客戶關(guān)系管理第二部分

客戶關(guān)系管理第二部分第一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日同學(xué)關(guān)系同學(xué)100%一般了解關(guān)心價(jià)值觀解決問(wèn)題第二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日同學(xué)關(guān)系同學(xué)100一般了解關(guān)心價(jià)值觀解決問(wèn)題第三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系同學(xué)關(guān)系；父子關(guān)系；群體。由兩個(gè)或兩個(gè)以上具有一套共同的規(guī)范、價(jià)值觀或信念的個(gè)人組成，他們彼此之間存在著隱含的或明確的關(guān)系，因而其行為是相互依賴的。群體分類：成員資格、吸引力、接觸頻率。同學(xué)/+室友/+朋友群體對(duì)成員的影響：信息、規(guī)范、價(jià)值表現(xiàn)。關(guān)系好：解決問(wèn)題/價(jià)值觀/關(guān)心/了解/一般了解：同學(xué)+朋友//消費(fèi)者行為總體模型物以類聚，人以群居；第四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系解決問(wèn)題/價(jià)值觀/關(guān)心/了解/一般第五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日“關(guān)系”特征首先，一種關(guān)系就暗含著“共同性”。其次，關(guān)系是由互動(dòng)行為來(lái)驅(qū)動(dòng)的（涉及：互動(dòng)、交換信息、共同努力）。第三，它具有“重復(fù)”的自然屬性（一種對(duì)來(lái)龍去脈的描述、互動(dòng)愈來(lái)愈有效果）?？蛻絷P(guān)系的另一個(gè)特征是，它受交易雙方的那種持續(xù)的好處驅(qū)使（如方便、時(shí)間、努力等。雙方從持續(xù)的保持這種關(guān)系中，所期待的未來(lái)的價(jià)值，能夠很容易地抵補(bǔ)在糾正錯(cuò)誤或解決問(wèn)題方面所花費(fèi)的當(dāng)期成本）。第六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日“關(guān)系”特征為了持續(xù)地保持關(guān)系，關(guān)系的雙方----企業(yè)和客戶----都被要求去“改變行為”（關(guān)系中的每一方現(xiàn)在和將來(lái)的行動(dòng)，都會(huì)適當(dāng)?shù)胤从吵銎錃v史性的內(nèi)容和情況）。關(guān)系的另一個(gè)特征是它的獨(dú)一無(wú)二性（每一種關(guān)系都是不一樣的，關(guān)系是與不同的個(gè)體發(fā)展起來(lái)和形成的，而不是同一大群人建立起來(lái)的。一家渴望與其客戶建立起關(guān)系的企業(yè)，就必須準(zhǔn)備好去參加各種不同的互動(dòng)活動(dòng)，記住不同客戶的不同歷史背景，對(duì)不同客戶采取不同的行動(dòng)和措施。最后，對(duì)于一個(gè)成功的、持續(xù)的關(guān)系而言，其最重要的要求和成果就是信任。第七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日建立在信任基礎(chǔ)上的關(guān)系合作，1+1>2承諾，一種穩(wěn)定可靠的關(guān)系關(guān)系持續(xù)期，盡可能長(zhǎng)地保持關(guān)系，防止行為短期化，并從樂(lè)觀的角度去采取行動(dòng)質(zhì)量?jī)r(jià)值共享相互依賴高質(zhì)量的交流非機(jī)會(huì)主義式的行為第八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日真實(shí)的客戶關(guān)系，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止只有功用性的關(guān)系，它在很大程度上是一種主觀上的感知。這是由信任、依賴性、共享的歷史與價(jià)值、相互尊重、關(guān)心、分享對(duì)方的成功、熱情、社會(huì)支持和有效的雙向交流等因素所形成的結(jié)果。第九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日潛在顧客預(yù)期顧客首次購(gòu)買重復(fù)購(gòu)買客戶主動(dòng)性客戶合伙人不合格者停止購(gòu)買或過(guò)去的顧客顧客發(fā)展過(guò)程第十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系：以對(duì)話為核心實(shí)際上，對(duì)話早已成為商業(yè)關(guān)系中的一部分第十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日CRM關(guān)系水平類型基本型：推銷員只是簡(jiǎn)單地出售產(chǎn)品；大米。反應(yīng)型：推銷員出售產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客，如有什么問(wèn)題或不滿意就打電話給公司；彩電。第十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日CRM關(guān)系水平類型可靠型：推銷員在售后不久就打電話給顧客，以了解產(chǎn)品是否與顧客期望的相吻合；推銷員還從顧客那兒征集各種有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議以及任何不足之處；這些信息有助于企業(yè)不斷改進(jìn)它的產(chǎn)品。汽車銷售。第十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日CRM關(guān)系水平類型主動(dòng)型：公司推銷員經(jīng)常與顧客電話聯(lián)系，討論有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議；保險(xiǎn)、咨詢、軟件。第十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日CRM關(guān)系水平類型合伙型：公司與顧客一直相處在一起，以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動(dòng)的途徑。寶潔與沃爾瑪。第十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系空間決策CRM水平客戶群溝通內(nèi)容渠道頻率基本型反應(yīng)型5需求產(chǎn)品推薦優(yōu)惠導(dǎo)購(gòu)短訊次/兩周可靠型主動(dòng)型合伙型第十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系空間根據(jù)顧客希望與公司建立的關(guān)系風(fēng)格和對(duì)話方式而精確地識(shí)別顧客群體第十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系空間以產(chǎn)品為中心顧客以價(jià)值為中心合作伙伴一般顧客以價(jià)格為中心客戶以需求為中心發(fā)現(xiàn)：客戶知識(shí)的了解程度對(duì)話：對(duì)話的豐富程度以及對(duì)話開展的時(shí)效性指標(biāo)第十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日顧客滿意度不滿意的客戶非常在意產(chǎn)品的基本特性，如數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；感覺(jué)“一般”的客戶則重視客戶管理問(wèn)題，如客戶經(jīng)理能否迅速、準(zhǔn)確地將客戶的狀態(tài)傳達(dá)給相關(guān)服務(wù)人員；滿意的客戶感興趣的則是，公司的服務(wù)能為客戶實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)帶來(lái)多大的幫助。第十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系空間B2B第二十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日B2B在企業(yè)市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)的公司，一定要以能帶給客戶的利益，如我們的產(chǎn)品和服務(wù)就是這樣幫助您解決特定問(wèn)題的/沃爾沃“卡車不是車，是賺錢贏利的工具”；而不是所具備的特色，如這就是我們產(chǎn)品的卓越之處，為基礎(chǔ)來(lái)與客戶溝通。利益分類：有形財(cái)務(wù)利益/省錢、無(wú)形財(cái)務(wù)利益/按效果付款、有形非財(cái)務(wù)利益/品牌、無(wú)形非財(cái)務(wù)利益/伙伴關(guān)系。第二十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日B2B忠誠(chéng)度階梯可能向你投資尋求合作開發(fā)新產(chǎn)品愿意支付溢價(jià)抵制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘導(dǎo)向他人推薦產(chǎn)品希望增進(jìn)關(guān)系第二十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日B2B客戶分類最有價(jià)值的客戶合伙人大眾化商品購(gòu)買者表現(xiàn)欠佳者買家在忠誠(chéng)度階梯上的位置低高供應(yīng)商的客戶服務(wù)成本第二十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日附錄：貨幣十分位分析顧客按銷售額、利潤(rùn)排序；把顧客劃分為十等份，分析某一段時(shí)間內(nèi)每10%的顧客對(duì)總利潤(rùn)和總銷售額的貢獻(xiàn)率。前10%的顧客帶來(lái)30%--50%的銷售額；前20%的顧客帶來(lái)80%的銷售額；第二十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日附錄:購(gòu)買十分位分析顧客按銷售額、利潤(rùn)排序；把總銷售額和總利潤(rùn)劃分為十等份，顯示有多少顧客實(shí)現(xiàn)了10%的公司銷售額和利潤(rùn)。一般地，公司10%的銷售額僅僅需要1%左右的顧客就夠了。第二十五頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日關(guān)系空間：全球通CRM三維分析框架：顧客結(jié)構(gòu)*商品結(jié)構(gòu)*消費(fèi)行為結(jié)構(gòu)第二十六頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日話費(fèi)比例50元以下51-100元101-200元201-300元301-500元501元以上合計(jì)所占比例28.6%45.4%19.8%4.1%1.5%0.7%100%CRM：顧客、關(guān)系、管理三維分析框架：顧客結(jié)構(gòu)*商品結(jié)構(gòu)*消費(fèi)行為結(jié)構(gòu)第二十七頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日“全球通”幸福生活第二十八頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日“全球通”幸福生活一諾千金：打造客戶滿意工程全球通雙號(hào)卡：輕松生活自己把握全球通易登機(jī)成套專業(yè)的家庭教育服務(wù)：從孩子誕生到高考，在孩子成長(zhǎng)的每一個(gè)關(guān)口，協(xié)助家長(zhǎng)為孩子進(jìn)行正確指導(dǎo)；（夏令營(yíng)、鋼琴、高考）全球通財(cái)經(jīng)論壇；省立醫(yī)院全球通貴賓診室；（醫(yī)療保?。┥鐓^(qū)活動(dòng)：高爾夫、健身、美容講座、旅游、汽車美容、音樂(lè)會(huì)、購(gòu)物，等等；第二十九頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日一諾千金：打造客戶滿意工程一、提供方便快捷的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)定制、退定方式。二、加強(qiáng)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)短信業(yè)務(wù)管理。三、全面執(zhí)行１８６０、營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。四、提高計(jì)費(fèi)透明度，提供多種的免費(fèi)查詢方式。五、提高計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確度，實(shí)行“話費(fèi)誤差，雙倍返還”。第三十頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日全球通易登機(jī)出示全球通ＶＩＰ俱樂(lè)部的金鉆會(huì)員卡（或銀卡）和身份證；（鉆石卡年話費(fèi)２４０００元、金卡１２０００元、銀卡６０００元）協(xié)助或代理辦理登機(jī)手續(xù)、保險(xiǎn)和行李托運(yùn)手續(xù)；專用安檢便捷通道；候機(jī)大廳內(nèi)的全球通ＶＩＰ俱樂(lè)部；休閑、商務(wù)；（茶點(diǎn)、報(bào)刊、視聽、上網(wǎng)、收發(fā)傳真、手機(jī)充電等）登機(jī)引導(dǎo)；第三十一頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日一卡雙號(hào)：輕松生活自己把握通過(guò)全球通雙號(hào)卡，客戶無(wú)需換手機(jī)，就能輕松實(shí)現(xiàn)ＧＳＭ網(wǎng)內(nèi)的雙號(hào)，即可以讓客戶充分享有自己的私人空間，擺脫不必要的困擾。（上班／下班）第三十二頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日惠氏營(yíng)養(yǎng)品Wyeth第三十三頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日惠氏嬰幼兒配方奶粉客戶是誰(shuí)、他們?cè)谀睦?、他們的需求如何、我們可以提供何種個(gè)性化的服務(wù)；2001年底，上海惠氏在該行業(yè)中率先建立了CRM系統(tǒng)；收集客戶資料：商場(chǎng)促銷、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、800熱線等；CRM客戶的銷售額占50%；一個(gè)客戶使用孕婦和嬰幼兒奶粉的平均生命周期是三年。第三十四頁(yè)，共三十六頁(yè)，2022年，8月28日惠氏營(yíng)養(yǎng)品：互動(dòng)客戶：孕婦，至7歲以下的兒童；購(gòu)買決策以母親為主；年輕媽媽95%以上是第一次生育；獨(dú)生子女政策；年輕媽媽的生理和心理在孕產(chǎn)期的不同階段會(huì)經(jīng)歷巨大的變化；懷、保、生理反應(yīng)、檢查、營(yíng)養(yǎng)、病、產(chǎn)前準(zhǔn)備、生育、養(yǎng)育、培養(yǎng)、、、；惠氏根據(jù)她們?cè)诓煌瑫r(shí)期的特征，相應(yīng)地提供符合她們階段性需求的服務(wù)；第三十五頁(yè)，共三