酒店(KPI)績(jī)效考核指標(biāo)

實(shí)用文案酒店各部門(mén)（KPI）績(jī)效考核指標(biāo)前廳部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)序KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式號(hào)月/季/年1客房營(yíng)業(yè)額考核期內(nèi)酒店賓館中客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)度對(duì)客結(jié)賬差錯(cuò)月/季/年對(duì)客結(jié)賬出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)2100％當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)率度預(yù)訂信息差錯(cuò)月/季/年預(yù)訂信息出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)％3當(dāng)期所有預(yù)訂次數(shù)100率度4分房準(zhǔn)確率季/年度準(zhǔn)確分房數(shù)％分房總數(shù)100行李運(yùn)送與月/季/年客人行李運(yùn)送與保管出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)5當(dāng)期行李運(yùn)送與保管總次數(shù)100％保管差錯(cuò)率度客人有效投訴月/季/年6考核期內(nèi)客人對(duì)前廳工作有效投訴數(shù)量數(shù)度緊急事件月/季/年考核期內(nèi)緊急事件處理總時(shí)間7100％考核期內(nèi)解決的緊急事件總數(shù)處理速度度對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)部門(mén)協(xié)作滿意8 季/年度 發(fā)放“部門(mén)滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核，計(jì)度算滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值

資料來(lái)源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部前廳部前廳部前廳部前廳部前廳部總經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案客房部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)資料來(lái)序號(hào) KPI指標(biāo) 考核周期1 客房營(yíng)業(yè)額 月/季/年度2 部門(mén)GOP值 月/年度3部門(mén)GOP率月/年度4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率季度/年度對(duì)客服務(wù)設(shè)備5季度/年度設(shè)施完好率6 客人滿意度 季度/年度月度/季度/投訴解決率年度8 衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率 季度/年度

指標(biāo)定義/公式考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額總計(jì)考核期內(nèi)部門(mén)營(yíng)業(yè)額總計(jì)－部門(mén)營(yíng)業(yè)支出額營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100％營(yíng)業(yè)收入經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額100％經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值解決的投訴事件數(shù)100％投訴總數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)100％對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)

源財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部工程部客房部客房部總經(jīng)辦管家部關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案序KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來(lái)源號(hào)1部門(mén)GOP值月/季/年度部門(mén)營(yíng)業(yè)收入－部門(mén)營(yíng)業(yè)支出財(cái)務(wù)部2部門(mén)GOP率月/季/年度營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100％財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)收入3衛(wèi)生合格率月/季/年度衛(wèi)生打掃區(qū)域量－檢查不合格區(qū)域量100％管家部衛(wèi)生區(qū)域總量衣物收發(fā)準(zhǔn)確月/季/年應(yīng)收發(fā)件數(shù)－遺漏及破損未發(fā)現(xiàn)件數(shù)％4管家部應(yīng)收發(fā)衣物總件數(shù)100率度5洗滌合格率月/季/年度應(yīng)洗滌總件數(shù)－未洗凈、損壞件數(shù)％管家部應(yīng)洗滌總件數(shù)100叫醒服務(wù)準(zhǔn)確正確叫醒次數(shù)6月/季/年度100％管家部總叫醒次數(shù)率布草收發(fā)準(zhǔn)確定額收發(fā)量－遺漏量％7月/季/年度管家部定額收發(fā)量100率廢舊布草利用廢舊布草再利用價(jià)值％8季/年度管家部100率領(lǐng)用廢舊布草價(jià)值9成本節(jié)約率月/季/年度經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額100％財(cái)務(wù)部經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額設(shè)備設(shè)施完好完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)10月/季/年度100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)工程部率標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案餐飲部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓職位 餐飲部經(jīng)理 部門(mén) 餐飲部名考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門(mén)考核得序號(hào) KPI指標(biāo) 權(quán)重 績(jī)效目標(biāo)值分1餐飲營(yíng)業(yè)額15%考核期內(nèi)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到萬(wàn)元2部門(mén)GOP值15%考核期內(nèi)餐飲部GOP值達(dá)到萬(wàn)元3餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率15%考核期內(nèi)餐飲銷售計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率達(dá)100%考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營(yíng)成本得到有效控制，費(fèi)4餐飲經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%用節(jié)省率達(dá)%以上5菜品出新率10%考核期內(nèi)菜品出新率達(dá)%以上6客人投訴解決率10%考核期內(nèi)客人投訴解決率達(dá)100%考核期內(nèi)客人對(duì)餐飲服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到7客人滿意度10%分以上標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案8設(shè)備設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)%以上9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率5%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%部門(mén)員工考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率105%技能提升率達(dá)%以上本次考核總得分1.餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率餐飲銷售計(jì)劃達(dá)成率＝實(shí)際完成的餐飲營(yíng)業(yè)額100％計(jì)劃完成的餐飲營(yíng)業(yè)額2.部門(mén)員工技能提升率部門(mén)員工技能提升率＝年末員工績(jī)效考核得分－上一年度績(jī)效考核得分100％上一年度績(jī)效考核得分考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人 考核人 復(fù)核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案工程部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓職位 工程部經(jīng)理 部門(mén) 工程部名考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門(mén)考核得序號(hào) KPI指標(biāo) 權(quán)重 績(jī)效目標(biāo)值分工程計(jì)劃考核期內(nèi)工程部各項(xiàng)工作計(jì)劃目標(biāo)100%115%目標(biāo)完成率實(shí)現(xiàn)考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完2設(shè)備設(shè)施完好率15%好率達(dá)到%以上設(shè)備設(shè)施正考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)315%常運(yùn)轉(zhuǎn)天數(shù)天以上系統(tǒng)運(yùn)行考核期內(nèi)各系統(tǒng)運(yùn)行成本有效控制，成本415%成本節(jié)約率節(jié)約率達(dá)%以上設(shè)備設(shè)施考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)率達(dá)510%維修及時(shí)率100%平均故障考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔610%間隔時(shí)間時(shí)間不超過(guò)天7故障停機(jī)率5%考核期內(nèi)故障停機(jī)率低于%標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案部門(mén)管理 考核期內(nèi)工程部管理費(fèi)用節(jié)省率8 10%費(fèi)用節(jié)省率 達(dá) %以上部門(mén)員工 考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達(dá) %9 5%技能提升率 以上本次考核總得分工程計(jì)劃目標(biāo)完成率實(shí)際完成的工程項(xiàng)目數(shù)工程計(jì)劃目標(biāo)完成率＝ 100％工程計(jì)劃項(xiàng)目總數(shù)考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人 考核人 復(fù)核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：康樂(lè)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案被考核人姓職位 康樂(lè)部經(jīng)理 部門(mén) 康樂(lè)部名考核人姓名 職位 總經(jīng)理 部門(mén)考核得序號(hào) KPI指標(biāo) 權(quán)重 績(jī)效目標(biāo)值分康體娛樂(lè) 考核期內(nèi)康體娛樂(lè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目營(yíng)業(yè)額達(dá)到115%業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元以上考核期內(nèi)康樂(lè)部GOP值達(dá)到萬(wàn)元以2部門(mén)GOP值15%上3部門(mén)GOP率15%考核期內(nèi)康樂(lè)部GOP率達(dá)%以上考核期內(nèi)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用成本有效控制，成本節(jié)4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率10%約率達(dá)到%5衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率為100%考核期內(nèi)客人對(duì)康樂(lè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到6客人滿意度10%分以上7客人穩(wěn)定率10%考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達(dá)%以上客人有效考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過(guò)85%投訴件數(shù)件健身娛樂(lè)設(shè)備考核期內(nèi)各健身、娛樂(lè)設(shè)備設(shè)施完好率95%設(shè)施完好率達(dá)%以上標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率10 部門(mén)員工技能提升率 5%達(dá)%以上本次考核總得分客人穩(wěn)定率考核期內(nèi)固定客人（會(huì)員）總數(shù)客人穩(wěn)定率＝ 100％考核期內(nèi)客人總數(shù)考核指標(biāo)說(shuō)明被考核人 考核人 復(fù)核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：大堂副理績(jī)效考核指標(biāo)量表被考核人姓 職位 大堂副理 部門(mén) 前廳部標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案名考核人姓名 職位 前廳部經(jīng)理 部門(mén) 前廳部考核得序號(hào) KPI指標(biāo) 權(quán)重 績(jī)效目標(biāo)值分考核期內(nèi)酒店 GOP值達(dá)到 萬(wàn)元以1 酒店GOP值 5%上考核期內(nèi)客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到 萬(wàn)元以2 客房營(yíng)業(yè)額 20%上客人對(duì)前廳服務(wù)3 20% 考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到 分以上的滿意度評(píng)價(jià)受理客人4 10% 考核期內(nèi)客人意見(jiàn)處理率達(dá) %以上意見(jiàn)處理率客人有效 考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過(guò)510%投訴件數(shù)件考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制，節(jié)省率6管理費(fèi)用節(jié)省率10%達(dá)%以上前廳工作7 10% 考核期內(nèi)出錯(cuò)率為 0記錄差錯(cuò)率下屬員工8 10% 考核期內(nèi)達(dá) %以上技能提升率本次考核總得分標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)＝接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值2.受理客人意見(jiàn)處理率受理客人意見(jiàn)處理率＝實(shí)際處理件數(shù)100％考核受理客人意見(jiàn)總數(shù)3.前廳工作記錄差錯(cuò)率指標(biāo)前廳工作記錄出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)前廳工作記錄差錯(cuò)率＝100％說(shuō)明前廳工作記錄總次數(shù)被考核人 考核人 復(fù)核人簽字： 日期： 簽字： 日期： 簽字： 日期：客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)制度名稱 客房部績(jī)效考核管理制度編 號(hào)第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案第2條原則本部門(mén)績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示。客房部績(jī)效考核的原則考核原則說(shuō)明公平、公開(kāi)客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%合考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)溝通與反饋果告知被考核者第2章績(jī)效考核的實(shí)施第3條考核周期本部門(mén)績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)1）考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評(píng)估內(nèi)容 權(quán)重 指標(biāo)示例工作態(tài)度 10% 考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能 30% 專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績(jī) 工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)60%確率等標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案2）客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別 績(jī)效指標(biāo) 單位 指標(biāo)（值）客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率設(shè)備設(shè)施管理客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量 賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)賓客關(guān)系維護(hù)綜合服務(wù)質(zhì)量 賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績(jī)效考核實(shí)施第5條考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取 360度考核法進(jìn)行如下 評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案①自我評(píng)估。②上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。③同事評(píng)估。④客人滿意度評(píng)估。第6條評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績(jī)效考核表被考核者姓 所在崗位 入職時(shí)間名考核階段 年 月 日至 年 月 填表日期 年 月 日日考核 考核項(xiàng) 權(quán) 考核要點(diǎn) 評(píng)估得分內(nèi)容 重考勤狀況 2% 出勤率的高低，遲到、早退情況工作工作主動(dòng)性 4% 積極、主動(dòng)地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感 4% 工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任90%≤R≤100%服務(wù)10 80%≤R<90%技能 衛(wèi)生合格率% 70%≤R<80%及工60%≤R<70%作業(yè)服務(wù)設(shè)備 10 95%≤R≤100%績(jī)?cè)O(shè)施完好率 % 85%≤R<90%標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案75%≤R<85%70%≤R<75%客人委托10在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)及時(shí)率%對(duì)客服務(wù)10不得高于次差錯(cuò)次數(shù)%10經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到%以上%客人有效10不得低于件投訴件數(shù)%5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操專業(yè)知識(shí)水平作規(guī)范服務(wù)15辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判語(yǔ)言表達(dá)能力能力%技巧10對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出準(zhǔn)確的分析綜合分析能力%與判斷第7條績(jī)效申訴被考核者若認(rèn)為考核結(jié)果不符合實(shí)際情況，可于績(jī)效反饋后7個(gè)工作日內(nèi)向直屬上級(jí)或人力資源部申訴。被考核者進(jìn)行績(jī)效考核申訴時(shí)，需填寫(xiě)“績(jī)效考核申訴表”，“績(jī)效考核申訴表”如下所示?？?jī)效考核申訴表申訴人所在崗所屬部申訴日標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案位 門(mén) 期申訴事由處理意見(jiàn)或建議 受理人簽字： 受理日期：處理結(jié)果申訴人意見(jiàn)第4章績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用第8條本部門(mén)各崗位員工績(jī)效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展、薪資調(diào)整、職位變動(dòng)等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（1）培訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果， 吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時(shí)提供培訓(xùn)，提高工作技能。（2）調(diào)動(dòng)調(diào)配管理者在進(jìn)行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動(dòng)時(shí)， 應(yīng)參考績(jī)效考核結(jié)果， 把握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（3）提薪及獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果， 結(jié)合酒店的薪酬制度， 給予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪、 獎(jiǎng)懲等。第5章附則第9條本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期餐飲部績(jī)效考核管理制度制度名 受控狀態(tài)餐飲部績(jī)效考核管理制度稱 編 號(hào)第1章第1條目的為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要， 進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)水平， 使餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，特制定本制度。第2條范圍本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)置第3條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第4條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序KPI指標(biāo) 指標(biāo)定義/公式 績(jī)效目標(biāo)值 得分號(hào)1 餐飲營(yíng)業(yè)額 考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營(yíng)業(yè)額之和部門(mén)GOP值部門(mén)營(yíng)業(yè)收入－部門(mén)營(yíng)業(yè)支出3部門(mén)GOP率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)100％營(yíng)業(yè)收入4經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省額經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率100％經(jīng)營(yíng)成本預(yù)算額完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)5設(shè)備設(shè)施完好率100％設(shè)備設(shè)施總數(shù)實(shí)際新菜品每月收入100％計(jì)劃新菜品每月收入菜品出新率接受隨機(jī)調(diào)查的客人對(duì)服務(wù)滿意度評(píng)分客人滿意度的算術(shù)平均值客人有效投訴件8客人有效投訴總數(shù)數(shù)當(dāng)期檢查中存在衛(wèi)生死角的次數(shù)9衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率100％對(duì)客房衛(wèi)生檢查的總次數(shù)10考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)100％退菜發(fā)生率數(shù)考核期內(nèi)賣出菜品總次儀容儀表11員工儀容儀表檢查合格次數(shù)100％員工儀容儀表檢查總次數(shù)檢查合格率12 出勤率 按照酒店考勤管理制度規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案13 責(zé)任心 上級(jí)結(jié)合工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)第3章考核方法第5條由餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績(jī)效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計(jì)考核表單。第6條對(duì)各餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進(jìn)行每日工作情況考核。第7條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級(jí)考核、逐級(jí)打分的方法。第8條考核評(píng)分表由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月寫(xiě)出考核情況分析報(bào)告，報(bào)餐飲部經(jīng)理審閱。第4章考核表格的設(shè)計(jì)第9條餐飲部餐廳主管日考核表（略）。第10條餐飲部領(lǐng)班日考核表（略）。第11條餐飲部服務(wù)員日考核表（略）。第5章考核結(jié)果處理第12條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤，對(duì)表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對(duì)各方面表現(xiàn)較好的員工進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。第13條 將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容， 每月在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的同時(shí)分析評(píng)估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第6章 附則第14條 本制度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說(shuō)明編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案員批準(zhǔn)日編制日期 審核日期期前廳部人員績(jī)效考核方案標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案受控狀態(tài)方案名稱 前廳部人員績(jī)效考核方案編 號(hào)一、總則（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對(duì)前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開(kāi)、公正。二、考核內(nèi)容本方案主要對(duì)前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對(duì)客態(tài)度、服務(wù)意識(shí)等方面進(jìn)行考核。三、考核指標(biāo)與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點(diǎn)，分別設(shè)置相應(yīng)績(jī)效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績(jī)效考核指標(biāo)一覽表崗位類別績(jī)效指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值得分行李運(yùn)送行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，25工具管理擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)1次扣1分接送行李迅速、清點(diǎn)件數(shù)準(zhǔn)確、交接手續(xù)清楚、行李暫存堆放整齊、運(yùn)送行李細(xì)心，無(wú)任何損壞、服務(wù)行李接送25丟失、差錯(cuò)等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯(cuò)1次扣2分行李寄存主動(dòng)熱情，件數(shù)點(diǎn)清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，25標(biāo)準(zhǔn)文檔實(shí)用文案每發(fā)生差錯(cuò)事故1次扣2分熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費(fèi)。每發(fā)服務(wù)態(tài)度25生1次客人投訴扣2分手續(xù)辦理不超過(guò)3分鐘，記錄準(zhǔn)確，每發(fā)生入住接待30客人投訴或出現(xiàn)差錯(cuò)，扣1分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯(cuò)1次，分房30前廳扣1分接待對(duì)客人換房、降低房費(fèi)等要求及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)特殊情況服務(wù)答復(fù)，記錄準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，每出現(xiàn)差錯(cuò)或客20處理人投訴扣2分禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴扣2服務(wù)態(tài)度20分迅速，準(zhǔn)確，無(wú)錯(cuò)接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，接轉(zhuǎn)電話25每發(fā)生差錯(cuò)1次或引起客人投訴扣0.5分語(yǔ)言規(guī)范、迅速及時(shí)，抽查中發(fā)生長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話25接聽(tīng)或占線，1次扣0.5分總機(jī)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容，并及接受留言25服務(wù)時(shí)轉(zhuǎn)告，發(fā)生1次漏轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣2分準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號(hào)、叫