第15講D溝通基礎(chǔ)79張

第三章溝通基礎(chǔ)

成功溝通是秘書開展工作的基礎(chǔ)

本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解溝通的定義、特點(diǎn)、類型了解實(shí)現(xiàn)有效溝通的要素、原則、目標(biāo)和過程、基本方法與技巧。掌握橫向溝通與縱向溝通的意義、內(nèi)容及作用。認(rèn)識(shí)并掌握危機(jī)溝通的技能。管理語錄

人類社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時(shí)無刻不在進(jìn)行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因?yàn)榇嬖谥鴾贤ㄕ系K，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。企業(yè)管理也是如此，所以杰克?韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。第一節(jié)溝通的基本概念與內(nèi)容

Z級(jí)一、溝通的定義

溝通是一種信息交換過程。是人們?yōu)榱思榷繕?biāo)，用一定的符號(hào)，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。

溝通既是人際的交流，也涉及組織之間的交流。進(jìn)行人際溝通是秘書工作中最為常見的內(nèi)容。溝通是一種具有反饋功能的程序；被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)；目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧；溝通要有彈性和活力。（一）溝通及其特點(diǎn)1．非權(quán)力支配性秘書不能超越上司的授權(quán)范圍去承諾、指揮任何人與事物。2．非職責(zé)限定性秘書在協(xié)調(diào)溝通的范圍上沒有明確的限定性，必須依據(jù)實(shí)際情況和工作需要進(jìn)行。3．認(rèn)同疏導(dǎo)性

利用自身的能力與影響使需要協(xié)調(diào)的各個(gè)方面能服從疏導(dǎo)，配合協(xié)調(diào)，達(dá)到結(jié)果上的認(rèn)同。

管理格言

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為：

一個(gè)人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處理不好人際關(guān)系，足以毀了你的一切。（二）溝通的類型

1．依據(jù)所溝通的對(duì)象不同劃分(1)人與人之間的溝通。(2)人的自我溝通。(3)人與機(jī)器的溝通。(4)組織之間的溝通。2．根據(jù)溝通手段的不同劃分(1)書面浯言的溝通就是利用文稿實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與反饋。

還包括利用傳真和電子郵件的溝通。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)在于方便信息的儲(chǔ)存和查詢，但反饋的時(shí)間會(huì)相對(duì)延長。(2)口頭語言的溝通不僅包括人們面對(duì)面、一對(duì)一的溝通，也包括會(huì)議、小組討論和電話中的語言溝通。直接的語言溝通使溝通的效率大為提高，但對(duì)于秘書的語言能力、交流技巧提出了更高的要求。(3)態(tài)勢(shì)語言的溝通是借助于表情、肢體的動(dòng)作影響來強(qiáng)化信息的交流溝通的手段。準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢(shì)語言需要一定的禮儀常識(shí)、習(xí)俗常識(shí)及訓(xùn)練。3．根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分(1)網(wǎng)絡(luò)溝通。辦公管理中的網(wǎng)絡(luò)溝通主要借助于計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息在組織內(nèi)外的溝通，由此對(duì)辦公管理也提出了更高的技術(shù)認(rèn)知和熟練程度的要求。傳統(tǒng)溝通對(duì)情感和直接的表達(dá)要求更多，而網(wǎng)絡(luò)溝通則更加注重效率和人機(jī)控制中的有效性。網(wǎng)絡(luò)溝通的主體包括：1)信息時(shí)代的管理者同時(shí)也是信息資源的提供主體，也是信息的共享者。2)員工既是知識(shí)的擁有者、溝通中的節(jié)點(diǎn)，也是溝通中的參與者。3)網(wǎng)絡(luò)溝通中的技術(shù)載體環(huán)境(硬件環(huán)境)和企業(yè)文化環(huán)境(軟件環(huán)境)。網(wǎng)絡(luò)溝通的載體包括互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)和企業(yè)外部網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布。網(wǎng)絡(luò)溝通應(yīng)該遵循的原則：有效管理、信息篩選、關(guān)注影響、技術(shù)適用、成本控制的原則。網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)在于：1)極大降低溝通成本，提高了溝通的效率。2)實(shí)現(xiàn)了溝通的即時(shí)性和平等要求。3)在防火墻技術(shù)支持下提高了即時(shí)信息的安全感。網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性在于：1)技術(shù)有限個(gè)體的信息容納會(huì)出現(xiàn)超負(fù)荷狀態(tài)。2)口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)；橫向溝通擴(kuò)張性發(fā)展，縱向溝通相對(duì)弱化。(2)團(tuán)隊(duì)溝通。團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上雇員所組成的工作小組。傳統(tǒng)意義上的團(tuán)隊(duì)可以指一個(gè)組織下屬的某個(gè)部門。在信息社會(huì)的今天，它更多地是指以任務(wù)為中心的有可能跨職能部門的工作小組，這樣的團(tuán)隊(duì)可以被叫做“xx項(xiàng)目小組”、“XX問題分析小組”和“xx指導(dǎo)委員會(huì)”等等。團(tuán)隊(duì)始終是組織內(nèi)部的一個(gè)“任務(wù)的接受者”、“問題的發(fā)現(xiàn)者和解決者”、“發(fā)明的創(chuàng)造者”。與傳統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)相比，動(dòng)態(tài)型的團(tuán)隊(duì)往往更具活力。

成功的、高效率的團(tuán)隊(duì)，無論是傳統(tǒng)的還是新型的，都有這樣一些特征：1)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有成員對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)都很明確，并能全身心地投入。2)對(duì)團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。成員之間肝膽相照，榮辱與共，即使有反對(duì)意見也能暢所欲言，沒必要擔(dān)心打擊報(bào)復(fù)。3)問題產(chǎn)生時(shí)，所有成員都能積極參與，并能貢獻(xiàn)全部才智。4)決策時(shí)所有成員都能參與，不同意見受到歡迎：一旦達(dá)成一致，所有成員都能全力支持。

秘書在團(tuán)隊(duì)溝通中可以起到橋梁和樞紐的作用。影響團(tuán)隊(duì)溝通的主要因素有：1)團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)。2)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例3)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格。4)團(tuán)隊(duì)作出決策的模式。團(tuán)隊(duì)溝通的策略有：1)根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。2)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的規(guī)范、慣例對(duì)團(tuán)隊(duì)來說非常重要，它們有助于減少不確定性。有助于增強(qiáng)同他人合作的可預(yù)見性。為了更好地合作共事，團(tuán)隊(duì)成員必須有共同遵守的行為規(guī)范。3)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者要及時(shí)診斷，把消極作用降到最低程度。強(qiáng)調(diào)柔性管理，如果采用民主型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，則無疑會(huì)使團(tuán)隊(duì)溝通更加有效。(3)跨文化溝通。跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。正確認(rèn)識(shí)這其中的障礙并逐步克服它，有益于增進(jìn)交流、提高管理和辦公的效率。

跨文化溝通中的障礙的3個(gè)方面：1)言語溝通障礙。2)非言語溝通障礙。3)信仰與行為障礙。解決跨文化溝通障礙的辦法1)注意不同空間位置在不同文化中的作用。2)重視保留、保持溝通中的個(gè)人空間。3)了解不同的時(shí)間概念在交往中的作用。4)了解對(duì)實(shí)現(xiàn)、建立友誼的不同習(xí)慣。5)學(xué)習(xí)了解不同文化中對(duì)于承諾、協(xié)議的含義和差異。6)把不同的倫理道德與其歷史文化聯(lián)系加以理解。7)了解、適應(yīng)不同的飲食習(xí)慣和飲食文化要求。8)努力了解不同文化背景中的禮儀與饋贈(zèng)方式。二、有效溝通的要素及其過程

（一）有效溝通的要素

1．有效溝通的前提(1)尊重。尊重是實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本要素。秘書在待人接物中一視同仁的平等態(tài)度會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入輕松自由的無障礙交流，使溝通容易取得成功。(2)理解。強(qiáng)調(diào)在溝通中的換位思考、積極的了解、引導(dǎo)與說服。2．把握溝通的關(guān)鍵有效的溝通需要借助于多種技能，傾聽和提問是實(shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵。(1)有效傾聽。1)注意經(jīng)常檢查自己的傾聽習(xí)慣，哪些好的習(xí)慣是要堅(jiān)持的，哪些不良行為必須注意糾正。2)學(xué)會(huì)適時(shí)的沉默，表現(xiàn)出足夠的耐心，以放松的、關(guān)注的面部表情鼓勵(lì)對(duì)方無障礙地表述完自己的意思。3)克服由于各種因素造成的先入為主的偏見，避免批判對(duì)方。4)注意不要讓自己的語言和非語言表達(dá)的錯(cuò)誤信息干擾對(duì)方，及時(shí)對(duì)來訪者做出回應(yīng)和反饋。5)對(duì)于沒有聽清楚的問題選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)提問。6)接待性的傾聽若不是十分必要就不必馬上做筆記要記住關(guān)鍵性的問題，事后進(jìn)行登記處理。7)溝通結(jié)束要及時(shí)總結(jié)、思考，及時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果。

(2)構(gòu)建良好的傾聽環(huán)境。良好的傾聽環(huán)境這涉及到社會(huì)因素、個(gè)人的心理因素和生理因素。因?yàn)闇贤ㄊ且粋€(gè)雙向的交流過程，溝通和交流中秘書應(yīng)該刻意準(zhǔn)備并形成一種非威脅的交流環(huán)境。主要包括：1)以環(huán)形座位、并行座位、面對(duì)面的座位形成有平等感、有信任感的交流環(huán)境。2)不受外界干擾的安全空間。有一米線的隔離、相對(duì)封閉的小客廳、相對(duì)安靜的接待區(qū)域、有隔離屏風(fēng)的談話區(qū)等，保證足夠的私人交流空間3)可以清晰地觀察對(duì)方情緒和態(tài)勢(shì)語變化的光線條件。4)足夠的雙方溝通表達(dá)的時(shí)間。盡量鼓勵(lì)來訪者充分表達(dá)除非必要，不要打斷對(duì)方的談話。5)避免先人為主的猜測(cè)和未加思索的結(jié)論干擾自己。(3)克服傾聽的障礙。1)語義不清，言不達(dá)意。2)預(yù)期反應(yīng)，主觀片面。3)注意力分散，心猿意馬。4)匆忙下結(jié)論，缺乏耐心。5)對(duì)某些信息習(xí)慣性反感，產(chǎn)生迅速反應(yīng)。6)試圖回避推托，怕負(fù)責(zé)任。7)信息接收重形式輕內(nèi)容。8)工作隨意，缺乏主動(dòng)思考。(4)實(shí)現(xiàn)有效傾聽的準(zhǔn)備1)溝通時(shí)要有意識(shí)地自我約束，力求全神貫注地去聽清聽明白對(duì)方所說的一切，而不能懶散、隨意，無拘無束。2)做好心理準(zhǔn)備，提醒自己去除雜念，專心致志地聽。3)及時(shí)調(diào)整情緒，告誡自己只評(píng)判信息而不要去批評(píng)對(duì)方。4)事先準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆。(5)有效提問和拒絕。有效提問和拒絕的目標(biāo)是能夠到明確的答復(fù)，通常會(huì)出現(xiàn)在傾聽之后。

實(shí)現(xiàn)有效的提問的要素：1)態(tài)度。以積極理解的態(tài)度，認(rèn)真、誠懇并準(zhǔn)確地提出雙方都能接受的問題。2)講求提問的時(shí)機(jī)，適時(shí)適度不要過早和過遲，針對(duì)當(dāng)前的事情提問。3)提問緊扣主題，不可漫無邊際；提出自己應(yīng)該知道和想知道的問題。4)注意提問時(shí)的話語速度，使對(duì)方盡快明白你的意思。5)提問要分清類別和適用的問題形式。

不同提問類別分析表

項(xiàng)目

封閉式的提問

開放式的提問

例句“請(qǐng)問，還有問題嗎?”“請(qǐng)問，還有哪些問題?”

優(yōu)勢(shì)

可以提高溝通效率，有效控制交談內(nèi)容和氛圍。信息獲取全面，雙方溝通的余地較大，能實(shí)現(xiàn)輕松交流。

局限

收集信息有局限性，溝通氛圍存在強(qiáng)制性

溝通時(shí)間長，內(nèi)容和主題不易控制(6)自信地提出要求1)在清楚的目標(biāo)下提出要求并留有交流的余地。包括：提出你需要的東西；要求本來應(yīng)該屬于你的東西；明確希望對(duì)方提供的具體幫助；要求對(duì)方考慮你的請(qǐng)求。2)提問要簡潔，中心內(nèi)容突出：使對(duì)方在最短的時(shí)間內(nèi)了解你的意圖；兜圈子實(shí)際是對(duì)自己所提要求不自信的表現(xiàn)。3)必要時(shí)應(yīng)使用果斷和堅(jiān)決的手勢(shì)語，協(xié)助表達(dá)要求的堅(jiān)定性。語言要清晰、明確、有力。(7)學(xué)會(huì)禮貌地拒絕1）拒絕就是要明確地表示“不”，所以口氣要堅(jiān)決，避免糾纏。2)禮貌的拒絕要使用委婉的語言和巧妙的方式說“不”。3)禮貌拒絕的前提是去除自責(zé)和擔(dān)心。4)禮貌拒絕還包括：避免使用借口(誠懇拒絕)；留出時(shí)間延期答復(fù)，給人以深思熟慮的感覺；拒絕后提出替代方案；說明原因，爭取對(duì)方的理解。(8)了解提問的禁忌1)忌問對(duì)抗性的問題。2)忌不看時(shí)機(jī)的提問。3)忌問顯示自己精明的問題4)忌中斷別人的話題發(fā)問。5)忌問對(duì)方公司的商業(yè)機(jī)密。6)忌問老人和女士的年齡、問男士的收入、問女士服飾的價(jià)格、問對(duì)方的婚否、家庭、宗教以及政治傾向等隱私性的問題。（二）有效溝通的原則1．“7C”原則(1)可信賴性(Credibility)(2)保證溝通計(jì)劃與溝通環(huán)境的一致性(Context)(3)內(nèi)容(Content)(4)明確性(Clarity)(5)連貫性(Consistency)(6)渠道(Channel)(7)準(zhǔn)確判斷接受能力(CapabiliyofAudience)2．用心去聽，不要在乎對(duì)方的表達(dá)方式3．積極去想，分析出弦外之音（三）有效溝通的目標(biāo)(1)說明事物。(2)表達(dá)情感。(3)建立聯(lián)系。包括直接要求建立聯(lián)系和暗示建立聯(lián)系。(4)和諧工作環(huán)境。（四）有效溝通的過程完整的溝通流程：做好溝通前的準(zhǔn)備(明確自己的目標(biāo)、對(duì)方的背景)------確認(rèn)對(duì)方的需求------正確地闡述自己的觀點(diǎn)------關(guān)注對(duì)方的反應(yīng)-----實(shí)施有效的提問-----積極、認(rèn)真地傾聽-----及時(shí)確認(rèn)------適時(shí)進(jìn)行總結(jié)。(五)需要溝通的工作關(guān)系1．與客戶溝通首先是要會(huì)區(qū)別對(duì)待客戶。主要包括：

(1)區(qū)分首次來訪還是多次到訪的客戶；區(qū)分同行客戶還是跨行客戶；區(qū)分長期客戶還是臨時(shí)客戶；區(qū)分老客戶還是新客戶。針對(duì)不同客戶有效地進(jìn)行溝通。例如：“很高興您選擇了我們公司，不會(huì)讓您失望的”(對(duì)首次來訪的客戶)：“您的每次到來都讓我們高興?！薄拔覀円恢睂?duì)您的關(guān)照心存感激?！保▽?duì)長期交往的客戶）。(2)區(qū)分內(nèi)部客戶、外部客戶。秘書應(yīng)該把單位中每個(gè)需要自己服務(wù)的人、部門看成是自己的客戶，這會(huì)使尊重和平等服務(wù)貫穿始終，使“潤滑劑”的作用充分發(fā)揮。對(duì)待外部客戶，秘書不僅要提供有效的溝通服務(wù)，還必須明白自己的服務(wù)就是一個(gè)展示本單位形象的窗口。其次，秘書要會(huì)及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求。主要包括：

(1)不同的客戶需求：包括需要詳細(xì)了解公司、產(chǎn)品及其服務(wù)；對(duì)具體工作有針對(duì)性需求；要求知道自己的需要何時(shí)能得到滿足等。

(2)掌握、了解客戶需求的方法1)訪談：直接詢問、電話訪問、客戶座談、走訪客戶。2)制作不同內(nèi)容的調(diào)查問卷。3)進(jìn)行客戶資料查詢。4)直接溝通中傾聽反饋。(3)與客戶溝通的技巧要求

(詳見接待部分的內(nèi)容)1)禮貌的致意：包括微笑致意；起立致意；舉手致意、點(diǎn)頭致意；欠身致意；脫帽致意。2)得體的介紹；包括自我介紹；介紹他人；他人介紹。3)握手溝通：包括了解握手的含義；握手的順序；握手的姿勢(shì)要求；握手的禁忌；握手時(shí)可使用的語言。4)誠懇熱情的溝通語言：包括適度的用詞、用語、語氣、語速，真誠的態(tài)度。5)正確使用開放友好的身體語言：手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)配合要表達(dá)的內(nèi)容。2、與同事溝通(見橫向溝通)3、與上司溝通(見縱向溝通)第二節(jié)溝通的方法與技巧一、溝通的方法（一）及時(shí)明確溝通對(duì)象

1．熟練制作和使用必要的溝通記錄工具一份詳細(xì)的來訪人員登記表能夠幫助你迅速了解對(duì)方的基本信息；一份周詳?shù)念A(yù)約來訪登記簿會(huì)提示你他的來訪意圖；一張對(duì)方遞交來的名片也會(huì)使你對(duì)其身份、地位、業(yè)務(wù)范圍有所了解。2．適當(dāng)詢問會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性（二）了解溝通對(duì)象的行為習(xí)慣和

工作風(fēng)格1．了解上司的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格2．了解他人的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格（三）正確選擇溝通渠道

1．面談溝通的特點(diǎn)面談溝通是一對(duì)一的互動(dòng)性溝通。這種溝通所獲得的信息及其反饋比其他形式要多、要快。面談溝通要求參與者能即時(shí)反應(yīng)，不出差錯(cuò)。因此溝通前充分的準(zhǔn)備與規(guī)劃必不可少。同時(shí)因?yàn)閷?duì)話者的觀察直接化，掌握一定的態(tài)勢(shì)語常識(shí)也非常必要。表述要求言簡意賅，主題明確，有理有節(jié)，禮貌而不拘謹(jǐn)。2．書面溝通的特點(diǎn)書面溝通必須借助于文字，因此對(duì)文字水平有較高的要求。它彌補(bǔ)了口頭溝通的空間限制和時(shí)間限制，使雙方的交流有據(jù)可查，使表述增加了理性的內(nèi)容。傳達(dá)負(fù)面和消極的信息比較靈活，有斟酌余地而不會(huì)面臨直接的尷尬狀況。3．會(huì)議溝通的特點(diǎn)秘書通常自己不會(huì)去主持會(huì)議，但在會(huì)議前后的服務(wù)中仍然承擔(dān)某些溝通的重要內(nèi)容。這些溝通工作的特點(diǎn)具有流程性(設(shè)計(jì)會(huì)議議程)，信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)具有銜接性(會(huì)議的文件、信息)；秘書面對(duì)的溝通對(duì)象有群體性；信息影響又具有傳播的延展性。因此，到位的會(huì)議溝通工作會(huì)讓與會(huì)者有賓至如歸的感覺，而細(xì)小的失誤也會(huì)使會(huì)務(wù)的管理者陷入應(yīng)對(duì)眾多的質(zhì)疑之中。4．演講溝通的特點(diǎn)演講是在公共場合經(jīng)常使用的效果顯著的溝通方式。它的特點(diǎn)是具有鼓舞性和煽動(dòng)性；演講者的熱情具有的感染力能在短時(shí)間內(nèi)凝聚聽眾的思緒，產(chǎn)生從眾效應(yīng)。比之面談溝通缺乏親切感和個(gè)體的針對(duì)性交流。秘書進(jìn)行演講的機(jī)會(huì)不是很多，但獨(dú)立地在眾人面前表述自己的立場則可以參照演講溝通的規(guī)則處理。

5．電子媒介溝通的特點(diǎn)在信息社會(huì)中電子溝通工具的出現(xiàn)大大縮短了人與人之間的距離感，溝通變得更為簡單、直接、平等。不論是電話、可視電話、傳真、電子郵件還是MSN、QQ、POPO等通訊軟件大體上都具有便捷、快速，成本相對(duì)低廉、內(nèi)容豐富的特點(diǎn)。即使是在同一個(gè)辦公室很多公司的秘書也習(xí)慣于使用MSN和QQ與工作對(duì)象交談，因?yàn)檫@更具及時(shí)性、私密性和非干擾性。二、必要的溝通技巧(一)面談溝通的技巧禮貌地致意，盡量快速記住對(duì)方的姓名和職務(wù)稱呼；盡量使用對(duì)方熟悉和能了解的語言；除非必要，不可輕易打斷對(duì)方的講話，表現(xiàn)出積極的傾聽和回應(yīng)；避免自己唱獨(dú)角戲；謹(jǐn)慎使用幽默，不要出現(xiàn)拿自己開心的現(xiàn)象；不要針鋒相對(duì)、直接地反駁對(duì)方；不要淡沒有準(zhǔn)備的話題；不要突然改變?cè)掝}，并做過多的解釋；適時(shí)終止交談。（二）書面溝通的技巧注意平時(shí)的素材積累，力求在最小的空間、最短的時(shí)間內(nèi)表述最多的信息；利用信息組織藍(lán)圖形成視覺觀點(diǎn)表述；把50％的時(shí)間花在寫作的準(zhǔn)備上；即使是消極的信息也要有個(gè)委婉的開頭；消極信息最好放在文章中間，讓接受者有所準(zhǔn)備；用激發(fā)閱讀興趣的短語引導(dǎo)讀者進(jìn)入你的說服領(lǐng)域；記住有效的建議都是需要策劃的，而技術(shù)、管理和成本的表述構(gòu)成了這份建議被接納的穩(wěn)定性。認(rèn)真的文稿校審是秘書書面溝通至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。（三）會(huì)議溝通的技巧秘書準(zhǔn)備會(huì)議應(yīng)該有不少于兩套的方案由上司備選；各種溝通性文件的關(guān)鍵詞語要反復(fù)核對(duì)無誤并提前發(fā)出；及時(shí)向會(huì)議主辦機(jī)構(gòu)反饋信息；對(duì)特邀與會(huì)者要親自聯(lián)系、確認(rèn)參會(huì)意向；讓與會(huì)者知曉或重溫會(huì)議規(guī)則以提高會(huì)議效率：協(xié)調(diào)會(huì)議的服務(wù)者關(guān)系時(shí)不忘使用敬語。會(huì)議結(jié)束后不要忘記感謝與會(huì)者的參與。（四）演講溝通的技巧盡量把自己熟悉的話題和聽眾關(guān)心的問題結(jié)合起來，使其產(chǎn)生影響力；充分調(diào)整好自己的心緒，直到極為自信；題目不可過長，但要醒目鮮明，有震撼效果；引用的資料要詳實(shí)、新穎、針對(duì)性強(qiáng)；在不同的開場選擇使用與主題緊密相連的形式(直白型、故事型、舉例型、幽默型、提問型、引用型、懸念型)。使用懸念不可時(shí)間過長；全部過程語音清晰，有一定的肢體語言輔助表達(dá)內(nèi)容；結(jié)束語要干凈利落，不拖泥帶水。

(五)電子媒介溝通的技巧秘書在使用中應(yīng)該了解一些特殊的、已被公眾經(jīng)常使用的便捷文字符號(hào)和搜索引擎；了解快捷鍵的功能；了解網(wǎng)絡(luò)軟、硬件的基本常識(shí)；網(wǎng)絡(luò)文件編輯的基本技術(shù)以及不同工具之間的可替代功能(具體參見辦公自動(dòng)化部分)。所不同的是，秘書在利用這些工具時(shí)通常在文字溝通中的要求不應(yīng)因?yàn)槭褂玫妮d體不同而忽視掉；涉及商業(yè)秘密的信息和特定儀式的要求不宜利用網(wǎng)絡(luò)溝通。同時(shí)還要注意公司和個(gè)人的私密信息不能隨意在網(wǎng)上傳播。（六）其他溝通技巧1．說服的技巧(1)進(jìn)行說服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的。過程是：巧妙的提問引導(dǎo)對(duì)方自己去發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)——使問題清晰化——使對(duì)方明白他距離目標(biāo)或需要存在的差距。(2)提出并幫助對(duì)方選擇解決的辦法。和被說服者一同分析多種解決辦法的利弊——在分析中建立相互信任與尊重的關(guān)系-----讓對(duì)方明白事關(guān)他的利害。(3)為需要說服者構(gòu)建一個(gè)實(shí)施方案。(4)幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、利益。在經(jīng)常的接觸、了解對(duì)方真實(shí)需求基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)說服目標(biāo)。2．建議的技巧(1)不爭搶話頭，耐心傾聽，見隙發(fā)話，使用較為中性的語言。比如“我個(gè)人認(rèn)為……”“我這可能是一個(gè)不夠成熟的想法……”“有可能的話……”(2)不隨便在自己的建議中否定他人的意見，尊重為先。(3)把握好表述的分寸，定準(zhǔn)內(nèi)容基調(diào)，言語謙遜。(4)拄意語德，不可話中有話，含沙射影。(5)以寬容的心態(tài)聽取別人對(duì)自己建議的評(píng)論。三、避免溝通的障礙(1)地位與職務(wù)障礙。

(2)語義障礙。

(3)感覺失真。

(4)文化背景的差異。

(5)環(huán)境混亂。(6)信息渠道選擇不當(dāng)。

(7)信息發(fā)出后長時(shí)間里沒有反饋。

第三節(jié)橫向溝通和縱向溝通一、橫向溝通1、橫向溝通的目標(biāo)與形式(1)橫向溝通：是指部門間員工的溝通，其目的是為了增強(qiáng)部門之間的合作，減少摩擦。橫向溝通又稱為平行溝通。橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行，不存在上下級(jí)關(guān)系，但能夠給員工帶來更多的本部門工作以外的與工作相關(guān)的信息和知識(shí)。在組織中的采取的形式為:部門會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告、例行的培訓(xùn)等。

溝通方式比較溝通方式比較溝通方式比較內(nèi)容豐富內(nèi)容明確強(qiáng)弱強(qiáng)弱面對(duì)面交流電話電子郵件備忘錄、聯(lián)絡(luò)單、信件文件、公告、廣告2、橫向溝通的常見障礙：

（1）本位主義（2）員工短視現(xiàn)象（3）對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見（4）性格沖突（5）對(duì)政策的認(rèn)識(shí)存在猜疑、威脅、感到恐懼3、橫向溝通策略：①選擇針對(duì)性的溝通形式；②樹立“內(nèi)部客戶”的理念；③耐心傾聽而不是敘述④換位思考。

積極傾聽的藝術(shù)1、專注大腦對(duì)話語的處理速度，約是一般說話者的四倍。2、同理心站在對(duì)方的立場，而不是你的立場去理解。3、接納聽到不同意見時(shí)會(huì)屏蔽信息。4、對(duì)完整負(fù)責(zé)不僅要傾聽內(nèi)容，也要““傾聽”感覺

積極傾聽注意幾點(diǎn)：

第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。第三：記住溝通過程中的無意識(shí)因素和情感因素。二、縱向溝通（一）縱向溝通類型和形式包括自上而下、自下而上兩種溝通。其中，下行溝通是縱向溝通的主體，上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。

1、下行溝通及其表現(xiàn)形式下行溝通就是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。其中秘書常常扮演兩者溝通的樞紐與中介。

向下溝通一直是管理溝通的主體。上情下達(dá)傳遞的信息多種多樣：命令、指示、政策、措施等。因此引導(dǎo)員工理解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營變化是每位秘書的責(zé)任。2．下行溝通的目標(biāo)與內(nèi)容(1)讓員工知曉企業(yè)重大活動(dòng)，如擴(kuò)大再生產(chǎn)、市場兼并、勞資關(guān)系、利潤狀況、銷售狀況、市場份額、新產(chǎn)品計(jì)劃、技術(shù)革新等。(2)顯示企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度。(3)明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位。(4)掌握員工所享受的各種福利待遇以及真正的實(shí)利。(5)了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響。(6)了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利，社會(huì)文化發(fā)展和教育進(jìn)步所做出的貢獻(xiàn)。(7)讓員工的家屬了解企業(yè)致力于營造凝聚力的努力。(8)讓新來的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡。(9)讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動(dòng)。(10)鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇。(11)建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。3．下行溝通的渠道和載體形式下行溝通的載體形式有：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示等。根據(jù)下行溝通采用的介質(zhì)可以分為以下3類：(1)書面類：包括指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等。(2)面談?lì)悾喊陬^指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議(評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì))、小組演示等(3)電子類：包括閉路電訊系統(tǒng)、新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等。4．上行溝通及其表現(xiàn)形式自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司，這種溝通就是上行溝通。上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽取員工意見、想法和建議的通路。同時(shí)，上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。5．上行溝通的作用(1)提供員工參與管理的機(jī)會(huì)。(2)減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失。(3)營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。(4)緩解工作壓力。有效的上行溝通盡管有很多途徑，諸如意見箱、小組會(huì)議、反饋表等，但這些途徑真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于營造上下級(jí)之間良好的信賴關(guān)系。努力形成和諧的工作氛圍是秘書溝通工作的重要內(nèi)容。6、縱向溝通的障礙：（1）接收者溝通技能上的障礙、（2）溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙、（3）不善聆聽、（4）草率評(píng)判、（5）語義表達(dá)和理解方面的歧義。（二)縱向溝通策略1、下行溝通的策略制訂計(jì)劃：及時(shí)通知、變化告知、雙向溝通、信息通告、劃撥資金和時(shí)間、制定細(xì)則精簡環(huán)節(jié)減輕任務(wù)：排隊(duì)原則、關(guān)鍵時(shí)間原則簡約溝通啟用反饋多種組合

2、上行溝通的策略建立信任走動(dòng)管理維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部一致3．秘書與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)

溝通的策略(1)學(xué)會(huì)判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類型。依據(jù)對(duì)方在交流中感情流露程度和決策速度可以大致分為4種類型：

1)城府、分析型。這種領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣在決策時(shí)把握細(xì)節(jié)多，提問題多，決策慢，極少流露情感。

2)溫和型。這種領(lǐng)導(dǎo)講話有條理，感情表現(xiàn)不愿隱諱，有耐心聽下屬的反饋。

3)直接表達(dá)型。這種領(lǐng)導(dǎo)有直來直去的表達(dá)習(xí)慣，熱情幽默，有時(shí)比較夸張。

4)支配命令型。這種領(lǐng)導(dǎo)做事果斷，表情刻板，習(xí)慣指揮并用命令的口吻說話。

(2)秘書的針對(duì)性溝通策略。對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳細(xì)，直接進(jìn)入主題，不需要態(tài)勢(shì)語的輔助；對(duì)第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意盡量保持微笑與迎合，宜用提問的方法征詢意見；對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意直截了當(dāng)，在最短時(shí)間里說明問題，事后提交備忘錄，以免遺忘；對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時(shí)間，直接切題，表達(dá)簡明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。(3)秘書對(duì)上司溝通的要領(lǐng)。尊重但不要吹捧；請(qǐng)示但不過分依賴；主動(dòng)但不能越權(quán)。三、危機(jī)溝通

（一）什么是危機(jī)危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。危機(jī)的類型及判斷標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目分類

危機(jī)類型

危機(jī)狀態(tài)

組織內(nèi)部危機(jī)組織與員工之間出現(xiàn)矛盾、對(duì)立和沖突，它直接危及組織的生存和發(fā)展，常使組織行為處于癱瘓狀態(tài)，組織的正常工作蒙受巨大損失，還會(huì)進(jìn)一步引發(fā)外部公眾關(guān)系的危機(jī)

空間范圍

組織外部危機(jī)

組織與外部公眾之間關(guān)系出現(xiàn)了沖突，通常表現(xiàn)為不利輿論急劇擴(kuò)散，組織在公眾中的信譽(yù)、形象一落千丈，組織的外部行為活動(dòng)處處碰壁和失靈，從而使組織的生存和發(fā)展受到嚴(yán)重威脅，甚至而臨滅頂?shù)亩蜻\(yùn)

形成范圍

已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)是正在危及公眾關(guān)系、干群關(guān)系、對(duì)組織形象已造成不同程度傷害的現(xiàn)象。需要立即進(jìn)行有效溝通和啟動(dòng)