《銀行客戶管理問題研究開題報告文獻綜述4700字》

擬定論文題目（25字以內(nèi)）供應鏈管理模式在銀行客戶管理中的應用選題的背景/來源/目的21世紀的金融業(yè)競爭，已不是銀行與銀行之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈的競爭。如何才能留住客戶已成為供應鏈上各銀行生存和發(fā)展的必要條件。因此，供應鏈上各銀行必須充分利用好客戶關(guān)系管理，以維持自身的生存與發(fā)展。而客戶關(guān)系管理，是一種旨在改善銀行與客戶之間關(guān)系的新型管理機制它既是一個概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一種銀行的宏觀流程，一種銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略，更是一種銀行文化而供應鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理目的在于建立一個系統(tǒng)，使銀行在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實體，為銀行帶來長久的競爭優(yōu)勢。本文主要分析了供應鏈管理模式下銀行客戶管理的特征、應用及成功實施的基本條件，它的落實也能極大地改造和提升銀行客戶管理文化:以客戶利益為中心，著力打造客戶導向型組織，有效地提升客戶的忠誠度和企業(yè)價值。選題的價值和意義在銀行外部的供應鏈上，銀行需要與下游企業(yè)或個體進行業(yè)務交往，在對其“廣義”的客戶，即供應鏈中的下游客戶進行業(yè)務往來時，如何快速響應他們的需求及其變化?如何與他們實現(xiàn)業(yè)務往來間的緊密聯(lián)系和協(xié)同運作?如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務以留住原有客戶并使其成為自己的忠誠客戶甚至終生客戶?這些都是關(guān)系到銀行生存和發(fā)展，并常常使銀行頭疼的重大問題。因此，只有應用好供應鏈管理模式下的客戶管理，充分利用該客戶管理的理念、模式和功能，才能實現(xiàn)供應鏈管理模式下銀行對下游業(yè)務的高效和自如的運作。進一步滿足銀行發(fā)展的個性化需要，提高客戶的忠誠度和保有率。同時，還能觀察和分析客戶行為及其對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。文獻綜述一、文獻檢索主要路徑本人以“銀行客戶關(guān)系管理”和“供應鏈環(huán)境下的客戶關(guān)系管理”和“Customerrelationshipmanagementinasupplychainenvironment”為關(guān)鍵詞，檢索了以下數(shù)據(jù)庫中的文獻資料，尤其是2000后的資料。中國知網(wǎng)碩博士論文全文數(shù)據(jù)庫2015-2010;中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫；萬方數(shù)據(jù)知識服務平臺；清華大學學位論文服務系統(tǒng)；哈佛商業(yè)評論數(shù)據(jù)庫；ProQuest學位論文全文庫；ABI/InformationGlobal(ProQuest);二、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀我國受發(fā)展水平制約，對客戶管理的重視和研究起步較晚，而研究也主要側(cè)重于在我國的市場情況下，進行相關(guān)客戶管理的理論研究。多數(shù)學者都認為客戶管理的核心理念就是要以客戶為主，最終目的是讓客戶享受到最優(yōu)的服務，關(guān)于案例的選擇也更多的傾向于實體企業(yè)，關(guān)于銀行客戶管理的研究比較少，而且隨著近年來供應鏈理念的提出和發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶管理模式已經(jīng)不太適用。國外的研究起步相對于領(lǐng)先國內(nèi)，國外的很多學者都相繼進行了相關(guān)理論研究。要歸根溯源，其實客戶管理理論真正意義上的發(fā)展要重從上世紀的90年代開始。國外學者研究重點主要是在客戶信息的收集、整理方面，后來隨著整個市場競爭的越演越烈，同時消費者對產(chǎn)品以及服務質(zhì)量的要求越來越高，對企業(yè)自身的要求也逐步提升，企業(yè)對于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務品質(zhì)也逐漸被重視起來。因此在這種情況下，客戶管理的理念慢慢的被重視起來，也逐步被提出。但國外目前關(guān)于供應鏈管理模式下的銀行客戶管理研究也不多，而且因為國內(nèi)外的銀行經(jīng)營模式和供應鏈市場環(huán)境的不同，采用照搬式的借鑒也意義不大，必須根據(jù)我國當下的金融環(huán)境和供應鏈管理環(huán)境進行研究，才能滿足銀行客戶管理的實際需求。三、對相關(guān)文獻的詳述與分析近年來，國外學者針對銀行客戶管理的具體實施情況進行了大量的研究。從現(xiàn)有研究成果來看，國外對于銀行客戶管理的研究取得了一定的成效，得出了許多具有借鑒意義的結(jié)論:CerchiaAlinaElena[1]在研究中提出GarterGroup是最早提出客戶管理概念的學者，他將客戶管理定位為企業(yè)和客戶溝通交流的整體性管理模式，從一個模式化的角度來實現(xiàn)客戶的管理和利潤的提高。Minsker,Maria[2]將客戶管理看成是一種商業(yè)策略，通過客戶管理實現(xiàn)企業(yè)相關(guān)系統(tǒng)和體制的優(yōu)化，實現(xiàn)企業(yè)的全面升級。Krawcke[3]認為客戶管理是企業(yè)將重要資源和客戶完美結(jié)合的過程，企業(yè)利用自身的資源優(yōu)勢，為客戶提供高效的產(chǎn)品和服務，通過一系列便捷服務滿足客戶的需求，最終實現(xiàn)企業(yè)盈利。KerstinReimer[4]將客戶管理與客戶滿意度緊密聯(lián)系在一起，認為客戶管理的本質(zhì)就是取得客戶滿意，只有滿足客戶需求，銀行的產(chǎn)品才能得到認可，整體服務水平才能得到提高，銀行發(fā)展空間才能得到拓展.RanaSaifullahHassan[5]研究指出銀行迫切需要關(guān)注客戶管理，并將客戶價值體系研究與企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理相結(jié)合，通過內(nèi)部管理環(huán)節(jié)的解剖分析來確保外部客戶價值研究的科學有效。相對國外學者對客戶管理的研究來說，國內(nèi)學者的研究起步較晚，客戶管理的概念引入國內(nèi)后，一些學者和專業(yè)人士在學習借鑒西方理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國企業(yè)的發(fā)展實際，對客戶管理提出了一些自己的看法，并不斷被更多的企業(yè)所應用。尤其是在銀行業(yè)，在經(jīng)歷了學習、吸收、實踐、提升的過程后，對客戶管理的認識逐步深化，理論和實踐水平均有所提升。關(guān)于供應鏈管理模式下銀行客戶管理的研究，陳游[6]分析了我國銀行在線供應鏈金融發(fā)展面臨的主要問題，討論了在線供應鏈金融發(fā)展的新趨勢，提出大數(shù)據(jù)背景下銀行推進在線供應鏈金融業(yè)務發(fā)展的思路與策略。本文的研究可以給同類銀行解決銀企數(shù)據(jù)不對稱的問題提供很好的參考。朱艷艷，張澤辰[7]研究認為作為中小企業(yè)融資的重要形式，銀行的供應鏈融資模式應運而生。它徹底改變了傳統(tǒng)銀行的單客戶型貸款方式，創(chuàng)造性地將生產(chǎn)商、銷售商、銀行和物流企業(yè)聯(lián)接在一起，形成動態(tài)的可持續(xù)的融資模式，創(chuàng)新性地解決了企業(yè)特別是中小企業(yè)的融資問題。陳一洪[8]立足行業(yè)金融發(fā)展小微金融業(yè)務的意義，同時在總結(jié)民生銀行立足行業(yè)及供應鏈金融發(fā)展小微金融的經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出城市銀行小微金融服務可采用基于供應鏈金融的行業(yè)金融模式，并對城市銀行立足行業(yè)及供應鏈金融做大做強小微業(yè)務提出了相應的對策建議。陳李宏[9]指出銀行開展線上供應鏈金融的模式主要包括供應鏈金融2.0，基于第三方電商平臺的供應鏈金融三種模式。目前銀行線上供應鏈金融業(yè)務客戶規(guī)模小，外部面臨較大的道德風險同時內(nèi)部存在操作風險。陳磊[10]研究認為供應鏈金融為銀行解決中小企業(yè)融資難提供了新思路。結(jié)合供應鏈金融的特點，系統(tǒng)考慮客戶自身的價值、交易對手資質(zhì)和供應鏈運營狀況等各種影響因素，建立了基于供應鏈金融的客戶價值評價指標體系與相應的客戶價值評價模型。在此基礎(chǔ)上，利用主成分分析法逐層對該模型進行定量分析評價，并與傳統(tǒng)的客戶價值評價方法進行比較，揭示了基于供應鏈金融的客戶價值評價方法提高了客戶評價值魏嫣寧[11]提出進行客戶管理是我國銀行發(fā)展的必由選擇，現(xiàn)階段我國銀行對客戶管理的應用己經(jīng)越來越普遍，發(fā)展也越來越迅速，但仍存在對客戶信息的重視程度不夠、差異化營銷服務缺乏、業(yè)務技能不足、現(xiàn)代應用技術(shù)水平不高，客戶管理系統(tǒng)使用效率低下等問題。范雨薇、馮小寧[12]提出社會化客戶管理的概念，即基于移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的背景下，將傳統(tǒng)的客戶管理和現(xiàn)代新型營銷模式相結(jié)合所進行的一項理論和實踐的延展。文中從企業(yè)與客戶關(guān)系和客戶主動性兩個方面分析了傳統(tǒng)CRM與SCRM之間的區(qū)別和聯(lián)系。葉本勝[13]認為在供應鏈管理模式下，傳統(tǒng)銀行業(yè)面臨產(chǎn)品營銷效率降低，經(jīng)營成本上升，市場競爭日益激烈的金融環(huán)境。實施交叉營銷策略有助于銀行“輕裝上陣”，完成重資產(chǎn)經(jīng)營結(jié)構(gòu)向輕型化發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。林軼君[14]提出客戶管理在銀行的業(yè)務拓展中，主要目的是在維護現(xiàn)有的老客戶的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的新客戶并合理的分化客戶質(zhì)量，從而為銀行開展相關(guān)業(yè)務提供參考依據(jù)。韓宏穩(wěn)[15]認為由于成本和效率的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行的發(fā)展產(chǎn)生了較大的沖擊，客戶分類管理是銀行提高金融服務效率和降低服務成本的重要手段，而實現(xiàn)客戶分類管理的前提是基于客戶價值評價模型對基數(shù)龐大的客戶進行分類呂小宇、陳楊[16]認為客戶管理系統(tǒng)是客戶管理的重要組成部分，有助于提高銀行的核心競爭力。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，現(xiàn)有的客戶管理己無法有效的應對數(shù)據(jù)的4V特征，以數(shù)據(jù)處理流程為出發(fā)點，指出銀行在數(shù)據(jù)采集、整理、分析和決策四個環(huán)節(jié)的不足，并提出相應的解決方案。張金成、王為民[17]提出加強客戶開發(fā)與維護、提高客戶價值是銀行客戶管理的重要內(nèi)容。針對目前銀行客戶開發(fā)與維護中存在的問題，他提出了新的對策，包括綜合營銷、彈性客戶維護機制和后臺支撐。鄧茗予[18]提出在信息大數(shù)據(jù)時代，銀行業(yè)競爭日益激烈，銀行應該及時、合理地分析內(nèi)外部環(huán)境，提高對客戶管理的重視程度。具體分析了銀行客戶管理的現(xiàn)狀，并對銀行客戶關(guān)系管理提出了策略性建議，希望銀行能合理、充分的使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，抓住機遇，提高核心競爭力。楊莉[19]從分析銀行知識轉(zhuǎn)化和個體服務創(chuàng)新行為之間的理論關(guān)系的角度，進一步建立兩者關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型并進行實證檢驗，從而為通過銀行知識管理來有效促進個體服務創(chuàng)新提供借鑒。趙俊[20]提出近幾年，各家銀行通過提高業(yè)務能力來進行客戶資源的搶占。現(xiàn)如今，銀行如果想要在競爭中占有優(yōu)勢地位，急需具備一定的客戶管理能力，保留住優(yōu)質(zhì)客戶。從筆者對國內(nèi)外文獻的梳理情況來看，國內(nèi)外對于客戶管理的研究，無論是宏觀理論，還是客戶管理體系或者是供應鏈金融等方面都有涉及。但對于供應鏈管理模式和客戶管理相結(jié)合的管理方式方法研究還鮮有涉及。供應鏈管理模式下的銀行客戶管理涵蓋了更廣更深的管理思維，從上層管理到低層實施，從數(shù)據(jù)分析到策略制定，從過程管理到結(jié)果導向等等，這一系列問題都值得我們?nèi)プ鲞M一步的考究。擬采取的研究方法和規(guī)劃成果對文獻進行研究。本人先查閱部分文獻，結(jié)合自身學習的知識和親身體驗經(jīng)歷和感受表達出自己獨特的想法，并進行深究。進行社會調(diào)查。通過引用相關(guān)的操作原理和指標分析，對供應鏈管理模式下的客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù)應用進行詳細的思考總結(jié)，并與所得數(shù)據(jù)相結(jié)合，分析，總結(jié)出本文結(jié)論。定量定性分析。在對供應鏈管理模式下的銀行客戶管理實踐中，對客戶要進行單獨的分析，挖掘其關(guān)系管理的可能性。而對于客戶的多種信息，則進行定量，這樣能夠更好地維持客戶關(guān)系，銀行客戶關(guān)系的管理也就更加清晰。結(jié)合客戶管理的相關(guān)理論，并借鑒國內(nèi)外銀行客戶管理的先進經(jīng)驗，基于供應鏈管理模式，本文針對銀行的客戶管理提出了改進方案，包括構(gòu)建CRM系統(tǒng)、基于供應鏈管理模式完善客戶分類體系、實行差別化服務、成立大客戶統(tǒng)籌營銷團隊等。主要參考文獻[1]SutchaiYimsiri.AssessingOrganizationalMarketingEffectivenessandPromotionalStrategiesintheMidwestMachineToolDistributors[D].NorthcentralUniversity.2011.[2]Minsker,Maria.ToBeTrulyCustomer-Centric,CompaniesMustThinkRound[J].CustomerRelationshipManagement,2015,19(7):27-28.[3]Krawcke,Nicole.HowtoCollectMoneyWithoutAlienatingYourCustomers[J].AirConditioning,Heating&RefrigerationNews,2015,255(11):17-18.[4]KerstinReimer,JanU.Becker.Whatcustomerinformationshouldcompaniesuseforcustomerrelationshipmanagement?Practicalinsightsfromempiricalresearch[J].ManagementReviewQuarterly,2015,65(3).[5]RanaSaifullahHassan,AneebNawaz,MaryamNawazLashari,FareehaZafar.EffectofCustomerRelationshipManagementonCustomerSatisfaction[J].ProcediaEconomicsandFinance,2015,23.陳游.大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行在線供應鏈金融的發(fā)展策略[J].中國內(nèi)部審計,2017(06):88-93.朱艷艷,張澤辰.淺析我國商業(yè)銀行的供應鏈金融模式[J].中國商論,2016(32):36-37.陳一洪.立足行業(yè)及供應鏈金融發(fā)展小微金融——城市商業(yè)銀行小微金融服務模式探析[J].西部經(jīng)濟管理論壇,2012,23(03):61-65.陳李宏.商業(yè)銀行線上供應鏈金融的模式及發(fā)展對策[J].當代經(jīng)濟,2017(29):50-51.陳磊.基于供應鏈金融的客戶價值評價模型研究[J].經(jīng)濟問題,2012(05):56-59.魏嫣寧.客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應用[J].商場現(xiàn)代化,2017(23):84-85.范雨薇,馮小寧.移動互聯(lián)網(wǎng)營銷中的社會化客戶關(guān)系管理研究[J].新聞世界,2015(06):177-179.葉本勝.供應鏈管理模式下的采購管理研究[J].中國市場,2013(34):26-27.林軼君.客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的應用[J].經(jīng)營管理者,2016(4):67-68.韓宏穩(wěn).互聯(lián)網(wǎng)金融