客戶的心理分析

客戶的心理分析第一頁，共二十七頁，2022年，8月28日營銷活動是一種心理戰(zhàn)，要想貼近顧客，首先要掌握顧客的心理，主動迎合顧客心理變化，選擇恰當?shù)膶υ挿绞?，也就是“見什么人，說什么話”。不同的人有不同的樂于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達到推銷產(chǎn)品、推銷公司、推銷自己的目的，就必須先了解對方樂于接受什么樣的方式，針對他們的不同，采取不同的營銷方式，研究并熟悉他們，努力擴大應(yīng)對的范圍，優(yōu)化應(yīng)對方法。第二頁，共二十七頁，2022年，8月28日優(yōu)柔寡斷的客戶這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。面對這種客戶銷售人員就要牢牢掌握主動權(quán)，充滿自信地運用推銷話術(shù)，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調(diào)你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。第三頁，共二十七頁，2022年，8月28日忠厚老實的客戶這種人你說什么，他都點頭說好，甚至會加以附和。在你沒開口之前，他會在心中設(shè)置拒絕的界限。雖然他仍然無法松懈自己，但是最后還是會購買。和這樣的客戶打交道，最要緊的是讓他點頭說“好”，在不知不覺中完成交易。第四頁，共二十七頁，2022年，8月28日沉默寡言的客戶這種人出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴肅。銷售人員除介紹商品之外還要親切、誠懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客戶的真正需要。面對這樣的客戶，不要強迫他說話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說話，并且提一些容易回答的問題來問他?？傊?，一定要讓他認為你所說的、所做的一切都是為了他。第五頁，共二十七頁，2022年，8月28日沉默寡言型客戶老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗，要表現(xiàn)出誠實很穩(wěn)重，特別注意講話的態(tài)度、方式和表情，爭取良好的第一印象。好好把握與這種人的關(guān)系，因為這種沉默寡言的客戶反而會成為忠實的客戶。第六頁，共二十七頁，2022年，8月28日

令人討厭的客戶有些人的確令人難以忍受，他好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種客戶雖然令人傷腦，但不應(yīng)該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的愿望。這種人往往是由于難以證明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其強烈，對這種人還是可以對癥下藥的，關(guān)鍵是銷售人員自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎(chǔ)上給他以適當?shù)目隙?。第七頁，共二十七頁?022年，8月28日先入為主的客戶這種類型的客戶在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買?！边@種人作風比較干脆，在他與你接觸之前，他已經(jīng)想好了問些什么，回答什么。因此，在這種狀態(tài)之下，他能和你很自在地交談。事實上，這種類型的客戶是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態(tài)度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的產(chǎn)品說明很容易奏效。第八頁，共二十七頁，2022年，8月28日和先入為主型客戶打交道，對于先前的抵抗語言，你不必理會，因為那并不是真心話。只要你以熱忱態(tài)度接近他，便很容易成交。此外，你可以告訴他一個優(yōu)惠傭金率，他一定會接受。開始時的否定態(tài)度正表明，只要條件允許，他一定有購買的意思。第九頁，共二十七頁，2022年，8月28日頑固的客戶對于那些隨和、好說話、不太頑固的客戶，銷售人員應(yīng)當用誠懇的語氣和他們談話，只要話說在他們心坎上，覺得適合他們的需要，他們一般是沒有多大問題的。對于那些頑固的客戶，則要裝出一種漫不經(jīng)心的樣子，用漠不關(guān)心地談?wù)撋獾目跉馀c他們進行銷售說明，多談?wù)撔┥馍蟿e的趣事。客戶會被你這種方式吸引，產(chǎn)生好奇感，這樣你再說買你產(chǎn)品的人是有條件的，你的不關(guān)心說明客戶不符合條件；往往客戶為了表示自己符合條件，就會執(zhí)著地買你的商品。第十頁，共二十七頁，2022年，8月28日知識淵博的客戶知識淵博的人是最容易面對的客戶，也是最容易讓銷售受益的客戶。面對這種客戶，應(yīng)該抓住機會多注意聆聽對方講話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。銷售人員客氣而小心聆聽的同時，還應(yīng)給予自然真誠的贊許。這種知識淵博型的客戶往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。第十一頁，共二十七頁，2022年，8月28日強烈好奇的客戶這種類型的客戶對購買根本不存在抗拒，不過他想了解商品的特性以及其他一切有關(guān)的情報。只要時間許可，他愿意聽你的商品說明，態(tài)度認真有禮，只要你能引發(fā)他的購買動機，就很容易成交。營銷人員必須主動熱情地為他解說商品，使他樂于接受。同時，還可以告訴他你們現(xiàn)在正在打折，所有商品都以特價優(yōu)惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。第十二頁，共二十七頁，2022年，8月28日溫和有禮的客戶能遇到這種類型的客戶，實在是幸運。他拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對銷售人員充滿敬意，他會對你說：“銷售是一種了不起的工作。”這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態(tài)度如果過于強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。對待這種客戶，你一定要有“你一定購買我的商品”的自信。你應(yīng)該詳細的向他說明商品的優(yōu)點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業(yè)能力。第十三頁，共二十七頁，2022年，8月28日愛討價還價的客戶有些人對討價還價好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要討價還價一番不可。這種人往往樂此不疲，所以對這種抱有金錢哲學的客戶有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當小小的妥協(xié)，比如可以這樣對他說：“我可是從來沒有給過這么低的傭金啊?！被蛘撸骸皼]有辦法啊，碰上你，只好傭金再給你降一點了。”這樣使他覺得比較便宜，又證明他砍價的本事，他是樂于接受的。第十四頁，共二十七頁，2022年，8月28日擅長交際的客戶擅長交際的長處在于熱情及幽默。他們能迅速、容易的適應(yīng)一個變化的局面，不管話題是什么，總有話可講，而且?？梢杂昧钊烁信d趣的方式把話講出來。其弱點是優(yōu)點的延伸，有時表現(xiàn)過甚，被視為矯揉造作，不注意細節(jié)，對任何單調(diào)事情或必須單獨做的事情都容易感到厭煩。對待這樣的客戶要贊成其想法、意見，不要催促討論；不要爭論，協(xié)商細節(jié)；書面歸納雙方商定的事情。在向他們推銷的時候：計劃要令人激動并關(guān)心他們；讓他們有時間講話，坦率地提出新話題；研究他們的目標與需求。用與他們目標有關(guān)的經(jīng)歷或例證來提出你的解決辦法；書面確定細節(jié)，清楚而且直截了當。第十五頁，共二十七頁，2022年，8月28日性子慢的客戶有些人就是急不得，如果他沒有充分了解事情的每個細節(jié)，你就不能指望他做出最后的決定。對于這種客戶，必須來個“因材施教”。千萬不要和他爭辯，同時盡量避免向他施加壓力。進行商品說明，態(tài)度要沉著，言辭要誠懇，而且要觀察他的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待他，等到他完全心平氣和時，再以一般的方法與他商談。如：“您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還是得多多交換意見”。第十六頁，共二十七頁，2022年，8月28日自以為是的客戶總是認為自己比你懂得多，他會這么說“我和你們老板是好朋友”、“你們公司的業(yè)務(wù)，我非常清楚”。當你介紹產(chǎn)品的時候，他還經(jīng)常打斷你“這我早就知道了?！边@種客戶喜歡夸大自己，表現(xiàn)欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業(yè)銷售人員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。”第十七頁，共二十七頁，2022年，8月28日面對這種客戶，你必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。之后，在他沾沾自喜的時候進行商品說明。不過不要說的太細，稍作保留，讓他產(chǎn)生困惑，然后告訴他：“先生，我想您對日信服務(wù)的優(yōu)點已經(jīng)有所了解，您感覺怎么樣呢？”應(yīng)付這種客戶，你還可以這樣講：“先生，我們的服務(wù)，并不是隨便向什么人都推銷的，您知道嗎？”此時，不論你向客戶說什么，客戶都會開始對你發(fā)生興趣的。第十八頁，共二十七頁，2022年，8月28日頤指氣使的客戶頤指氣使者有直截了當和迅速完成任務(wù)的能力，而且固執(zhí)，對別人冷淡和不關(guān)心。銷售員在和這種客戶相處時要擁護其目標和目的；保持關(guān)心，井然有序；如果你不同意，要辯論事實，不要辯論個人好惡；為了影響決定，提供獲得成功的各種可選擇的行動及可能性；做到精確、有效、嚴格遵守時間，有條理。在向他們推銷的時候有計劃、有準備、要中肯；會談時迅速點明主旨、擊中要點，保持條理性；研究他們的目標和目的，想達到什么，目前情況如何變化；提出解決辦法，要明確說明與其目標特別有關(guān)的結(jié)果與好處；成交要提供兩三種方案供其選擇；銷售后，證實你所提供的建議確實提供了預(yù)期的利潤。第十九頁，共二十七頁，2022年，8月28日在對待他們的時候：觸動——向他們提供選擇自由，清楚說明達到他們目標的可能性；贊揚——贊揚他們的成就；咨詢——堅持事實，通過談?wù)撈谕慕Y(jié)果和談?wù)撍麄冴P(guān)心的事情，把他們的話引出來，要記住，他們重視結(jié)果的程度比重視關(guān)系的程度大得多。第二十頁，共二十七頁，2022年，8月28日性急的客戶一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。應(yīng)對這種客戶，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應(yīng)注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話。這種客戶還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，銷售員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，銷售員只要應(yīng)和他，生意就很快做成了。第二十一頁，共二十七頁，2022年，8月28日善變的客戶這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經(jīng)接受了其它券商的服務(wù)，你仍有機會說服他過來轉(zhuǎn)戶，不過，即使他這次轉(zhuǎn)了過來，也不能保證他以后不被其它券商挖走。這類客戶表面上十分和藹，但缺少開戶的誠意。如果銷售人員提出相關(guān)事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類客戶面前，要足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于傭金率，這類客戶總是認為，銷售人員一定會報高傭金，所以一再要求降傭。銷售人員不要輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一步動搖其購買的欲望。第二十二頁，共二十七頁，2022年，8月28日冷靜思考的客戶他可能喜歡靠在椅背上思考，口里銜著煙，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現(xiàn)出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節(jié)地對待你，但他的熱情僅止于此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發(fā)地看你表演，讓你覺得有點壓力。在你介紹商品時，他雖然并不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當?shù)膶W識，且對股票也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。和他們打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然后從他的言辭中推斷他心中的想法。第二十三頁，共二十七頁，2022年，8月28日此外，你必須有禮貌地和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你可以和他聊一聊自己的背景，讓他更了解你，以便解除他的戒備之心。你還要學會打破僵局的辦法，并且要自信地表現(xiàn)出自己是一個專業(yè)而優(yōu)秀的銷售人員。第二十四頁，共二十七頁，2022年，8月28日內(nèi)向含蓄的客戶這種客戶給你的印象好像有點神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷售員接觸。一旦接觸，他就喜歡在紙上亂寫亂畫。他深知自己容易被說服，因此你一旦出現(xiàn)在他面前，他便顯得困擾不已，坐立不安，心中嘀咕：“他會不會問我一些尷尬的事呢？”對此類客戶，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應(yīng)用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使客戶全面了解利益所在，以期得到對方的理性的支持。與這類客戶打交道，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被客戶接受的