別克客戶常見問題應(yīng)對

客戶常見問題應(yīng)對-------------南菱裕通別克售后基礎(chǔ)培訓(xùn)主講：李長青課程的目的匯集業(yè)務(wù)過程中客戶常見問題統(tǒng)一前臺車間各個業(yè)務(wù)部門針對問題的一致應(yīng)對避免與客戶溝通中出現(xiàn)前后不一致，產(chǎn)生客戶抱怨和不信任體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的專業(yè)性增加業(yè)務(wù)人員的客戶認(rèn)同度抱怨配件價格過高

您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障和安全隱患。因此建議您還是購買正廠配件。抱怨關(guān)于工時費(fèi)高

你好，我店所有維修項目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)；抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（屬于間歇性故障）

你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。如果是因為技術(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨

您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止

（要求在站點等待的）

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進(jìn)程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。為什么車子不易啟動？

對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您使用高標(biāo)號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？

您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，SGM的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。在休息區(qū)的維修觀看窗也可以看到您愛車的施工情況，我?guī)バ菹^(qū)看看？您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。…如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間…

在車間車輛不斷地移動，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進(jìn)車間看維

修過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細(xì)的過程，

就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有

什么感覺？

要不等會我抽時間陪同您去車間看看吧！

你們品牌的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；上海通用汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證SGM車主在4S店能獲

得SGM汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，

一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大SGM車主的安全得到保證，廠家規(guī)定配件

不得外賣，以防非專業(yè)人員向SGM車主提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到車主的

駕車安全。上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？

配件價格下降是為了回饋廣大SGM車主對廠家的厚愛，節(jié)省車主們的使用成

本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們4S店可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，

您看如何？

我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們廣告不是說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢

維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技

術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修

進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。這也是對我們維修技師的技術(shù)勞動的尊重啊！為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？

由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測。由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，

我們會盡快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)。(如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案。如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案。)

我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的？

對于您這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰?天之前，花

幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您

不覺得預(yù)約其實是對您非常有利嗎經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙。?/p>

非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運(yùn)行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？

為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？非常感謝您提出這個問題。因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各區(qū)域SGM4S店的工時也會略有不同但請您請放心，全國所有SGM的工時收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復(fù)。同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？

為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購都達(dá)到SGM全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在SGM處更換的配件享有1年索賠期保證?！鞍踩透咂焚|(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件？

這是從兩個方面考慮的：第一點，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。第二點，國產(chǎn)件的價格低于進(jìn)口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何？為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))

SGM汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保SGM車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求，SGM4S單店一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？

當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請注意使用同品牌同等級機(jī)油，并同時更換原廠機(jī)濾但是，我們還是建議您至SGM來更換機(jī)油因為，SGM專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非SGM更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。為什么使用原廠零件？為什么工時費(fèi)高于其它維修店？

針對這些問題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。----當(dāng)今車輛采用電腦控制的復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過高級技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商SGM那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對于保修單上列出的修理項目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無論何時入廠，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠，您說呢？因為我們是SGM授權(quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據(jù)這些信息改進(jìn)車輛，并使用顧客最終受益。這不是僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛出現(xiàn)故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護(hù)，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車輛，您將會最終受益。為什么工時費(fèi)這么高？

這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務(wù)費(fèi)用，我們的工時費(fèi)并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費(fèi)了。為了公平起見，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？①我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級專門技術(shù)來為您進(jìn)行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個系統(tǒng)被為汽車技術(shù)教育。

②我們所使用的最新設(shè)備能夠很快地進(jìn)行診斷和修理。③誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個干凈的環(huán)境中進(jìn)行服務(wù)。④同時，您要知道如果技術(shù)很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經(jīng)理的的幫助。他們豐富的經(jīng)驗和整個廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問題?？偠灾?，您可以放心，我們會對您的車進(jìn)行精心檢修⑤在某些修理項目上我們的收費(fèi)可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務(wù)的收費(fèi)是很合理的，會讓您感到物有所值。為什么必須使用原廠零件？更好的質(zhì)量和性能—為了發(fā)揮出最初設(shè)計的性能，對每個零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應(yīng)發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過廠家最嚴(yán)格的測試，從而才能夠保證它們的質(zhì)量。因此，可以完全放心，不用擔(dān)心零件會導(dǎo)致車輛性能或安全等級的下降。耐用性和經(jīng)濟(jì)性

因為非原廠零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用，必需經(jīng)常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經(jīng)驗告訴我們，從長遠(yuǎn)看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)濟(jì)性為什么電池明明有電（電眼呈綠色）卻不能起動？

其實蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當(dāng)有電，但電量不足時，如果裝入隨身聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽CD。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V~2V之間任何電壓都可能，如果電壓低于12V太多，汽車就無法起動為什么充了氣，胎壓燈還是亮？

輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅(qū)動系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉(zhuǎn)動差異。當(dāng)某一輪胎比其他輪胎氣壓低82Kpa（12PSI）以上時，點亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進(jìn)入正常工作。

正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在0~85KM/H的范圍內(nèi)進(jìn)行監(jiān)測，在車速大于85KM/H時監(jiān)視系統(tǒng)功能關(guān)閉。

除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之后，也應(yīng)該重置胎壓監(jiān)視器進(jìn)行一段時間的自學(xué)習(xí)，否則系統(tǒng)可能在行駛中也會點亮輪胎氣壓監(jiān)視器指示。此外，制動控制模塊系統(tǒng)電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。遇到這種情況，請到SGM服務(wù)站由專業(yè)人員為您進(jìn)行系統(tǒng)自動學(xué)習(xí)調(diào)試。前剎車片怎么比后剎車片磨損快？

剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態(tài)停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)停下要容易一樣。因為目前現(xiàn)代化轎車大都是前置發(fā)動機(jī)的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。我的車少了防凍液是否能加水？

如果是缺少少量的防凍液是正常的，水都會因為熱蒸發(fā)小小也可臨時補(bǔ)充加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機(jī)正常工作。我們現(xiàn)在也在使用油性冷卻液對發(fā)動機(jī)冷卻系統(tǒng)進(jìn)行升級，升級后就可以避免冷卻水蒸發(fā)少的問題，

發(fā)動機(jī)故障燈亮?xí)r可以行駛嗎？

在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經(jīng)濟(jì)性將下降，最后導(dǎo)致發(fā)動機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這將導(dǎo)致昂貴的修理費(fèi)用。而且不屬于保修范圍之內(nèi)。建議立刻停車和最近的服務(wù)站聯(lián)系燃油液位燈亮還能開多少公里？

燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，將造成燃油泵磨損，縮短燃油泵的使用壽命。因為燃油泵在汽油箱里是泡在汽油中靠汽油冷卻的，建議不要總是等到汽油快用完時再去加油為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？

制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種原因。一是制動摩擦片磨損導(dǎo)致制動液位下降，在更換制動摩擦片后液位即可回復(fù)。另是，制動系統(tǒng)的故障或自然損耗也會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機(jī)部件上會引起燃燒。只有當(dāng)制動液自然損耗時才可直接向制動液儲液罐添加同型號的制動液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立即請專業(yè)人員檢查原因并進(jìn)行相關(guān)處理。

為什么我的車的冷卻液要經(jīng)常添加即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機(jī)工作溫度和環(huán)境溫度廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里（以先到為準(zhǔn)），在2年或6萬公里之內(nèi)可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學(xué)反應(yīng)，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液。我們現(xiàn)在也在使用油性冷卻液對發(fā)動機(jī)冷卻系統(tǒng)進(jìn)行升級，升級后就可以避免冷卻水蒸發(fā)少的問題，火花塞為什么要定期更換？

火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發(fā)動機(jī)使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應(yīng)檢查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者為準(zhǔn)）應(yīng)更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊為什么要做四輪定位？

XX先生，您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度（稱四輪定位），以達(dá)到最佳行駛的效果。你的車經(jīng)過一段時間的使用，特別在車輛運(yùn)行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進(jìn)行重新檢測、調(diào)整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態(tài)，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的摩擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的來服務(wù)站調(diào)整四輪定位。

皮帶漲緊輪為什么要定期更換？

正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機(jī)上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會危及您的行車安全。新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？

新車不強(qiáng)制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒期間，最容易受到損傷，需要精心呵護(hù)一樣，我們還是建議在2000KM之內(nèi)需注意以下事項：避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度(高或低)行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力得到調(diào)整提升。為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗？

由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，從而影響發(fā)動機(jī)的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動機(jī)工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長遠(yuǎn)來看這其實即省錢又省油?，F(xiàn)在廠家針對國內(nèi)燃油問題特別研制了適合別克汽車的燃油添加劑幫助廣大車主解決噴油嘴容易堵塞問題，抱怨車子耗油高

1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速

行駛一段路程，計算出的平均油耗。