做好農(nóng)村信用社窗口服務(wù)工作的幾點體會

第25頁共25頁做好農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞工作的幾點體會做好農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞工作的幾點體會。做好農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞工作的幾點體會隨著金融業(yè)競爭的日益劇烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)效勞已成為農(nóng)村信譽(yù)社贏得社會信譽(yù)的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、獲得盈利的主要途徑。那么，農(nóng)村信譽(yù)社從業(yè)人員怎樣以良好的效勞質(zhì)量、良好的形象贏得客戶呢？筆者結(jié)合農(nóng)村信譽(yù)社的實際情況談幾點粗淺的看法。員工形象是信譽(yù)社的第一“門面”。柜臺是信譽(yù)社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識信譽(yù)社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“效勞點”，許多的“效勞點”形成了“效勞面”，會反映出農(nóng)村信譽(yù)社良好的管理程度和全新的精神相貌。一位資深的銀行家說過：“經(jīng)營銀行跟處世做人一樣，即講就外觀、又講究內(nèi)涵，銀行不能圖有美妙的外觀，還要有員工的舉止、禮儀，縱然小處，也不可隨意”。當(dāng)前。農(nóng)村信譽(yù)社正處在改革開展時期，員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)受傳統(tǒng)管理形式的影響相對偏低，員工的效勞行為標(biāo)準(zhǔn)有待于進(jìn)步，農(nóng)村信譽(yù)社的業(yè)務(wù)開拓與禮儀的培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急。首先，加強(qiáng)迫度建立，制定一套適宜農(nóng)村形勢，老百姓樂于承受的效勞標(biāo)準(zhǔn)守那么。當(dāng)前，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)為了增強(qiáng)同業(yè)的競爭力，不惜重金整合網(wǎng)點機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一了行業(yè)標(biāo)識，增加了硬件效勞設(shè)施，改善了效勞環(huán)境，但與之不相適應(yīng)的員工的軟件效勞還與之不相適應(yīng)。筆者認(rèn)為加強(qiáng)員工的培訓(xùn)教育應(yīng)有待加強(qiáng)，實行脫崗培訓(xùn)與自行學(xué)習(xí)相結(jié)合，采取請進(jìn)來走出去，強(qiáng)迫員工承受教育。讓員工感受到培訓(xùn)是最大的福利，是終生享受不盡的利息。其次，標(biāo)準(zhǔn)員工接待客戶的行為，人們通常把營業(yè)廳效勞作為金融效勞的窗口，將從營業(yè)效勞人員作為金融營業(yè)的代表，力求讓每位客戶滿意。農(nóng)村信譽(yù)社要將單一“接柜”形式變?yōu)槿轿粻I銷效勞。筆者認(rèn)為，營業(yè)人員應(yīng)注意以下幾個方面：一是效勞紀(jì)律。每位營業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實行星級管理，以區(qū)別效勞差異。營業(yè)前，營業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆拾掇、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)期間，堅守崗位，營業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”，當(dāng)你對客戶說第一聲“謝謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當(dāng)你在一天中說第50次、100次""""""“謝謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們每天要接待無數(shù)顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能效勞好每一位客戶。二是效勞態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的間隔。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。三是業(yè)務(wù)介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時語言簡單清楚，防止使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點。當(dāng)顧客對金融業(yè)務(wù)不理解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛創(chuàng)辦辦的新業(yè)務(wù)，營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)是會的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托?、?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信譽(yù)社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。四是效勞準(zhǔn)確。員工在辦理業(yè)務(wù)時，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對信譽(yù)社的信賴感，更重要地是可以反映農(nóng)村信譽(yù)社員工隊伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信譽(yù)社的社會知名度和社會地位。當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競爭日益劇烈，國有商業(yè)銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻，農(nóng)村信譽(yù)社的生存與開展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，農(nóng)村信譽(yù)社要創(chuàng)立一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動搖地堅持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊伍，爭做效勞的先鋒與表率做好農(nóng)村信譽(yù)社窗口辦事工作的幾點領(lǐng)會跟著金融業(yè)競爭的日益劇烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)辦事已成為農(nóng)村信譽(yù)社博得社會信譽(yù)的重要前提、爭奪客戶的重要方法、對外競爭的重要手段、獲得盈利的重要途徑。那么，農(nóng)村信譽(yù)社大年夜業(yè)人員如何以優(yōu)勝的辦事質(zhì)量、優(yōu)勝的形象博得客戶呢？筆者結(jié)合農(nóng)村信譽(yù)社的實際情況談幾點粗淺的看法。二是辦事立場。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動呼喚，把“您好、迎接惠臨、請、感謝、再會、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的間隔。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑容相迎地說上一句“迎接惠臨”或“感謝惠臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分情面味。做好農(nóng)村信譽(yù)社窗口辦事工作的幾點領(lǐng)會員工形象是信譽(yù)社的第一“門面”。柜臺是信譽(yù)社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉信譽(yù)社的開端，整潔同一的服裝和舉止大年夜方熱忱的問候語，會給顧客留下一優(yōu)勝的第一印象。每一個員工就是一個“辦事點”，很多的“辦事點”形成了“辦事面”，會反竽暌鉤出農(nóng)村信譽(yù)社優(yōu)勝的治理程度和全新的精力面孔。一位資深的銀內(nèi)行說過：“經(jīng)營銀行跟處世做人一樣，即講就外不雅、又講究內(nèi)涵，銀行不克不及圖有好夢的外不雅，還要有員工的舉止、禮節(jié)，即使小處，也弗成隨意”。當(dāng)前。農(nóng)村信譽(yù)社正處在改革成長時代，員工的文化本質(zhì)、營業(yè)本質(zhì)受傳統(tǒng)治理形式的影響相對偏低，員工的辦事行動標(biāo)準(zhǔn)有待于進(jìn)步，農(nóng)村信譽(yù)社的營業(yè)開拓郵攀禮節(jié)的培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急。起首，加強(qiáng)迫度扶植，制訂一套適宜農(nóng)村形勢，老庶平易近樂于接收的辦事標(biāo)準(zhǔn)守那么。當(dāng)前，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)為了加強(qiáng)同業(yè)的競爭力，不吝重金整合網(wǎng)點機(jī)構(gòu)，同一了行業(yè)標(biāo)識，增長了硬件辦事舉措措施，改良了辦工作況，但與之不相適應(yīng)的員工的軟件辦事還與之不相適應(yīng)。筆者認(rèn)為Ｚ嬋員工的培訓(xùn)教導(dǎo)應(yīng)有待加強(qiáng)，施行脫崗培訓(xùn)與自行進(jìn)修相結(jié)合，采取請進(jìn)來走出去，強(qiáng)迫員工接收教導(dǎo)。讓員工感觸感染到培訓(xùn)是最大年夜的福利，是畢生享受不盡的利錢。其次，標(biāo)準(zhǔn)員工接待客戶的行動，人們平日把營業(yè)廳辦事作為金融辦事的窗口，將大年夜?fàn)I業(yè)辦事人員作為金融營業(yè)的代表，力爭讓每位客戶知足。農(nóng)村信譽(yù)社要將單一“接柜”形式變?yōu)槿轿粻I銷辦事。筆者認(rèn)為，營業(yè)人員應(yīng)留意以下幾個方面：一是辦事規(guī)律。每位營業(yè)人員都應(yīng)佩帶胸章，施行星級治理，以差異辦事差異。營業(yè)前，營業(yè)人員應(yīng)預(yù)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后促整頓、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業(yè)時代，____守崗?fù)ぃ瑺I業(yè)人員在工作中不克不及光專一工作，而應(yīng)時刻留意客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問二、慰三，切忌顧此掉彼。營業(yè)人員不克不及帶情感上班，假設(shè)保持優(yōu)勝的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無人能大年夜辯論中博得客戶”，當(dāng)你對客戶說第一聲“感謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當(dāng)你在一天中說第50次、100次""""""“感謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們天天要接待無數(shù)顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝脅蚶峭第100次“感謝”要同樣發(fā)自心坎，才能辦事好每一位客戶。四是辦事準(zhǔn)確。員工在解決營業(yè)時，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的營業(yè)技能，不僅能加強(qiáng)顧客對信譽(yù)社的信賴感，更重要地是可以或許反竽暌鉤農(nóng)村信譽(yù)社員工____的┞符體本質(zhì)，加強(qiáng)信譽(yù)社的社會有名度和社會地位。三是營業(yè)介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不合客戶的需求，主動、熱忱、耐煩地介紹本機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的金融營業(yè)品種，在向顧客介紹營業(yè)時說話簡單清跋扈，防止應(yīng)用專業(yè)名詞，令客戶不易懂得，講解時語氣要肯定、準(zhǔn)確、凸起營業(yè)的性質(zhì)和特點。當(dāng)顧客對金融營業(yè)不懂得想工作人員咨詢時，尤其是一些剛創(chuàng)辦辦的新營業(yè)，營業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)是會的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚蜔?、過細(xì)的講解，讓他們親切地感觸感染到你就是他們的貼心人，信譽(yù)社是可托賴金融機(jī)構(gòu)。當(dāng)前，金融范疇的競爭日益劇烈，國有貿(mào)易銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻，農(nóng)村信譽(yù)社的生計與成長空間面對著新的挑釁。是以，農(nóng)村信譽(yù)社要創(chuàng)立一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動搖地保持以工本錢，培養(yǎng)一支高本質(zhì)的員工____，爭做辦事的前鋒與典范農(nóng)村信譽(yù)社效勞心得農(nóng)村信譽(yù)社效勞心得當(dāng)今銀行業(yè)之間的競爭越來越劇烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的、超值的優(yōu)質(zhì)效勞，誰就會在競爭中立于不敗之地；否那么就會在競爭中被淘汰。效勞就是用效勞者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是效勞。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞呢？這就需要我們具備良好的效勞意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、效勞態(tài)度好、效勞技能好、答復(fù)問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感謝諒解客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的效勞在客戶表達(dá)前完成。客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)效勞已成為農(nóng)村信譽(yù)社贏得社會信譽(yù)的主要條件、爭取客戶的主要方式?？梢赃@樣說，作為效勞行業(yè)，效勞是我們農(nóng)村信譽(yù)社的生命。在日常工作中我們需要應(yīng)做以下幾個方面：一是提升效勞意識。樹立"效勞是競爭之本"認(rèn)識，把被動效勞轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有?，全面建立大效勞、整體效勞、協(xié)作效勞格局。在語言表述、答復(fù)以下問題等方面做到標(biāo)準(zhǔn)化、文明化、溫馨化，保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客。二是優(yōu)化效勞態(tài)度。做到"來有問聲、問有答聲、走有送聲"的"三聲"效勞，在與客戶交談過程中，使用禮貌用語，言簡意賅，條理清楚，主動招呼，把"您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好"等禮貌用語常掛嘴邊，拉近與顧客和信譽(yù)社之間的間隔。同時做到"三心"效勞；用心、細(xì)心、責(zé)任心。做自己工作也好，為別人做事也好，三心的目的就是進(jìn)步我們的工作質(zhì)量，只有用心才能表達(dá)出我們?nèi)娜獾男诰?，?xì)心會讓我們關(guān)注工作的每個環(huán)節(jié)，想別人想不到的，保障工作的完好性和正確不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來區(qū)分這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的效勞。我是消貸中心信貸內(nèi)勤崗的一員，我們負(fù)責(zé)全行的消費(fèi)貸款貸后管理工作，因為客戶群體較龐大，我們每天都會接觸到各式各樣的客戶，面對客戶的咨詢及相關(guān)要求，我們需要耐心的傾聽及一一解答。經(jīng)過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。效勞創(chuàng)造將來。農(nóng)村信譽(yù)社優(yōu)秀效勞心得當(dāng)今銀行業(yè)之間的競爭越來越劇烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)效勞，誰就會在競爭中立于不敗之地；否那么就會在競爭中被淘汰。效勞就是用效勞者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是效勞。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞呢？這就需要我們具備良好的效勞意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、效勞態(tài)度好、效勞技能好、答復(fù)問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感謝諒解客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的效勞在客戶表達(dá)前完成?？蛻粜枨蟮亩嘣?，優(yōu)質(zhì)效勞已成為農(nóng)村信譽(yù)社贏得社會信譽(yù)的主要條件、爭取客戶的主要方式。可以這樣說，作為效勞行業(yè)，效勞是我們農(nóng)村信譽(yù)社的生命。在日常工作中我們需要應(yīng)做以下幾個方面：一是提升效勞意識。樹立"效勞是競爭之本"認(rèn)識，把被動效勞轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有?，全面建立大效勞、整體效勞、協(xié)作效勞格局。在語言表述、答復(fù)以下問題等方面做到標(biāo)準(zhǔn)化、文明化、溫馨化，保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客。二是優(yōu)化效勞態(tài)度。做到"來有問聲、問有答聲、走有送送聲"的"三聲"效勞，在與客戶交談過程中，使用禮貌用語，言簡意賅，條理清楚，主動招呼，把"您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好"等禮貌用語常掛嘴邊，拉近與顧客和信譽(yù)社之間的間隔。同時做到"三心"效勞；用心、細(xì)心、責(zé)任心。做自己工作也好，為別人做事也好，三心的目的就是進(jìn)步我們的工作質(zhì)量，只有用心才能表達(dá)出我們?nèi)娜獾男诰?，?xì)心會讓我們關(guān)注工作的每個環(huán)節(jié)，想別人想不到的，保障工作的完好性和正確不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來區(qū)分這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的效勞。我是消貸中心信貸內(nèi)勤崗的一員，我們負(fù)責(zé)全行的消費(fèi)貸款貸后管理工作，因為客戶群體較龐大，我們每天都會接觸到各式各樣的客戶，面對客戶的咨詢及相關(guān)要求，我們需要耐心的傾聽及一一解答。經(jīng)過一年多的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。效勞創(chuàng)造將來。信譽(yù)社標(biāo)準(zhǔn)柜員窗口效勞體會信譽(yù)社標(biāo)準(zhǔn)柜員窗口效勞體會近日，我市某信譽(yù)社分社營業(yè)網(wǎng)點在短短十來天被客戶投訴，經(jīng)辦事處反響意見，聯(lián)社立即組成檢查小組前往檢查，通過監(jiān)控調(diào)取監(jiān)控錄像和實地客戶回訪，并針對調(diào)查情況對幾起投訴情況進(jìn)展通報，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)展相應(yīng)的處分，作為此次檢查小組的成員，不少一線柜員紛紛來電詢問相關(guān)詳細(xì)情況，對處分的輕重也所謂眾說紛云。面對當(dāng)前客戶金融需求日益多元化、同業(yè)競爭日趨白熱化、金融效勞方式日漸多樣化的金融市場，農(nóng)村信譽(yù)社營業(yè)窗口如何與時俱進(jìn)提升效勞質(zhì)量是需要認(rèn)真研究和討論的現(xiàn)實問題。一、農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞的重要性和意義農(nóng)村信譽(yù)社的營業(yè)網(wǎng)點是直接效勞客戶的窗口，是農(nóng)村信譽(yù)社的“形象代言人”，其效勞質(zhì)量的好壞不僅決定著該網(wǎng)點的業(yè)務(wù)開展質(zhì)量與速度，而且關(guān)系到農(nóng)村信譽(yù)社對外的企業(yè)形象和在同行業(yè)競爭中的位置。先看一那么事例：奧運(yùn)期間，北京某銀行支行的的一個效勞窗口發(fā)生柜員粗暴對待前來匯款的____客戶，首先被____《大公報》曝光，后來被中國新聞網(wǎng)等媒體轉(zhuǎn)載。該事件對整個銀行業(yè)奧運(yùn)金融效勞造成了及其不良的影響，嚴(yán)重影響了銀行業(yè)的聲譽(yù)和形象，當(dāng)事柜員受到開除處理，支行負(fù)責(zé)人受到撤職處分。這一事件是近年來從一個側(cè)面暴露銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)窗口效勞問題的典型案例。這一事件足以說明銀行窗口效勞的重要性，同時也足以說明農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞的重要性。農(nóng)村信譽(yù)社是效勞行業(yè)，效勞是農(nóng)村信譽(yù)社的生命。隨著金融業(yè)競爭的日益劇烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)效勞已成為農(nóng)村信譽(yù)社贏得社會信譽(yù)的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、獲得盈利的主要途徑。二、當(dāng)前農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞的存在的缺乏近年來，我市農(nóng)村信譽(yù)社著力推行文明標(biāo)準(zhǔn)效勞，制訂了一系列效勞制度、考核方法和約束措施，有效的提升了窗口效勞質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化了轄內(nèi)各信譽(yù)社網(wǎng)點布局，對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)展房屋修繕和柜臺的改造，加大科技設(shè)施投入，對電子網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展晉級，逐步對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)展“亮化”，發(fā)行珠江平安卡，安裝atm自助柜員機(jī)、pos刷卡消費(fèi)機(jī)、自助補(bǔ)折機(jī)，開通全市統(tǒng)一的96138客服____，短信銀行等等，促進(jìn)了農(nóng)村信譽(yù)社業(yè)務(wù)開展和社會形象的提升。然而，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速開展、信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，金融需求日益多元化，效勞創(chuàng)新層出不窮，相形之下，農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞存在的缺乏顯而易見。〔一〕對窗口效勞、培育客戶忠誠度的重要性認(rèn)識缺乏。以客戶為中心的經(jīng)營理念沒有完全得到貫徹。農(nóng)村信譽(yù)社成立以來，由于其根本性質(zhì)是經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè)，致使不少員工都養(yǎng)成了“金身”，社會的“求榮拜富”現(xiàn)象也滋生了員工高高在上的心理，作為久興隆地區(qū)的農(nóng)村信譽(yù)社，盡管各大煤體一直在討論農(nóng)村信譽(yù)社如何面對今后市場競爭，一直處在“溫室”里的一線員工，仍沒轉(zhuǎn)變姿態(tài)?！捕辰陙恚r(nóng)村信譽(yù)社加大了對中間業(yè)務(wù)的拓展力度，隨著業(yè)務(wù)量的急劇放大，農(nóng)村信譽(yù)社原有的效勞程度難以勝任新的業(yè)務(wù)開展需要，凸顯了業(yè)務(wù)規(guī)模與效勞質(zhì)量之間的矛盾。農(nóng)村信譽(yù)社發(fā)行珠江平安卡以來，卡業(yè)務(wù)的開展，atm機(jī)的正確維護(hù)和使用及各種現(xiàn)代化科技設(shè)施使用，盡管聯(lián)社組織過相關(guān)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)過后相關(guān)人員并沒能及時將知識傳授到每位員工，致使不少員工對一些新業(yè)務(wù)仍處于“無知”狀態(tài)?！踩掣黝惞膭詈捅Ｕ闲谫|(zhì)量的機(jī)制還不健全?，F(xiàn)有的鼓勵考核機(jī)制涉及效勞質(zhì)量內(nèi)容和執(zhí)行比較單一，主要是針對是否受到投訴；工作量與收入之間的掛鉤比較單一，缺少客戶滿意度評價機(jī)制。對所提供金融效勞質(zhì)量沒有評價標(biāo)準(zhǔn)和反響溝通機(jī)制?！菜摹承诖翱诘膯T工素質(zhì)與金融效勞開展的要求還有差距。缺乏應(yīng)對突發(fā)事件的才能，在根據(jù)市場需求及時改善網(wǎng)點效勞質(zhì)量方面缺少靈敏性和創(chuàng)新才能。三、提升農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞質(zhì)量的幾點建議〔一〕進(jìn)步思想認(rèn)識，樹立效勞是一種文化、是一種品牌、效勞就是效益、效勞無小事的理念。效勞不僅代表一種制度、一個程序、一次行為，它更代表著一個單位的員工精神風(fēng)貌和企業(yè)精神，形成了企業(yè)文化的內(nèi)核。效勞的表象是農(nóng)村信譽(yù)社員工與客戶的互動互為，深層表達(dá)的是農(nóng)村信譽(yù)社的管理程度，效勞程度的進(jìn)步必須依賴于嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的管理。效勞表達(dá)著農(nóng)村信譽(yù)社的管理程度，孕育著農(nóng)村信譽(yù)社本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展如今公眾面前的是一種品牌。要樹立效勞就是效益的理念。農(nóng)村信譽(yù)社的經(jīng)營效益取決于客戶資，最終來于客戶，因此要適應(yīng)客戶的需求，實在解決客戶的現(xiàn)實問題，真正做到想客戶之所想，急客戶之所急，通過效勞客戶進(jìn)步農(nóng)村信譽(yù)社效益無論是對大客戶效勞，還是對一般客戶效勞都要一樣認(rèn)真對待，時刻都要以客戶的滿意作為農(nóng)村信譽(yù)社效勞工作的方向和標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)效勞觀念上的根本轉(zhuǎn)變?！捕硰男袨樯蠘?biāo)準(zhǔn)。抓好重點環(huán)節(jié)。提升窗口效勞，員工柜面言行至關(guān)重要。一是效勞語言必須做到文雅禮貌、語句明晰柔和、表達(dá)明晰準(zhǔn)確。標(biāo)準(zhǔn)使用效勞用語，制止使用效勞禁語。二是效勞態(tài)度方面。迎接客戶主動熱情。對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，信譽(yù)社標(biāo)準(zhǔn)柜員窗口效勞體會第2頁應(yīng)主動站立，微笑迎接；對臨下班前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。三是受理業(yè)務(wù)方面。積極主動、熱情周到。解答客戶詢問，要耐心細(xì)致、準(zhǔn)確詳盡；遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真快捷。嚴(yán)格按照操作規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致辦理業(yè)務(wù)?！踩硰臋C(jī)制上下功夫。一是要建立責(zé)任機(jī)制。規(guī)定各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人是優(yōu)質(zhì)效勞工作第一責(zé)任人。凡出現(xiàn)效勞投訴、業(yè)務(wù)過失，無論涉及到誰，都要追究詳細(xì)責(zé)任人的責(zé)任，也要追究負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，以責(zé)任機(jī)制保證優(yōu)質(zhì)效勞工作落到實處。二是要完善考核機(jī)制。將效勞語言、效勞態(tài)度、受理業(yè)務(wù)情況納入考核內(nèi)容。進(jìn)展細(xì)化、量化，貨真價實地進(jìn)展考核，防止形式。只有實在進(jìn)步效勞質(zhì)量考核的覆蓋面，才能更有效地促進(jìn)窗口效勞質(zhì)量的提升。進(jìn)一步完善獎罰制度，以考核約束增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)效勞工作的主動性和自覺性。三是要強(qiáng)化監(jiān)視機(jī)制。聯(lián)社組織優(yōu)質(zhì)效勞檢查組進(jìn)展明查，也可通過聘請社會力量進(jìn)展暗訪。四是完善培訓(xùn)機(jī)制。聯(lián)社盡可能抓好全員專業(yè)知識培訓(xùn)。通過分期分批組織一線員工進(jìn)展專業(yè)知識學(xué)習(xí)，加快員工知識更新，加深對業(yè)務(wù)操作技能掌握。要抓好員工效勞知識培訓(xùn)。通過組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)農(nóng)村信譽(yù)社的效勞禮儀、行為準(zhǔn)那么、處分方法、效勞標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的業(yè)務(wù)操作規(guī)程、制度方法、法律法規(guī)等知識，力爭全面掌握，深化領(lǐng)會，落實到位?！菜摹硰脑O(shè)施上完善。一是要進(jìn)一步加大科技設(shè)施投入。要從實際出發(fā)，有方案地布設(shè)網(wǎng)點機(jī)具設(shè)備，解決網(wǎng)點超負(fù)荷運(yùn)行問題；要加快裝備自助農(nóng)村信譽(yù)社設(shè)備，減輕柜面業(yè)務(wù)壓力?！参濉尺M(jìn)一步加大網(wǎng)點硬件建立投入，做到環(huán)境亮、標(biāo)識亮。環(huán)境亮。繼續(xù)集中財力，每年裝修改造一定數(shù)量的營業(yè)網(wǎng)點，把農(nóng)村信譽(yù)社辦成公園式、超市式，有休閑感，有新穎感的營業(yè)場所，給顧客賓至如歸的感覺，表達(dá)農(nóng)村信譽(yù)社效勞的一種文化品位。把營業(yè)場所內(nèi)部設(shè)施配齊配全。標(biāo)識亮。營業(yè)場所外標(biāo)牌標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一。效勞窗口標(biāo)識明確。柜臺玻璃上要標(biāo)明各窗口營業(yè)標(biāo)識，柜面要設(shè)置提示牌。讓客戶看起來有時尚感，聽起來有現(xiàn)代感，品味起來有科技感。農(nóng)村信譽(yù)社效勞心得體會一年前懷著對將來生活的美妙向往懷著對農(nóng)村信譽(yù)社工作的無限憧憬我成為了一名農(nóng)村信譽(yù)社的普通員工從那天起在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心堅持不懈、韌勁十足地不斷努力進(jìn)步自己的專業(yè)技能和效勞程度以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)以自然豁達(dá)、和藹寬容的心境接待每一位客戶以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為農(nóng)村信譽(yù)社的開展奉獻(xiàn)自己的力量從中我領(lǐng)略到了效勞的魅力體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵感受到了集體的溫暖和力量并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目的嚴(yán)格要求自己不斷努力進(jìn)步自己的專業(yè)技能不斷擴(kuò)大拓展自己的業(yè)務(wù)知識面親切快捷地為每一位顧客提供效勞成為一名根本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、效勞標(biāo)準(zhǔn)沉著的多面手。幾年來的理論也使我真正理解了效勞的真締理解了效勞的內(nèi)涵深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識才能純熟掌握效勞的技能規(guī)程進(jìn)步自身分析^p和處理問題的才能不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量和效勞程度從而實現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的效勞理念增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度從而贏得客戶的信任進(jìn)而在劇烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)效勞的引言。微笑是自信的一種表示是無聲的語言她傳遞著友好的信息她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口柜臺員工的精神相貌代表著銀行的管理程度和形象微笑是員工心靈的窗口是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才能和客戶進(jìn)展最真誠有效的溝通。比起年輕漂亮的同事我沒有先天有利的條件但我相信“相由心生”只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力才能把一顆真誠的心傳遞給客戶用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑來溫暖客戶的心靈從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的珍貴資有了客戶才有我們的存在效勞是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之、是銀行的靈魂、是銀行的生命所以無論工作壓力多大還是工作多累還是家有煩心事繁忙到深夜都不能擺出一副不開心的臉色因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人將會引起客戶的猜疑和不滿無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后他告訴我們他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)相比之下農(nóng)村信譽(yù)社的員工給他留下的印象最好我真誠自然的微笑讓他備感親切在農(nóng)村信譽(yù)社有家的感覺雖然他們單位如今搬到離其他銀行較近的地方可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中隨時隨地都面對著客戶審視的目光就好象是每天都要面對“考官”我做到了多少也就意味著“考官”能給我打多少印象分也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我客戶對我的態(tài)度實際就是我自身言行的一面鏡子不能去挑剔鏡子的不好而是要更多地反省鏡子里的自己哪里不夠好哪里需要改良。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外微笑就是無堅不摧的利器保持良好的心態(tài)養(yǎng)成微笑的習(xí)慣而且不僅僅是我自己微笑更要讓我們的客戶微笑這樣就能讓即使是初次到農(nóng)村信譽(yù)社辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切在給別人帶來快樂的同時我自己也能從中得到快樂。二、技能是提升效勞程度的根底。古語云“工欲善其事必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工沒有過硬的業(yè)務(wù)技能嫻熟的操作技巧就無法為客戶提供完善快捷的效勞就干不好本職工作。在進(jìn)入農(nóng)村信譽(yù)社之前我并不是金融從業(yè)人員沒有從事過經(jīng)濟(jì)類工作銀行工作對我來說是一片嶄新的天空所以我非常注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能程度的學(xué)習(xí)和進(jìn)步深知技能是進(jìn)步效勞程度的根底只有掌握純熟的業(yè)務(wù)技能才能在工作中得心應(yīng)手更好的為廣闊客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的效勞才能進(jìn)步工作效率贏得客戶的信賴。八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練并堅持“缺什么補(bǔ)什么”的原那么我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高就堅持每天利用練非常鐘二非常鐘練打報紙、打書本堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)動作進(jìn)展無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練做到心、口、手合一這樣才能進(jìn)步速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時間嚴(yán)格要求自己養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神才能練好技能。也只有把根本功練好才能進(jìn)步辦理業(yè)務(wù)的速度。三、知識是進(jìn)步效勞才能的堅強(qiáng)保證。人們往往習(xí)慣于把效勞理解為態(tài)度即態(tài)度好就等于效勞好。其實不然效勞有其更深化的內(nèi)涵效勞者必須具有良好的專業(yè)知識遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和藹解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的效勞技能而知識是進(jìn)步效勞才能的堅強(qiáng)保證。良好的專業(yè)知識來于平時的學(xué)習(xí)和日常的理論。我非常專注于將所學(xué)知識與實際工作的結(jié)合運(yùn)用在工作中學(xué)在工作中進(jìn)步在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原那么做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù)做業(yè)務(wù)時要特別慎重注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)遇到難點和問題時立即向師傅請教及時為客戶解決做到熟能生巧做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做有沒有更好的方法這樣就會做細(xì)做精越做越好。在學(xué)習(xí)中進(jìn)步理論程度在理論中積累實際經(jīng)歷。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來不能體會到大額現(xiàn)金的不平安性而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定于是我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票異地支付可選擇異地電匯方便又快捷同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生這都需要我們跟緊形勢努力改變自己更好地規(guī)劃自己的目的學(xué)習(xí)新的知識掌握新的技巧適應(yīng)不斷變化的工作目的進(jìn)步效勞質(zhì)量滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)并于20xx年順利拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷用知識充實和武裝自己為效勞技能的進(jìn)步提供了堅強(qiáng)保證。四、溝通是做好效勞的有效手段用心體會善待客戶這是做好效勞的根本?？蛻艏僭O(shè)得到滿足他會把他的喜悅向別人傳遞假設(shè)他的心情極糟他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減而是以N次方的形式進(jìn)展擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中它表達(dá)的不僅是我個人而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位考慮的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和詳細(xì)效勞的需求以真誠換取客戶的真情從客戶的角度出發(fā)想客戶之所想急客戶之所急爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠(yuǎn)他們每次來行辦理業(yè)務(wù)都要花費(fèi)大量的時間在路上每當(dāng)遇上這些客戶我就換位來體會客戶的心態(tài)所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候耐心細(xì)致地聽取客戶的效勞訴求盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)同時想他們沒想到的一些細(xì)節(jié)提醒他們比方有些客戶很長時間難得來一次不用客戶說主動將這段時間所有分戶對賬單季度結(jié)息回單結(jié)算業(yè)務(wù)收費(fèi)回單等單據(jù)整齊完好的提交給客戶省去了這些客戶的來回時間給他們提供方便也給他們留下農(nóng)村信譽(yù)社窗口效勞的良好印象讓他們覺得來農(nóng)村信譽(yù)社辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇是種效勞的享受。面對客戶的申訴平心靜氣地傾聽認(rèn)真分析^p原因研究解決對策并以誠懇的態(tài)度加以說明獲得諒解。不管處理結(jié)果如何主動答復(fù)防止引起客戶的抱怨并學(xué)會運(yùn)用一些處理應(yīng)急事件技巧如“先處理心