電子商務(wù)用戶體驗營銷體驗點

電子商務(wù)用戶體驗《電子商務(wù)基礎(chǔ)課程》：76個體驗點課前思考：1）傳統(tǒng)商務(wù)（如春熙路商場專柜，國美蘇寧，汽車4S店，房地產(chǎn)中介等），顧客的購物行為和購物體驗有哪些？2）網(wǎng)上購物（如淘寶、凡客、京東、團購等），什么會決定你喜歡這個網(wǎng)站、商品并且愿意下單支付？對應(yīng)的功能？感官體驗第一部分呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。感官體驗1.設(shè)計風(fēng)格：符合目標(biāo)客戶的審美習(xí)慣，并具有一定的引導(dǎo)性。網(wǎng)站在設(shè)計之前，必須明確目標(biāo)客戶群體，并針對目標(biāo)客戶的審美喜好，進行分析，從而確定網(wǎng)站的總體設(shè)計風(fēng)格。2.網(wǎng)站LOGO：確保logo的保護空間，確保品牌的清晰展示而又不占據(jù)過分空間。3.頁面速度：正常情況下,盡量確保頁面在5秒內(nèi)打開。如果是大型門戶網(wǎng)站，必須考慮南北互通問題，進行必要的壓力測試。感官體驗4.頁面布局：重點突出，主次分明，圖文并茂。與企業(yè)的營銷目標(biāo)相結(jié)合，將目標(biāo)客戶最感興趣的，最具有銷售力的信息放置在最重要的位置。5.頁面色彩：與品牌整體形象相統(tǒng)一，主色調(diào)+輔助色不超過三種顏色。以恰當(dāng)?shù)纳拭鞫群土炼?，確保瀏覽者的瀏覽舒適度。6.動畫效果：與主畫面相協(xié)調(diào)，打開速度快，動畫效果節(jié)奏適中，不干擾主畫面瀏覽。7.頁面導(dǎo)航：導(dǎo)航條清晰明了、突出，層級分明。8.頁面大?。哼m合多數(shù)瀏覽器瀏覽（以15寸及17寸顯示器為主）。9.圖片展示：比例協(xié)調(diào)、不變形，圖片清晰。圖片排列既不過于密集，也不會過于疏遠。10.圖標(biāo)使用：簡潔、明了、易懂、準確，與頁面整體風(fēng)格統(tǒng)一。11.廣告位：避免干擾視線，廣告圖片符合整體風(fēng)格，避免喧賓奪主。12.背景音樂：與整體網(wǎng)站主題統(tǒng)一，文件要小，不能干擾閱讀。要設(shè)置開關(guān)按鈕及音量控制按鈕。交互體驗第二部分呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗，強調(diào)易用/可用性。

13.會員申請：介紹清晰的會員權(quán)責(zé)，并提示用戶確認已閱讀條款。14.會員注冊：流程清晰、簡潔。待會員注冊成功后，再詳細完善資料。交互體驗15.表單填寫：盡量采用下拉選擇，需填寫部分需注明要填寫內(nèi)容，并對必填字段作出限制。（如手機位數(shù)、郵編等等，避免無效信息）16.表單提交：表單填寫后需輸入驗證碼，防止注水。提交成功后，應(yīng)顯示感謝提示。

17.按鈕設(shè)置：對于交互性的按鈕必須清晰突出，以確保用戶可以清楚地點擊。交互體驗18.點擊提示：點擊瀏覽過的信息顏色需要顯示為不同的顏色，以區(qū)分于未閱讀內(nèi)容，避免重復(fù)閱讀。19.錯誤提示：若表單填寫錯誤，應(yīng)指明填寫錯誤之處，并保存原有填寫內(nèi)容，減少重復(fù)工作。20.在線問答：用戶提問后后臺要及時反饋，后臺顯示有新提問以確?；貜?fù)及時。交互體驗21.意見反饋：當(dāng)用戶在使用中發(fā)生任何問題，都可隨時提供反饋意見。22.在線調(diào)查：為用戶關(guān)注的問題設(shè)置調(diào)查，并顯示調(diào)查結(jié)果，提高用戶的參與度。23.在線搜索：搜索提交后，顯示清晰列表，并對該搜索結(jié)果中的相關(guān)字符以不同顏色加以區(qū)分。交互體驗24.頁面刷新：盡量采用無刷新（AJAX)技術(shù)，以減少頁面的刷新率。Ajax是新興的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)技術(shù)的象征。它將JavaScript和XML技術(shù)結(jié)合在一起，用戶每次調(diào)用新數(shù)據(jù)時，無需反復(fù)向服務(wù)器發(fā)出請求，而是在瀏覽器的緩存區(qū)預(yù)先獲取下次可能用到的數(shù)據(jù)，界面的響應(yīng)速度因此得到了顯著提升。

25.新開窗口：盡量減少新開的窗口，以避免開過多的無效窗口，設(shè)置彈出窗口的關(guān)閉功能。交互體驗26.資料安全：確保資料的安全保密，對于客戶密碼和資料進行加密保存。27.顯示路徑：無論用戶瀏覽到哪一個層級，哪一個頁面，都可以清楚知道看到該頁面的路徑。

交互體驗瀏覽體驗第三部分呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗，強調(diào)吸引性。

28.欄目的命名：與欄目內(nèi)容準確相關(guān)，簡潔清晰，不宜過于深奧。29.欄目的層級：最多不超過三層，導(dǎo)航清晰，運用JAVAscrip等技術(shù)使得層級之間伸縮便利。瀏覽體驗30.內(nèi)容的分類：同一欄目下，不同分類區(qū)隔清晰，不要互相包含或混淆。31.內(nèi)容的豐富性：每一個欄目應(yīng)確保足夠的信息量，避免欄目無內(nèi)容情況出現(xiàn)。32.內(nèi)容的原創(chuàng)性：盡量多采用原創(chuàng)性內(nèi)容，以確保內(nèi)容的可讀性。瀏覽體驗33.信息的更新頻率：確保穩(wěn)定的更新頻率，以吸引瀏覽者經(jīng)常瀏覽。34.信息的編寫方式：段落標(biāo)題加粗，以區(qū)別于內(nèi)文。采用倒金字塔結(jié)構(gòu)。35.新文章的標(biāo)記：為新文章提供不同標(biāo)識（如new），吸引瀏覽者查看。瀏覽體驗36.文章導(dǎo)讀：為重要內(nèi)容在首頁設(shè)立導(dǎo)讀，使得瀏覽者可以了解到所需信息。文字截取字數(shù)準確，避免斷章取義。37.精彩內(nèi)容的推薦：在頻道首頁或文章左右側(cè)，提供精彩內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。38.相關(guān)內(nèi)容的推薦：在用戶瀏覽文章的左右側(cè)或下部，提供相關(guān)內(nèi)容推薦，吸引瀏覽者瀏覽。瀏覽體驗39.收藏夾的設(shè)置：為會員設(shè)置收藏夾，對于喜愛的產(chǎn)品或信息，可進行收藏。40.欄目的訂閱：提供Rss或郵件訂閱功能41.信息的搜索：在頁面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需內(nèi)容。瀏覽體驗42.頁面打?。涸试S用戶打印該頁資料，以便于保存。

43.文字排列：標(biāo)題與正文明顯區(qū)隔，段落清晰。44.文字字體：采用易于閱讀的字體，避免文字過小或過密造成的閱讀障礙。可對字體進行大中小設(shè)置，以滿足不同的瀏覽習(xí)慣。瀏覽體驗45.頁面底色：不能干擾主體頁面的閱讀。46.頁面的長度：設(shè)置一定的頁面長度，避免頁面過長而影響閱讀。47.分頁瀏覽：對于長篇文章進行分頁瀏覽。瀏覽體驗48.語言版本：為面向不同國家的客戶提供不同的瀏覽版本。49.快速通道：為有明確目的的用戶提供快速入口。瀏覽體驗情感體驗第四部分呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗，強調(diào)友好性。

50.客戶分類：將不同的瀏覽者進行劃分（如消費者、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工），為客戶提供不同的服務(wù)。51.友好提示：對于每一個操作進行友好提示，以增加瀏覽者的親和度。情感體驗52.會員交流：提供便利的會員交流功能（如論壇），增進會員感情。53.售后反饋：定期進行售后的反饋跟蹤，提高客戶滿意度。54.會員優(yōu)惠：定期舉辦會員優(yōu)惠活動，讓會員感覺到實實在在的利益。情感體驗55.會員推薦：根據(jù)會員資料及購買習(xí)慣，為其推薦適合的產(chǎn)品或服務(wù)。56.鼓勵用戶參與：提供用戶評論、投票等功能，讓會員更多地參與進來。57.會員活動：定期舉辦網(wǎng)上會員活動，提供會員網(wǎng)下交流機會。情感體驗58.專家答疑：為用戶提出的疑問進行專業(yè)解答。59.郵件/短信問候：針對不同客戶，為客戶定期提供郵件/短信問候，增進與客戶間感情。60.好友推薦：提供郵件推薦功能。61.網(wǎng)站地圖：為用戶提供清晰的網(wǎng)站指引。情感體驗信任體驗第四部分呈現(xiàn)給用戶的信任體驗，強調(diào)可靠性。

62.搜索引擎：查找相關(guān)內(nèi)容可以顯示在搜索引擎前列。

63.公司介紹：真實可靠的信息發(fā)布，包括公司規(guī)模、發(fā)展?fàn)顩r、公司資質(zhì)等。信任體驗64.投資者關(guān)系：上市公司需為股民提供真實準確的年報，財務(wù)信息等。65.服務(wù)保障：將公司的服務(wù)保障清晰列出，增強客戶信任。66.頁面標(biāo)題：準確地描述公司名稱及相關(guān)內(nèi)容。信任體驗67.文章來源：為摘引的文章標(biāo)注摘引來源，避免版權(quán)糾紛。68.文章編輯作者：為原創(chuàng)性文章注明編輯或作者，以提高文章的可信度。69.聯(lián)系方式：準確有效的地址、電話等聯(lián)系方式，便于查找。信任體驗70.服務(wù)熱線：將公司的服務(wù)熱線列在醒目的地方，便于客戶查找。71.有效的投訴途徑：為客戶提供投訴或建議郵箱或在線反饋。72.安全及隱私條款：對于交互式網(wǎng)站，注明安全及隱私條款可以減少客戶顧慮，避免糾紛。信任體驗73.法律聲明：對于網(wǎng)站法律條款的聲明可以避免企業(yè)陷入不必要的糾紛中。74.網(wǎng)站備案：讓瀏覽者確認網(wǎng)站的合法性。75.相關(guān)鏈接：對于集團企業(yè)及相關(guān)企業(yè)的鏈接，應(yīng)該具有相關(guān)性。76.幫助中心：對于流程較復(fù)雜的服務(wù)，必須具備幫助中心進行服務(wù)介紹。信任體驗Gomez中國熱門網(wǎng)站用戶體驗排行榜第六部分為推動中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，提升中國網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗，《互聯(lián)網(wǎng)周刊》與全球知名的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機構(gòu)gomez共同推出“中國熱門網(wǎng)站用戶體驗排行榜”。網(wǎng)站(及任何網(wǎng)上應(yīng)用)的根本是給網(wǎng)站的用戶提供良好服務(wù)。不管是提供信息還是提供網(wǎng)上交易，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量是保障網(wǎng)站成功的關(guān)鍵，而衡量網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準是網(wǎng)站用戶的體驗。用戶體驗在業(yè)務(wù)層面上體現(xiàn)在網(wǎng)站的內(nèi)容及內(nèi)容的深度和內(nèi)容的互動，在技術(shù)層面上表現(xiàn)在網(wǎng)站的性能、可靠性和穩(wěn)定性。在同一行業(yè)里面，競爭對手之間在業(yè)務(wù)層面上的區(qū)別往往很小，加上網(wǎng)站用戶對網(wǎng)站的忠誠度一般不會很高，用戶體驗在技術(shù)層面上的差別很大程度上能決定你是留住了用戶還是把用戶推給了競爭對手。gomez是專業(yè)提供用戶體驗衡量的服務(wù)商，其排行是被廣泛認可和接受的衡量網(wǎng)站性能和可靠性的標(biāo)準。該機構(gòu)擁有積累了數(shù)十年在美國和歐洲的成功經(jīng)驗，為上千個公司提供數(shù)據(jù)以幫助他們通過技術(shù)投資而最大化其網(wǎng)站的商業(yè)效益。此次發(fā)布的“中國熱門網(wǎng)站用戶體驗排行榜”是第一期專門針對中國網(wǎng)站而組織的行業(yè)對比排名。“中國熱門網(wǎng)站用戶體驗排行榜”包括50家熱門網(wǎng)站。我們會針對性地對上榜公司每月進行調(diào)整，我們也會相應(yīng)地推出更多的更細化的行業(yè)排行榜。同期我們也列出美國30家熱門網(wǎng)站在美國的用戶體驗數(shù)據(jù)，這給我們相同行業(yè)的中國公司一個很好的參考。排行榜數(shù)據(jù)的采集是通過模擬一標(biāo)準Web瀏覽器在帶寬是T1速度或更快的終端機來測試并獲取數(shù)據(jù)，測試得到的數(shù)據(jù)真實地反映第一次訪問測試站點的用戶體驗。測試的內(nèi)容是網(wǎng)站的首頁，通過gomez部署在北京、上海和廣州的測試節(jié)點來測試，測試的頻率為每60分鐘一次，測試結(jié)果為一個月數(shù)據(jù)的平均。Gomez排行榜三個衡量指標(biāo)和對比排名第七部分本排行榜提供三個指標(biāo)的衡量和對比排名：響應(yīng)時間：響應(yīng)時間指標(biāo)反映客戶站點中每個完整頁面（包括所有內(nèi)嵌對象，JavaScript文件，CSS等）下載到終端用戶所花費的時間。排行榜的最終數(shù)據(jù)是綜合多個gomez測試節(jié)點的成功測試所得到的響應(yīng)時間數(shù)據(jù)計算得出，它反映不同地理位置、不同ISP、不同帶寬下的用戶下載某一頁面或執(zhí)行某一系列過程所需要的平均響應(yīng)時間。這一指標(biāo)提供在線服務(wù)質(zhì)量的一種衡量標(biāo)準，可以幫助你更有針對性的提高網(wǎng)站性能?？煽啃裕嚎煽啃灾笜?biāo)衡量用戶訪問網(wǎng)站和完成某過程的成功程度?？煽啃园俜直仁芏喾矫嬗绊懀嚎蛻艟W(wǎng)站本身的在線率，網(wǎng)上完成某個過程的出錯情況，每一步被完成的成功率。該指標(biāo)能幫助你驗證網(wǎng)站的正確性和有效性，并提供需進一步改進的地方，從而使你們的用戶能在他們想要的時候得到他們想要的內(nèi)容。穩(wěn)定性：穩(wěn)定性指標(biāo)衡量某個交易過程的整體響應(yīng)時間的標(biāo)準偏差。此指標(biāo)（以秒計）越小，則反映網(wǎng)站提供給不同地理位置、不同ISP、不同帶寬、不同時間下的用戶的穩(wěn)定性和一致性越佳。如果穩(wěn)定性指標(biāo)值高，通常它反映不同地區(qū)的用戶對網(wǎng)站的體驗會差別很大，也反映網(wǎng)站在不同情況下有承載能力的缺陷。響應(yīng)時間對比名次網(wǎng)站響應(yīng)時間(秒)1百度0.702網(wǎng)易126免費郵1.053SOSO搜搜1.084中國工商銀行1.895搜狗2.486和訊3.317汽車之家4.038鳳凰網(wǎng)4.159中國移動通信4.2410谷歌中國4.47可靠性對比名次網(wǎng)站可靠性(%)1L100.002SOSO搜搜100.003中國移動通信99.944微軟公司99.945網(wǎng)易126免費郵99.886和訊99.887MSN中國99.888百度99.819拍拍網(wǎng)99.8110新浪99.75穩(wěn)定性對比名次網(wǎng)站穩(wěn)定性(秒)1網(wǎng)易126免費郵1.292中國工商銀行1.753SOSO搜搜2.184百度3.485L4.036265上網(wǎng)導(dǎo)航4.247中國移動通信4.608谷歌中國4.899汽車之家5.0510金融界6.24美國熱門網(wǎng)站用戶體驗排行榜響應(yīng)時間對比名次網(wǎng)站響應(yīng)時間(秒)1Google0.292Yahoo0.393Dell0.774CitySearch0.935MySpace1.126Apple1.237Overstock1.318Ebay1.399A1.4110AOL1.47購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤第八部分購物網(wǎng)站的15個常犯錯誤1.缺少產(chǎn)品的詳細信息

當(dāng)你在實體店購物時，你會拿起一個東西看看，感受一下，甚至多個角度的觀察它，閱讀包裝袋上的信息，及標(biāo)簽。網(wǎng)上購物就沒有了這種體驗，購物網(wǎng)站需要付出更大的努力來彌補顧客網(wǎng)購時缺少的商場體驗，并要做的更好。我們在網(wǎng)購的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)信息是那么的缺乏。如果一個客戶在疑惑著商品的信息離開，他們大都會去其他地方尋找相關(guān)的內(nèi)容，這樣的話，除非你的價格低于競爭對手，否則他們很有可能在其他網(wǎng)站購買了。怎么解決盡可能多的提供產(chǎn)品信息。尺寸，材料，重量，面積，以及其他和這類產(chǎn)品相關(guān)的信息。例如，在一個網(wǎng)上衣服店里，你需要提供布料類型，尺寸，顏色，尺寸對照表（對應(yīng)于不同類的商品），重量，薄厚，裁剪，評論，以及品牌介紹，設(shè)計師等。更多的使用描述性的語言而不是技術(shù)詞匯，這樣會給顧客帶來親近感。2.隱藏聯(lián)系信息當(dāng)客戶把卡交給你的時候，他們想看到在和一個真實的公司在做交易，當(dāng)他們遇到問題的時候，他們想知道他們可以和一個真實的人交流。如果你的網(wǎng)站沒有任何聯(lián)系信息，或者隱藏起來以至于客戶很難尋找，他們就會很難去相信你的網(wǎng)站，并且不會去買你的東西。怎么解決在你網(wǎng)站的每一頁的容易被找到的地方都加上聯(lián)系信息。最明顯的放聯(lián)系信息的地方是頁面的頂部，或者邊緣的上部，或者底部。提供多種意義上的聯(lián)系方式。聯(lián)系方式，郵箱地址，電話號碼，郵編全都加上去，使客戶信任我們。記住，你出售產(chǎn)品的價格或技術(shù)含量越高，客戶越是想要你更可能多的聯(lián)系方式。3.過長的付款程序這是購物網(wǎng)站犯的最大的錯誤之一。你必須吧客戶把卡的信息交給你并且完成訂單盡可能的簡單化。在客戶把商品放進購物籃中到實際付款這之間的步驟越多，客戶離開你的網(wǎng)站沒有付款的可能性就越大。

理想的付款過程是提供一個簡單的頁面讓客戶檢查他們的訂單以及郵寄信息，一個確認頁面在他們提交訂單之前。其他的東西都是付款過程的障礙。怎么解決越接近理想的付款過程越好。如果你有其他的頁面，盡可能使它們很快很容易的填完。如果可以的話請合并頁面，可以用兩列表示不同的部分（像賬單和郵寄信息可以挨著放）來讓頁面顯的短。4.需要賬戶才能下訂單這個和上一項有關(guān)系。如果你需要客戶注冊一個賬戶才能下訂單，那么這就是你放在他們面前的另一道障礙。請仔細想一想：你是想要得到更多的訂單還是客戶的信息？第二個選擇會使你喪失一些客戶。怎么解決有一個簡單的方法可以解決它，不需要客戶在下訂單之前注冊賬戶，在他們訂單最后提供給他們選項，選擇是否保存信息來為以后更容易的下訂單和追蹤當(dāng)前訂單狀態(tài)。更多的客戶傾向于保存他們的信息，這樣你就不會在他們客戶下訂單之前把他們趕跑。如果客戶知道自己確切的需要什么，他們大部分都會使用搜索而不是目錄或其他的。你必須保證搜索在你的網(wǎng)站上時運行良好的，并且最好提供賽選來讓客戶優(yōu)化搜索出來的結(jié)果。5.不完整的網(wǎng)站搜索引擎有多少次你在大的商業(yè)網(wǎng)站上搜索一個商品在時，返回上以百計的結(jié)果，甚至更多？有更多的選擇當(dāng)然不錯，但如果一半以上的結(jié)果都不是你想要的，這樣的話就顯得那么的不方便了。提供一個方式讓客戶可以通過類別或者屬性賽選搜索出來的結(jié)果等。怎么解決確保你的商業(yè)網(wǎng)站有個好用的搜索引擎，或者尋找一個插件來豐富它的功能。理想的，一個商業(yè)搜索引擎應(yīng)該讓用戶可以用關(guān)鍵詞來搜索并且可以根據(jù)提供的類別進行賽選。讓用戶根據(jù)標(biāo)準的類別，關(guān)鍵詞等對搜素結(jié)果進行分類。6.貧乏的客戶服務(wù)選項這一項和隱藏聯(lián)系信息類似。你需要讓客戶遇到問題的能夠很容易的聯(lián)系到你變。讓客戶清楚哪個是最好的聯(lián)系方式當(dāng)他們遇到問題或者要退貨的時候。給客戶提供留言的地方比郵箱更方便。怎么解決用一些留言系統(tǒng)來服務(wù)客戶的需求，特別是當(dāng)你沒有一個可以經(jīng)常服務(wù)的電話的時候。確保FAQ中覆蓋了客戶經(jīng)常會提問的問題，像一些原則性的東西，如何訂購部分或者換貨等。

7.產(chǎn)品圖片太小因為顧客無法實際的觸摸，看到你在網(wǎng)上出售的商品，你需要做的足夠多的來創(chuàng)造和改進這種體驗。圖片太小就無法完成這種體驗。怎么解決要么提供大的圖片并且允許用戶來放大。你想要用戶能夠盡可能大的瀏覽你的圖片，那么你需要把你的圖片放大到1024×768像素。8.僅僅有產(chǎn)品圖片除非你的商品是電子傳遞的（盡管有時這樣），你需要提供不同角度的圖片。每一種顏色，前，后，邊緣，甚至都一個特征的特寫都需要一張圖片，這樣客戶才會愛買你的商品。怎么解決這個簡單：提供盡可能多的圖片。理想的說；一個商品需要四到五張圖片，提供足夠的視圖讓顧客感覺到商品就在眼前，看到的就是他們想要的。9.失敗的購物車設(shè)計你的購物車是你的商業(yè)網(wǎng)站的重要的一部分。它應(yīng)該允許顧客添加不同的商品，修改商品數(shù)量以及其他選項，并且在任何時刻都要保持透明。這實在不是件容易的事，對吧？怎么解決確保你的購物車在用戶添加完一個商品后又能回到他們所在的上一個頁面。更好的是：允許用戶添加商品到購物車在不離開頁面的情況下（使用迷你購物車）。讓顧客可以編輯商品的數(shù)量，并且可以刪除購物車里的商品，并且讓他們預(yù)覽郵寄費用在付款之前。10.缺乏付款方式的選擇有很多購物網(wǎng)站只允許用戶通過Visa或者主卡，或者僅僅用賬號。這些要求都是沒有理由的。要是人們只有現(xiàn)金沒有賬號呢？如果人們沒有借記卡，而僅僅只有一個銀行賬號呢？你需要提供盡可能多的付款方式來獲取更多的訂單。怎么解決付款服務(wù)讓顧客可以用任何借記卡，電子賬戶等付款。多增加一種付款的選擇，你的顧客就會更喜歡和你做買賣。不同的顧客喜歡不同類型的付款方式，提供更多的付款方式意味著拓寬了你的顧客群。11.