同心同行路演流程6.22

“同心同行”養(yǎng)護(hù)專題活動(dòng)

執(zhí)行手冊2活動(dòng)準(zhǔn)備用戶邀約活動(dòng)接待技師判斷現(xiàn)場說明用戶送行用戶回訪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場說明專題活動(dòng)核心流程3目錄活動(dòng)準(zhǔn)備用戶邀約活動(dòng)接待技師判斷現(xiàn)場說明進(jìn)行養(yǎng)護(hù)現(xiàn)場說明用戶送行用戶回訪總結(jié)及附件1040.活動(dòng)準(zhǔn)備0.1調(diào)研問卷及情況說明調(diào)研問卷可根據(jù)經(jīng)銷商自身的需求進(jìn)行調(diào)整。而情況說明需用戶簽字，使經(jīng)銷商避免產(chǎn)生法律糾紛。50.活動(dòng)準(zhǔn)備0.2條幅及易拉寶0.2.1門頭條幅（左）：（范例）上海大眾“同心同行”養(yǎng)護(hù)專題活動(dòng)0.2.2內(nèi)部條幅（下）：（范例）大眾原廠養(yǎng)護(hù)品關(guān)愛日0.2.3易拉寶（左下）：提供電子版60.活動(dòng)準(zhǔn)備0.3擺放情況展示（范例）70.活動(dòng)準(zhǔn)備0.4準(zhǔn)備會(huì)0.4.1物料準(zhǔn)備條幅、展架、禮品、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、內(nèi)窺鏡、錄音筆、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)申請等。0.4.2人員安排專項(xiàng)服務(wù)顧問及專項(xiàng)維修技師，現(xiàn)場協(xié)調(diào)主管。問答話術(shù)培訓(xùn)（另見9.2）。0.4.3活動(dòng)時(shí)間（見下頁）0.4.4工位、工具0.4.4活動(dòng)流程（另見0.6）0.5活動(dòng)優(yōu)惠方案目前有多重優(yōu)惠方案，例如：0.5.1滿額送，除事故及維修外，滿額xxx元以上贈(zèng)送。0.5.2折扣，活動(dòng)日當(dāng)天5~7折優(yōu)惠。0.5.3打包，與機(jī)油或其他養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品打包定價(jià)。0.5.4贈(zèng)禮，全價(jià)參加活動(dòng)贈(zèng)送禮品。等等，經(jīng)銷商根據(jù)自身實(shí)際情況操作。80.活動(dòng)準(zhǔn)備0.6活動(dòng)流程91.用戶邀約1.1用戶篩選1.1.1數(shù)量：根據(jù)活動(dòng)準(zhǔn)備的費(fèi)用及物料確定邀約數(shù)量1.1.2車型：途觀全系、帕薩特全系、途安全系、朗逸全系等有消費(fèi)能力的車型為主。如有服務(wù)顧問建議的，有消費(fèi)能力的其他車型也可。1.1.3里程：10000~50000公里之間。1.1.4車況：未使用過養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的用戶為佳1.1.5空調(diào)：未使用過空調(diào)產(chǎn)品的用戶為佳。101.用戶邀約您好，請問您是X先生/小姐嗎？我是xxx4S店客服專員XXX，請問現(xiàn)在方便接電話？您在X月X日，在我店購買了一臺(tái)X車，是嗎？您的愛車現(xiàn)在使用情況如何？現(xiàn)在行駛的里程數(shù)是多少呢？請問您近10000公里是否使用過養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品？（答是轉(zhuǎn)（1），答否轉(zhuǎn)（2）車倆按時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)會(huì)延車倆使用壽命，最佳保養(yǎng)里程為5000公里左右。我店預(yù)計(jì)在xx年xx月xx日開展養(yǎng)護(hù)專題活動(dòng)。（1）進(jìn)店有禮品贈(zèng)送。（2）活動(dòng)具體內(nèi)容為xxx，時(shí)間為半個(gè)小時(shí)左右。您如果這一時(shí)間段來店保養(yǎng)可以享受到更多的實(shí)惠。

客戶說暫時(shí)沒時(shí)間：

我們再次提醒，您的車輛已接近保養(yǎng)里程了，不要忘記XXX公里來做個(gè)保養(yǎng)，歡迎您來廠前撥打我們的預(yù)約電話，這樣可節(jié)約您寶貴的時(shí)間。

客戶感興趣：

為了節(jié)約您寶貴的時(shí)間，請問上午或下午對您來說哪天比較方便呢？（提供兩個(gè)時(shí)間段）

我馬上為您登記預(yù)約時(shí)間…我們會(huì)有專屬服務(wù)顧問接待您。X先生/小姐，謝謝您的配合，那我就不多打擾您了，以后車子有任何問題都可以撥打這個(gè)電話。祝您用車愉快，再見！1.2用戶邀約112.活動(dòng)接待2.1活動(dòng)接待出示情況說明文件，請用戶填寫問卷，并簽字確認(rèn)。2.2聯(lián)系維修技師請其做好準(zhǔn)備工作123.技師判斷3.1準(zhǔn)備工作因內(nèi)窺鏡是精密儀器，溫度過高無法使用。所以要先將用戶本次來店的相關(guān)維修工作操作完畢后，再進(jìn)行檢測工作。3.2檢查判斷下鏡觀察積碳情況。若積碳不嚴(yán)重，或積碳太嚴(yán)重如使用養(yǎng)護(hù)存在故障隱患，則通知服務(wù)顧問。若積碳情況適中，通知服務(wù)顧問邀約用戶到現(xiàn)場觀察。3.4拍照每次拍照時(shí)要先拍車牌號(hào)，以便與其它照片區(qū)分；同一輛車每次拍照盡量拍同一位置，以便對比；每一缸拍好后，拍一張頂棚照片，目的是為了與其它缸照片進(jìn)行區(qū)分。134.現(xiàn)場說明4.1簡易說明積碳產(chǎn)生的原因積碳的不良影響空調(diào)不清洗對健康的影響4.2答用戶問另詳見附件4.3錄音筆與用戶對話進(jìn)行錄音，以便手機(jī)用戶問題，進(jìn)行匯編。詳見9.2.145.進(jìn)行養(yǎng)護(hù)5.1進(jìn)行養(yǎng)護(hù)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)5.2注意事項(xiàng)：目前有經(jīng)銷商在使用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品時(shí)，與汽油攙兌使用?；谀壳暗漠a(chǎn)品技術(shù)，這樣做是沒有意義且影響使用效果的，請直接使用原液即可。另外如果工具出現(xiàn)故障或不能正常顯示壓力等，請勿使用，立即聯(lián)系養(yǎng)護(hù)廠家進(jìn)行免費(fèi)更換。4.2養(yǎng)護(hù)后應(yīng)將車輛開出站，適當(dāng)提高轉(zhuǎn)速運(yùn)行一段時(shí)間，保證養(yǎng)護(hù)效果最大化。進(jìn)站后，將車輛1-4缸火花塞打開，等待降溫。降溫后通知服務(wù)顧問。156.現(xiàn)場說明6.1簡易說明養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品效果展示清除積碳的原理如何避免產(chǎn)生積碳如何保持車內(nèi)空氣清潔6.2答用戶問另詳見附件6.3錄音筆與用戶對話進(jìn)行錄音，以便手機(jī)用戶問題，進(jìn)行匯編。詳見9.2.167.用戶送行7.1用戶送行如何感受積碳清潔后的效果。對于空調(diào)產(chǎn)品使用后的感受。其他產(chǎn)品介紹，機(jī)油介紹。定期使用的好處。178.用戶回訪8.1強(qiáng)化用戶感受如怠速抖動(dòng)是否減輕動(dòng)力性是否增加油耗是否降低車內(nèi)霉菌等異味是否改善等等189.總結(jié)及附件車輛信息車牌號(hào)：遼A513E7車型：途觀里程：42340養(yǎng)護(hù)前養(yǎng)護(hù)前9.1使用效果展示（范例）199.總結(jié)及附件9.1使用效果展示將活動(dòng)中效果明顯的圖片收集后張貼于展示架上，于下次活動(dòng)或者日常休息室展示。由于車牌號(hào)為當(dāng)?shù)剀嚺铺?hào)，真實(shí)性高，有極高的宣傳效果。209.總結(jié)及附件9.2用戶問答匯編根據(jù)每次用戶問答，匯編成文，用戶服務(wù)顧問培訓(xùn)目前匯編工作尚未完成，整理中，下文僅為舉例問：原廠附件的價(jià)格比市面上的產(chǎn)品高答：沒錯(cuò)，原廠附件的價(jià)格高于市面上的產(chǎn)品，原因有幾點(diǎn)：市面上的產(chǎn)品使用的低質(zhì)低價(jià)的產(chǎn)品，使用過程中對發(fā)動(dòng)機(jī)有一定危害，使用過中不能保證發(fā)動(dòng)機(jī)的安全；市面上的產(chǎn)品不能提供售后服務(wù)，出現(xiàn)問題找不到直接責(zé)任人，造成經(jīng)濟(jì)、時(shí)間損失；好的產(chǎn)品是在保證發(fā)動(dòng)機(jī)安全的前提下，發(fā)揮最好的清洗效果。同時(shí)，產(chǎn)品只是我們服務(wù)的開端，有上海大眾強(qiáng)大的售后服務(wù)，免除后顧之憂；其實(shí)表面上看著是省錢了，仔細(xì)一算省