北大版客戶關(guān)系管理第八章CRM應(yīng)用系統(tǒng)

第8章CRM應(yīng)用系統(tǒng)

湖北工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院lihaiqinlhq@163.com北京大學(xué)出版社《客戶關(guān)系管理》課件2023/2/31第二篇CRM技術(shù)CRM應(yīng)用系統(tǒng)

1Clicktoaddtitle數(shù)據(jù)挖掘13數(shù)據(jù)倉庫

22023/2/32第8章CRM應(yīng)用系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)：（1）了解CRM的一般模型（2）熟悉CRM系統(tǒng)的功能模塊（3）掌握CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類（4）認(rèn)識(shí)SaaS模式的CRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別及優(yōu)勢(shì)2023/2/338.1CRM系統(tǒng)的概念模型CRM系統(tǒng)概念模型

基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫

16具備與其他的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)整合的能力

5具有一定商業(yè)智能的決策能力

具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力

2快速方便地向系統(tǒng)用戶傳遞信息

34提供營銷、銷售和服務(wù)自動(dòng)化

2023/2/348.2CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成2023/2/358.3CRM系統(tǒng)的基本功能模塊客戶管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理潛在客戶管理銷售管理電話營銷和電話銷售營銷管理客戶服務(wù)呼叫中心商業(yè)智能知識(shí)管理電子商務(wù)2023/2/368.3.1市場營銷管理子系統(tǒng)2023/2/378.3.2銷售管理子系統(tǒng)2023/2/388.3.3服務(wù)管理子系統(tǒng)2023/2/398.3.4呼叫中心管理

呼叫中心（CallCenter）由早期僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來，是一種以CTI技術(shù)（ComputerTelecommunicationIntegration,計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)）應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互式服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。在CRM實(shí)踐中，無論是產(chǎn)品還是解決方案，都將呼叫中心納入到了CRM系統(tǒng)的整體戰(zhàn)略框架中，成為CRM系統(tǒng)不可或缺的組成部分。

2023/2/310呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，在這一交互界面集中了大量客戶的基本信息、需求信息和業(yè)務(wù)活動(dòng)信息，有利于提升企業(yè)的業(yè)務(wù)處理能力。在全球CRM系統(tǒng)表現(xiàn)最佳的應(yīng)用案例中，無論是產(chǎn)品還是解決方案，都將呼叫中心納入到了CRM系統(tǒng)的整體戰(zhàn)略框架中，作為CRM系統(tǒng)不可或缺的組成部分。2023/2/3118.4CRM的分類以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶

企業(yè)級(jí)CRM

zzzzzzzzz8.4.1按目標(biāo)企業(yè)分類以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶

中端CRM

以200人以下的中小企業(yè)為目標(biāo)客戶

中小企業(yè)CRM

2023/2/312CRM的專項(xiàng)應(yīng)用主要是針對(duì)CRM的一些特定功能模塊的應(yīng)用。

CRM專項(xiàng)應(yīng)用zzzzzzzzz8.4.2按應(yīng)用集成度分類CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)流程與環(huán)節(jié)。

CRM整合應(yīng)用

CRM需要實(shí)現(xiàn)與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成應(yīng)用，才能真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”經(jīng)營戰(zhàn)略。

CRM企業(yè)集成應(yīng)用

2023/2/313運(yùn)營型CRM一般由銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三個(gè)基本功能組成，以實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和客戶服務(wù)的自動(dòng)化。運(yùn)營型CRM

zzzzzzzzz8.4.3按CRM功能分類協(xié)作型CRM系統(tǒng)由呼叫中心、傳真/信件、電子郵件、網(wǎng)上互動(dòng)交流和現(xiàn)場接觸等幾部分服務(wù)組成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。

協(xié)作型CRM

分析型CRM側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而能夠最大潛力地挖掘客戶以及更好地服務(wù)客戶。分析型CRM

2023/2/314運(yùn)營型、協(xié)作型和分析型CRM的功能定位

2023/2/3158.5SaaS模式的CRM8.5.1SaaS的概念

近幾年來，基于SaaS平臺(tái)（SoftwareasaService，軟件即服務(wù)）的應(yīng)用方式越來越受到企業(yè)的關(guān)注。SaaS是一種通過Internet提供軟件的模式，SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，而是根據(jù)實(shí)際需要，向SaaS提供商租賃軟件服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。

2023/2/3168.5.2SaaS模式與傳統(tǒng)許可模式的區(qū)別SaaS費(fèi)用較低SaaS模式下廠商將應(yīng)用軟件部署在統(tǒng)一的服務(wù)器上，免除了最終用戶的服務(wù)器硬件、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備和軟件升級(jí)維護(hù)的支出。SaaS供應(yīng)商通常是按照客戶所租用的軟件模塊來進(jìn)行收費(fèi)的，因此用戶可以根據(jù)需求按需訂購軟件應(yīng)用服務(wù)，而且SaaS的供應(yīng)商會(huì)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的部署、升級(jí)和維護(hù)。SaaS模式的軟件項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較小，部署時(shí)間短，最多不超過90天。aaS模式的軟件項(xiàng)目可以在任何可接入Internet的地方與時(shí)間使用。相對(duì)于傳統(tǒng)軟件而言，SaaS模式在軟件的升級(jí)、服務(wù)、數(shù)據(jù)安全傳輸?shù)雀鱾€(gè)方面都有很大的優(yōu)勢(shì)。

2023/2/3172.多租戶特性

3.服務(wù)特性

1.互聯(lián)網(wǎng)特性

8.5.3SaaS別于傳統(tǒng)軟件的三個(gè)特性2023/2/318SaaS模式的低成本性SaaS模式的多重租賃特性

SaaS軟件的自由交互性

SaaS軟件的跨平臺(tái)性

SaaS模式靈活的自定制服務(wù)

8.5.4SaaS模式應(yīng)用于企業(yè)信息化管理的優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)SaaS軟件的可擴(kuò)展性

SaaS軟件提供在線開發(fā)平臺(tái)

2023/2/3198.5.5SaaS模式面臨的挑戰(zhàn)SaaS模式的供應(yīng)商應(yīng)該有兩個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，—個(gè)用來為最終用戶服務(wù)，而另—個(gè)則是自己使用。新技術(shù)zzzzzzzzzSaaS模式面臨的挑戰(zhàn)

SaaS模式的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在互聯(lián)網(wǎng)上，掌握在SaaS供應(yīng)商的手上，因此，安全性應(yīng)該是企業(yè)在選擇使用SaaS管理軟件時(shí)需要考慮的問題。軟件供應(yīng)商更應(yīng)該加大力度保證其數(shù)據(jù)的安全性，確保用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全，以免使其遭受損失。安全性

并不是所有行業(yè)和客戶都愿意接受SaaS模式，客戶的接受程度存在差異。同樣，也不是所有應(yīng)用采用SaaS模式都會(huì)取得好的效果。客戶