第三章 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店員工崗位職責(zé)

第三章汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店員工崗位職責(zé)第一節(jié)總經(jīng)理的崗位任務(wù)★總經(jīng)理是董事會(huì)任命的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的首席執(zhí)行官，總經(jīng)理的角色任務(wù)極具挑戰(zhàn)性。

小企業(yè)的總經(jīng)理一般由企業(yè)所有者自己擔(dān)任。目前，我國(guó)大中型汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的總經(jīng)理大部分由主要出資人自己兼任，也有一部分企業(yè)聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任。一、總經(jīng)理的管理任務(wù)（1）實(shí)施董事會(huì)決議，向董事會(huì)報(bào)告工作；（2）在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司的行政、業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)管理，對(duì)公司整體運(yùn)營(yíng)的盈虧和成敗負(fù)責(zé)；（3）負(fù)責(zé)制定公司的發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算、決算方案，組織和控制計(jì)劃的實(shí)施；（4）決定員工的職務(wù)升降、薪資調(diào)整、獎(jiǎng)懲、招聘錄用、解聘辭退；（5）組織和調(diào)整為完成計(jì)劃相適應(yīng)的部門(mén)設(shè)置和人員結(jié)構(gòu)；調(diào)動(dòng)部門(mén)經(jīng)理和全體員工的工作積極性和創(chuàng)造能力，帶領(lǐng)部門(mén)經(jīng)理和全體員工，通過(guò)協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)；（6）適應(yīng)市場(chǎng)變化，創(chuàng)新工作方法，對(duì)市場(chǎng)變化作出快速反應(yīng)，接受并推動(dòng)變革；（7）制定和調(diào)整策略，協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系，改進(jìn)工作流程，圓滿(mǎn)執(zhí)行；（8）落實(shí)危機(jī)處理機(jī)制，有效處理危機(jī)事件（9）對(duì)企業(yè)設(shè)施的保管、維護(hù)和安全負(fù)責(zé)?！舳?、總經(jīng)理的知識(shí)和能力結(jié)構(gòu)總經(jīng)理的管理任務(wù)十分艱巨。一個(gè)合格的總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備一定的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和素質(zhì)要求。圍繞總經(jīng)理的基本任務(wù)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的總經(jīng)理必須掌握關(guān)于企業(yè)管理和汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的一系列基本知識(shí)。這些基本知識(shí)包括管理知識(shí)和行業(yè)知識(shí)。美國(guó)的總經(jīng)理協(xié)會(huì)也為一流的總經(jīng)理制定了評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊(duì)合作的精神；品德高尚，見(jiàn)識(shí)廣博，工作勤奮；頭腦靈活，對(duì)時(shí)代有預(yù)計(jì)性的洞察力；有人情味，有領(lǐng)導(dǎo)才能；信念堅(jiān)定，能提出解決問(wèn)題的建議；自覺(jué)認(rèn)清企業(yè)對(duì)社會(huì)應(yīng)負(fù)的道義責(zé)任和其他責(zé)任;把企業(yè)的收益與職工的生活福利聯(lián)系在一起；能果斷判斷，勇敢實(shí)踐；有進(jìn)取精神和獨(dú)創(chuàng)精神；不畏困難；不文過(guò)飾非；◆三、總經(jīng)理應(yīng)該具備的基本觀點(diǎn)

1．戰(zhàn)略是一種結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)管理認(rèn)為戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)，有什么樣的戰(zhàn)略就應(yīng)建立什么樣的結(jié)構(gòu)，因而往往樂(lè)觀預(yù)測(cè)，對(duì)實(shí)施的困難估計(jì)不足事實(shí)上，戰(zhàn)略就是結(jié)構(gòu)。特別是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)，政策的作用十分強(qiáng)大。如果制定戰(zhàn)略不同時(shí)研究政策，不考慮自己的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力和運(yùn)作能力，不考慮廣泛的不可知因素和實(shí)施戰(zhàn)略必須的知識(shí)技能，不考慮企業(yè)已經(jīng)具備或可能缺乏的各種關(guān)系，不考慮實(shí)施戰(zhàn)略必備的組織結(jié)構(gòu)，由外而內(nèi)的思考就難以得到客觀能力的支撐。離開(kāi)了產(chǎn)品的選擇、離開(kāi)了實(shí)際能力和對(duì)不可知因素的事先準(zhǔn)備，再好的戰(zhàn)略也難以實(shí)現(xiàn)。2．組織同步變革有了戰(zhàn)略，組織就應(yīng)為此進(jìn)行同步的變革。變革的最終目的是使組織更加符合客戶(hù)的需求和偏好，使市場(chǎng)價(jià)值向自己的組織轉(zhuǎn)移。3．重視規(guī)劃落實(shí)

管理者往往有口頭談?wù)撎?、談?wù)撛瓌t太多、落到實(shí)際太少、落到細(xì)節(jié)太少的毛病。這是管理上的大忌。4．重視市場(chǎng)調(diào)研總經(jīng)理首先要重視汽車(chē)政策的研究。其次，總經(jīng)理工作的成敗，除了大勢(shì)影響，還取決于是否經(jīng)得起市場(chǎng)檢驗(yàn)。為此，必須深入研究市場(chǎng)。研究政策、了解客戶(hù)、探討市場(chǎng)，是總經(jīng)理任何時(shí)候都不能疏忽的大事。5．強(qiáng)調(diào)積極因素經(jīng)營(yíng)是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的活動(dòng)，但經(jīng)營(yíng)也是充滿(mǎn)樂(lè)趣的事，千萬(wàn)不要把經(jīng)營(yíng)變成地獄之苦。發(fā)現(xiàn)快樂(lè)、營(yíng)造積極十分重要。發(fā)現(xiàn)快樂(lè)就是發(fā)現(xiàn)成功；營(yíng)造積極就是要鼓動(dòng)陽(yáng)光。正面強(qiáng)化、樹(shù)立標(biāo)桿是最好的工具。總經(jīng)理要敢于表?yè)P(yáng)人，敢于獎(jiǎng)勵(lì)人，絕不能只在“管”字上下工夫。6．加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)是規(guī)范作業(yè)、提高員工和企業(yè)質(zhì)量的重要手段，也是提高自己的重要途徑。總經(jīng)理要打開(kāi)機(jī)會(huì)之窗，善于學(xué)習(xí)，逼著自己向別人學(xué)習(xí)，參加培訓(xùn)，同時(shí)組織學(xué)習(xí)，承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)7．開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)工具在競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的今天，差異化營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)、時(shí)尚營(yíng)銷(xiāo)、文化營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)、概念營(yíng)銷(xiāo)等一系列營(yíng)銷(xiāo)工具層出不窮。只有掌握更多、更先進(jìn)、更適合自己的營(yíng)銷(xiāo)工具，并且不斷創(chuàng)新，總結(jié)員工在實(shí)踐中創(chuàng)造的行之有效的新方法加以推廣，才能在汽車(chē)市場(chǎng)上勝人一籌。8．加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)一支能銷(xiāo)售的隊(duì)伍應(yīng)該是：有明確的共同目標(biāo)；有理想的合作方式；有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；有先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念；有創(chuàng)新的工作方法；有經(jīng)常的員工培訓(xùn)；有勤勉的工作態(tài)度；有科學(xué)的工作流程；有實(shí)在的激勵(lì)機(jī)制。第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的崗位任務(wù)一、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的基本功能1．產(chǎn)品市場(chǎng)定位營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的工作重點(diǎn)首先是確定公司“賣(mài)什么”，產(chǎn)品品牌選擇的正確與否，對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的成敗起著決定性的作用，而企業(yè)品牌的塑造則是馳騁市場(chǎng)的通行證。2．產(chǎn)品市場(chǎng)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品市場(chǎng)，首先要研究和尋找目標(biāo)客戶(hù)，包括對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的文化、需求偏好、經(jīng)濟(jì)、職業(yè)、地位、個(gè)性的分析。在此基礎(chǔ)上，我們才能設(shè)計(jì)自己獨(dú)特的價(jià)格策略，向市場(chǎng)傳遞各種產(chǎn)品信息，讓市場(chǎng)明確地知道我們，同時(shí)讓我們準(zhǔn)確地找到客戶(hù)。3．產(chǎn)品信息傳播常用的途徑有：軟性報(bào)道、廣告、公關(guān)活動(dòng)、展示活動(dòng)、俱樂(lè)部活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品資料派送等。4．提供銷(xiāo)售支持二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的管理任務(wù)1．采集和分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

包括收集分析產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，并及時(shí)提供給公司高層領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售人員和有關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)采取對(duì)策，抓住市場(chǎng)先機(jī)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。2．制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中的執(zhí)行計(jì)劃，它應(yīng)該具有創(chuàng)造性，必須按照公司總的規(guī)劃和年度計(jì)劃制定，符合公司目標(biāo)，符合運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，符合品牌形象，符合公司的愿景；還必須將各項(xiàng)指標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果數(shù)量化。3．研究和確認(rèn)執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的策略

一個(gè)完整的營(yíng)銷(xiāo)策劃必須明確：目標(biāo)市場(chǎng)、活動(dòng)主題、活動(dòng)形式、活動(dòng)布置、協(xié)同單位、活動(dòng)創(chuàng)意、媒體安排、公共關(guān)系、成本核算、效果預(yù)測(cè)。其中最重要的是創(chuàng)意。4．組織有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

一個(gè)好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在組織過(guò)程中必須做到五個(gè)有：即，有一個(gè)奪人眼球、動(dòng)人心魄的創(chuàng)意；有一個(gè)慎密的執(zhí)行方案；有嚴(yán)格的人員分工；有充分的資源和物料準(zhǔn)備；有一張清晰的時(shí)間表。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是所有重要營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)總指揮，策劃、組織和監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行。5．評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果評(píng)估是一件十分細(xì)致的工作，對(duì)于客觀反映營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際效果，改進(jìn)以后的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有著重要作用。做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)估關(guān)鍵在于要認(rèn)真收集數(shù)據(jù)，。包括媒體投放的到達(dá)率；到場(chǎng)的目標(biāo)客戶(hù)；接受咨詢(xún)或洽談的人數(shù)；成交人數(shù)；客戶(hù)跟蹤訪問(wèn)的各類(lèi)數(shù)據(jù)；預(yù)算成本的控制；活動(dòng)前后公司業(yè)務(wù)趨勢(shì)的分析。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)評(píng)估切忌忽視活動(dòng)的長(zhǎng)效預(yù)計(jì)。6．營(yíng)銷(xiāo)職能的管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理還承擔(dān)著許多具體營(yíng)銷(xiāo)職能的管理。

（1）建立資料檔案、管理信息。資料檔案包括：本公司所屬的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)情況、人文特征、車(chē)輛偏好、相關(guān)行業(yè)組織、車(chē)輛上牌情況、專(zhuān)業(yè)分析、媒體情況、圖書(shū)雜志資料、電子信息、客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)等等。（2）計(jì)劃管理。包括公司計(jì)劃、部門(mén)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃，以及計(jì)劃實(shí)施的時(shí)間進(jìn)度記錄。（3）市場(chǎng)預(yù)測(cè)資料。包括計(jì)劃分析、人員構(gòu)成、產(chǎn)品資源、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)意和可能收益。（4）外部營(yíng)銷(xiāo)資源。包括協(xié)同單位、公共關(guān)系、供應(yīng)商、相關(guān)職能單位。（5）保持與員工和客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，了解他們的困難和痛苦。（6）檢查服務(wù)。尤其是服務(wù)細(xì)節(jié)。及時(shí)提出整改意見(jiàn)并限時(shí)糾正。（7）跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。三、市場(chǎng)推廣管理1．廣告

廣告有很大的表現(xiàn)性、滲透性、公眾性、非人格性。廣告的目的是通過(guò)告知、說(shuō)服、提醒去贏得顧客的心。但現(xiàn)在的廣告費(fèi)用很大，且邊際效應(yīng)有所下降，投入廣告需要認(rèn)真思考、精心策劃。2．人員推廣人員推廣具有直接對(duì)話(huà)、迅速反映、培養(yǎng)感情的特點(diǎn)，因而是一種面對(duì)面的溝通，溝通的目的是使自己的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、企業(yè)與客戶(hù)之間建立起感情上的聯(lián)系，從而使客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、企業(yè)產(chǎn)生好感，達(dá)到推廣的目的。人員推廣的第一任務(wù)是找人。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的管理者，任務(wù)之一就是發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，為業(yè)務(wù)人員創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)，向業(yè)務(wù)人員提供各種先進(jìn)工具，讓業(yè)務(wù)人員有人可找，有話(huà)可談。3．營(yíng)業(yè)推廣優(yōu)惠促銷(xiāo)、禮品贈(zèng)送、汽車(chē)知識(shí)競(jìng)賽、各種形式的推廣會(huì)、試乘試駕、汽車(chē)俱樂(lè)部、車(chē)友會(huì)、汽車(chē)旅游、汽車(chē)環(huán)式組合銷(xiāo)售等新形式層出不窮。營(yíng)業(yè)推廣具有吸引客戶(hù)、引起客戶(hù)興趣、有效招攬客戶(hù)、刺激客戶(hù)即時(shí)購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)，對(duì)推動(dòng)當(dāng)前銷(xiāo)售，加快現(xiàn)金流入具有明顯作用。4．搞好公共關(guān)系公共關(guān)系是企業(yè)的重要資源，不僅包括政府資源、政策資源、媒體資源、渠道資源，而且包括社區(qū)關(guān)系、員工關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系和其他各種公眾關(guān)系。公共關(guān)系具有非常強(qiáng)的目的性，雖不直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但對(duì)于提高企業(yè)知名度、加強(qiáng)企業(yè)形象和品牌形象的建立、維護(hù)企業(yè)的地位優(yōu)勢(shì)、提供新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和創(chuàng)造收益機(jī)會(huì)、擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)認(rèn)知度、排除企業(yè)運(yùn)營(yíng)障礙都具有重要作用。第三節(jié)銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位任務(wù)一、銷(xiāo)售經(jīng)理的管理任務(wù)1.嚴(yán)格執(zhí)行公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

組織和調(diào)動(dòng)員工的工作潛力，深入市場(chǎng)，確保新車(chē)的直銷(xiāo)、分銷(xiāo)、舊車(chē)置換、裝潢以及各種配套代理業(yè)務(wù)的整體銷(xiāo)售績(jī)效。2.作好運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，分解指標(biāo)，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員作出完成任務(wù)的個(gè)人工作計(jì)劃。3.加強(qiáng)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，為業(yè)務(wù)人員創(chuàng)造市場(chǎng)機(jī)會(huì)，支持業(yè)務(wù)人員完成工作指標(biāo)。4.執(zhí)行績(jī)效考評(píng)，對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作績(jī)效進(jìn)行及時(shí)有效的評(píng)估。5.協(xié)調(diào)管理和配套部門(mén)的工作。6.重視每天、每月的銷(xiāo)售工作。7.研究各種旨在提高品牌切入、實(shí)現(xiàn)最大銷(xiāo)售、提升單車(chē)毛利的辦法，提高利潤(rùn)；8.完善和控制銷(xiāo)售流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)審核，預(yù)防業(yè)務(wù)差錯(cuò)和法律糾紛的發(fā)生，防范員工中問(wèn)題行為的產(chǎn)生9.管理業(yè)務(wù)檔案，維護(hù)展廳、展車(chē)、環(huán)境和銷(xiāo)售活動(dòng)必須的各種辦公設(shè)施；10.幫助和訓(xùn)練銷(xiāo)售人員，提升銷(xiāo)售人員的思想道德素質(zhì)和汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。二、管理運(yùn)營(yíng)操作1．會(huì)議管理會(huì)議是管理的基本工具。開(kāi)好會(huì)議是銷(xiāo)售經(jīng)理的基本功。銷(xiāo)售部門(mén)的基本會(huì)議是晨會(huì)（或晚會(huì)）、周會(huì)和相關(guān)的專(zhuān)業(yè)會(huì)議。沒(méi)有制度、沒(méi)有準(zhǔn)備、沒(méi)有內(nèi)容、不講方式、不守時(shí)間、不講效果是會(huì)議管理的大敵，也是員工厭倦會(huì)議的主要原因。會(huì)議名稱(chēng)會(huì)議時(shí)間會(huì)議內(nèi)容晨會(huì)或晚會(huì)上班或下班時(shí)1．小結(jié)昨天工作；2．給員工鼓勵(lì)性評(píng)價(jià)；3．行業(yè)動(dòng)態(tài)、價(jià)格、信息通報(bào)；4．領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)傳達(dá)；5．當(dāng)天工作重點(diǎn)及工作分配周會(huì)每周一次1．一周工作小結(jié)；業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)通報(bào)；2．案例分析，部門(mén)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和市場(chǎng)對(duì)策研討；3．下周工作布置培訓(xùn)或?qū)ｎ}會(huì)議按需進(jìn)行1．根據(jù)部門(mén)實(shí)際狀態(tài)，確定課題培訓(xùn)或研討；2．根據(jù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，作前瞻性課題培訓(xùn)或研討；3．礪志培訓(xùn)；4．成功經(jīng)驗(yàn)交流一般情況下，銷(xiāo)售部門(mén)的會(huì)議安排如表2-2所示：2．銷(xiāo)售管理（1）審定交易合同，確認(rèn)無(wú)法律漏洞，無(wú)計(jì)算錯(cuò)誤，無(wú)過(guò)度承諾，無(wú)歧義語(yǔ)言，堅(jiān)持交易準(zhǔn)則和信用要求，確保交易文件的專(zhuān)業(yè)性和法理性；（2）安排合同執(zhí)行，審定客戶(hù)資料、調(diào)度資源、完成服務(wù)項(xiàng)目，控制時(shí)間進(jìn)度、確保按時(shí)交車(chē)（3）保證資金安全，全部貨款未到帳前，堅(jiān)決不能放車(chē)；（4）合理執(zhí)行授權(quán)范圍之內(nèi)的審批權(quán)；（5）協(xié)助、督促業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)；（6）處理特殊業(yè)務(wù)。3．操作管理銷(xiāo)售經(jīng)理是企業(yè)中的銷(xiāo)售執(zhí)行官，直接管理業(yè)務(wù)操作。汽車(chē)銷(xiāo)售的操作過(guò)程，離不開(kāi)全員合作和各部門(mén)配合。在協(xié)調(diào)各方的關(guān)系的過(guò)程中，銷(xiāo)售經(jīng)理又處在中心位置。承擔(dān)著向上、向下和平行三個(gè)方面的管理任務(wù)：向上——資金申請(qǐng)、政策確認(rèn)、價(jià)格確認(rèn)；平行——協(xié)助請(qǐng)求、部門(mén)協(xié)調(diào)、信息傳遞；向下——交待任務(wù)、提供支持、內(nèi)部溝通、了解客戶(hù)、征求意見(jiàn)、分配工作、控制過(guò)程。此外，具有品牌資源的銷(xiāo)售公司還承擔(dān)批發(fā)的任務(wù)。4．資源管理

銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)資源的管理主要通過(guò)以下工作來(lái)實(shí)現(xiàn)：編制進(jìn)貨計(jì)劃；及時(shí)分析、登錄、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售情況和資源動(dòng)態(tài)；合理分配資源的流向；通報(bào)資源變動(dòng)信息；制定不同資源的銷(xiāo)售策略；及時(shí)提出壓庫(kù)車(chē)輛、零部件和其他問(wèn)題資源的處理方案；產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率的控制。5．報(bào)表管理

銷(xiāo)售過(guò)程的控制與管理，許多都要通過(guò)報(bào)表反映。堅(jiān)持報(bào)表管理對(duì)及時(shí)了解銷(xiāo)售趨勢(shì)，調(diào)整銷(xiāo)售策略，激勵(lì)員工士氣都有重要作用。銷(xiāo)售部門(mén)的報(bào)表管理主要通過(guò)日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

報(bào)表管理的關(guān)鍵在于：堅(jiān)持——不能時(shí)報(bào)時(shí)停；準(zhǔn)確——不能大致估猜；及時(shí)——不能拖拖拉拉；一致——不能對(duì)上對(duì)下不一致。6．培訓(xùn)管理銷(xiāo)售經(jīng)理在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的管理中不僅是“隊(duì)長(zhǎng)”，而且是“教練”；不僅自己當(dāng)“教練”，而且組織員工互為“教練”。培訓(xùn)是銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該高度重視的事。銷(xiāo)售部門(mén)的培訓(xùn)方式不只是外訓(xùn)，而且包括自訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)形式在內(nèi)的日常訓(xùn)練。千萬(wàn)不要小看平時(shí)的訓(xùn)練，日積月累，它的能量不可低估。銷(xiāo)售部門(mén)培訓(xùn)的目的是為了實(shí)戰(zhàn)，使員工的信念、思維、技術(shù)符合客觀市場(chǎng)和企業(yè)任務(wù)的需求，因此要力避把課題搞得太大，更不能泛泛而談。三、銷(xiāo)售人員的管理

銷(xiāo)售人員的管理是指對(duì)銷(xiāo)售人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行的分析、計(jì)劃、實(shí)施和控制。包括銷(xiāo)售隊(duì)伍的總體考慮、招聘和選拔銷(xiāo)售人員、指導(dǎo)和培訓(xùn)銷(xiāo)售人員、監(jiān)督和評(píng)估銷(xiāo)售人員的工作過(guò)程。

1．關(guān)愛(ài)優(yōu)秀員工2．強(qiáng)化績(jī)效考核

績(jī)效考核是員工激勵(lì)的方法之一?？己藛T工的績(jī)效是為了激勵(lì)員工，推動(dòng)銷(xiāo)售，進(jìn)一步提升部門(mén)的績(jī)效。3．完善分配制度4．協(xié)調(diào)員工關(guān)系協(xié)調(diào)員工關(guān)系一般可以采取協(xié)商、仲裁、拖延、教育、和平共處和轉(zhuǎn)移目標(biāo)的方法來(lái)解決。雙方理由差不多的用協(xié)商的辦法解決；雙方?jīng)_突中有一方明顯不合理的用仲裁來(lái)解決；雙方?jīng)_突不嚴(yán)重且對(duì)工作沒(méi)有大影響可以用拖延的辦法讓它自己消化；價(jià)值觀不一樣用和平共處的辦法讓雙方求同存異；員工自身思想沖突或產(chǎn)生不切實(shí)際的想法時(shí)，經(jīng)理則可以采取轉(zhuǎn)移其興趣和幫助其用正確的方法考慮問(wèn)題。四、工作現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)營(yíng)環(huán)境的現(xiàn)場(chǎng)管理是銷(xiāo)售經(jīng)理最基礎(chǔ)的管理。管理水平的高低，首先表現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)管理上。創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，可以使員工的主觀積極性最大限度的發(fā)揮出來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)要放在細(xì)節(jié)和不易看到、容易疏忽的地方，而且要堅(jiān)持執(zhí)行。1．5S管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）五個(gè)項(xiàng)目。通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。維護(hù)工作環(huán)境的整潔、光亮、有序。廁所、燈泡、辦公桌物品堆放、展示車(chē)的清潔、過(guò)期宣傳品等細(xì)節(jié)的管理，事情表面很小，但能透視出管理者的文化內(nèi)涵和工作精神。5S管理對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的改善具有十分明顯的作用，應(yīng)當(dāng)推廣。2．電腦管理

公司的基本設(shè)施和辦公設(shè)施都是為確保經(jīng)營(yíng)而購(gòu)置的，不作他用。電話(huà)、電腦的管理是許多公司的突出問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)高度重視。3．內(nèi)部分工明確

現(xiàn)場(chǎng)管理的另一個(gè)重點(diǎn)是安排內(nèi)部分工。凡是有工作都要落實(shí)到人。通過(guò)合理安排，讓每個(gè)員工有事可做，有章可循，有方向可走，有方法可依。銷(xiāo)售工作的勞動(dòng)時(shí)間彈性很大，個(gè)人的勞動(dòng)時(shí)間很難確認(rèn)，應(yīng)當(dāng)實(shí)行綜合工時(shí)制，即每天的有效勞動(dòng)時(shí)間為8小時(shí)。放任自流和牢牢看死都不利于營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展。第四節(jié)銷(xiāo)售人員的崗位任務(wù)一開(kāi)始不要急著把產(chǎn)品賣(mài)給別人，銷(xiāo)售第一件事要做的就是：我喜歡你（顧客）。哪怕顧客拒絕，你永遠(yuǎn)都要說(shuō)：我喜歡你--------喬吉拉德銷(xiāo)售人員最本質(zhì)的工作是人際溝通，誰(shuí)能更早了解市場(chǎng)和客戶(hù)的變化，誰(shuí)能擁有更多的客戶(hù)，誰(shuí)能更有效地打動(dòng)顧客的心，誰(shuí)才能成為真正的勝利者。銷(xiāo)售人員的工作看似簡(jiǎn)單，素質(zhì)要求卻相當(dāng)高，他們不僅是產(chǎn)品和服務(wù)專(zhuān)家，而且是公關(guān)專(zhuān)家。一、銷(xiāo)售人員的工作議題

銷(xiāo)售人員所有工作都是為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、完成計(jì)劃。汽車(chē)銷(xiāo)售人員每天的工作，一般圍繞以下議題展開(kāi)：理解企業(yè)文化，接受工作規(guī)范；協(xié)調(diào)同事關(guān)系，接受經(jīng)理管理；接受業(yè)務(wù)指標(biāo)，勾畫(huà)行動(dòng)計(jì)劃；理解汽車(chē)文化、理解汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)；合理安排時(shí)間、記錄工作日?qǐng)?bào)；執(zhí)行價(jià)格政策、簽定銷(xiāo)售合同；完成銷(xiāo)售過(guò)程、收清銷(xiāo)售款項(xiàng)；做好客戶(hù)回訪、提升客戶(hù)滿(mǎn)意；掌握營(yíng)銷(xiāo)工具、尋找潛在客戶(hù)；收集行情信息、及時(shí)反饋企業(yè)；承擔(dān)公益事務(wù)、自己管理自己。二、銷(xiāo)售人員的活動(dòng)程序1．尋找客戶(hù)2．確認(rèn)客戶(hù)

找到可能買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)目的是為了成交，但是否能夠成交還取決于許多客觀的因素。因此，必須對(duì)客戶(hù)的基本情況予以確認(rèn)。不少銷(xiāo)售人員因?yàn)闆](méi)有做好這項(xiàng)工作，結(jié)果來(lái)回奔波，卻成果不佳。為了避免勞而無(wú)功，必須首先對(duì)客戶(hù)的以下情況予以確認(rèn)：（1）確認(rèn)買(mǎi)車(chē)原因（2）確認(rèn)買(mǎi)車(chē)時(shí)間

在購(gòu)車(chē)時(shí)間的確認(rèn)上，銷(xiāo)售員的基本做法是促使提前、及時(shí)成交。隨著客戶(hù)拖延時(shí)間，會(huì)使客戶(hù)懷疑你的專(zhuān)業(yè)判斷力，導(dǎo)致客戶(hù)中途變化。其間，及時(shí)提供咨詢(xún)，保持與客戶(hù)的聯(lián)系非常重要。（3）確認(rèn)客戶(hù)的特點(diǎn)

客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)各不相同，有的謹(jǐn)慎，有的沉默，有的熱情，有的拖延，有的多疑，有的自負(fù)，有的沖動(dòng),有的慢條斯理。（4）確認(rèn)決策的權(quán)力（5）確認(rèn)支付的能力

在現(xiàn)時(shí)，豐富的汽車(chē)產(chǎn)品覆蓋著各種支付能力的客戶(hù)?？蛻?hù)購(gòu)什么價(jià)位的車(chē)，總體上與支付能力有關(guān)。（6）確認(rèn)按揭的可能3．客戶(hù)溝通客戶(hù)溝通對(duì)營(yíng)造客戶(hù)對(duì)公司的良好印象、確認(rèn)自己的購(gòu)買(mǎi)決意具有重要作用。熱情、禮貌、誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)是客戶(hù)溝通最基本的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?hù)溝通的大多數(shù)問(wèn)題都出在細(xì)節(jié)上，因此注意細(xì)節(jié)顯得尤為重要。客戶(hù)溝通的渠道很多，主要是：（1）電話(huà)咨詢(xún)電話(huà)咨詢(xún)是客戶(hù)的主動(dòng)溝通，電話(huà)來(lái)訪的客戶(hù)一般已經(jīng)確立了購(gòu)車(chē)意向，正在進(jìn)行車(chē)型和賣(mài)家的選擇，是公司重要的客戶(hù)來(lái)源?？蛻?hù)對(duì)電話(huà)的期望主要是：快速接聽(tīng)、及時(shí)應(yīng)答、友善親切、專(zhuān)業(yè)簡(jiǎn)要、滿(mǎn)足咨詢(xún)要求，并且指明基本的購(gòu)買(mǎi)流程。對(duì)于電話(huà)咨詢(xún)，目前存在的最大問(wèn)題是：接聽(tīng)不及時(shí)、語(yǔ)調(diào)不禮貌、回答不專(zhuān)業(yè)，話(huà)語(yǔ)不統(tǒng)一。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因是沒(méi)有把客戶(hù)放到大人物的位置上，而是舉高臨下，馬虎、傲慢。為了保持聯(lián)系，進(jìn)一步發(fā)展關(guān)系，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在電話(huà)咨詢(xún)中獲得客戶(hù)更多的信息，并確定繼續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。（2）電話(huà)訪問(wèn)電話(huà)訪問(wèn)是業(yè)務(wù)員的主動(dòng)溝通，包括陌生拜訪和已經(jīng)建立初步關(guān)系的拜訪。電話(huà)訪問(wèn)要事先準(zhǔn)備，不能茫然而動(dòng)。在電話(huà)訪問(wèn)中，業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好自我介紹，找到打電話(huà)的理由，提起客戶(hù)對(duì)話(huà)題的興趣。一旦客戶(hù)接受通話(huà)，則應(yīng)當(dāng)利用溝通發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求。但初次通話(huà)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，恰到好處即可。通話(huà)既要強(qiáng)調(diào)基本格式，又要體現(xiàn)自己的風(fēng)格，不隨心所欲又落落大方。電話(huà)訪問(wèn)可能會(huì)遭到拒絕，不要?dú)怵H，照樣禮貌相待，感謝客戶(hù)的接聽(tīng)。（3）信函溝通

信函溝通的對(duì)象非常廣泛，可以是新客戶(hù)、老客戶(hù)、流失客戶(hù)、未成交客戶(hù)、可以作出購(gòu)買(mǎi)決定的人物以及與自己社會(huì)關(guān)系有某種關(guān)聯(lián)的客戶(hù)。信函資料要平整清晰，信封字跡要端正規(guī)范。手寫(xiě)信函有獨(dú)特的內(nèi)涵，會(huì)勾起收閱者的許多聯(lián)想，因而更有效果。（4）展廳接待

展廳接待的客戶(hù)是最有可能的客戶(hù)，要精心呵護(hù)，備加關(guān)愛(ài)。一般程序是：入店問(wèn)候；引導(dǎo)停車(chē)、引導(dǎo)進(jìn)入洽談區(qū)；招呼坐下；提供茶水；了解客戶(hù)和他的需求；告之相關(guān)商品、價(jià)格、服務(wù)信息和工作流程；現(xiàn)場(chǎng)對(duì)商品作全方位介紹。事先約定的客戶(hù)，應(yīng)提前迎候。接待中要注意客戶(hù)的動(dòng)態(tài)，不能分心。如要接聽(tīng)緊急業(yè)務(wù)電話(huà)，應(yīng)向在場(chǎng)的客戶(hù)表示歉意。4．業(yè)務(wù)洽談

相信自己的產(chǎn)品、相信自己的企業(yè)、相信自己是進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談的前提。

彬彬有理、言辭懇切、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、發(fā)掘產(chǎn)品的技術(shù)賣(mài)點(diǎn)和文化內(nèi)涵、開(kāi)發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望、確保業(yè)務(wù)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)性，確保贏利和資金安全是銷(xiāo)售員在業(yè)務(wù)洽談活動(dòng)中的基本功。

業(yè)務(wù)洽談是否成功，肯定與企業(yè)的總體質(zhì)量和品牌有關(guān)，更與業(yè)務(wù)員的信念、態(tài)度、儀表、動(dòng)作、言辭和洽談能力有關(guān)。同樣一個(gè)企業(yè)，有的業(yè)務(wù)員一籌莫展，但有的業(yè)務(wù)員卻做得如魚(yú)得水，差別就在這里。在業(yè)務(wù)洽談中，最忌諱的是：沒(méi)有準(zhǔn)備、程序混亂、舉止失當(dāng)、被動(dòng)應(yīng)付、咨詢(xún)錯(cuò)誤、得意忘形、過(guò)度承諾、對(duì)商品和它的用途概念不清、對(duì)付款事項(xiàng)模糊不清。討價(jià)還價(jià)是目前銷(xiāo)售中的普遍現(xiàn)象，在業(yè)務(wù)洽談中合理讓步不可避免。但讓步過(guò)度會(huì)使客戶(hù)倒過(guò)來(lái)產(chǎn)生不信任，并且導(dǎo)致利潤(rùn)流失。為了防止這種情況發(fā)生，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握業(yè)務(wù)洽談中的讓步規(guī)則。這些規(guī)則是：不要輕易相信客戶(hù)誤傳的價(jià)格信息；不要輕易動(dòng)搖自己的既定報(bào)價(jià)；重要的是改變服務(wù)而不是價(jià)格；不要太快讓步、不要太大讓步、讓步頻度要??；要向用戶(hù)明確地傳遞服務(wù)成本概念，表現(xiàn)出讓步對(duì)自己的傷害，不要一無(wú)所獲也讓步。5．簽訂合同

簽定合同除了構(gòu)成合同的基本要素不能缺少以外，有幾點(diǎn)特別需要注意：（1）銷(xiāo)售合同與服務(wù)合同分開(kāi)，不能分開(kāi)的必須補(bǔ)充《委托服務(wù)協(xié)議》。（2）標(biāo)的必須清楚，型號(hào)、顏色不能搞錯(cuò)。（3）全款不到，不能交車(chē)。（4）汽車(chē)在運(yùn)輸途中不可避免地會(huì)出現(xiàn)某些問(wèn)題，一般經(jīng)過(guò)PDI檢查可以消除，但有些有過(guò)重大問(wèn)題的修復(fù)車(chē)不在此列，銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)說(shuō)明瑕疵，并書(shū)面認(rèn)可，以免法律糾紛的產(chǎn)生。（5）不能承諾的事項(xiàng)千萬(wàn)不能承諾，寫(xiě)上了只能增加矛盾。（6）有些客戶(hù)在已經(jīng)約定的條件下簽訂合同還會(huì)繼續(xù)砍價(jià)，大多沒(méi)有明確理由，只是一種習(xí)慣反應(yīng)，業(yè)務(wù)員不要輕易讓步。輕易讓步會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)流失。（7）因?yàn)槠?chē)服務(wù)過(guò)程受制于許多不可控制的執(zhí)行部門(mén)，交車(chē)時(shí)間要留有余地。（8）贈(zèng)送物品必須在合同上寫(xiě)明。在履行汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同的過(guò)程中還有一些細(xì)節(jié)問(wèn)題必須予以重視：●未成年人購(gòu)車(chē)沒(méi)有法律效力；●加急費(fèi)可以收取，但一要實(shí)現(xiàn)加急的時(shí)間保證，二要進(jìn)行合同約定；●標(biāo)的物毀損、滅失，在交付前由出賣(mài)人承擔(dān)；交付后由買(mǎi)受人承擔(dān)；●概不退換不符合法律規(guī)定；●使用說(shuō)明書(shū)要和實(shí)際相符；●“最終解釋權(quán)”不合法；●任意變更發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或調(diào)亂商品車(chē)?yán)锍虜?shù)是違法的；●汽車(chē)招回的條件是：安全發(fā)生問(wèn)題，調(diào)查缺陷后發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題，不滿(mǎn)足汽車(chē)安全基本標(biāo)準(zhǔn)?！瘛岸ń稹迸c“訂金”要分清。一旦收取“定金”，客戶(hù)不能違約，如果違約，定金則不能退回，而如果是“訂金”，客戶(hù)如要改變購(gòu)買(mǎi)意向，則可以收回?！窨蛻?hù)交了第一筆款，車(chē)交給客戶(hù)使用，車(chē)輛損失由客戶(hù)承擔(dān)，但要辦清手續(xù)?！衤募s過(guò)失要負(fù)法律責(zé)任?！袢绻墼p成立，責(zé)任重大，最高的損失可能是退一賠一。●代辦保險(xiǎn)、代辦按揭的車(chē)開(kāi)具了發(fā)票，銷(xiāo)售商與客戶(hù)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系成立。6．服務(wù)操作一般汽車(chē)銷(xiāo)售公司都有單獨(dú)的服務(wù)部門(mén)或服務(wù)人員，無(wú)需業(yè)務(wù)員自己完成全部的服務(wù)過(guò)程。但業(yè)務(wù)員必須要求配合和主動(dòng)配合服務(wù)部門(mén)完成服務(wù)過(guò)程。

上牌前應(yīng)檢查手續(xù)是否收集完整，發(fā)票抬頭是否有錯(cuò)，保單是否正確，保險(xiǎn)是否生效；在服務(wù)進(jìn)行過(guò)程中不要任意增減服務(wù)內(nèi)容；所有服務(wù)沒(méi)有完成前，不要讓客戶(hù)在車(chē)旁等待；清潔車(chē)輛準(zhǔn)備交車(chē)。裝潢服務(wù)是汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中一個(gè)重要環(huán)節(jié)，裝潢用品應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)展示。展示用品包括品牌配件、生活化商品、汽車(chē)用品、其他協(xié)同產(chǎn)品和裝潢件。

開(kāi)展裝潢服務(wù)同樣應(yīng)當(dāng)掌握接待、感謝、客戶(hù)確認(rèn)需要、產(chǎn)品介紹、演示、洽談報(bào)價(jià)、取料、開(kāi)票交貨或施工各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的工作原則。施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)整潔有序，拆裝客戶(hù)車(chē)輛的某些部件應(yīng)當(dāng)非常小心，裝潢過(guò)程中涉及拆裝電路的更加應(yīng)當(dāng)慎重。許多高檔轎車(chē)的電路設(shè)計(jì)非常精細(xì)，電子件的技術(shù)數(shù)據(jù)非常嚴(yán)格，一般不要隨便拆裝。7．結(jié)帳交車(chē)車(chē)輛服務(wù)過(guò)程完成后可以通知客戶(hù)結(jié)帳提車(chē)，在通知客戶(hù)到達(dá)前，應(yīng)當(dāng)作好各種準(zhǔn)備（1）核對(duì)所有資料；（2）核對(duì)各種票據(jù)是否與合同相符；（3）再次檢查車(chē)況，并清潔車(chē)輛。結(jié)帳交車(chē)過(guò)程中最容易發(fā)生麻煩的是有些業(yè)務(wù)人員在客戶(hù)到達(dá)后對(duì)不清帳目，使客戶(hù)久等并產(chǎn)生不必要的懷疑和不滿(mǎn)。最后，交車(chē)時(shí)千萬(wàn)不要忘記告知客戶(hù)首保時(shí)間以及有關(guān)車(chē)輛使用的各種提醒。不要忘記禮貌送客，不要忘記與客戶(hù)情緒同步。8．售后回訪客戶(hù)提車(chē)后的興奮點(diǎn)很快會(huì)轉(zhuǎn)移到車(chē)輛的使用和以后各種用車(chē)問(wèn)題如何處理的思考上，業(yè)務(wù)員在一、二天時(shí)間內(nèi)及時(shí)回訪，客戶(hù)會(huì)非常感謝。售后回訪的方法很多，可以電話(huà)回訪，也可以直接面訪。回訪的主要內(nèi)容是：（1）表示感謝；（2）關(guān)心車(chē)輛情況；（3）提供有關(guān)服務(wù)咨詢(xún)；（4）希望保持聯(lián)絡(luò)，希望再次光臨。

在業(yè)務(wù)人員回訪后，公司售后服務(wù)部門(mén)還應(yīng)進(jìn)行售后回訪。售后工作做得好，有利于公司的口碑傳播，也有利于管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)的穩(wěn)步提升。銷(xiāo)售人員的活動(dòng)程序

1．尋找客戶(hù)

2．確認(rèn)客戶(hù)

3．客戶(hù)溝通

4.業(yè)務(wù)洽談

5．簽訂合同

6．服務(wù)操作

7．結(jié)帳交車(chē)

8．售后回訪三、與客戶(hù)保持情緒同步（如圖2-3）圖2-3與客戶(hù)保持情緒同步

我們必須研究客戶(hù)的特征，特別是關(guān)心客戶(hù)的情緒，使自己的情緒與客戶(hù)的情緒保持同步，在客戶(hù)最需要我們的時(shí)候，提供及時(shí)合適和精益的服務(wù)。初步接觸、深入洽談、簽定合同，服務(wù)上牌、等待提車(chē)、提車(chē)結(jié)帳是經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)在購(gòu)車(chē)過(guò)程中必經(jīng)的基本環(huán)節(jié)。一般來(lái)講，在這些環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售員的情緒普遍高于客戶(hù)，能夠與客戶(hù)保持同步。問(wèn)題出在，客戶(hù)提車(chē)后的情緒較為高漲，而一些不精于專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售員則會(huì)迅速滑落自己的情緒。此時(shí)的客戶(hù)不但會(huì)為自己購(gòu)得新車(chē)感到興高采烈，而且立即把思考的重點(diǎn)移向用車(chē)，他們希望繼續(xù)得到銷(xiāo)售員的關(guān)心和幫助，為他們用車(chē)過(guò)程中可能遇到的困難提供咨詢(xún)和服務(wù)，而業(yè)務(wù)員很可能產(chǎn)生“銀貨兩訖”的情緒，使客戶(hù)感到疏遠(yuǎn)。

四、銷(xiāo)售人員的素質(zhì)要求

銷(xiāo)售人員的工作艱苦、智慧、刺激、充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，素質(zhì)要求很高。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須在心理、文化知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)上具備一系列綜合素質(zhì)。他們真誠(chéng)、忠實(shí)、勤奮、機(jī)敏、博學(xué)、熱情、有勇氣、富有進(jìn)取性和創(chuàng)造力。他們具有一往無(wú)前的精神、寬泛的人際關(guān)系、過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技術(shù)、類(lèi)似政治家的風(fēng)度和外交家的口才。成功的銷(xiāo)售員能夠做到：1.充滿(mǎn)信心充分相信自己的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)；充分相信自己能夠勝任崗位；經(jīng)常宣傳自己的公司、產(chǎn)品和服務(wù)；善于在各種場(chǎng)合推銷(xiāo)自己，并通過(guò)自己的工作向客戶(hù)證明。2.視時(shí)間為生命，做所有的事都有時(shí)間規(guī)定，并且集中注意，把盡量多的時(shí)間用在工作上。3.身心健康，直面挑戰(zhàn)，不怕逆境，始終保持旺盛的銷(xiāo)售熱情。4.深察客戶(hù)的需求，客觀地推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品和服務(wù)5.善于學(xué)習(xí)，善于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的深層內(nèi)涵，挖掘內(nèi)容更加豐滿(mǎn)的賣(mài)點(diǎn)。6.注意信息搜尋，善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，善于尋找市場(chǎng)空隙。7.由衷地為客戶(hù)服務(wù)，不過(guò)度承諾，在價(jià)格上不任意退讓。8.善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，機(jī)敏地作出合理反應(yīng)。9.主動(dòng)接受管理，善于自我管理，積極參加培訓(xùn)，不怕做更多的事。10.主動(dòng)與配套部門(mén)合作，保持聯(lián)系，爭(zhēng)取幫助。11.他們有更多的客戶(hù)，他們有更多的朋友。五、銷(xiāo)售人員的自我管理

1．計(jì)劃的自我管理

銷(xiāo)售人員接受任務(wù)以后，應(yīng)當(dāng)排列自己的執(zhí)行計(jì)劃。計(jì)劃可以分為四周，也可以分為三旬，然后按計(jì)劃進(jìn)行。每天的工作要列出日?qǐng)?bào)，并實(shí)實(shí)在在記錄執(zhí)行情況，以便及時(shí)修正計(jì)劃，采取對(duì)策，確保計(jì)劃實(shí)現(xiàn)。2．時(shí)間的自我管理（1）非工作時(shí)間的工作準(zhǔn)備

思考工作、學(xué)習(xí)或收集信息、聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)、參加相關(guān)活動(dòng)、休息、處理個(gè)人事務(wù)。（2）工作時(shí)間一般要求

遵守作息時(shí)間，資料整理、現(xiàn)場(chǎng)接待、業(yè)務(wù)洽談、延續(xù)業(yè)務(wù)處理、市場(chǎng)信息相互通報(bào)、工作回顧、計(jì)劃?rùn)z查、定貨和貨款處理、售后電話(huà)回訪、新業(yè)務(wù)開(kāi)拓、產(chǎn)品和價(jià)格研究、公司公益工作、部門(mén)和同事協(xié)調(diào)、新政策學(xué)習(xí)、信息收集、個(gè)人電腦業(yè)務(wù)信息處理。請(qǐng)示和報(bào)告工作。（3）外出時(shí)間一般要求

事先約定、作好準(zhǔn)備、帶好資料；合理安排、不與公司會(huì)議和培訓(xùn)沖突；直面工作，不辦與工作無(wú)關(guān)的事；遇到大事及時(shí)報(bào)告；及時(shí)返回，或通報(bào)不能及時(shí)返回。3．職業(yè)行為的自我管理銷(xiāo)售人員天天與客戶(hù)打交道，是企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售代表，客戶(hù)往往從業(yè)務(wù)人員的行為表現(xiàn)上評(píng)價(jià)企業(yè)價(jià)值。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常珍視別人對(duì)自己的倫理評(píng)價(jià)，銷(xiāo)售人員差不多都諳熟一個(gè)真理——做生意先做人。“做人”首先要管理好自己的職業(yè)行為，在儀表、動(dòng)作、言辭、洽談、目標(biāo)關(guān)注、客戶(hù)關(guān)系、事務(wù)處理等過(guò)程中反映出自己的優(yōu)良特質(zhì)。儀表——干凈、職業(yè)、穿戴整齊；動(dòng)作——表情和氣、禮儀大方、動(dòng)作端正、舉止高雅；

言辭——語(yǔ)調(diào)穩(wěn)重、發(fā)音清楚、言辭誠(chéng)懇、表達(dá)易懂；洽談——大方、主動(dòng)、投機(jī)、專(zhuān)業(yè)、穩(wěn)重、有序，給客戶(hù)良好感覺(jué)，不隨意抽煙、不丟三落四；

目標(biāo)關(guān)注——注意自己工作的目標(biāo)利益；分析自己在同事中的業(yè)績(jī)地位；牢記自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)；研究自己的工作策略；客戶(hù)關(guān)系——了解客戶(hù)；掌握客戶(hù)資料；銷(xiāo)售可能性分析；注意訪問(wèn)頻度；預(yù)約客戶(hù)見(jiàn)面；處理好新老客戶(hù)關(guān)系；確切地估計(jì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)態(tài)；不侵害客戶(hù)利益；不公事私做；

事務(wù)處理——及時(shí)提交業(yè)務(wù)報(bào)告；經(jīng)常提出合理化建議；及時(shí)反映客戶(hù)意見(jiàn)、建議和投訴；與同事保持良好關(guān)系；熟悉公司主要業(yè)務(wù)及產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、工作流程；小事不干擾領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)；熱心公益工作。職業(yè)精神——安心工作；負(fù)責(zé)敬業(yè)；理解公司，了解公司文化和經(jīng)營(yíng)方針；堅(jiān)守職業(yè)道德，維護(hù)公司利益；善于結(jié)合實(shí)際地學(xué)習(xí)；勇于創(chuàng)新；熟悉營(yíng)銷(xiāo)思想，掌握先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)工具；服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮；嚴(yán)守紀(jì)律和工作流程。第五節(jié)售后服務(wù)經(jīng)理的崗位任務(wù)4S店品牌銷(xiāo)售的售后服務(wù)部包括前臺(tái)接待、維修車(chē)間、配件管理三大塊。

一、售后服務(wù)部門(mén)的基本功能1．客戶(hù)資料的登錄、分析和合理使用

目前，一般企業(yè)都比較注意客戶(hù)資料的登錄，但差不多都存在著內(nèi)容不全的同一毛病。所謂內(nèi)容不全，主要是指關(guān)注基本材料而忽視人文材料。

一份完整的客戶(hù)資料應(yīng)當(dāng)包括：客戶(hù)基本信息（身份信息、居家位置、購(gòu)買(mǎi)單位、擁有車(chē)輛）跟蹤記錄（購(gòu)買(mǎi)日期、購(gòu)車(chē)頻率、購(gòu)買(mǎi)金額、下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、維修記錄）

溝通歷史（電話(huà)或信函記錄、面見(jiàn)記錄、網(wǎng)上或短信溝通記錄）客戶(hù)心理和生活形態(tài)信息（購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征、使用需求、未來(lái)購(gòu)車(chē)意向、對(duì)本公司的滿(mǎn)意度、他處買(mǎi)車(chē)的原因）

考量分析（產(chǎn)品使用周期分析、累計(jì)客戶(hù)毛利、管理內(nèi)客戶(hù)保持率）媒體喜好（電視、錄像、DM、報(bào)紙、雜志、電臺(tái)、其他）促銷(xiāo)響應(yīng)（對(duì)公司各種促銷(xiāo)活動(dòng)的反應(yīng)）。

強(qiáng)調(diào)客戶(hù)信息資料完整性的目的是，提高客戶(hù)結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)變量分析的準(zhǔn)確性；提高營(yíng)銷(xiāo)策劃的針對(duì)性；提高客戶(hù)溝通的便利性；提高客戶(hù)服務(wù)的有效性；以及在源頭上把握企業(yè)持續(xù)發(fā)展的可靠性。2．定期回訪、提供提醒式服務(wù)購(gòu)車(chē)以后，客戶(hù)的情緒指數(shù)會(huì)向車(chē)輛使用方面上揚(yáng)。但由于客戶(hù)不是專(zhuān)家，十分希望繼續(xù)得到關(guān)注、提醒和溫馨方便的售后服務(wù)。定期回訪，提供提醒式服務(wù)，可以檢查我們的銷(xiāo)售質(zhì)量；檢驗(yàn)我們的隊(duì)伍素質(zhì)；改善我們的工作；滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求和用車(chē)支持。售后服務(wù)部的回訪工作和專(zhuān)業(yè)提醒，應(yīng)當(dāng)與銷(xiāo)售部門(mén)相互協(xié)調(diào)、各有側(cè)重?；卦L要掌握節(jié)奏，提醒應(yīng)及時(shí)明了。回訪不只局限于汽車(chē)質(zhì)量，包括人員、服務(wù)和對(duì)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的整體感覺(jué)?？蛻?hù)提醒服務(wù)包括：用車(chē)手續(xù)、首保及下次保養(yǎng)、保險(xiǎn)續(xù)保、車(chē)輛年檢、理賠程序、服務(wù)活動(dòng)通報(bào)、新車(chē)通報(bào)和佳節(jié)感謝等。3.咨詢(xún)和索賠確認(rèn)前臺(tái)咨詢(xún)的主要內(nèi)容包括：招呼、查看車(chē)輛、及時(shí)安放座椅套、貴重物件提醒、價(jià)格估計(jì)、下次保養(yǎng)提醒、利用歷史資料和現(xiàn)場(chǎng)檢查，確定新的維修和保養(yǎng)服務(wù)、客戶(hù)安頓、時(shí)間預(yù)估、由于事故和車(chē)輛本身質(zhì)量造成的索賠問(wèn)題。在前臺(tái)接待中，售后人員最可能出現(xiàn)的問(wèn)題是：禮貌不周、報(bào)價(jià)不準(zhǔn)、提醒不夠、對(duì)于售后咨詢(xún)的疏忽。為了避免這些問(wèn)題的發(fā)生，前臺(tái)接待應(yīng)嚴(yán)格按照流程進(jìn)行問(wèn)診：（1）邀請(qǐng)客戶(hù)一起檢查；（2）設(shè)計(jì)規(guī)范繞行路線；（3）目測(cè)檢查：里程、保養(yǎng)標(biāo)志、前燈、輪胎、側(cè)燈、后燈、車(chē)體損壞和遺失配件、玻璃、雨刷片、車(chē)底泄漏或配件松動(dòng)、打開(kāi)機(jī)蓋看皮帶、軟管、是否低油位、有否配件缺少或漏液；（4）使用設(shè)備檢查：手提式測(cè)試器、空調(diào)系統(tǒng)溫度計(jì)、電瓶測(cè)試器、胎壓計(jì)、測(cè)試燈等；（5）指出不易看見(jiàn)的損壞；（6）確認(rèn)車(chē)輛需求；（7）建議維修項(xiàng)目；（8）提供理賠協(xié)助。4．車(chē)輛維修車(chē)輛維修的關(guān)鍵是質(zhì)量。所謂質(zhì)量就是一次把事情辦好。然而，目前汽車(chē)維修最大的問(wèn)題是一次成功率不高。為了保證一次把事情辦好，必須對(duì)下列環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控：

（1）作好問(wèn)診記錄，提高診斷能力；（2）精心施工，嚴(yán)格遵守維修流程；（3）用排除法進(jìn)行維修的車(chē)輛，應(yīng)當(dāng)事先與客戶(hù)說(shuō)明情況，不先作結(jié)論；（4）通過(guò)操作人員自查、完檢員復(fù)查、技術(shù)總監(jiān)再查，保證問(wèn)題車(chē)輛不出車(chē)間。維修一次成功率不高的原因非常復(fù)雜，不僅與維修人員的問(wèn)題診斷能力、修理技術(shù)和對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)熟悉程度有關(guān)，而且與維修和質(zhì)量檢驗(yàn)人員的責(zé)任性不強(qiáng)有關(guān)，特別是與質(zhì)量控制程序得不到有效實(shí)施有關(guān)，應(yīng)當(dāng)予以高度重視。5．配件的合理進(jìn)貨和及時(shí)供應(yīng)

配件的庫(kù)存控制與管理是售后服務(wù)部門(mén)非常重要的一項(xiàng)工作。為了保證修理部門(mén)及時(shí)、準(zhǔn)確地完成維修任務(wù)，保持合理的庫(kù)存量十分必要。合理庫(kù)存的前提條件是對(duì)維修任務(wù)的客觀分析。常用件必須保持充足，非常用件必須保持完整，正在淘汰車(chē)型的配件進(jìn)貨一般以即時(shí)進(jìn)貨