GB/T 19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標準

GB/T19012—2019/ISO100022018

代替:

GB/T19012—2008

質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesfor

complaintshandlinginorganizations

(ISO10002:2018,IDT)

2019-06-04發(fā)布2020-01-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準

質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T19012—2019/ISO10002:2018

*

中國標準出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100029)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務熱線

:400-168-0010

年月第一版

20195

*

書號

:155066·1-62803

版權(quán)專有侵權(quán)必究

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

指導原則

4…………………2

總則

4.1…………………2

承諾

4.2…………………2

能力

4.3…………………3

透明

4.4…………………3

易于獲取

4.5……………3

響應

4.6…………………3

客觀

4.7…………………3

費用

4.8…………………3

信息完整

4.9……………3

保密

4.10…………………3

以顧客為關(guān)注焦點的方法

4.11…………3

責任

4.12…………………3

改進

4.13…………………3

人員能力

4.14……………3

及時

4.15…………………4

投訴處理框架

5……………4

組織環(huán)境

5.1……………4

領(lǐng)導作用和承諾

5.2……………………4

方針

5.3…………………4

職責和權(quán)限

5.4…………………………4

策劃設(shè)計和開發(fā)

6、…………………………5

總則

6.1…………………5

目標

6.2…………………5

活動

6.3…………………6

資源

6.4…………………6

投訴處理過程的運行

7……………………6

溝通

7.1…………………6

投訴受理

7.2……………6

投訴跟蹤

7.3……………6

受理告知

7.4……………7

Ⅰ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

投訴初步評估

7.5………………………7

投訴調(diào)查

7.6……………7

投訴響應

7.7……………7

方案溝通

7.8……………7

投訴終止

7.9……………7

保持和改進

8………………7

信息收集

8.1……………7

投訴分析和評價

8.2……………………7

投訴處理過程滿意程度的評價

8.3……………………8

投訴處理過程的監(jiān)視

8.4………………8

投訴處理過程的審核

8.5………………8

投訴處理過程的管理評審

8.6…………8

持續(xù)改進

8.7……………9

附錄資料性附錄本標準和的相互關(guān)系

A()GB/T19010、、GB/T19013GB/Z27907……………10

附錄資料性附錄小企業(yè)指南

B()………………………11

附錄資料性附錄投訴者登記表

C()……………………12

附錄資料性附錄客觀

D()………………13

附錄資料性附錄投訴處理流程圖

E()…………………15

附錄資料性附錄投訴處理記錄表

F()…………………16

附錄資料性附錄響應

G()………………19

附錄資料性附錄遞進流程圖

H()………………………20

附錄資料性附錄持續(xù)監(jiān)視

I()…………21

附錄資料性附錄審核

J()………………23

參考文獻

……………………24

Ⅱ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準代替質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012—2008《》。

本標準與相比除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下

GB/T19012—2008,,:

標準結(jié)構(gòu)變化確保在許多不同的管理體系標準中獲得更大的協(xié)調(diào)性本標準根據(jù)管理

———,,ISO

體系標準的高階結(jié)構(gòu)對標準的整體結(jié)構(gòu)進行了調(diào)整

,;

突出服務產(chǎn)品變?yōu)楫a(chǎn)品和服務

———,“”“”;

強調(diào)基于風險的思維以支持并改進過程方法的理解和應用

———“”;

指導原則由項增加至項增加了承諾能力透明人員能力及時對部分指導原

———1015,“”“”“”“”“”,

則內(nèi)容做了修改

;

在投訴處理框架中增加了組織環(huán)境領(lǐng)導作用和承諾等相應內(nèi)容

———“”“”“”;

增加了資料性附錄闡述本標準與其他相關(guān)標準的關(guān)系

———,;

修改投訴處理記錄表

———。

本標準使用翻譯法等同采用質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

ISO10002:2018《》。

與本標準中規(guī)范性引用的國際文件有一致性對應關(guān)系的我國文件如下

:

質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

———GB/T19000—2016(ISO9000:2015,IDT)

本標準由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術(shù)委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本標準起草單位中國標準化研究院上海市質(zhì)量協(xié)會中國質(zhì)量協(xié)會國家市場監(jiān)管總局認可與檢

:、、、

驗檢測司中國南方電網(wǎng)有限責任公司上海國際機場股份有限公司中國質(zhì)量檢驗協(xié)會海軍裝備部試

、、、、

驗監(jiān)管局通威太陽能成都有限公司北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司寧波方太廚具有限公司大全

、()、、、

集團有限公司上海希爾企業(yè)管理咨詢股份有限公司華夏認證中心有限公司天津華誠認證有限公司

、、、、

中國民航大學中船重工第七二四研究所廣州汽車集團股份有限公司汽車工程研究院中質(zhì)國優(yōu)測

、、、(

評技術(shù)北京有限公司山東京博新能源控股發(fā)展有限公司濱州市沾化區(qū)計量測試檢定所

)、、。

本標準主要起草人康鍵楊穎蔣署東李高帥張惠才謝輝董衛(wèi)陳岳飛夏明謝毅王恒英

:、、、、、、、、、、、

鄭穎衛(wèi)林輝謝奕夏芳于婧王永剛范漢強李海燕游建成楊同蘭朱偉

、、、、、、、、、、。

本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為

:

———GB/T19012—2008。

Ⅲ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

引言

01總則

.

本標準為組織策劃設(shè)計開發(fā)運行保持和改進有效和高效的投訴處理過程提供指南適用于所

、、、、,

有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動也包括與電子商務相關(guān)的投訴處理過程以使組織及其顧客投訴者和其

,,、

他有關(guān)相關(guān)方受益

。

無論組織的規(guī)模地域及行業(yè)如何從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品服務和過程的

、,、

改進而且當投訴得到妥善處理時組織的聲譽可以得到提高在全球化市場中由于使用本標準可以

,,。,

提供可信任的一致性投訴處理方式使得其價值更加明顯

,。

有效和高效的投訴處理過程反映了產(chǎn)品或服務的提供組織和接受者的需求和期望

,。

使用本標準所描述的投訴處理過程能夠增強顧客滿意鼓勵顧客反饋包括不滿意時的投訴能夠

,(),

為保持或增強顧客忠誠和認同提供機會并提高組織在國內(nèi)外的競爭力

,。

實施本標準中所闡述的過程將能夠

,:

提供給投訴者一個開放并有響應的投訴處理過程的渠道

———;

增強組織以一致系統(tǒng)和積極響應的方式解決投訴的能力以使投訴者與組織都滿意

———、,;

提高組織識別投訴趨勢和消除產(chǎn)生投訴的原因的能力并改進組織的運行

———,;

幫助組織采用以顧客為關(guān)注焦點的方式解決投訴并鼓勵組織人員改進服務顧客的技能

———,;

為投訴處理過程解決投訴的問題改進相關(guān)過程提供持續(xù)評審和分析的基礎(chǔ)

———、、。

組織能將投訴處理過程與顧客滿意行為規(guī)范和外部爭議解決過程共同使用

。

本標準關(guān)注的焦點是個人或組織對接受或可能接受的產(chǎn)品或服務的滿意這些產(chǎn)品或服務是由公

,

有或私有組織提供

。

02與GB/T19001和GB/T19004的關(guān)系

.

本標準與和相容并通過有效和高效的實施投訴處理過程支持上述兩

GB/T19001GB/T19004,

項標準的目標本標準也可單獨使用

。。

規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求本標準中描述的投訴處理過程可以作為質(zhì)量管理體系的

GB/T19001。

一個要素

。

為績效持續(xù)改進提供指南使用本標準能夠進一步增強組織投訴處理的績效提高

GB/T19004。,

顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的滿意程度促進以顧客和其他相關(guān)方的反饋為基礎(chǔ)的產(chǎn)品服務和過程質(zhì)量持

,、

續(xù)改進

。

注除了顧客和投訴者其他有關(guān)相關(guān)方包括供應商行業(yè)協(xié)會及其成員消費者組織相關(guān)政府機構(gòu)員工所有者

:,、、、、、

和其他受到投訴處理過程影響的個人或組織

。

03與GB/T19010GB/T19013和GB/Z27907的關(guān)系

.、

本標準與和相容這四個標準均可單獨使用或與任何一

GB/T19010、GB/T19013GB/Z27907,,

個共同使用當共同使用時本標準和可以作為一個更廣泛

。,、GB/T19010、GB/T19013GB/Z27907

的綜合性框架的一部分在這個框架下通過行為規(guī)范投訴處理爭議解決以及監(jiān)視和測量顧客滿意

。,、、

來增強顧客滿意參見附錄

(A)。

包含組織關(guān)于顧客滿意的行為規(guī)范指南這種行為規(guī)范能減少發(fā)生問題的可能性和

GB/T19010。

Ⅳ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

消除引起顧客滿意下降的投訴和爭議的根源

。

包含解決與產(chǎn)品和服務有關(guān)的投訴因沒能在內(nèi)部圓滿處理而產(chǎn)生爭議的指南

GB/T19013。

能幫助減少源于投訴未能解決的顧客不滿意

GB/T19013。

通過提供顧客滿意監(jiān)視和測量指南對和進行

GB/Z27907GB/T19010、GB/T19012GB/T19013

補充關(guān)注組織的外部顧客提供的指南可以幫助建立和實施投訴處理過

。GB/Z27907。GB/Z27907

程例如描述的過程可以幫助組織監(jiān)視和測量顧客對投訴處理過程的滿意見同

,,GB/Z27907(8.3)。

樣投訴處理過程的信息可以用來監(jiān)視和測量顧客滿意例如投訴的頻率和種類可以作為顧客滿意的

,。,

間接指標見

(GB/Z27907—2011,7.3.2)。

Ⅴ

GB/T19012—2019/ISO100022018

:

質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

1范圍

本標準為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務相關(guān)的投訴處理過程提供指南包括策劃設(shè)計開發(fā)運行保持和

,、、、、

改進等過程本標準所描述的投訴處理過程適合作為整個質(zhì)量管理體系的過程之一

。。

注在本標準中術(shù)語產(chǎn)品和服務指組織為顧客或按顧客要求提供的輸出

:,“”“”。

本標準適用于各種類型不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品或服務的組織也適用于各個行業(yè)的組織附錄

、,。B

特別提供了針對小企業(yè)的指南

。

本標準側(cè)重投訴處理的以下方面

:

通過營造以顧客為關(guān)注焦點的環(huán)境接納反饋包括投訴解決所收到的投訴以及提高組織

a),(),