客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)

客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)第一頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客案例引入一般人認(rèn)為做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣。運(yùn)氣好就能拉幾個(gè)高價(jià)值的長(zhǎng)途客人，運(yùn)氣不好的話拉的都是低價(jià)值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機(jī)很難判斷出客人的價(jià)值。第二頁，共九十六頁，2022年，8月28日通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：了解客戶選擇的必要性及其選擇標(biāo)準(zhǔn)掌握目標(biāo)客戶的選擇方法與開發(fā)策略熟悉尋找客戶的主要方法與勸說技巧了解企業(yè)能吸引目標(biāo)客戶的主要策略熟悉客戶異議的處理原則和方法

2023/2/33學(xué)習(xí)目標(biāo)第三頁，共九十六頁，2022年，8月28日企業(yè)進(jìn)行客戶選擇的必要性優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)客戶選擇的方法與建議2023/2/34第四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別1.客戶識(shí)別的概念客戶是企業(yè)最重要的資源，但是-----并不是每個(gè)客戶都是上帝！并不是所有客戶都可以給企業(yè)帶來效益！并不是所有客戶都是企業(yè)應(yīng)該爭(zhēng)取或者能夠爭(zhēng)取的！第五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（1）定性的客戶識(shí)別宏觀上對(duì)所有目標(biāo)客戶進(jìn)行識(shí)別的方法，根據(jù)不同客戶感知價(jià)值的側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)客戶進(jìn)行分類。理由：無論是為客戶創(chuàng)造更多的利益，還是提供價(jià)格更低廉的產(chǎn)品，都應(yīng)取決于客戶的感覺。因此，應(yīng)根據(jù)感覺的不同，對(duì)客戶進(jìn)行分類。第六頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（1）定性的客戶識(shí)別目的：讓企業(yè)的投入與客戶期望的投入盈相平衡，使企業(yè)的營銷達(dá)到事半功倍的效果。常見定性分類識(shí)別法：

內(nèi)在價(jià)值型客戶；外在價(jià)值型客戶；戰(zhàn)略型價(jià)值客戶。通信運(yùn)營商第七頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（1）定性的客戶識(shí)別

內(nèi)在價(jià)值型客戶：普通大眾，比較注重產(chǎn)品的自身價(jià)值和服務(wù)的便利性。客戶關(guān)系管理的管理策略：簡(jiǎn)單的交易方式。簡(jiǎn)化交易程序，降低銷售成本，為客戶提供令他們滿意的低價(jià)商品；通信運(yùn)營商第八頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（1）定性的客戶識(shí)別外在價(jià)值型客戶：一些公司或政府部門等團(tuán)體客戶?？蛻絷P(guān)系管理策略：專家顧問型的交易方式，即企業(yè)多了解客戶所存在的問題，提供有效解決方案，為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品以外的新價(jià)值，客戶本身也愿意為這些新價(jià)值支付報(bào)酬；通信運(yùn)營商第九頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（1）定性的客戶識(shí)別外在價(jià)值型客戶：合作伙伴和第三方支持商?？蛻絷P(guān)系管理策略：投入足夠的人、財(cái)、物和時(shí)間等資源，與客戶建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的伙伴關(guān)系，為客戶創(chuàng)造非同一般的價(jià)值，企業(yè)也要從中獲得長(zhǎng)久的巨額同報(bào)。通信運(yùn)營商第十頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（1）定性的客戶識(shí)別戰(zhàn)略型客戶：合作伙伴和第三方支持商，則屬于，客戶關(guān)系管理策略是投入足夠的人、財(cái)、物和時(shí)間等資源，與客戶建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的伙伴關(guān)系，為客戶創(chuàng)造非同一般的價(jià)值，企業(yè)也要從巾獲得長(zhǎng)久的巨額同報(bào)。這種分類管理的目的是想讓企業(yè)的投入與客戶期望的投入盈相平衡，使企業(yè)的營銷達(dá)到事半功倍的效果。通信運(yùn)營商第十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（2）定量的客戶識(shí)別選用某一變量作為對(duì)客戶進(jìn)行定量分類的因子。如：以客戶生命周期價(jià)值作為分類因子?？蛻羯芷趦r(jià)值：企業(yè)未來從客戶身上通過銷售或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤的凈現(xiàn)值。影響因素:客戶生命周期的長(zhǎng)度T、客戶平均每次消費(fèi)額s、客戶平均消費(fèi)周期t。簡(jiǎn)單計(jì)算模型：

CLTV=

(s/t)*T

第十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（2）定量的客戶識(shí)別根據(jù)這3個(gè)指標(biāo)的不同可以對(duì)客戶進(jìn)行4種分類：放棄客戶:(T，s和t)都處于劣勢(shì)；發(fā)展客戶:有一個(gè)變量處于優(yōu)勢(shì)；潛力客戶:兩個(gè)處于優(yōu)勢(shì)；優(yōu)質(zhì)客戶:(T，s和t)都處于優(yōu)勢(shì)第十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別2.客戶關(guān)系識(shí)別的方法（2）定量的客戶識(shí)別定量的客戶識(shí)別分類法適合易于收集客戶數(shù)據(jù)的行業(yè)，比如零售業(yè)?，F(xiàn)在的很多大賣場(chǎng)，像Carrefour，Walmart．Metro和Sears等，全部都使用會(huì)員卡制度，便于記錄客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，進(jìn)行消費(fèi)后的各種維持和加強(qiáng)客戶關(guān)系的營銷策略。比如郵寄產(chǎn)品冊(cè)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、消費(fèi)折扣等相應(yīng)策略第十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別3.有價(jià)值客戶的識(shí)別從客戶價(jià)值戰(zhàn)略角度來考慮，企業(yè)的客戶可劃分為：交易型客戶（TransactionBuyer）只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)格，給企業(yè)帶來的利潤有限關(guān)系型客戶（RelationshipBuyer）致力于能夠提供可靠產(chǎn)品的友好企業(yè)，一旦找到，即建立穩(wěn)固關(guān)系。第十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別3.有價(jià)值客戶的識(shí)別有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為截然不同的三類：（1）給企業(yè)帶來最大利潤的客戶；（2）帶來可觀利潤并且有可能成為企業(yè)最大利潤來源的客戶；（3）現(xiàn)在能為企業(yè)帶來利潤，但正在失去價(jià)值的客戶。第十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別3.有價(jià)值客戶的識(shí)別識(shí)別有價(jià)值的客戶需要兩個(gè)步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾企業(yè)營銷計(jì)劃。其次，對(duì)有價(jià)值的關(guān)系型客戶進(jìn)行分類與分析。第十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別3.有價(jià)值客戶的識(shí)別識(shí)別有價(jià)值客戶的典型方法：關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣（彼得.切維頓）關(guān)鍵發(fā)展客戶（重點(diǎn)開發(fā)）關(guān)鍵客戶（最有價(jià)值）機(jī)會(huì)主義客戶維持客戶相對(duì)優(yōu)勢(shì)高低客戶吸引力低高客戶或潛在客戶吸引企業(yè)的地方相對(duì)于企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)能夠吸引客戶的地方第十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別3.有價(jià)值客戶的識(shí)別關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣關(guān)鍵發(fā)展客戶（重點(diǎn)開發(fā)）關(guān)鍵客戶（最有價(jià)值）機(jī)會(huì)主義客戶維持客戶相對(duì)優(yōu)勢(shì)高低客戶吸引力低高思考：

1.對(duì)于這四種類型的客戶應(yīng)如何分別對(duì)待？2.

劃分客戶類型、識(shí)別及選擇某個(gè)類型的客戶是要為一些客戶的利益而放棄另一些客戶嗎？第十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日（1）關(guān)鍵客戶企業(yè)應(yīng)分配更多的資源發(fā)展這種關(guān)系，保證人力和時(shí)間的投入是最關(guān)鍵的。（2）關(guān)鍵發(fā)展客戶同樣需要投入大量資源，但對(duì)其投資的回報(bào)速度相對(duì)較。（3）維持客戶必須繼續(xù)保持。關(guān)注點(diǎn)在如何從他們身上撤出一定資源，投向關(guān)鍵客戶和關(guān)鍵發(fā)展客戶。（4）機(jī)會(huì)主義客戶根據(jù)他們的優(yōu)先級(jí)別，在正確的時(shí)間、以正確的方式提供熱情的服務(wù)。歡迎他們的光顧，但不能輕率地做出無法兌現(xiàn)的承諾。謹(jǐn)記目標(biāo)：從他們身上獲取收入以發(fā)展關(guān)鍵客戶和關(guān)鍵發(fā)展客戶。第二十頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別3.有價(jià)值客戶的識(shí)別關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣的目的與用處識(shí)別潛在客戶并對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行分類了解客戶對(duì)企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的認(rèn)知確定對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)還需要做哪個(gè)研究決定資源分配方式、判定優(yōu)先級(jí)別的手段第二十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別3.有價(jià)值客戶的識(shí)別四類客戶分配資源的基本原則：關(guān)鍵發(fā)展客戶（重點(diǎn)開發(fā)）關(guān)鍵客戶（最有價(jià)值）機(jī)會(huì)主義客戶維持客戶相對(duì)優(yōu)勢(shì)高低客戶吸引力低高最有價(jià)值的資源、人力和時(shí)間投資于關(guān)鍵客戶和關(guān)鍵發(fā)展客戶，同時(shí)，尋找一些占用資源較少的手段，對(duì)維持客戶和機(jī)會(huì)主義客戶進(jìn)行管理和服務(wù)。第二十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關(guān)系識(shí)別3.有價(jià)值客戶的識(shí)別案例：移動(dòng)公司對(duì)四類客戶的管理

關(guān)鍵客戶資源服務(wù)優(yōu)先配置熟練應(yīng)對(duì)持續(xù)關(guān)注關(guān)鍵發(fā)展客戶方法得當(dāng)最有價(jià)值實(shí)際努力專注投入

維持客戶降低成本利潤最大減少拜訪多加聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì)主義客戶不做無法兌現(xiàn)承諾不要表示厭煩態(tài)度第二十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇一、優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)選擇目標(biāo)客戶時(shí)，要盡量選擇好的優(yōu)質(zhì)客戶。1.“優(yōu)質(zhì)客戶”與“劣質(zhì)客戶”的不同表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶指的是客戶本身的素質(zhì)好，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)大的客戶，能不斷產(chǎn)生收入的個(gè)人、家庭或公司，其為企業(yè)帶來的長(zhǎng)期收入應(yīng)超過企業(yè)長(zhǎng)期吸引、銷售和服務(wù)該客戶所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本。第二十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇

“優(yōu)質(zhì)客戶”的主要特征(1)購買欲望強(qiáng)烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度較低，支付付款及時(shí)，有良好的企業(yè)信譽(yù)。(3)客戶服務(wù)成本的相對(duì)比例值較低，最好是不需要過多的額外服務(wù)成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關(guān)系，忠誠度高，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長(zhǎng)的事，通過提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并積極與企業(yè)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。第二十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇

“劣質(zhì)客戶”的主要特征(1)只向企業(yè)購買很少一部分產(chǎn)品或服務(wù)，但要求很多，化肥企業(yè)高額的服務(wù)費(fèi)用。(2)不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來呆賬、壞賬、死賬以及訴訟等，給企業(yè)帶來負(fù)效益。(3)讓企業(yè)做不擅長(zhǎng)或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變戰(zhàn)略方向。優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶是相對(duì)的，可能相互轉(zhuǎn)換。第二十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇一、優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)2．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、較大的利潤風(fēng)險(xiǎn)、較大的管理風(fēng)險(xiǎn)、較大的流失風(fēng)險(xiǎn)3．小客戶也有可能是“優(yōu)質(zhì)”客戶衡量好客戶的標(biāo)準(zhǔn)上，要從客戶的終生價(jià)值衡量，從客戶的成長(zhǎng)性、增長(zhǎng)潛力級(jí)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期價(jià)值來判斷。---IBM棄小的短視第二十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇二、目標(biāo)客戶的選擇

目標(biāo)客戶的選擇步驟：（一）選擇實(shí)力相當(dāng)?shù)目蛻簦ǘ┐_定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇（三）依據(jù)現(xiàn)有忠誠客戶的特征來選擇目標(biāo)客戶第二十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇二、目標(biāo)客戶的選擇（一）選擇實(shí)力相當(dāng)?shù)目蛻粽剳賽邸伴T當(dāng)戶對(duì)”選擇客戶—“實(shí)力相當(dāng)”一些錯(cuò)誤做法：只關(guān)注大客戶；高級(jí)別企業(yè)瞄上低級(jí)別客戶實(shí)力相當(dāng)?shù)目蛻舨攀亲詈玫哪繕?biāo)客戶案例：汽車配件公司客戶定位的調(diào)整第二十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇二、目標(biāo)客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇實(shí)現(xiàn)途徑：通過對(duì)客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)對(duì)其服務(wù)的綜合能力進(jìn)行分析，然后找到兩者的交叉點(diǎn)。第三十頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇二、目標(biāo)客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇1.判斷目標(biāo)客戶是否具有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價(jià)值，是否能為企業(yè)帶來大的收益?？蛻粝蚱髽I(yè)購買產(chǎn)品或者服務(wù)的總金額客戶擴(kuò)大需求而產(chǎn)生的增量購買和交叉購買等客戶的無形價(jià)值，包過規(guī)模效應(yīng)價(jià)值，口碑價(jià)值和信息價(jià)值等企業(yè)為客戶提供鏟平或者服務(wù)需要耗費(fèi)的總成本客戶為企業(yè)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如信用風(fēng)險(xiǎn)，資金風(fēng)險(xiǎn)，違約風(fēng)險(xiǎn)等第三十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇二、目標(biāo)客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇2.衡量企業(yè)是否有足夠的綜合能力滿足目標(biāo)客戶的需求思考：對(duì)企業(yè)綜合能力的分析應(yīng)從企業(yè)自身的感知來確定還是客戶的角度進(jìn)行分析？第三十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇二、目標(biāo)客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇2.衡量企業(yè)是否有足夠的綜合能力滿足目標(biāo)客戶的需求利用客戶讓渡價(jià)值的理念衡量企業(yè)的綜合能力。即企業(yè)能夠?yàn)槟繕?biāo)客戶提供的產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值及形象價(jià)值之和減去目標(biāo)客戶需要消耗的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、體力成本。第三十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇二、目標(biāo)客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇3.尋找客戶的綜合價(jià)值與企業(yè)的綜合能力兩者的結(jié)合點(diǎn)C消極選擇A重點(diǎn)選擇D放棄選擇B擇機(jī)選擇客戶綜合價(jià)值分析企業(yè)綜合能力分析目標(biāo)客戶選擇矩陣圖案例：美國西南航空公司對(duì)目標(biāo)客戶的選擇第三十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇二、目標(biāo)客戶的選擇（三）依據(jù)現(xiàn)有的忠誠客戶的特征來選擇目標(biāo)客戶分析現(xiàn)有忠誠客戶所具有的共同特征和特點(diǎn)來尋找最合適的目標(biāo)客戶，以最忠誠的客戶為標(biāo)準(zhǔn)去尋找目標(biāo)客戶。第三十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇案例：美國西南航空公司對(duì)目標(biāo)客戶的選擇西南航空的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價(jià)航班的旅客應(yīng)該感到羞恥”。對(duì)此，總裁凱勒爾在電視里舉著皮包說：“我認(rèn)為乘客根本沒有必要理會(huì)這種誣蔑，因?yàn)槊孔淮挝髂虾娇盏暮桨?，你的包里就又省下了一筆。第三十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關(guān)系的選擇如果您對(duì)我們提供的服務(wù)感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務(wù)的目標(biāo)顧客，我們不會(huì)因?yàn)槟愕谋г苟淖兾覀兊姆?wù)方式，如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機(jī)。當(dāng)你感覺需要我們服務(wù)的時(shí)候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機(jī)?！钡谌唔?，共九十六頁，2022年，8月28日1.如何尋找客戶？2.如何說服客戶？3.如何留住客戶？4.2客戶關(guān)系的開發(fā)第三十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．逐戶訪問法2．會(huì)議尋找法3．特定場(chǎng)所尋找法（俱樂部）4．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法5．資料查詢法（通訊錄，專業(yè)名冊(cè)）6．咨詢尋找法（咨詢機(jī)構(gòu)）7．連鎖介紹法（名人介紹，頭牛介紹）8．電話尋找法9．郵寄尋找法10．短信尋找法11．網(wǎng)絡(luò)尋找法12．從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里“挖”客戶2023/2/339第三十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日第四十頁，共九十六頁，2022年，8月28日連鎖介紹法如何用？思考：連鎖介紹法有何優(yōu)點(diǎn)？案例：吉拉德的連鎖開發(fā)與“250法則”注意事項(xiàng)：運(yùn)用卡片讓客戶相信給現(xiàn)在的客戶一定的利益（理由，動(dòng)力）第四十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．說服客戶的方式和技巧2．不同客戶類型的說服策略3．客戶被說服時(shí)所表現(xiàn)出的購買信號(hào)2023/2/342第四十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日說服目標(biāo)客戶加盟的策略客戶被說服時(shí)所表現(xiàn)出的信號(hào)1.從語言信號(hào)去識(shí)別其購買信號(hào)?？蛻籼岢霾㈤_始議論關(guān)于產(chǎn)品的內(nèi)容時(shí)；如客戶買房子時(shí)，詢問房屋的細(xì)節(jié)。訴說對(duì)其它品牌的不滿;講價(jià);要求更詳細(xì)的說明?！谒氖摚簿攀?，2022年，8月28日說服目標(biāo)客戶加盟的策略（二）客戶溝通—客戶被說服時(shí)所表現(xiàn)出的信號(hào)2.從動(dòng)作信號(hào)去識(shí)別其購買信號(hào)。一旦客戶完成了對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與情感過程，就會(huì)表現(xiàn)出與銷售員介紹產(chǎn)品時(shí)，完全不同的動(dòng)作。如由靜變動(dòng)，動(dòng)手試用產(chǎn)品、仔細(xì)翻看說明書，主動(dòng)熱情地將銷售員介紹給其負(fù)責(zé)人或其他主管人員。如由原來的動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)為靜態(tài)，客戶突然放下自己手頭活兒，認(rèn)真聽取銷售員的介紹。第四十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.2.2潛在客戶的轉(zhuǎn)化（二）客戶溝通—客戶被說服時(shí)所表現(xiàn)出的信號(hào)3.從表情信號(hào)去識(shí)別其購買信號(hào)。客戶總喜歡用肢體語言來表達(dá)他們自己對(duì)產(chǎn)品的興趣，這些肢體語言的變化，需要銷售員自始至終地非常專注，就好比打開的雷達(dá)一樣，不斷地掃描購買信號(hào)的出現(xiàn)?？蛻粜那榉浅Ｓ淇?，客戶邀請(qǐng)我們銷售員喝茶等，都是客戶發(fā)出的購買信號(hào)，此時(shí)，銷售員技巧性與禮貌性地提出成交要求，一般成交率都會(huì)很大。如果客戶連續(xù)2-3發(fā)出購買信號(hào)，而銷售員無動(dòng)于衷，那么客戶不再也發(fā)出購買信號(hào)，因?yàn)樗X得我們銷售員不識(shí)趣。第四十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)（1）產(chǎn)品或服務(wù)的功能。（2）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。（3）產(chǎn)品或服務(wù)的特色。（4）產(chǎn)品或服務(wù)的品牌。（5）產(chǎn)品或服務(wù)的包裝。（6）產(chǎn)品的附加服務(wù)。（7）承諾與保證。2023/2/346第四十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日2．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)價(jià)格（1）折扣定價(jià)。（2）高價(jià)策略。（3）心理定價(jià)。（4）差別定價(jià)。（5）招徠定價(jià)。（6）組合定價(jià)。（7）關(guān)聯(lián)定價(jià)。（8）結(jié)果定價(jià)。3．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)分銷4．適當(dāng)?shù)纳唐泛头?wù)促銷（1）廣告。（2）公共關(guān)系。（3）銷售促進(jìn)。第四十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日客戶異議是指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見與不同看法。拜訪客戶，客戶說沒時(shí)間；詢問客戶需求，客戶隱藏真正動(dòng)機(jī)……客戶異議的基本含義2023/2/348第四十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日異議=拒絕？根據(jù)日本一家公司的統(tǒng)計(jì)，對(duì)于“當(dāng)推銷員去貴所推銷時(shí)，如下哪條是您拒絕的理由”問題，近400名問卷的回答中有真正理由而拒絕的戶數(shù)還不足20%，而有70%的答案為“雖沒有明顯理由，但能隨便借一個(gè)理由拒絕、“以忙為理由拒絕”或“記不清”為理由出于條件反射。簡(jiǎn)言之，拒絕者7成是隨隨便便拒絕的。第四十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日（一）客戶異議的基本含義在很多時(shí)候，客戶異議不是簡(jiǎn)單的抱怨、挑剔，而是蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)容。通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。

1.客戶異議是對(duì)銷售行為的必然反應(yīng)。

2.客戶異議既是成交障礙也是成交信號(hào)。嫌貨人才是買貨人。

3.客戶異議是企業(yè)信息的源泉。第五十頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例導(dǎo)入：找出異議根源，對(duì)癥下藥第五十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日客戶異議的類型劃分第五十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日下列顧客的說法屬于何種異議？我們根本不需要它對(duì)不起，請(qǐng)貴公司另派一名推銷人員來。皮包式樣不錯(cuò)，但是皮子質(zhì)量不好我們有固定的進(jìn)貨渠道?，F(xiàn)在不想買，讓我考慮一下，過幾天再答復(fù)你。領(lǐng)導(dǎo)不在，我不能做主太貴了，我買不起。第五十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日顧客異議產(chǎn)生的原因第五十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．事前做好準(zhǔn)備2．選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)（1）在客戶異議尚未提出時(shí)解答。（2）在異議提出后立即回答。（3）過一段時(shí)間再延期回答。（4）不回答。3．不要與客戶爭(zhēng)辯4．尊重客戶的想法處理客戶異議的基本原則2023/2/358第五十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日第六十頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．忽視法2．補(bǔ)償法3．太極法4．詢問法5．“是的……如果”法6．直接反駁法處理客戶異議的主要方法2023/2/361第六十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日第六十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日補(bǔ)償?shù)姆椒?.用產(chǎn)品的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償2.將異議變成賣點(diǎn)因?yàn)?異議所以+利益第六十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日練習(xí)題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個(gè)防盜裝置一旦觸動(dòng)就很難關(guān)上?！钡诹捻?，共九十六頁，2022年，8月28日練習(xí)2銷售家具的人員，客戶說家具很時(shí)尚，價(jià)格也合理，但不是實(shí)木的。你會(huì)怎么回答呢？第六十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日積極的因素：客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有需求。如何處理關(guān)于貨源的異議：1.樹立積極的態(tài)度

2.調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會(huì)

3.以禮相待，鍥而不舍第六十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日第六十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日

處理客戶異議的案例:

銷售:剛才介紹了這么多,您看,您喜歡這款車嗎或者還有其他我遺忘的問題沒有介紹嗎?

客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需要和我太太商量一下,買車前還是讓她了解一下比較好

銷售:當(dāng)然了,讓家人一同來看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經(jīng)過太太確認(rèn),否則就麻煩了.您太太現(xiàn)在在哪里?客戶:她在上班.

銷售:您可以給她一個(gè)電話嗎或者我們可以將車現(xiàn)在就開過去,給她一個(gè)驚喜。

第六十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日

客戶:夠嗆,她是一個(gè)客戶經(jīng)理,可能正在拜訪客戶呢,要不我們先談?wù)剝r(jià)格,晚上她下班也許會(huì)過來。

銷售:我的意思是先讓她有機(jī)會(huì)看車,或者試駕,當(dāng)您決定要買了以后,我們可以協(xié)商一個(gè)好的價(jià)格。

客戶:那還是我們晚上一起來看吧。

銷售:先生,其實(shí)我有3個(gè)原因希望你們可以一起來試駕:第一剛才您試駕的時(shí)候時(shí)間比較短,可能對(duì)車的體會(huì)不深;第二如果與您太太一起試駕,兩個(gè)人的體會(huì)比較全面;第三您說了,您喜歡這車,只有您知道您太太會(huì)喜歡什么樣的車。

客戶:哦,是這樣。這個(gè)全新的車我還不熟悉,讓我自己開還有一點(diǎn)擔(dān)心。第六十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日銷售:沒有關(guān)系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險(xiǎn),不用擔(dān)心.最后您不喜歡這車,也沒有關(guān)系,就當(dāng)交個(gè)朋友.

客戶:好吧,你為什么現(xiàn)在不能給我車子底價(jià)呢？

銷售:我覺得在您太太不在場(chǎng)談?dòng)行┎煌?除非您決定購車不需要她的態(tài)度,不然一起談多好呀!你們一回來,我們就開始討論對(duì)您來說合適的價(jià)格問題。另外,我也要根據(jù)您的情況與經(jīng)理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款計(jì)劃。

客戶:也許你說的對(duì)吧!那,我們現(xiàn)在就走吧。

第七十頁，共九十六頁，2022年，8月28日對(duì)話分析:

1銷售人員將客戶的議價(jià)巧妙地轉(zhuǎn)移到獲得評(píng)價(jià)之后,尤其是獲得太太的評(píng)價(jià)之后.這么做就是抑制以后的價(jià)格異議

2將客戶的太太完全引入了購買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。

3這個(gè)客戶一定會(huì)努力說服他太太接受這車,因?yàn)殇N售人員強(qiáng)調(diào)了只有客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員說服其太太的工作負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移了.

4由于沒有底價(jià),客戶也不容易去找其他經(jīng)銷商比較。

5整個(gè)過程讓銷售人員決定放心,這個(gè)客戶90%會(huì)購買該車說說我們的產(chǎn)品,客戶可能有那些異議。

第七十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日處理客戶異議的原則LSCPA原則:Listen細(xì)心聆聽Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案AskforAction要求行動(dòng)

第七十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日總結(jié)

核心點(diǎn):同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時(shí)候都要認(rèn)可客戶的意思,并表示附和。解決異議的過程不是爭(zhēng)辯與反爭(zhēng)辯的過程而是理解與被理解的過程。

第七十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日對(duì)客戶分級(jí)的必要性4.4.2“客戶金字塔”分級(jí)模型不同級(jí)別客戶管理方法4.4客戶分級(jí)及其管理2023/2/374第七十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．不同的客戶帶來的價(jià)值不同，應(yīng)區(qū)別對(duì)待2．企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的不同價(jià)值，來分配不同的資源3．不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足4．客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提對(duì)客戶分級(jí)的必要性2023/2/375第七十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.4.2“客戶金字塔”分級(jí)模型2023/2/376第七十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日77第七十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日78第七十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日79第七十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日80第八十頁，共九十六頁，2022年，8月28日81第八十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．關(guān)鍵客戶管理法如何與關(guān)鍵客戶溝通2．普通客戶管理法3．小客戶管理法不同級(jí)別客戶管理方法2023/2/382第八十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例：興業(yè)銀行的客戶分級(jí)第八十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日第八十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日第八十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日第八十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例：興業(yè)銀行的客戶分級(jí)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分級(jí)管理？1.對(duì)于普通客戶的管理方法，興業(yè)銀行主要是從對(duì)擁有不同卡的客戶，所提供不同待遇來進(jìn)行管理的。2.從人文關(guān)懷、貴賓服務(wù)、困難的解決、娛樂方式等多個(gè)方面來區(qū)別不同等級(jí)的客戶，所