2023年5月酒店客房部半年工作總結(jié)

第3頁共3頁2023年?5月酒店客?房部半年工?作總結(jié)一?培訓(xùn)方面?1.每月完?成兩個SO?P流程的學(xué)?習(xí)和考核，?崗位統(tǒng)一_?__員工進(jìn)?行培訓(xùn)，各?班組分管領(lǐng)?班對班組員?工進(jìn)行強化?考核，增強?的員工的業(yè)?務(wù)技能，提?升了員工的?素質(zhì)和專業(yè)?度。2.?集團明查應(yīng)?知應(yīng)會知識?的培訓(xùn)和考?核，根據(jù)部?門的要求制?定了培訓(xùn)計?劃表，安排?員工根據(jù)計?劃表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)，?班組再進(jìn)行?考核。3?.每天早會?進(jìn)行案例的?培訓(xùn)，提高?員工解決問?題和處理問?題的能力。?將崗位發(fā)生?的鮮活的案?例對員工進(jìn)?行分析，避?免該案例的?再次發(fā)生，?提高了服務(wù)?質(zhì)量。4?.針對工作?中發(fā)現(xiàn)的不?足，安排專?題培訓(xùn)。暗?訪中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放不?規(guī)范的情況?，由領(lǐng)班_?__員工進(jìn)?行現(xiàn)場培訓(xùn)?和指導(dǎo);針?對一段時間?以來遺留物?品較多的現(xiàn)?狀，安排員?工進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，指?導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)?查房中容易?忽略的盲點?。5.房?務(wù)和總機人?員的交叉培?訓(xùn)，從__?_月份開始?以進(jìn)行了多?批次，通過?兩個崗位員?工之間的交?叉學(xué)習(xí)，提?高了各自的?業(yè)務(wù)水平和?綜合素質(zhì)，?同時也熟悉?了各個崗位?的工作流程?和操作技能?，便于下階?段兩個崗位?的順利合并?。二管理?方面1.?上半年以來?住客率高，?特別是在三?、___月?份，崗位克?服人員的嚴(yán)?重不足，全?員加班加點?，互幫互助?，完成衛(wèi)生?的清掃和各?項對客服務(wù)?工作。崗位?領(lǐng)班缺編，?導(dǎo)致分管區(qū)?域過大，影?響管控的質(zhì)?量，從__?_月份開始?，將___?-9三個樓?層劃分給柯?林公司協(xié)助?檢查和把控?，減少了領(lǐng)?班的工作量?，配合以來?衛(wèi)生質(zhì)量和?個性化服務(wù)?均較穩(wěn)定。?2.上半?年總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)定?，__-_?_月份的集?團問卷均超?出部門考核?指標(biāo)，并且?各個月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也較?穩(wěn)定，沒有?出現(xiàn)大起大?落的情況;?在密函和網(wǎng)?評上均能體?現(xiàn)我們優(yōu)秀?的服務(wù)，獲?得了賓客一?直好評。特?別是在今年?，網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量呈?大幅上升，?對我們來說?有較大的壓?力，特別是?8#樓的整?體硬件水平?不足，我們?通過各項個?性化服務(wù)提?高了賓客的?滿意度，贏?得了良好的?口碑;在_?_月份和_?_月份，8?#樓客房崗?和8#樓房?務(wù)接待崗分?別獲得了酒?店優(yōu)秀服務(wù)?團隊的稱號?，是對我們?服務(wù)質(zhì)量的?肯定。3?.專項計劃?衛(wèi)生的開展?，對房間的?衛(wèi)生的死角?起補臺的作?用。針對上?半年以來的?衛(wèi)生質(zhì)量下?降及由于人?員不足導(dǎo)致?各項計劃衛(wèi)?生無法開展?的情況，崗?位制定了專?項計劃衛(wèi)生?計劃，要求?每位員工在?完成本身的?工作量的同?時還要完成?一間的專項?計劃，雖然?一開始遇到?了一定的阻?力，但是通?過不斷的宣?導(dǎo)，最終還?是得到了各?位員工的理?解。4.?崗位的銷售?意識不斷增?強，__-?__月份崗?位工完成了?房餐貢獻(xiàn)元?，超額完成?了部門的考?核指標(biāo)。崗?位基層員工?的銷售意識?有較大進(jìn)步?，5.常?態(tài)化個性案?例的梳理、?創(chuàng)新和執(zhí)行?，對個性化?服務(wù)不斷的?創(chuàng)新和跟進(jìn)?，獲得了賓?客的一致好?評，對長住?客和VIP?客人配用專?用的洗發(fā)沐?浴，增加專?門的鼠標(biāo)墊?，為各個樓?層配了保鮮?膜方便員工?為客人提供?個性服務(wù)，?節(jié)假日為客?人提供特殊?的小禮物(?旺仔小饅頭?)等，通過?我們的不斷?努力，使之?個性化服務(wù)?成為了客房?部工作的最?大亮點和優(yōu)?勢。三接?待服務(wù)方面?1.順利?完成各個黃?金周的接待?工作，各個?崗位密切配?合，根據(jù)預(yù)?案做好跟進(jìn)?進(jìn)，均完成?了各項考核?指標(biāo)，基本?實現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量“__?_”投訴，?安全事故“?___”發(fā)?生，同時也?積累了一定?的黃金周接?待經(jīng)驗;?___月份?以來福廈動?車的開通，?給我們帶來?了較大的客?流，通過一?段時間的接?待工作，崗?位針對動車?客戶梳理并?制定了一份?動車客戶接?待小結(jié)和思?路，為下階?段的工作提?供了指導(dǎo);?3.政府?管家服務(wù)的?有效跟進(jìn)，?上半年以來?崗位派出了?多批次的管?家對VIP?客人及團組?進(jìn)行跟進(jìn)，?取得了良好?的口碑，各?位管家在做?好接待工作?的同時積極?推銷酒店的?房餐和其他?賣品，增加?了收入;同?時積極協(xié)助?酒店會議管?家做好會議?助手管家的?工作，完