優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范

2023/2/211優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范2023/2/212

思考…？？

銷售員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來？推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。

認識自我；改變、管理自我2023/2/213

其實不然，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“物業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為項目反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士。要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。

如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次:

2023/2/214第一種:

客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說服工作。第二種：客戶自己走進銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。

第三種：客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成交成為可能。

2023/2/215三種人員的類比

第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之；

第二種銷售人員是售貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第三種銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。

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那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能提高自己各方面的內(nèi)涵，達到一個物業(yè)顧問呢？我們必須通過不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)、分析；能工作發(fā)揮自己的最大作用，達到一個合格物業(yè)顧問的要求。2023/2/217一、合格銷售人員的基本素質(zhì)：2023/2/218

售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力

專業(yè)性：就是我們對所售產(chǎn)品的認知程度

親和力：就是與顧客交流溝通的能力

個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷售過程中不可或缺的關(guān)鍵2023/2/219優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)分為：

a）忠誠服務(wù)于公司；

b）豐富的知識；

c）良好的道德習(xí)慣；

d）識別他人的能力與獨到的敏銳見地；

e）幽默感；f.)良好的社會公共關(guān)系；

g）判斷力與常識；

h）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；

i）悟性；

j）說服能力；

k）機警善變；

l）忍耐力強，精力充足，勤勉過人；

m)樂觀，富創(chuàng)造性；

n）記憶力；

o）順應(yīng)性。

2023/2/2110外在素質(zhì)分為：

a）善于接近顧客，引起顧客的注意；

b）善于表達自己和有關(guān)商品；

c）善于激發(fā)顧客對商品的信心；

d）善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；

e）把握顧客占有欲望，促成購買。

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我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之外，更應(yīng)該具備有效房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)，才能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息，才能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？2023/2/2112有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1．外在形象有可信度2．一定的專業(yè)背景和市場知識3．成就動機高4.對工作有宗教般的熱情5.創(chuàng)造性思維方式6.不是朝三暮四的“聰明人”7.不是逆來順受隨遇而安的人8.是善于傾聽的洞察者9.是善解人意的人10.靈活的應(yīng)變能力2023/2/2113二、服務(wù)規(guī)范與禮儀2023/2/2114總則

服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。2023/2/2115服務(wù)形象——儀表女士儀容頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔2023/2/2116服務(wù)形象——儀表女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標記和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。2023/2/2117男士儀容：頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象——儀表2023/2/2118男士著裝：身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；系黑色皮帶；襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜；服務(wù)形象——儀表2023/2/2119服務(wù)形象——儀態(tài)女士站姿：

抬頭、挺胸，收腹；雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。禁止倚靠它物站立。2023/2/2120服務(wù)形象——儀態(tài)女士坐姿：收攏裙角，慢慢坐下；兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。2023/2/2121服務(wù)形象——儀態(tài)女士走姿：步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走；手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快；挺胸抬頭目視前方；忌：拖地走。2023/2/2122蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏2023/2/2123上車、下車雙腿并攏2023/2/2124拾東西NOYES2023/2/2125服務(wù)形象——儀態(tài)

男士站姿：抬頭，挺胸，收腹；兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開，兩腳距離與肩同寬；雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊2023/2/2126服務(wù)形象——儀態(tài)男士坐姿：上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄；應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；忌：抖腿。2023/2/2127服務(wù)姿態(tài)表情面帶微笑，自然而不緊張拘泥；神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵；眼神大方，專注而不四處游動。2023/2/2128服務(wù)姿態(tài)標準手勢流動服務(wù)人員給客戶指示方向時，應(yīng)面帶微笑，并在保持標準站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標方向；同時，身體略前，目光指示目標方向；服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時，應(yīng)保持標準站姿，身體微微前傾；當(dāng)坐著同客戶交談時，手勢應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)；與客戶說話時，不得用單指的手勢。2023/2/2129標準手勢2023/2/2130禮貌用語稱呼語：女士、小姐、先生、您好歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好（請坐）征詢語：請您……好嗎？麻煩（或勞駕）您……好嗎？如果您方便的話，請您……好嗎？您認為……可以嗎？如果你不介意，我可以……嗎？問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？應(yīng)答語：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請不要著急，我會盡快為您服務(wù)的。2023/2/2131禮貌用語道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。結(jié)束語：這是您的……請收好；請攜帶好您的手提物品。告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。2023/2/2132服務(wù)語言語言選擇：根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。2023/2/2133服務(wù)姿態(tài)當(dāng)接待客戶咨詢時：

對客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋；

對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請當(dāng)班同事幫助解答2023/2/2134服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶抱怨時：用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視；客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應(yīng)；在任何情況下，都不應(yīng)先強調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉；要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。2023/2/2135服務(wù)姿態(tài)當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時：

應(yīng)不驕不躁；

要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。2023/2/2136服務(wù)姿態(tài)特殊情況處理：當(dāng)客戶提出某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議；對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主管協(xié)助解決；服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；2023/2/2137服務(wù)姿態(tài)因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了；面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題；如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。2023/2/2138服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊嚴禁譏笑客戶的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情禁止在場內(nèi)跑動禁止將任何物品夾在腋下行走2023/2/2139服務(wù)禁忌嚴禁串崗、脫崗或離崗禁止在售樓部內(nèi)吃東西禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑嚴禁與客戶搶道通行嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠2023/2/2140服務(wù)禁語喂！不清楚！問別人去！你到底要不要，想好了沒有！急什么，沒看我正忙著呢？怎么不提前準備好？等一會兒！我解決不了，愿找誰找誰去！2023/2/2141商務(wù)禮儀2023/2/2142

¤目視對方

¤首先表示問候

¤稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)

¤對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動點頭示意

¤向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢問候2023/2/2143¤介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己¤介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)¤介紹時用手勢指引¤自我介紹時要堅定而有信心介紹2023/2/2144

¤男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-3秒

¤異性握手時，女士先伸手，輕握1-3秒

¤握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手握手2023/2/2145

¤遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1-3秒鐘，以示尊重

¤對西方人需當(dāng)面打開物品

¤對東方人，不用當(dāng)面打開物品

¤交換名片時，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片

¤接受名片時，雙手接過，目視名片3-5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好

¤交談過程中，名片放在目光可視的位置

¤離開時或結(jié)束談話時，名片隨身帶走遞接物品與交換名片2023/2/2146常用社交禮儀遞名片2023/2/2147

¤親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)

¤私人距離：1米的長度范圍內(nèi)

¤社交距離：1.5-2米長度范圍內(nèi)

¤公共距離：3米以上長度范圍

¤在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合距離2023/2/2148電話禮儀您好，XX花園。。。有什么可以幫您2023/2/2149¤鈴響三聲之內(nèi)須接聽

¤不能用公司電話談私事

¤電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用

¤原則上等對方掛機手再掛機

¤接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心

¤電話常用語：問候：“您好，xx花園”詢問：“請問，有什么可以幫您”等候：“對不起，請稍等”肯定答復(fù)：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”電話禮儀2023/2/2150銷售禮儀

一、等候客戶的禮儀1、站立侯客時要自然站崗時不必挺硬搖桿但也不可左右搖晃，禁止打鬧和談笑。因為絕大部分售樓部時采用玻璃門設(shè)計，客戶從遠處就能看到售樓部里面的情況，所以等你看到客戶時，你之前的丑態(tài)可能已經(jīng)被客戶盡收眼底了。2、坐姿要端正

禁止翹二郎腿或者兩腿叉開等不雅的動作。3、保持良好的精神狀態(tài)要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態(tài)度對待每一位客戶。2023/2/2151銷售禮儀二、迎接客戶的禮儀1、起立

從座位上站起時，動作要輕、避免引起座椅傾倒或發(fā)出響聲

2、為客戶開門

看見客戶入場，一只手應(yīng)及時拉門迎接，另一只手以“請”的手勢引客戶進門3、與客戶打招呼

開門后應(yīng)熱情與客戶打招呼，主動詢問客戶的需求。在整個過程中應(yīng)始終面帶微笑4、引領(lǐng)客戶

現(xiàn)在很多的售樓部面積比較大，所以無論客戶是讓客戶坐下還是介紹模型時，以“請”的手勢做指引2023/2/2152銷售禮儀5、送資料遞送資料應(yīng)雙手遞給客戶，既是尊重客戶也是尊重公司，因為這些資料是以公司和這個項目的名義發(fā)給客戶的，在遞送資料的同時，可作簡單說明。6、遞名片

應(yīng)雙手將名片遞給客戶，同時自報家門。有的客戶也會回贈名片，應(yīng)雙手接回，認真細看，并讀出對方名片的內(nèi)容，不要隨便一看就放入口袋中。7、就坐

應(yīng)先請客戶就坐，如客戶中有老人、孕婦或小孩，則先幫其拉開座椅，讓其做好。如人數(shù)較多，也必須讓每一位客戶就坐后自己才可就坐8、奉茶水

一般情況下，順序為先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶滿欺人”，二是避免茶水溢出、燙傷他人，也可節(jié)約公司資源。2023/2/2153銷售禮儀三、介紹過程禮儀1、不要做玩筆、搖腿等小動作

不良的小動作會造成客戶不舒服的感覺，覺得自己沒有得到足夠的重視，從而也會降低客戶的購買欲望。2、不應(yīng)與其他同事談?wù)撆c本項目無關(guān)的內(nèi)容

在銷售過程中精力不集中，隨意談笑，漫不經(jīng)心的態(tài)度，容易使客戶產(chǎn)生公司紀律松懈，銷售人員工作沒有責(zé)任心的誤解。3、不可傷害客戶自尊

注意把握說話分寸，對于一些敏感性的話題要格外小心，如：當(dāng)著盲人說瞎子，當(dāng)著禿頂客戶說禿頭等，或者以藐視的口吻說“我們這里的樓都是很貴的”等都極易引起客戶的反感。