆還不夠3、有效的化解沖突！(沖突與處理)什么是沖突？沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開性的某種形式的斗爭(zhēng)。沖突的要素：1、目標(biāo)或利益，2、對(duì)立面交互行為，3、差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。沖突的根源：價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的方式協(xié)商：沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決仲裁：由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性權(quán)威：由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行拖延：暫不處理，聽任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決不予理睬：避免把意見分歧公開化、激化，不了了之3、有效的化解沖突！(沖突與處理)處理沖突的模式與策略

Thomas--Kilmann沖突處理的兩維模式競(jìng)爭(zhēng)(贏-輸)合作(雙贏)折衷(雙贏)回避(輸-輸)妥協(xié)(輸-贏)←←←←←←←果斷程度武斷不武斷不合作合作→→→→→→→→→→→→合作程度3、有效的化解沖突！(沖突與處理)黃金法則：你希望別人怎么對(duì)