客戶服務理念及技能

客戶服務理念及技能第一頁，共六十三頁，2022年，8月28日一、客戶滿意的理念二、客戶滿意的技巧三、處理客戶的不滿四、總結第二頁，共六十三頁，2022年，8月28日客戶服務理念的“數(shù)字化”觀點開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！第三頁，共六十三頁，2022年，8月28日服務目標—以客戶為中心了解客戶的需求■

理性◆服務質量◆價格合理◆保證時間■

感性◆感到受歡迎◆舒適的體驗◆被理解◆感到自己很重要第四頁，共六十三頁，2022年，8月28日真理的瞬間工作人員為客戶服務瞬間的質量——這就是“真理的瞬間”。

“真理的瞬間”——實際上是指的一種服務理念。盡管每個人都有著不同的性格、不同的嗜好、不同的家庭、不同的人生閱歷；盡管我們每一名員工甚至在民族、語言、信仰上都有著太大的差異，但是由于客戶來到店里的唯一目的就是解決車的問題，所以他并不會因為上述的一切理由而去原諒你的“過錯”。因此我們沒有別的選擇，用自己始終如一的精神，竭盡全力地去把握每一個“真理的瞬間”。

第五頁，共六十三頁，2022年，8月28日真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；

能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵.第六頁，共六十三頁，2022年，8月28日確?？蛻魸M意的關鍵人物我們做的不是客戶服務工作，而是客戶滿意工作任何一位有機會同客戶打交道的人你!第七頁，共六十三頁，2022年，8月28日討論:你的工作職責是什么?第八頁，共六十三頁，2022年，8月28日情感服務為不可或缺的一部分體力勞動：按照流程規(guī)定進行的工作腦力勞動：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結果第九頁，共六十三頁，2022年，8月28日服務者必備的素質積極溝通忠誠理解信心合作紀律技能第十頁，共六十三頁，2022年，8月28日心態(tài)訓練目的：鍛煉你的心理承受能力活動形式:二人一組

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問第十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日心態(tài)訓練總結頒獎：

最佳提問者獎： 評估標準：提問尖刻，給對方造成巨大壓力； 最佳答辯者獎： 評估標準：心理承受力強，態(tài)度積極，面帶微笑．第十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日心態(tài)訓練總結請大家思考以下問題：在壓力大時，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時，我能否保持積極樂觀的態(tài)度；別人發(fā)難時，我是否只想和他去爭論，很難作到平和地解釋回答問題；壓力大時，我能否清楚地分析判斷問題；壓力大時，我能否清晰地表達；壓力大時，我是否愿意主動地組織協(xié)調解決問題；壓力大時，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．．第十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日客戶滿意基本理念你工作的主要目的：工作應圍繞什么中心：與客戶的關系：工作追求的目標：建立競爭優(yōu)勢的關鍵：明確服務對象：重要的信息來源：爭取和保留公司的客戶以客戶為中心關注客戶感受卓越的服務質量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務的不同成功的關鍵兩種客戶即外部的和公司內部的客戶的反饋第十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日客戶滿意技巧概念同客戶情感打交道處理客觀事物管理客戶的期望值綜合技巧訓練第十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日客戶滿意技巧的概念客戶通過與服務者的交往產生對于公司的判斷；客戶的判斷依據是他的對于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；當客戶需要服務者解決問題的時，或當服務者處理客戶不滿時產生的真理瞬間最可能成為判斷的依據；結論：服務者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替客戶解決問題和處理客戶不滿。第十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日同客戶的情感打交道服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感； 情感服務也是工作一部分;處理客戶情感的三部曲提高語言的感染力.第十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達服務意愿體諒客戶情感表示承擔責任第十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日表達服務意愿向客戶表明你樂于替他/她服務；客戶將根據你的服務意愿和態(tài)度來評判A公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；第十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；表示關注他人情感關心他人培養(yǎng)雙方間和睦關系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認同第二十頁，共六十三頁，2022年，8月28日承擔責任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。第二十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日提高語言的感染力通過語言表達服務熱情提高聲音的感染力:語調的升降音調的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點第二十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準確：象印在報紙上一樣；第二十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。第二十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理問題技巧獲取信息分析問題提供信息檢驗理解總結歸納第二十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日需要獲取什么信息技術方面：電腦本身的背景信息:此次技術問題:問清此問題的波及面及嚴重程度客戶情況:客戶技術水平:客戶所在行業(yè),公司,及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案第二十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度,要求,工作流程其他部門:工作范圍,流程,要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經濟背景情況第二十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實面對面:還需注意觀察表情,留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識、經驗,、交流、鍛煉機會在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經驗第二十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日分析問題判斷客戶的真實需求判斷我們自身的條件確認最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議第二十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日提供信息與建議幫助客戶了解情況,以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關和完整的信息：誰WHO，什么WHAT，哪里WHERE，何時WHEN，為什么WHY和怎樣HOW提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎上加入自己的建議。當客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法第三十頁，共六十三頁，2022年，8月28日檢驗理解目的：在與客戶交往的整個過程中確認你對客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗你對客戶的理解克服膽怯心理避免使用客戶的原話來核查避免反復問檢驗客戶對你的理解：檢驗客戶是否接受第三十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日總結歸納總結水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標準之一目的在于重申要點以減少誤解及想當然，同時增強客戶的信任感同檢驗理解結合使用，有效性會大大加強電話上總結要強調結論和行動以積極的態(tài)度結束談話，感謝對方第三十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日管理客戶期望值同一問題，不同客戶會有不同需求客戶滿意本質上是判斷客戶期望值與你的服務能力之差異期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值你無權評價客戶的期望值是否合理但你有機會管理客戶的期望值！第三十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日管理客戶期望值的原則關注客戶“情感期望值”及時并強調不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值第三十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；盡全力去滿足客戶的期望值我能做到哪一步？我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用通過對流程和政策的調整尋找客戶滿意與成本間的平衡點強調通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議；展示積極的結果，強調“能夠”向客戶提供什么服務以及這些服務的價值第三十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日互聯(lián)網時代消費者已經成為媒體的主人廠商難以靠權力或傳媒生存；要想獲利一定要令消費者滿意，廠商別無選擇！社會的整體服務意識差A公司的機會但是社會對于A公司這樣的國內大型IT公司要求更高客戶意識=商業(yè)意識=職業(yè)意識樹立正確的客戶意識是企業(yè)能夠得到商業(yè)機會、個人能夠得到工作機會的前提我們是否有時認為客戶刁蠻？第三十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日要達到目的還需要適當?shù)募记陕蓭熜?、打官司能夠達到目的嗎？是否有過這樣的經歷：拼命努力地滿足客戶的需求，客戶卻仍然不滿意有效管理和利用客戶信息滿意的客戶將帶來更多的客戶與滿意；不滿的客戶會威脅公司的生存確?？蛻魸M意是有效管理和利用客戶信息的關鍵與客戶作對必輸無疑贏得了官司，丟失了市場第三十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理客戶不滿處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序處理客戶不滿的注意事項與技巧處理客戶不滿綜合演練第三十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有4%的提出投訴；但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10~20人；得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴2~5個人；網絡時代，消費者已經成為媒體的主人...如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客第三十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日這些數(shù)字說明了什么？1個人表達不滿；25個人實際已經不滿；最多可能已有500人被告知這個壞消息；最多又可能有1300人得到這個壞消息；結論：當1個人表達不滿時，可能已經有25+500+1300=1825人知道了你的服務不好這個壞消息。第四十頁，共六十三頁，2022年，8月28日好事不出門，壞事傳千里；網絡時代瞬間傳萬里客戶不滿不但要處理，還要及時處理；因客戶不滿造成的浪費是最不應該的；處理好客戶的不滿，重新贏得客戶是最有效的獲利手段之一。第四十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關注客戶感受：設身處地：理解客戶感受關注客戶的需求，而非你認為應該做的事情對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤積極熱情和感激的態(tài)度要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾及時處理判斷客戶是否產生不滿：可能隨時爆發(fā)繼續(xù)應用處理情感，處理問題的方法第四十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理客戶不滿的程序營造氣氛診斷問題尋求方案達成共識貫徹落實第四十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日營造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情緒；使客戶開始同A公司的服務者為解決問題而溝通主要方法處理客戶情感三部曲；注意：此時不要急于涉及具體技術問題，除非客戶要求第四十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日診斷問題目的了解客觀情況和客戶的感受；分析并確認客戶的需求、期望值及解決問題的意向主要方法：處理情感三部曲：表達服務意愿；體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；分析問題；核查理解和總結歸納第四十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日尋求方案目的向客戶建議可行的解決方案；征求客戶對于方案的意見，并爭取客戶參與方案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔客戶的責任處理問題：獲取和提供信息；核查理解和總結歸納第四十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日達成共識目的同客戶就以下方面達成一致；解決方案；行動計劃；預期結果主要方法：處理情感：表示承擔客戶的責任處理問題：核查理解和總結歸納第四十七頁，共六十三頁，2022年，8月28日貫徹落實主要方法處理情感三部曲；處理問題；綜合應用-注意事項與技巧：傳遞壞消息的方法；注意避免處理客戶不滿的錯誤行為目的確保同客戶達成的協(xié)議得到落實；通過與客戶的持續(xù)溝通確?？蛻魸M意，特別是當發(fā)生變故時。第四十八頁，共六十三頁，2022年，8月28日注意事項與技巧傳遞壞消息處理客戶不滿時的錯誤行為與正確行為第四十九頁，共六十三頁，2022年，8月28日傳遞壞消息原則與技巧盡快告知：傳遞一個還是二個壞消息告知的方法有二種：壞好；好壞強調積極的一面：做了什么？與客戶的利益相聯(lián)系避免“否定詞”的出現(xiàn)如何道歉：無需的道歉如果你在糾正/彌補錯誤，強調你提供的，而非你糾正的需要道歉時：盡早、簡潔、真誠第五十頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理客戶不滿的常見錯誤行為語言含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責備和批評自己的同事、表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記客戶的關鍵需求；在事實澄清以前便承擔責任拖延或隱瞞。爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為用戶容易打發(fā)第五十一頁，共六十三頁，2022年，8月28日處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯誤，立即承認；明確表示承擔替客戶解決問題的責任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨立處理，盡快轉給相應部門或請示上司。第五十二頁，共六十三頁，2022年，8月28日綜合演練：處理客戶不滿根據散發(fā)材料中的情節(jié)在課堂上進行角色演練；學員及講師提供反饋意見；模擬實際場景演練經過學習，我們是否對于客戶服務的理念與技能有了不同的認識？第五十三頁，共六十三頁，2022年，8月28日課程總結客戶服務調查問卷總結由行為到素養(yǎng)客戶滿意的關鍵感受與行動計劃第五十四頁，共六十三頁，2022年，8月28日由行為到素養(yǎng)什么是職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內涵實現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關系第五十五頁，共六十三頁，2022年，8月28日什么是職業(yè)素養(yǎng)衣著言談儀表舉止人格職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保商務工作的有效實施；在商務活動中被他人接受；在商務活動中得到他人的尊重；取得預期商務成果；建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。第五十六頁，共六十三頁，2022年，8月28日職業(yè)素養(yǎng)的內涵但職