導游服務課件

導游服務課件第一頁，共四十三頁，2022年，8月28日新課導入：1、你為什么選擇旅游專業(yè)？2、你心目中的導游是什么樣的形象？3、你認為一個合格（優(yōu)秀）的導游員應具備哪些素質？第二頁，共四十三頁，2022年，8月28日全國旅游先進工作者林青話：

一位優(yōu)秀的導游員應該象：文學家、藝術家、歌唱家、外交家、軍事家、領導、運動員……過四關：（對大家而言）1、語言關2、體力關3、思想關（服務意識）4、業(yè)務關

第三頁，共四十三頁，2022年，8月28日課前新聞：導游典范——文花枝國家旅游局授予文花枝“全國模范導游員”

全國總工會、全國婦聯(lián)分別授予湖南導游文花枝全國五一勞動獎章、全國五一巾幗獎和全國三八紅旗手榮譽稱號。2008年參加了奧運圣火韶山的傳遞。2009年9月14日，他被評為100位新中國成立以來感動中國人物之一。第四頁，共四十三頁，2022年，8月28日

文花枝，女，1982年生，漢族，團員，大學，湘潭大學管理學院本科學生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪鄉(xiāng)一個普通農民家庭，是湘潭新天地旅行社（現(xiàn)更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年導游。

2005年8月28日下午2時35分許，文花枝在帶團途中遭遇車禍，車上人員6人傷亡，14人重傷,8人輕傷。她身受重傷，全身多處骨折，數(shù)度昏迷。身處險境，當營救人員想先把坐在車門口第一排的文花枝先搶救出來時，她卻沒有忘記一名導游的神圣職責，高呼“我是導游，后面是我的游客，請你們先救游客”，把生的希望讓給別人，表現(xiàn)了一個普通導游不怕犧牲、先人后己的忘我境界，以實際行動踐行了社會主義榮辱觀。由于錯過最佳救治時間，她左腿高位截肢。

第五頁，共四十三頁，2022年，8月28日一、導游業(yè)務課程的重要性二、本學期的課程實踐安排1、課前案例演練2、課前5分鐘才藝表演要求：會講十個經典笑話、會唱十首民歌3、期評成績（100分）=模擬導游（平時成績）30分+才藝10分+期末考試60分第六頁，共四十三頁，2022年，8月28日本學期任務一、了解導游服務常識二、熟悉導游人員常識三、掌握導游相關知識四、培養(yǎng)導游服務能力五、常見導游問題和事故的應對第七頁，共四十三頁，2022年，8月28日第一章導游服務

第一節(jié)導游服務的產生與發(fā)展職場連接：“唱歌”的故事職業(yè)思考：第八頁，共四十三頁，2022年，8月28日一、中國古代旅游與導游為旅行者當“向導”可視為原始導游服務的最初形態(tài)?！芭愠肌薄ⅰ皶?、“家奴”、“仆從”古代旅行活動的類型：1、帝王巡游2、公務行游3、商賈周游4、宗教朝覲5、平民郊游為什么說古代導游服務只是偶爾為之的‘萌芽狀態(tài)’的導游服務？第九頁，共四十三頁，2022年，8月28日18、19世紀是人類歷史的又一個重大變革時期。以蒸汽機為代表的現(xiàn)代交通工具的出現(xiàn)，旅游消費成為西方國家富人階層的一大時尚。第十頁，共四十三頁，2022年，8月28日

二、世界導游業(yè)簡史1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動.2.1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖，標志著世界近代旅游業(yè)的誕生。3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導游員陪同的旅游活動.第十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日4.1845-1846年，編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊》和《蘇格蘭之行手冊》

5.1855年開創(chuàng)了國際旅游和“包價”旅游的先河。6.1872年，親自帶團開拓了環(huán)球旅行業(yè)務。第十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日托馬斯?庫克的歷史貢獻第一次組織群眾包租火車進行團體旅游第一個開辦旅游代理業(yè)務編寫出版了第一本旅游指南第一次組織出國包價旅游第一次組織環(huán)球旅游第一個開辦旅游公司第十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日三、中國現(xiàn)代導游服務簡史（一）新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀末上海租界已有專門為外國游客服務的民間旅游組織。2.20世紀初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領中國市場，中國的旅游市場完全被英、美、日、法等外國旅行機構所壟斷。3.1923年8月，銀行家陳光甫先生在上海商業(yè)儲蓄銀行內設立了”旅游部”,1925年2月組織第一個國際旅游團----赴日本的”觀櫻團”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志----<旅行雜志>,標志著中國人自己旅游業(yè)的開始.4.1927年6月1日，正式成立“中國旅行社”，成為中國歷史上第一家旅行社。該旅行社聘用的導游也就成為我國最早的職業(yè)導游員。第十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日（二）新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況

新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展經歷了由官方接待到商業(yè)運作兩個階段:1.官方接待(1949至1984)

華僑服務社（1949年11月）和中國國際旅行社（1954年4月）的成立標志新中國旅游業(yè)的誕生.2.商業(yè)運作（1984年以后）第十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日第二節(jié)

導游服務在旅游業(yè)中的地位與作用第十六頁，共四十三頁，2022年，8月28日一、導游服務的概念定義：導游服務是指取得導游證的導游人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。三層含義：第十七頁，共四十三頁，2022年，8月28日現(xiàn)代導游服務包括：人工導游方式物化導游方式課本第四頁，圖1-1第十八頁，共四十三頁，2022年，8月28日是靈魂和支柱二、導游服務在旅游業(yè)中的地位第十九頁，共四十三頁，2022年，8月28日三、導游服務在旅游業(yè)中的作用1、承上啟下2、連接內外3、協(xié)調左右4、反饋、溝通紐帶作用第二十頁，共四十三頁，2022年，8月28日作業(yè)：課本第10頁，第1、2題第二十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日孔明燈又叫天燈，相傳是由三國時的諸葛孔明（即諸葛亮）所發(fā)明。當年，諸葛孔明被司馬懿圍困于陽平，無法派兵出城求救。孔明算準風向，制成會飄浮的紙燈籠，系上求救的訊息，其后果然脫險，于是后世就稱這種燈籠為孔明燈。另一種說法則是這種燈籠的外形像諸葛孔明戴的帽子，因而得名。

現(xiàn)代人放孔明燈多作為祈福之用。男女老少親手寫下祝福的心愿，象征豐收成功，幸福年年。

大約于清朝道光年間，先民由大陸福建省惠安、安溪等縣傳入臺灣的臺北縣、平溪鄉(xiāng)、十分寮地區(qū)，即基隆河的上游。據(jù)十分寮地區(qū)父老前輩的口述表示，早年于前清年間十分地區(qū)鬧過土匪，由于地處山區(qū)，所以村民都向山中逃過,待土匪走后，留守在村中的人，就在夜間施放天燈做為信號，告知山上避難的村民，可以下山回家了，也借此種方式向村民報平安。由于當日由山上避難回家的日子，正是農歷正月十五即是元宵節(jié)，從此以后，每年的元宵節(jié)，十分地區(qū)的村民便以放天燈的儀式來慶祝，且向鄰村的村民互報平安。也因此十分地區(qū)的村民又稱天燈為“祈福燈”或“平安燈”。第二十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日第三節(jié)導游服務的性質、特點和原則第二十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日一.導游服務的性質1.自身的服務性2.社會性3.文化性4.經濟性5.涉外性第二十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日服務性（一）導游工作可提高旅游質量（二）導游工作能滿足旅游者的心理需要（三）導游工作是求知和審美的橋梁上頁下頁第二十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日一.導游服務的性質1.自身的服務性2.社會性3.文化性4.經濟性5.涉外性第二十六頁，共四十三頁，2022年，8月28日社會性（一）導游工作是一種社會職業(yè)（二）導游服務是一種社會服務上頁下頁第二十七頁，共四十三頁，2022年，8月28日一.導游服務的性質1.自身的服務性2.社會性3.文化性4.經濟性5.涉外性第二十八頁，共四十三頁，2022年，8月28日文化性傳播文化的重要渠道上頁下頁第二十九頁，共四十三頁，2022年，8月28日一.導游服務的性質1.自身的服務性2.社會性3.文化性4.經濟性5.涉外性第三十頁，共四十三頁，2022年，8月28日經濟性導游服務是一種有償服務上頁下頁第三十一頁，共四十三頁，2022年，8月28日一.導游服務的性質1.自身的服務性2.社會性3.文化性4.經濟性5.涉外性第三十二頁，共四十三頁，2022年，8月28日二、導游服務的特點1、獨立性強2、復雜多變(這一特點表現(xiàn)在以下六個方面:工作對象復雜、工作面廣、工作流動性大、講解內容繁雜、立場復雜、涉外性強政策性強)3、跨文化性4、服務的高體能、高智能合同高技能性（腦體高度結合）

第三十三頁，共四十三頁，2022年，8月28日獨立性強（一）獨立宣傳、執(zhí)行國家政策（二）獨立組織、協(xié)調各種關系（三）獨立處理問題和突發(fā)事件（四）獨立主持座談、演講上頁下頁第三十四頁，共四十三頁，2022年，8月28日復雜多變（一）服務對象復雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關系復雜（四）要面對各種物質誘惑和精神污染上頁下頁第三十五頁，共四十三頁，2022年，8月28日三、導游服務原則一、“賓客至上”的原則二、規(guī)范化服務與個性化服務相結合的原則（“服務至上”原則）三、按旅游合同行事的原則四、合理而可能原則第三十六頁，共四十三頁，2022年，8月28日案例分析：一次，XX旅行社歐美部的英語導游員小陳作為地陪，負責接待一個由說多種語言散客組成的旅游團。旅游團共13人，其中8人英語，5人普通話。在旅游車上，小陳用兩種語言交替為游客講解。到了一游覽點時，小陳考慮到團員中講英語的較多，便先用英語進行了講解，沒想到他講解完畢想用中文再次講解時，講中文的游客已全都走開了，因而他就沒用中文再做講解。事后，小陳所在旅行社接到了那幾位講中文游客的投訴，他們認為地陪小陳崇洋媚外，對待游客不平等。第三十七頁，共四十三頁，2022年，8月28日四、導游服務質量導游服務質量的概念：是指導游執(zhí)行旅游合同、國家和行業(yè)標準的程度和旅游者對其服務滿意程度的總和，即導游服務質量以維護旅游者利益為根本出發(fā)點，以旅游合同、國家與行業(yè)標準為依據(jù)，以旅游者的滿意程度為準繩。第三十八頁，共四十三頁，2022年，8月28日導游服務質量標準體現(xiàn)旅游者愿望保障安全安排合理確保履約導游服務到位正確處理導游服務過程中發(fā)生的各種問題與事故導游人員有良好的素質第三十九頁，共四十三頁，2022年，8月