客服中心年底總結(jié)

客服中心年終總結(jié)片刻又到了年終，在客服中心副主管這個地址上已經(jīng)一年了，回顧起來，感覺頗多。副主管的地址代表自己不能夠再像當培訓(xùn)師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管走開客服中心的時候，我感覺客服中心的重任一下子壓了下來，面對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當時真有種不知所措的感覺。但我立刻勸告自己，必然要沉穩(wěn)下來，找出問題，一個一個去解決。十一以前公司會議結(jié)束后，易總發(fā)言：“遇到問題不要懼怕，英勇面對，要去想解決問題的方法這才是重點”給了我很大的激勵，更堅定我要管理好客服中心的信心。十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作實時追蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并獲得了實時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不簡單，卻又特別有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反響、抓細節(jié)這些都是重點的地方?！边@句簡單卻特別貼切的話,時辰陪同著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)變?yōu)閯恿?。感謝領(lǐng)導(dǎo)的激勵和指導(dǎo)，也特別感謝各位同事的支持。站在這個地址上，必然要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。在管理整個客服上，貫穿“讓全部優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu)秀團隊”的思想。在管理中依據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢,明確分工。依據(jù)所分工作做實時追蹤督促。在整個客服中心的管理上，依據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提升和人員思想出發(fā)，列出階段性目標和長久目標。進而達到客服整體相貌的改觀。一、提升業(yè)務(wù)技術(shù)方面1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進一步走入正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫的成立。新活動及群發(fā)內(nèi)容實時更新，供座席人員查閱學習。4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真研究業(yè)務(wù)后，能做到獨立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上推行獎罰分明的體系。成立服務(wù)標兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授與“服務(wù)之星”榮譽稱呼，在精神上恩賜激勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其發(fā)言，使座席人員從根本上認識自己的不足,最后達到提升其服務(wù)質(zhì)量。三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提升一次接通率1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必然程度上提升了一次接通率。2、在話務(wù)量巔峰期，人員不足的狀況下，推行新的補班計劃，思想工作同步展開，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團隊的力量共同達到標準。致使于現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到現(xiàn)在的主動關(guān)注。進而達到提升客戶的感知。月份月均一次接通率：：87%：88%彩鈴：47%月份月均一次接通率：：92%：97%彩鈴：84%以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒有做不到的，只有想不到的。四、創(chuàng)立了客服中心一個全面溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心。客服中心的管理，一定是以人為本的管理。這是袁道唯博士負有真理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上聽從管理，除了一些完美的拘束外，別的一個主要使命就是溝通。溝通能夠隨時進行，但溝通文化倒是需要漸漸培養(yǎng)的，作為客服中心的主管，我有責任給客服中心的員工創(chuàng)立一個全面的溝通文化環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個特別有效的溝通方式。自然，郵箱剛成馬上，兩天沒有任何反響，由于大家還對它還不相信。當?shù)谌斓臅r候，收到了第一封信，依據(jù)所反響的問題在最短的時間內(nèi)恩賜解決，為今后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，不免因先期無順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏執(zhí)的語言，我在回信時針對提出的問題，如有執(zhí)行可能性，立刻讓其余部門配合，立刻推行，讓事實說話。若暫沒法實現(xiàn)或沒法解決的，會告訴其原由。若是思想有誤差的，我會給其引導(dǎo)一個正確的方向。創(chuàng)立客服中心溝通文化環(huán)境時，激勵并給大家創(chuàng)立時機，讓全部客服員工把自己的想法表達出來，讓大家感覺到溝通的正面收效。最后使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來，客服人員情緒較牢固，人員流動量降低到0.02%,而且對客服團隊有了相信,以前的建議箱，現(xiàn)在變?yōu)榱私ㄗh箱。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我領(lǐng)悟了溝通的重要性。五、文化建設(shè)方面1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提升員工團隊協(xié)作，豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家聚會的特別節(jié)日里，讓員工感覺公司對大家的關(guān)懷和照料。進而能更扎實的投入到工作中去。3、踴躍激勵客服員工參加公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動中，綜合大家的想法，客服部在此次活動中，拿下了“整體收效獎”“團隊協(xié)作獎”“最正確創(chuàng)意獎”三項大獎，讓我也再次領(lǐng)悟到了團隊凝聚力是不估計的。六、完美方面依據(jù)新進同事建議，引進其余優(yōu)秀客服的好的制度并運用到客服中心。1、示忙制度更規(guī)范。2、班長工作流程的規(guī)范。3、客服考勤制度的完美和運用。經(jīng)過以上六個方面的努力，使客服中心整體相貌有了必然的提升，讓我深深領(lǐng)悟了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不簡單，卻又特別有成就感的事