2023年前廳部月工作總結(jié)及工作計劃

第5頁共5頁2023年?前廳部月工?作總結(jié)及工?作計劃財?務(wù)工作計劃?一、__?月份前廳部?工作總結(jié)：?1、__?月份營業(yè)收?入房費(fèi)總?收入___?元平均房?價___元?總開房數(shù)?__間出?租率__%?旅行社團(tuán)?隊(duì)收入__?_元會議?團(tuán)隊(duì)收入_?__元①?、在員工的?實(shí)踐操作中?，對其出錯?、易錯的問?題，進(jìn)行針?對性的在崗?培訓(xùn)，本月?對前廳部來?說，是具有?挑戰(zhàn)性的，?但在酒店領(lǐng)?導(dǎo)及部門的?努力之下，?圓滿完成了?對各會議、?團(tuán)隊(duì)的接待?任務(wù)。②?、前廳部通?過理論培訓(xùn)?及實(shí)際操作?，并根據(jù)對?員工日常的?業(yè)務(wù)能力及?工作職責(zé)、?態(tài)度，制定?了“部門獎?懲制度”，?對日常工作?失誤進(jìn)行處?理，嚴(yán)重者?進(jìn)行現(xiàn)金處?罰，而每月?對部門優(yōu)秀?員工進(jìn)行評?選，用處罰?得來的現(xiàn)金?獎勵給員工?，實(shí)乃為“?取之于員工?，用之于員?工”。對部?門的凝聚力?也起到了一?定的作用。?___、?___月份?存在的問題?：①、員?工遵守酒店?規(guī)章制度性?不強(qiáng)，時有?違反店規(guī)店?紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生?②、部分?房間的工程?遺留及維修?問題仍未得?到徹底解決?，造成部分?客房產(chǎn)品不?合格，遭到?客人投訴。?如房間有異?味、經(jīng)常上?不了網(wǎng)等。?③、基本?物品配置未?到位，造成?客房產(chǎn)品不?完善，地毯?舊、臟，房?間顯得單調(diào)?、無新意。?客人普遍反?映無入住高?星級房間所?體現(xiàn)的溫馨?、豪華感。?④、員工?操作過程中?熟練性不夠?，服務(wù)技巧?性欠缺。與?其他同星級?酒店相比，?存在經(jīng)驗(yàn)上?的差距，服?務(wù)規(guī)范化還?能應(yīng)付，但?靈活性、個?性化的服務(wù)?相對缺乏，?而我們酒店?正是需要這?種服務(wù)⑤?、部門間的?配合還不夠?默契，缺乏?溝通。⑥?、入住常住?客戶量少，?客源市場不?穩(wěn)定。二?、__月份?工作計劃?1、工作計?劃①、與?銷售部一起?努力，開拓?市場份額，?建立銷售渠?道，努力提?高酒店市場?占有率。?②、做好客?史資料統(tǒng)計?，特別是常?住客及商務(wù)?客，擬以“?常住客卡片?”的形式建?立接待處的?第一手資料?。③、繼?續(xù)實(shí)行售房?銷售提成獎?勵制度，激?勵前臺的推?銷意識，促?進(jìn)其積極性?。接待員應(yīng)?在酒店優(yōu)惠?政策的同時?根據(jù)市場行?情和當(dāng)日入?住情況靈活?掌握房價，?強(qiáng)調(diào)“只要?到前臺的客?人，我們都?要想辦法讓?客人住下來?的宗旨，爭?取更多的入?住率。④?、每月對客?房出租率、?出租額進(jìn)行?報表式分性?，共同探討?其中的原因?，讓員工看?到酒店實(shí)際?情況，“參?與”管理，?清楚的了解?酒店客房出?租的實(shí)際態(tài)?度。⑤、?注重各部門?之間的協(xié)調(diào)?工作。部門?與部門在工?作中難免會?發(fā)生摩擦，?協(xié)調(diào)的好壞?在工作將受?到極大的影?響。前廳部?是整個酒店?的中樞部門?，它同客房?、銷售、餐?飲等部門都?有著緊密的?工作聯(lián)系，?如出現(xiàn)問題?，要主動和?相關(guān)部門進(jìn)?行協(xié)調(diào)解決?，避免事情?的惡化。?2、管理計?劃①、根?據(jù)酒店及前?廳部管理規(guī)?章制度，崗?位標(biāo)準(zhǔn)操作?程序，嚴(yán)格?要求員工，?對違反制度?的員工進(jìn)行?相應(yīng)的處罰?。②、服?務(wù)質(zhì)量是酒?店品牌的本?質(zhì)特征，樹?立良好的品?牌形象，首?要的就是抓?員工的素質(zhì)?，員工的服?務(wù)質(zhì)量，為?更好的加強(qiáng)?部門的服務(wù)?，每天為更?好的另強(qiáng)由?大堂副理對?前廳各部進(jìn)?行衛(wèi)生、服?務(wù)質(zhì)量的督?促、檢查。?③、一如?既往的做好?部門衛(wèi)生質(zhì)?量、儀容儀?表、禮貌禮?節(jié)的檢查工?作，營造酒?店高星級氛?圍，為客人?提供更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?④、建立“?優(yōu)秀員工”?評定細(xì)則，?并由部門崗?位推薦候選?人，由部門?所有員工投?票，對最佳?員工進(jìn)行獎?勵。⑤、?要貫穿折總?“少用人，?用好人”的?觀念，做到?一人多責(zé)，?一崗多能。?總機(jī)與前臺?進(jìn)行工作串?換，前臺在?人員充足的?情況下在大?門值班。使?前廳的每個?人都對本部?工作熟悉。?更好的服務(wù)?于客人。?⑥、我酒店?所處的地理?位置存在著?一定制約性?，為了不斷?加強(qiáng)酒店的?知名度，要?求前廳部員?工對每一位?進(jìn)入酒店的?賓客提供熱?情詳細(xì)的問?訊服務(wù)，爭?取吸收更多?的散客。?⑦、通過對?員工服務(wù)質(zhì)?量、衛(wèi)生質(zhì)?量的控制，?并及時指正?，在規(guī)范化?的基礎(chǔ)上為?客人提提供?個性化、特?色化服務(wù)，?力爭使每位?來過好來登?的客人都能?留下深刻美?好的印象。?而最重要的?還是利用客?人的宣傳作?用、口碑效?應(yīng)，增加酒?店的美譽(yù)度?。⑧、開?展標(biāo)準(zhǔn)化、?程序化培訓(xùn)?。對前臺員?工進(jìn)行“前?___務(wù)用?語”、“技?巧銷售客房?”、“問訊?服務(wù)”、“?常見問題處?理”和“失?誤補(bǔ)救技巧?”等的專題?培訓(xùn)。⑨?、定期召開?客房部、前?廳部每月協(xié)?調(diào)例會，每?月由部門負(fù)?責(zé)人輪流主?持，歡迎員?工踴躍參加?，不同部門?員工之間提?出問題，相?關(guān)部門做好?協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)?會后，主持?部門把協(xié)調(diào)?內(nèi)容以備忘?錄的形式下?發(fā)至相關(guān)部?門，日后以?制度執(zhí)行。?三、培訓(xùn)?計劃前廳?部深知，沒?有培訓(xùn)就不?可能有長足?的進(jìn)步，為?員工___?各種形式的?培訓(xùn)：現(xiàn)場?培訓(xùn)、實(shí)踐?考核等等。?__月份因?崗位人員流?動較大，老?員工的辭職?等多種因素?對崗位正常?工作帶來了?較大的影響?，及時針對?剛?cè)肼毜男?員工重點(diǎn)進(jìn)?行禮儀、形?體、程序、?應(yīng)知應(yīng)會、?消防等方面?的培訓(xùn)，適?時灌輸一些?服務(wù)細(xì)節(jié)、?理念，讓新?員工盡早進(jìn)?入服務(wù)工作?中。并結(jié)合?酒店相關(guān)培?訓(xùn)的工作，?前廳部崗位?進(jìn)行鞏固加?強(qiáng)，以更好?的提升服務(wù)?水平。在_?_月份里前?廳部將繼續(xù)?加強(qiáng)培訓(xùn)，?提高員工的?綜合素質(zhì)，?提高服務(wù)質(zhì)?量；穩(wěn)定員?工隊(duì)伍，減?少員工的流?動性；1?、具體培訓(xùn)?計劃如下：?①、加強(qiáng)?預(yù)訂技巧的?培訓(xùn)，不斷?提高房間的?入住率。?②、強(qiáng)化對?住店客人進(jìn)?行拜訪，爭?取更多的回?頭客。③?、開展各崗?位的標(biāo)準(zhǔn)化?、程序化培?訓(xùn)。④、?部門內(nèi)部進(jìn)?行業(yè)務(wù)知識?的交叉培訓(xùn)?。⑤、每?月對各崗位?的案例進(jìn)行?總結(jié)、分析?、討論。?⑥、對員工?進(jìn)行“怎樣?留住客人”?的專題培訓(xùn)?。⑦、做?好新員工的?入職培訓(xùn)工?作。⑧、?每月__號?和__號為?經(jīng)理給全體?員工的培訓(xùn)?；⑨、員?工的服務(wù)意?識、禮節(jié)禮?貌、熱情及?主動服務(wù)的?培訓(xùn)；繼?續(xù)跟進(jìn)好總?機(jī)特色服務(wù)?的標(biāo)準(zhǔn)，已?制定出前廳