組織行為學(xué)案例講解

組織行為學(xué)——

案例講解案例1：固定工資制還是傭金制案例2：上海波特曼麗嘉大酒店前言小組成員及分工：ＰＰＴ制作及講解人：趙婉琳案例簡(jiǎn)介總結(jié)人：羅唯案例分析匯總?cè)耍喉n美花鐘玉案例拓展展望人：郝曉莉王亞云李麗瓊案例簡(jiǎn)介

就讀日語(yǔ)專業(yè)的小白在大學(xué)時(shí)代成績(jī)不突出且前途不被看好，畢業(yè)后在一家中日合資公司做推銷員。頭兩年，他工作兢兢業(yè)業(yè)但銷售成績(jī)卻一般，不過(guò)他很滿意這份工作，因?yàn)楣べY高且固定又不實(shí)行傭金制，這樣就不擔(dān)心自己未受專業(yè)訓(xùn)練而比其他人拿的更少，當(dāng)然也不會(huì)關(guān)心銷售排名問(wèn)題。隨著他手中客戶資源越來(lái)越多，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，他的銷售額也漸漸上升，到第三年底他已列入前20名的行列；去年，盡管定額提高了25%但他仍提早超過(guò)其他人完成了銷售額；今年，公司又將他的定額提高25%，據(jù)他經(jīng)驗(yàn)估計(jì)，十月中旬便能完成，但同時(shí)他也發(fā)現(xiàn)其他公司同自己業(yè)績(jī)相當(dāng)?shù)耐心玫奖茸约焊叩某陝诤蜆s譽(yù)，而本公司卻不公布每人的銷售額，也不互相鼓勵(lì)和比較，漸漸地，小白心生去意，在自己的建議未被采納的情況下，他毅然決定離開公司，到了適合自己發(fā)展的公司去了。

問(wèn)題：1、小白起初很滿意這份工作，可最后為什么還是選擇了辭職呢？4、如果你是小白的老板，你會(huì)采取什么樣的方式來(lái)避免下一個(gè)像小白這樣的人才流失呢？3、固定工資制和傭金制的區(qū)別是什么？5、小白能夠成為一名高成就的激勵(lì)者嗎？2、透過(guò)小白的辭職，可看出該公司存在著哪些管理問(wèn)題呢？

起初，小白由于工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的缺乏以及對(duì)自己的能力和未來(lái)的不自信，所以對(duì)自己的工作水平要求不高，因而銷售成績(jī)也一般，對(duì)于初涉職場(chǎng)的他來(lái)說(shuō)，公司的固定工資制十分切合他的心意——既能拿到穩(wěn)定的工資又不用因工作水平不如其他人而丟面子，此時(shí)的他已滿足了馬斯洛需要層次理論中的生理和安全的需要，再者，由于他目前的薪資與其他人一樣，同時(shí)自己所做的工作與其他人差不多，此時(shí)他的Qp/Ip=Qx/Ix,因而他覺(jué)得很“公平”，同時(shí)也有利于他工作積極性的提高，而這也就是小白在剛開始時(shí)為什么很滿意這份工作。

幾年過(guò)后隨著手中客戶資源的增多，經(jīng)驗(yàn)的逐步累積，他的銷售業(yè)績(jī)已名列前茅，工作量也越來(lái)越大，甚至可以超過(guò)其他人提前完成工作任務(wù)，但是所得薪資仍與其他人一樣，同時(shí)他也發(fā)現(xiàn)其他公司同自己業(yè)績(jī)相當(dāng)?shù)耐心玫奖茸约焊叩某陝诤蜆s譽(yù)，而本公司卻不公布每人的銷售額，也不互相鼓勵(lì)和比較，自己付出與所得同其他人相比不相等，此時(shí)小白的Qp/Ip<Qx/Ix，所以小白對(duì)公司的激勵(lì)措施感到不公平，自然他會(huì)去找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，希望能實(shí)行傭金制，但是領(lǐng)導(dǎo)卻不聽從他的意見(jiàn)，他的社會(huì)、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要未能得到有效地滿足，使得本來(lái)就心生去意的小白最終選擇了辭職，另辟他徑。管理問(wèn)題

1、沒(méi)有適當(dāng)?shù)募?lì)員工，缺少激勵(lì)機(jī)制。

2、沒(méi)有做好對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力的正確評(píng)估，忽略薪酬調(diào)查分析的作用。做HR的都會(huì)有外部的薪酬調(diào)查，而該公司出現(xiàn)大鍋飯現(xiàn)象，可見(jiàn)根本沒(méi)有采取與市場(chǎng)薪酬掛鉤的方式。只知道沿襲傳統(tǒng)，拒絕建議和意見(jiàn)的沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系的公司是絕不可能留得住人才的。

3、薪酬體系不合理，沒(méi)有制定恰當(dāng)?shù)男匠曛贫取?/p>

管理問(wèn)題4、領(lǐng)導(dǎo)階層沒(méi)能根據(jù)環(huán)境的變化而適當(dāng)調(diào)整管理方式。日本實(shí)行的是終生雇傭制，提倡雇員的忠誠(chéng)度；而中國(guó)則主張哪里有平臺(tái)就到哪里發(fā)展，而且中國(guó)的人口不適合“大鍋飯”制度。5、沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行企業(yè)文化的宣傳。日本企業(yè)主張終生雇傭制，其文化背景在日本自然暢行無(wú)阻，可在中國(guó)則未必，這就需要企業(yè)及時(shí)進(jìn)行大量的文化知識(shí)宣傳和培訓(xùn)等，讓員工理解并接受這種文化。管理問(wèn)題6、一味沿襲傳統(tǒng)，不知變革與創(chuàng)新。該企業(yè)是中日合資公司，企業(yè)文化傳統(tǒng)對(duì)企業(yè)的管理風(fēng)格很大部分是秉承日本企業(yè)“重視企業(yè)精神，以人為本”的文化特色，所以強(qiáng)調(diào)采用固定工資制?？墒菬o(wú)論是什么制度，都應(yīng)該適用于不同的文化背景與企業(yè)發(fā)展的不同階段。該公司一味地承襲傳統(tǒng)，卻不知與時(shí)俱進(jìn)和創(chuàng)新，滿足不了員工的發(fā)展要求，直至流失人才，這是不明智的，忽視了不同的企業(yè)文化傳統(tǒng)需求。7、管理者管理意識(shí)不強(qiáng)，不具備良好的溝通能力。當(dāng)員工主動(dòng)反映薪酬不合理問(wèn)題的時(shí)候，主管還在以“日本母公司一貫就是如此，正是本公司文化特色”為由直接拒絕，不去疏通調(diào)解員工情緒，致使員工在問(wèn)題得不到緩解和解決的情況下選擇辭職跳槽。固定工資制VS傭金制固定工資制是指無(wú)論銷售人員的銷售額是多少，其在一定的工作時(shí)間之內(nèi)都獲得固定數(shù)額的報(bào)酬，即一般所謂的計(jì)時(shí)制。固定報(bào)酬的調(diào)整主要依據(jù)對(duì)銷售人員的表現(xiàn)及銷售結(jié)果的評(píng)價(jià)。傭金制

也叫“提成制”，是直接按銷售額的一定比例確定銷售人員的報(bào)酬的一種工資制度，它是根據(jù)業(yè)績(jī)確定報(bào)酬的一種典型形式，主要用于銷售人員的工資支付制度。固定工資制1、易操作，使計(jì)算簡(jiǎn)單；2、使銷售人員的收入有保障，易使其有安全感；3、當(dāng)有的地區(qū)有全新調(diào)整的必要時(shí)，可稍微減少敵意；4、適用于需要集體努力的銷售工作。1、缺乏激勵(lì)作用，不能繼續(xù)擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)；2、就報(bào)酬而言，有薄待績(jī)優(yōu)者而厚待績(jī)差者之嫌，會(huì)使部分員工心理不平衡，長(zhǎng)此以往，銷售人員的流動(dòng)率會(huì)增高。優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)1、會(huì)鼓勵(lì)銷售人員努力擴(kuò)大銷售額，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)份額的擴(kuò)大；2、由于計(jì)算簡(jiǎn)單，易于為銷售人員理解，所以管理和監(jiān)督成本較低。傭金制1、導(dǎo)致銷售人員只注重?cái)U(kuò)大銷售額，而忽視培養(yǎng)長(zhǎng)期顧客，不愿攤銷難以出售的商品；2、由于市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)性，使企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到銷售人員身上，有可能造成銷售人員的收入忽高忽低。優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)1）改變現(xiàn)有的薪酬體系，建立透明公正的績(jī)效考核模式。即建立與之相適應(yīng)的“固定工資+績(jī)效工資”的薪酬體系，并將工資與職位晉升密切結(jié)合起來(lái)，充分滿足不同人員的需要；2）在實(shí)行分配制度上，要進(jìn)行同類型、相似性工作報(bào)酬的相對(duì)比較，盡量使分配制度合理化，提高員工的積極性；3）對(duì)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，在公司內(nèi)部的宣傳大多強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢(shì)；4）正確適當(dāng)?shù)丶?lì)下屬，委以恰當(dāng)?shù)墓ぷ?，正確評(píng)價(jià)工作成果，合理給予報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)，形成良性循環(huán)；5）多與下屬溝通交流，充分了解他們目前的第一需要；6）正確運(yùn)用溝通方法，辯證地聽取下屬所提的意見(jiàn)；7）時(shí)刻注意所在環(huán)境的變化，適時(shí)作出相應(yīng)的決策，不恪守成規(guī)，學(xué)會(huì)創(chuàng)新與變革；8）塑造良好的企業(yè)文化，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)。麥克利蘭的激勵(lì)理論高成就激勵(lì)者應(yīng)具備的特點(diǎn)：

Ⅰ.能夠?yàn)榻鉀Q問(wèn)題擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任；

Ⅱ.善于在工作進(jìn)程中調(diào)整取得成就的目標(biāo)，使他能在切實(shí)可達(dá)目標(biāo)的工作中，不斷獲取成就需要的滿足；

Ⅲ.他希望及時(shí)了解自己的工作情況和成績(jī)以及上級(jí)的評(píng)價(jià)。

小白能承擔(dān)起自己的推銷工作，而且做得十分出色，并在工作中不斷滿足其高成就需要。但由于得不到上級(jí)更好的評(píng)價(jià)，并且無(wú)法找到更能實(shí)踐未來(lái)自身的發(fā)展的路徑，所以他決定辭職，去尋找能滿足其高成就需要的工作。由此可看出，小白可算作一位高成就的激勵(lì)者。THANKS

案例講解到此結(jié)束。。。

請(qǐng)老師和同學(xué)們多多指正我們的不足之處。。。案例簡(jiǎn)介

上海波特曼麗嘉大酒店

位于上海的心臟地帶。多年來(lái)，波特曼以它的始終如一、經(jīng)典上乘的服務(wù)遙遙領(lǐng)先。在企業(yè)文化方面，波特曼麗嘉努力營(yíng)造“紳士淑女”的文化氛圍，麗嘉的每位員工都會(huì)以"紳士淑女"的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)；在酒店服務(wù)方面，麗嘉致力于做到與眾不同，特色溫馨。其在創(chuàng)建之初就制定了一套“上海溫馨歡迎”的方案，使每位客人賓至如歸；在人力資源管理方面，麗嘉有一套完善的質(zhì)量選擇程序，與員工建立心理契約，充分信任每一個(gè)員工，及時(shí)關(guān)注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃發(fā)展，對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，同時(shí)制定合理的績(jī)效評(píng)估和薪酬制度。

問(wèn)題：1、麗嘉的巨大成功源于什么？4、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理起到什么作用？3、要成為麗嘉的員工，應(yīng)具備什么素質(zhì)？5、麗嘉管理過(guò)程中體現(xiàn)什么樣的特點(diǎn)？請(qǐng)從管理學(xué)角度分析。2、麗嘉心理測(cè)試內(nèi)容主要關(guān)注的是什么？6、為什么要培養(yǎng)紳士淑女型的員工？?jī)?yōu)質(zhì)新穎的人力資源管理模式特色溫馨的品質(zhì)服務(wù)獨(dú)特豐富的企業(yè)文化①嚴(yán)謹(jǐn)而又開放的招聘制度。

這使得麗嘉招進(jìn)的員工都是一流的人才，也使員工從招聘開始便深受信任，因而心生滿意。②合理的用人制度。a.鼓勵(lì)員工參與決策的機(jī)制體現(xiàn)對(duì)員工的意見(jiàn)、價(jià)值觀和能力的尊重與信任，可以激發(fā)員工對(duì)酒店的歸屬感，提高員工的工作能力、信心和責(zé)任心；

b.員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃可以讓他們看到未來(lái)的發(fā)展方向和目標(biāo)，增強(qiáng)他們的忠誠(chéng)度，同時(shí)為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀的管理人才。③新興的心理契約方式。

每個(gè)員工都有2000美元的使用權(quán)限，用于對(duì)客戶服務(wù)，這是對(duì)員工的高度信任，但同時(shí)也為這個(gè)家庭式的酒店?duì)I造了寬松溫馨的環(huán)境，增強(qiáng)了員工的歸屬感和自豪感。④科學(xué)透明的績(jī)效評(píng)估與薪酬體系。

在制定薪酬策略時(shí)，不僅會(huì)注意絕對(duì)薪酬還會(huì)關(guān)注相對(duì)薪酬，同時(shí)還會(huì)在平時(shí)注重員工的期望，注意分配的公平問(wèn)題，有一個(gè)合理的薪酬級(jí)別、獎(jiǎng)罰分明的制度，這樣大大提高了員工對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。特色溫馨的服務(wù)

麗嘉酒店

在創(chuàng)建之初就秉承了一套為顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，制定一套“上海溫馨歡迎”的方案。麗嘉的客人會(huì)受到賓至如歸的服務(wù)：從機(jī)場(chǎng)開始便有專員陪伴你，其它各部門的員工也都會(huì)為你提供無(wú)微不至的服務(wù)。他們會(huì)搜集你的個(gè)人喜好，存檔入全球互聯(lián)網(wǎng)的酒店系統(tǒng)，以備以后提供個(gè)性化的服務(wù)。所以，當(dāng)你再次踏進(jìn)全球任何一家麗嘉酒店時(shí)，酒店提供的各項(xiàng)服務(wù)都會(huì)完全合你的口味，這會(huì)讓你感到受到極大的尊重。企業(yè)文化是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最根本的標(biāo)志。和諧的文化氛圍能使員工對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，是飯店生存和發(fā)展的源動(dòng)力。

“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們忠誠(chéng)服務(wù)”是麗嘉的座右銘。麗嘉酒店文化秉承“以人為本，以顧客為中心”的理念，以互相尊重、保持尊嚴(yán)為原則。麗嘉酒店是堅(jiān)定的麥格雷戈Y理論的信奉者和實(shí)踐者，它給予員工高度信任，營(yíng)造出一種互相尊重與信任的工作環(huán)境，使得員工始終保持愉快的心態(tài)。

紳士

淑女

文化

關(guān)注點(diǎn)：?jiǎn)T工“服務(wù)的天賦”，如要熱情、樂(lè)意與人交往等。通過(guò)一些特定的問(wèn)題來(lái)確定他們是否適合這項(xiàng)工作。其次，與員工建立心理契約，充分信任每一個(gè)員工。麗嘉員工所具備的素質(zhì)1）擁有從事不同崗位所需的特殊天賦及對(duì)服務(wù)業(yè)的工作熱情；2）個(gè)性與價(jià)值觀需與麗嘉文化相符；3）有較強(qiáng)的專業(yè)崗位知識(shí)技能；4）有相對(duì)確定的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，有上進(jìn)心，能積極主動(dòng)學(xué)習(xí)；5）有較強(qiáng)的應(yīng)急和酒店文化適應(yīng)能力；6）懂得尊重他人，保持個(gè)人尊嚴(yán)和自信；7）踏實(shí)肯干，誠(chéng)實(shí)守信，有想法地服務(wù)。一、優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)人力資源管理的作用

優(yōu)秀的企業(yè)文化與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力以及領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式也是緊密相連的，只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者具備了偉大的人格魅力以及人性化的領(lǐng)導(dǎo)方式才是優(yōu)秀的企業(yè)文化。二、優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的作用

企業(yè)文化是創(chuàng)造和諧的企業(yè)氛圍和優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，使企業(yè)能夠在新世紀(jì)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)面前得以穩(wěn)定、健康發(fā)展的根本保證。三、優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的作用

優(yōu)秀的企業(yè)文化可促進(jìn)雇員和消費(fèi)者之間的關(guān)系，有助于雇員感到自己在整個(gè)公司形象中的重要性和提升個(gè)人責(zé)任感，并通過(guò)與顧客的接觸感染顧客，使顧客加深對(duì)這個(gè)企業(yè)的良好印象。這樣消費(fèi)者任何要求都會(huì)迅速反饋回企業(yè)，使企業(yè)依據(jù)信息反饋來(lái)改進(jìn)自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以此來(lái)更好地滿足顧客的需求。麗嘉酒店重視在管理中的社會(huì)心理因素的作用，主張以人為本，以顧客為中心，加強(qiáng)對(duì)員工需要、動(dòng)機(jī)的研究，盡可能滿足員工的需要，以激揚(yáng)士氣，調(diào)動(dòng)其對(duì)酒店服務(wù)的積極性。1）公司的員工“紳士淑女”的形象，將無(wú)形的服務(wù)進(jìn)行有形的表達(dá)，使顧客深刻感受無(wú)微不至的服務(wù)；2）一種尊貴身份的體現(xiàn)；3）體驗(yàn)賓至如歸的感覺(jué)。

對(duì)顧客而言