第十五章 危機傳播管理

第十五章公共關(guān)系實務(wù)操作之七：危機傳播管理

危機是對社會組織公共關(guān)系最具挑戰(zhàn)性的考驗，組織對危機事件的處理，集中反映了組織的公共關(guān)系工作水平。危機公關(guān)，是組織的形象受損時所開展的補救措施。危機管理包括預(yù)測危機，制定相應(yīng)的措施的一整套機制，是危機的全過程管理，從沒發(fā)生，到發(fā)生危機應(yīng)對，到危機過后的恢復(fù)管理都屬于危機管理。

引言：危機、危機公關(guān)與危機管理一、危機概述1、危機的定義

指會對人員生命財產(chǎn)安全、組織運轉(zhuǎn)和信譽，乃至整個國家、民族的生存和發(fā)展都可能產(chǎn)生重大威脅的緊急或災(zāi)難事件。一、危機概述2、危機的特點

處理時間的緊迫性爆發(fā)過程的不可控性危害組織的嚴(yán)重性不可預(yù)知的突發(fā)性爆發(fā)機率的普遍性危機的特點一、危機概述3、危機的類型

自然災(zāi)害（最輕）傷害事故違背（最嚴(yán)重）自然災(zāi)害:水、旱、震災(zāi)等傷害:恐怖襲擊、綁架、爆炸等西安煤氣爆炸違背（明知故犯的行為）事故:工業(yè)或運輸災(zāi)禍、工作暴力、源自技術(shù)或機械的產(chǎn)品缺陷等康菲公司重大海洋溢油污染事故味千拉面“骨湯門”立頓鐵觀音稀土超標(biāo)3倍多中國人大涂光晉教授的劃分：以后遺癥狀態(tài)存在的危機正在爆發(fā)的危機初現(xiàn)苗頭的危機潛在的危機被控制處理的危機

其他劃分法：（一）縱向考察，危機主要有：

危機的發(fā)展性，要求公關(guān)人員對危機具有敏感性，盡量把危機消滅在萌芽階段。預(yù)防應(yīng)對控制解決應(yīng)對預(yù)防應(yīng)對控制解決應(yīng)對埃克森原油泄露事件

1989年3月24日，?？松凸镜囊凰揖扌陀洼啺l(fā)生原油泄露。事故發(fā)生后，鄰近海域的水產(chǎn)業(yè)受到很大損失，生態(tài)環(huán)境遭到巨大破壞。然而，?？松緟s無動于衷，既不徹底調(diào)查事故原因，也不及時采用有效辦法清理泄漏的原油，更不向美、加當(dāng)?shù)卣畧蟾妫率故聭B(tài)進一步惡化，污染區(qū)愈來愈大。加拿大和美國當(dāng)?shù)卣h(huán)境維護組織以及新聞界對?？松具@種惡劣態(tài)度極為不滿，群起而攻之，發(fā)起了一場“反?？松顒印?。?？松疽幌伦酉萑霕O被動的地步之中。事后，埃克森公司付出了20億美元的清算費，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶都紛紜抵制該公司的產(chǎn)品。（二）橫向考察，危機主要有：組織自身問題造成的危機亞星一號發(fā)射意外意外事故造成的危機康泰克PPA危機

2000年11月16日，國家藥品監(jiān)督管理局禁止含有PPA成分的藥物使用和銷售，后面還有一個附件，列出了當(dāng)時在中國市場上15種含有PPA成分的藥物，列在第一位就是康泰克。當(dāng)天媒體的新聞沒說PPA被政府禁止，而是說康泰克等15種藥品被政府禁止。本來藥監(jiān)局文件用詞還是比較謹(jǐn)慎的，“暫停銷售和使用”，并沒有下最后的定論，然而媒體報道時將“暫?！笔÷粤?，取而代之的是“康泰克被逐出市場”、“康泰克從此退出江湖”等標(biāo)題。不利報道引起的危機

外界謠言引起的危機“香蕉致癌”危機廣東某媒體以《廣州香蕉染“蕉癌”瀕臨滅絕》為題進行報道，稱“廣東甚至全中國的香蕉都面臨滅頂之災(zāi)”。這些報道使得導(dǎo)致“香蕉致癌論”不脛而走，市場上香蕉大量滯銷，蕉農(nóng)面臨巨大損失。泰諾被投毒事件從1982年9月29日起的后48小時之內(nèi)，美國強生制藥集團出品的綜合感冒藥泰諾因有人蓄意加入氰化鉀，而導(dǎo)致芝加哥地區(qū)7名無辜的患者死亡。引起約1億服用“泰諾”膠囊的消費者的極大恐慌，強生公司面臨一場生死存亡的巨大危機。惡意破壞造成的危機

三株口服液風(fēng)波

1996年6月3日，湖南常德的一位鄉(xiāng)下老人服用了兒子買來的三株口服液后不久死亡，醫(yī)院診斷為“三株藥物高蛋白過敏癥”。家屬認(rèn)為三株口服液是致死的罪魁禍?zhǔn)?，于是訴諸法庭。1998年常德市中級法院判三株口服液為不合格產(chǎn)品。這使一家年銷售額曾經(jīng)高達80億元、累計上繳利稅18億元、擁有15萬員工的龐大“帝國”轟然倒塌。法律糾紛引起的危機大亞灣核電站風(fēng)波1986年蘇聯(lián)切爾若貝利核電站發(fā)生爆炸事故，造成嚴(yán)重的核污染，形成波及全球的反核浪潮，也影響了香港市民的情緒，加深對大亞灣核電站的不安。反核團體與市民紛紛舉行集會反對興建大亞灣核電站，最高潮時曾有160萬人簽名支持反興建活動。社會抵制活動引起的危機

5.12汶川大地震給四川旅游業(yè)造成了重創(chuàng)！自然災(zāi)害引起的危機

9.11事件恐怖主義活動引起的危機

以巴沖突軍事對抗引起的危機

阿斯巴甜是受到美國食物藥品局核可使用的糖類代用品，在國內(nèi)也是準(zhǔn)予發(fā)售使用的，人們在很多目前很受歡迎的食品（如可樂、谷類食品和巧克力）中，都能發(fā)現(xiàn)這種倍受爭議的甜味劑。阿斯巴甜的使用引起社會廣泛爭議。有些研究發(fā)現(xiàn)不能排除阿斯巴甜引發(fā)腦瘤、腦損傷以及淋巴癌等嚴(yán)重后果的可能性。但也有人認(rèn)為，它能使人患癌癥這一說法缺乏科學(xué)依據(jù)?？煽诳蓸窞榱藬U大旗下碳酸飲料在中國市場的份額，宣布在中國市場推出全新無糖碳酸飲料———“零度可口可樂”。隨后，質(zhì)疑零度可口可樂中所含阿斯巴甜成分可能導(dǎo)致偏頭痛甚至致癌的說法便在各大網(wǎng)站、論壇傳播開來，給企業(yè)帶來巨大影響。

公共議題引起的危機

阿斯巴甜的議題（三）其它類型的分類按照危機形成的誘因：內(nèi)部危機、外部危機按照危機的表現(xiàn)形態(tài)：有形危機、無形危機按照危機的嚴(yán)重程度：一般危機、嚴(yán)重危機另外還有：局部危機、全局危機，組織危機、社會危機等“危機”小結(jié)：

危機一般是因為某種非常因素引發(fā)組織與消費者、新聞媒體、政府、社區(qū)等公眾之間的對于組織的聲譽、形象或發(fā)展造?成不良影響的非正常狀態(tài)。這種危機可導(dǎo)致組織與公眾關(guān)系?迅速惡化，正常業(yè)務(wù)受到影響，生存和發(fā)展受到威脅，組織形象遭?受損害。危機潛在期危機突發(fā)期危機蔓延期危機解決期1986年，斯蒂文·芬克提出的危機發(fā)展四階段理論最佳處理時期，但不易發(fā)現(xiàn)，須具有危機意識。事件急速發(fā)展，態(tài)勢嚴(yán)峻，時間最短，感覺最長，沖擊最嚴(yán)重階段。時間較長，須制定和執(zhí)行危機管理計劃，化危機為轉(zhuǎn)機。危機解決，仍要采取有力措施，恢復(fù)形象和聲譽損失。二、危機傳播管理的定義

危機管理中的傳播，是遵循組織危機管理計劃，在組織、受?害者和社會公眾等三方面利益協(xié)調(diào)一致的前提下，坦誠地承認(rèn)錯誤，虛心接受公眾的批評，并采取積極地挽救或改進措施，求得?組織、受害者和社會公眾的理解，?為組織制造輿論、恢復(fù)聲譽，再建與公眾之間的信任關(guān)系的工作過程?？?以說，危機管理的成敗很大程度上源于危機傳播管理的成功與否。危機傳播管理重心在“傳播管理”，其任務(wù)是處理事故，控制事態(tài)，協(xié)調(diào)關(guān)系，重塑形象。目標(biāo)是：第一轉(zhuǎn)危為安，恢復(fù)組織生存和發(fā)展的常態(tài)，重新締結(jié)與目標(biāo)公眾的良性互動關(guān)系。第二化危為機，將危機轉(zhuǎn)化為組織的機遇，枺取得成功的希望。做好危機中的傳播工作，一般來說，組織可?以遵循7個“W”的傳播方略，即按照Who、Whom、When、Where、What、Why與How諸方面的內(nèi)容向公眾傳播：Who——誰來出面。Whom——向誰傳播。When——危機管理傳播的時間選擇。What——傳播的內(nèi)容。Why——危機的真相。How——如何傳播。三、危機傳播管理的組織落實

1、危機管理組織架構(gòu)的設(shè)置（1）三級組織三級管理（2）危機管理人員的配備企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)專業(yè)人員生產(chǎn)、銷售、品質(zhì)保證人員法律工作者熱線接待人員企業(yè)危機公關(guān)的新聞發(fā)言人危機管理強調(diào)企業(yè)內(nèi)每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有人參與。這些成員平時必須接受嚴(yán)格的危機管理訓(xùn)練。新聞發(fā)言人負(fù)責(zé)對外溝通聯(lián)絡(luò)。發(fā)言人可以是公司的副總，也可以是公關(guān)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理、法律顧問等。發(fā)言人一旦確定，就要接受如下訓(xùn)練：

1、

重溫并演練核心信息；

2、

如何回答常規(guī)和刁鉆的問題；

3、

如何把不希望出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)移到傳達核心信息上來；

4、

如何避免陷入無法招架的局面；

5、

如何答復(fù)那些此時不應(yīng)回答的問題；

6、

如何改進肢體語言的應(yīng)用；

7、

如何對付記者的窮追猛打。2、“發(fā)言人”制度的確立

雀巢碘超標(biāo)事件：

2005年5月29日，中央電視臺經(jīng)濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。看完節(jié)目，消費者對其中的7個場景印象深刻：１、采訪過程中，雀巢中國有限公司公關(guān)部經(jīng)理孫女士先后3次摘下話筒要求結(jié)束采訪，先后三次用沉默來回答記者的提問。當(dāng)記者稱采訪還沒有結(jié)束時，孫女士說“我該說的已經(jīng)說了”，“我認(rèn)為已經(jīng)結(jié)束了”。２、孫女士接受記者采訪說：“按國家標(biāo)準(zhǔn)，這批產(chǎn)品是不合格”，但又說：“我們的產(chǎn)品沒有問題，是非常安全的”，因為她認(rèn)為自己的奶粉符合《國際幼兒奶粉食品標(biāo)準(zhǔn)》。但當(dāng)她翻開了聲明中提到的這個國際標(biāo)準(zhǔn)時，在碘含量的上限這一欄數(shù)字是空著的。這也就意味著，無論雀巢奶粉的碘含量有多高都是符合這個國際標(biāo)準(zhǔn)的。３、孫女士說，雀巢公司是在浙江省工商局作出決定之后，才通過媒體了解到自己的產(chǎn)品碘含量超標(biāo)的。但實際上有關(guān)部門在對外公布檢測結(jié)果前曾給了雀巢公司十五天的時間讓他們說明情況。也就是說雀巢公司早在15天前，即５月１０日左右，就知道不合格奶粉流向市場，但他們并沒有及時警示消費者。４、在碘超標(biāo)的雀巢奶粉外包裝袋上看到標(biāo)明的碘含量是30-150微克，而這個數(shù)字是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的。但實際檢測結(jié)果是191-198微克，與包裝上的標(biāo)注完全不吻合。消協(xié)認(rèn)為“這屬于誤導(dǎo)，向消費者提供了一個不真實的信息，侵害了消費者的知情權(quán)?！?、當(dāng)記者問“你們有沒有查過造成碘含量超標(biāo)的原因？”時，孫女士說：“我們查過，是原料奶的碘含量不太平衡，原料奶是從千家萬戶收過來的，碘含量的幅度比較難控制，這是事實?！钡S后又說“可以控制?！钡珜τ浾摺凹热豢梢钥刂茷槭裁催€出現(xiàn)了超標(biāo)的情況？”的問題，孫女士以沉默作答。但實際上記者在生產(chǎn)各環(huán)節(jié)進行實地采訪后發(fā)現(xiàn)，牛奶中脂肪和蛋白質(zhì)的含量被雀巢公司列為鮮牛奶是否合格的重要指標(biāo)，而碘的含量并不在取樣檢測范圍之內(nèi)。6、當(dāng)記者在哈爾濱雙城的生產(chǎn)工廠進行采訪時，雀巢的工作人員帶領(lǐng)記者參觀生產(chǎn)流程，但是拒絕回答任何關(guān)于碘超標(biāo)的問題，而當(dāng)記者走出車間時工作人員告訴記者，采訪到此結(jié)束。7、當(dāng)記者問“消費者很想知道出問題的這些奶粉究竟銷往什么地方了，你們查清楚了嗎？”時，孫女士稱“我們都有掌握”，但又稱“這個數(shù)字由公司掌握，我本身不是搞生產(chǎn)的”，“我作為公關(guān)部經(jīng)理，目前掌握的信息就是我們新聞稿發(fā)布的信息，如果有進一步的消息我會再告訴你們?！倍?dāng)記者問“現(xiàn)在消費者希望知道一些消息，他們的知情權(quán)能否得到保障？”，孫女士用沉默回應(yīng)記者。5月30日，在接受浙江衛(wèi)視的采訪時，雀巢公司的孫女士稱“非常遺憾，這一種批次的，被檢出來超過微量超過了，這也是事實。我們在此對消費者帶來的不必要的麻煩我們表示道歉?！?，但針對消費者提出的退貨要求，孫女士回答“它超了這么一點，它這個產(chǎn)品是不是就不能用？所以，我剛才跟你講過，29種微量元素有一種超了一點，微超是不是就不能用了？這個問題這是個關(guān)鍵。我們認(rèn)為這個產(chǎn)品是沒有問題，所以我們認(rèn)為安全。這是非常清楚的?！?/p>

雀巢危機的失敗之處：發(fā)言人屢次漏洞百出、前后矛盾、不著邊際的回答，顯然和生產(chǎn)工廠與總部之前，生產(chǎn)部、銷售部、市場部及公關(guān)部各部門之前溝通不順暢。在媒體廣為流傳的發(fā)言人接受央視采訪的照片，是低著頭在摘耳麥的畫面，那種神色和姿態(tài)，讓人感覺就是做了錯事理虧心虛、但又不想認(rèn)錯的表現(xiàn)。先后三次中斷采訪并以沉默來應(yīng)對，更顯其缺乏專業(yè)素養(yǎng)。動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結(jié)束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。分析：案例中新聞發(fā)言人的錯誤主要有哪些？3、第一時間快速反映通道的建立

首先是全員要有危機意識其次，要有完善的危機管理系統(tǒng)，包括成立專門的管理機構(gòu)、制訂危機預(yù)警方案、平時的危機預(yù)警演練等。19世紀(jì)末，美國康乃爾大學(xué)做過一次有名的青蛙實驗。如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機管理中的青蛙原理。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制。你的企業(yè)是溫水中的青蛙嗎？要樹立強烈的危機意識1、組織管理層首先要樹立危機意識。2、構(gòu)建全員危機意識。

3、危機意識可以通過培訓(xùn)和演練不斷加強。4、組織危機形態(tài)的預(yù)測

美國危機管理專家菲克對《財富》雜志排名前500名的大公司董事長和總經(jīng)理進行過一項企業(yè)危機的調(diào)查表明：危機困擾的時間，平均歷時8周半，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。危機后遺癥的波及時間平均為8周，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。這項調(diào)查說明：幾乎所有的組織都可能遇到危機，危機對個人和組織的損害都很大，但對危機有應(yīng)變計劃的公司，遭受的損失要相對少些。這說明了對危機進行預(yù)防的必要性。預(yù)測時一要找出危機產(chǎn)生的原因；二要分析預(yù)測危機危害的程度5、組織潛在危機的評估

通過危機影響值和危機發(fā)生的概率兩個指標(biāo)對組織潛在的危機進行評估。四、危機傳播管理的基本程序

1、趕赴現(xiàn)場，了解事實領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬，會給公眾一種敢于負(fù)責(zé)、有能力、有誠意解決危機的形象。要查清事故的全貌，如起因、程度、延續(xù)下去的各種可能，相關(guān)利益者的反應(yīng)等。2、分析情況，確立對策查清現(xiàn)狀、預(yù)測前景，制定出合理的處理方案，如對公眾、媒體、政府主管部門、合作者等的具體應(yīng)對措施等。3、安撫公眾，緩和對抗如何從物質(zhì)和精神上安撫公眾是妥善處理危機的最重要的一步。應(yīng)實事求是地承擔(dān)責(zé)任，并盡可能提供受害者及其家屬們需要的服務(wù)，滿足他們的要求，冷靜地傾聽受害者的意見，滿足公眾的渲泄情緒，避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭執(zhí)。給受害者合理的物質(zhì)賠償，彌補其損失。四、危機傳播管理的基本程序

4、聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論內(nèi)部統(tǒng)一口徑及指定發(fā)言人，主動聯(lián)系媒體告知事件的詳細(xì)背景材料和最新進展；通過媒體傳播了解信息反饋情況，及時糾錯。5、多方溝通，迅速化解爭取權(quán)威第三方認(rèn)證合作、意見領(lǐng)袖的支持或改觀、政府部門的支持扶助，有助于危機解決進程的加快。6、有效行動，轉(zhuǎn)危為機負(fù)責(zé)任和積極的處理態(tài)度，可以增加社會公眾的信任度。五、危機傳播管理的若干原則

（一）“3T”原則五、危機傳播管理的若干原則

（二）公眾至上原則（三）維護信譽原則富士康天價索賠告記者，危機管理賠了夫人又折兵2006年6月，蘋果公司制造工廠富士康(Foxconn)就被英國《星期日郵報》報道每月要求雇員加工超過80小時且僅支付約50美金。隨后《第一財經(jīng)日報》記者王佑報道富士康女工站12小時工作。此后，多家媒體跟進報道。7月3日，富士康向深圳中級人民法院提交民事訴狀，起訴第一財經(jīng)日報記者侵害名譽權(quán)和商業(yè)信譽并索賠3000萬。7月13日，富士康稱已凍結(jié)兩位記者資產(chǎn)。8月27日：《第一財經(jīng)日報》發(fā)函譴責(zé)富士康，力挺記者。

8月28日：富士康發(fā)言人否認(rèn)以高壓手段打擊記者。

8月30日上午：富士康首次聲明，指責(zé)記者踐踏新聞自由。

8月30日晚：《第一財經(jīng)日報》發(fā)表第二次聲明，稱堅決捍衛(wèi)輿論監(jiān)督權(quán)利。

8月30日晚，富士康決定改天價索賠為1元人民幣，記者財產(chǎn)同時解凍。

8月31日,《第一財經(jīng)日報》第三次聲明：保留對富士康反訴權(quán)。

9月1日，新華社消息稱，富士康未建工會組織。

9月3日，雙方以“聯(lián)合聲明”的形式宣布和解。富士康索賠事件一時成為熱點新聞吸引著公眾的眼球，并引發(fā)了勞工生存狀況、司法公正、貧富差距、輿論監(jiān)督等系列話題的熱烈討論。富士康是為蘋果等跨國公司進行代工生產(chǎn)的廠家，毫無疑問是具有一定的規(guī)范性的企業(yè)。“勞工門”事件的產(chǎn)生，更多的體現(xiàn)出了對大陸勞動法律法規(guī)的蔑視和對員包括勞動權(quán)和休息權(quán)的不尊重。而富士康天價起訴媒體記者，更顯示了其對媒體監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)的一種漠視。富士康天價索賠案甫一拋出，媒體和輿論都倒向了記者一邊，各種聲援和評論此起彼伏。新華社的一則“富士康沒有建立工會”的消息，最能代表這種一邊倒的聲音了。富士康選擇了與整個媒體界對立，而這種對立則意味著將企業(yè)與公眾對立起來，與客戶對立起來，與市場對立起來！媒體代表著較強的傳播力、公信力和輿論的引導(dǎo)力以及社會的監(jiān)督力，企業(yè)一旦選擇與整個媒體界對立，也就意味著站在了“反面”，失去客戶、失去市場、失去人心是必然的結(jié)果。富士康索賠案呈現(xiàn)出極強的戲劇性。起初富士康一派盛氣凌人的氣勢，在記者單位力挺和全國新聞媒體一邊倒的聲音下，富士康顯得極為狼狽，不得已承認(rèn)“拿榔頭的，比不過拿筆桿的”，最后則與報社和解而告終。

尋求正確的危機解決之道

對于富士康的管理者，也許從這樣幾個方面著手更利于問題的解決：一、從上到下及時進行自檢自查，看看有沒有如媒體報道的情況存在。如果有，企業(yè)不回避不推脫，盡快出臺解決問題的辦法，對受傷害員工給予補償和慰問。二、與地方政府和工會組織及時溝通，取得當(dāng)?shù)馗髡畽C構(gòu)的諒解，并告知整改方案并爭取時間。三、與媒體積極溝通，告之最新事件發(fā)展動態(tài)和企業(yè)的應(yīng)對措施。如果媒體有不實報道存在，則以有理有據(jù)和恰當(dāng)?shù)姆绞竭M行溝通和表達。四、與合作伙伴溝通，以使合作關(guān)系不受危機事件的影響，確保供應(yīng)關(guān)系的存續(xù)。五、積極進行危機的修復(fù)工作，比如推進企業(yè)文化建設(shè)，邀請媒體參觀廠區(qū)，贊助一些公益活動等方式。美國9·11恐怖襲擊9.11恐怖襲擊發(fā)生后，通用汽車的北美汽車銷量急劇下滑，面臨空前的財務(wù)壓力。9月13日北美通用汽車銷售下挫40%，個別地區(qū)達到50%，而在災(zāi)難發(fā)生地紐約無一人買車。

整個美國的消費者都在購買新車時舉棋不定。消費者的心理變化不僅是因為對未來的經(jīng)濟形勢喪失信心，更多的是在購買新車時有一種負(fù)罪感，感覺自已是在別人遭難時大把花錢享受，這顯然不是個有道德有良心的人所為。通用是全球最大的汽車制造商，它的一舉一動都直接牽動美國汽車工業(yè)，甚至美國整個經(jīng)濟的運轉(zhuǎn)。通用公司當(dāng)時面臨著一個兩難困境：

1）如果不進行促銷，銷售無疑會深陷低谷，同時對美國經(jīng)濟造成負(fù)面影響。

2）如果進行促銷，可能會讓公眾產(chǎn)生“出風(fēng)頭”或是“利用這場悲劇獲利”的想法。通過縝密思考和討論，通用批準(zhǔn)了主題為“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來（KEEPAMERICAROLLING）”的促銷方案：方案的核心是對通用所有車型實施貸款購車零利息。為了讓這項方案順利實施，通用公司采取了如下行動：

1）9月18日，為了顯示工業(yè)界對經(jīng)濟復(fù)蘇的信心，通用公司與美國工業(yè)領(lǐng)袖們及商務(wù)部長、勞務(wù)部長在通用公司的底特律哈姆特拉姆克組裝廠舉行了9.11事件追思紀(jì)念儀式。

2）為了避免刺激消費者感情，廣告畫面沒有采用國旗或其他能夠直接和9.11能聯(lián)系起來的圖片，而是確定為一條高速公路，文字則以畫外音形式嵌入。

9月20日廣告播出，取得熱烈反響?！白屆绹^續(xù)轉(zhuǎn)動起來“的呼聲激發(fā)了公眾對未來的信心，讓消費者感到自已購車是在為國家經(jīng)濟復(fù)蘇出力，不僅沒有了享受的羞愧感，相反增添了共渡難關(guān)的豪情，申請購車貸款的數(shù)字翻番，并促使美國汽車工業(yè)在第四季度增長了14.4%，顯示了持久的效力和感染力。雖然不到30%的人選擇了零利息方案，但是“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來”的呼聲把消費者重新招喚到了汽車展廳里來。

“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來”就是9.11給企業(yè)帶來的機會，通用勇敢地抓住了它，成了致力于振興美國經(jīng)濟的英雄。當(dāng)世貿(mào)中心大樓轟然倒塌時，一些經(jīng)濟學(xué)家悲觀地預(yù)測美國經(jīng)濟會從此一蹶不振。但通用公司的這一事件營銷活動，手法老辣，決策果斷，不僅創(chuàng)造了市場奇跡，更為美國走出世紀(jì)浩劫裝上了強大的引擎。

沒有比“讓美國繼續(xù)轉(zhuǎn)動起來”更切合9.11事件的營銷主題了！也沒有任何事件能比9.11更能彰顯這一主題的號召力和感染力！風(fēng)險和機會就象孿生兄弟一樣，總是形影不離的，在風(fēng)險中孕育著機會，在機會中也有危險在暗流涌動。一方面，危機在不同程度上會導(dǎo)致產(chǎn)品銷售額下降、產(chǎn)品市場份額減少，甚至企業(yè)虧損、倒閉、破產(chǎn)等不良后果；另一方面，危機同樣存在可被企業(yè)借勢的有利因素，提升企業(yè)和品牌的形象，鞏固并重塑市場信心與信譽，穩(wěn)固并延伸客戶群，從失利的邊緣贏得勝利。中電通信HELLOCHOW問候語事件

中電通信（CETC）是一家從事手機設(shè)計和生產(chǎn)的大型通訊企業(yè)。2003年2月，一款以卡通狗開機畫面為賣點的928機型引發(fā)了消費者的不滿，伴隨開機畫面的問候語“HELLOCHOW”是其關(guān)鍵。CHOW的原意指中國特有的犬種“松獅犬”，但部分英文字典直譯為“中國狗”。這一含義引發(fā)了部分消費者的不滿，被視為對中國人的侮辱。2月18日，事件經(jīng)南京《現(xiàn)代快報》報道后迅速引發(fā)公眾關(guān)注。包括《北京青年報》在內(nèi)的各地媒體開始對事件進行連續(xù)報道。中電通信在承受輿論指責(zé)的同時，受到來自消費者和經(jīng)銷商的雙重壓力。該款手機的消費者在看到報道后紛紛致電中電通信要求退機，部分消費者提出索賠需求。各地經(jīng)銷商也極為