業(yè)務質量提升方案

業(yè)務質量提升方案建議書目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"需求背景 3\o"CurrentDocument"建設目標 3\o"CurrentDocument"監(jiān)控業(yè)務類型 3\o"CurrentDocument"業(yè)務質量提升方案 34.1 總體處理流程 34.2 數(shù)據(jù)源類型 44.3 實例分析 5\o"CurrentDocument"業(yè)務類型判斷 5\o"CurrentDocument"4.3.2 指標計算（手機報為例） 5\o"CurrentDocument"4.3.3 失敗原因分析及實時監(jiān)控 6\o"CurrentDocument"4.3.4告警聯(lián)動 6\o"CurrentDocument"4.4其它指標分析建議 6需求背景隨著數(shù)據(jù)業(yè)務的不斷發(fā)展，用戶感知及業(yè)務的推廣成為運營商越來越關注的問題，中國移動增值業(yè)務產品質量投訴呈現(xiàn)上升趨勢，投訴量占前十的自有業(yè)務有：手機報、飛信、彩鈴、來電顯示、139郵箱、手機支付、手機證券、金曲下載、號碼管家、手機視頻占自有業(yè)務投訴總量的97%。且對于業(yè)務使用不順暢等產品質量問題，是用戶投訴的主要問題，嚴重地影響了用戶感受。數(shù)據(jù)業(yè)務產品質量投訴呈上升趨勢，業(yè)務使用問題日益成為重點，提升數(shù)據(jù)業(yè)務產品質量刻不容緩；數(shù)據(jù)業(yè)務產品投訴的原因涉及到業(yè)務平臺、業(yè)務內容、終端能力、網(wǎng)絡質量、客戶終端設置等各個環(huán)節(jié)，業(yè)務流程復雜，需要考慮網(wǎng)絡、業(yè)務平臺、應用內容、終端等全流程的端到端質量提升。因此，建設數(shù)據(jù)業(yè)務質量提升系統(tǒng)成為提高業(yè)務質量便捷、快速、有效的手段。建設目標圍繞數(shù)據(jù)業(yè)務大會戰(zhàn)的指標，對重點監(jiān)控的業(yè)務的會戰(zhàn)指標進行監(jiān)控，監(jiān)控周期內會戰(zhàn)指標的變化趨勢，當指標在要求的KPI考核之上，但處于下降趨勢時，可以進行聯(lián)動預警給管理人員，并提出具體影響指標下降的原因；當監(jiān)控指標低于KPI考核指標時，可以進行告警給業(yè)務管理人員并提出具體影響指標惡劣的原因；為業(yè)務管理部門提供主動監(jiān)控，主動預警的工具。監(jiān)控業(yè)務類型根據(jù)對業(yè)務指標的分析，在大會戰(zhàn)業(yè)務指標中，手機報、飛信、隨e行無線寬帶WLAN、手機閱讀、手機地圖、手機證券、139郵箱、手機郵箱可以做為重點監(jiān)控的業(yè)務類型。業(yè)務質量提升方案4.1總體處理流程業(yè)務質量提升系統(tǒng)的總體處理流程如下圖所示：IJ廠旳毋好兇寸 壬:進行井類，根據(jù) 邕門限和策略生成 已J告警消自 7 郵件系統(tǒng)圖3-1業(yè)務質量提升系統(tǒng)處理流程業(yè)務處理流程說明：（1） 從PS數(shù)據(jù)源中分析出業(yè)務類型和子業(yè)務類型；（2） 根據(jù)不同的子業(yè)務類型給出相應的次數(shù)、流量、時延、失敗原因等指標；（3） 利用PS域CDR記錄，針對失敗的記錄按移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡原因，用戶原因，手機終端設置原因（APN設置，MMS地址），門戶網(wǎng)站的原因（HTTP無響應，可能是GGSN的處理能力問題，也可能是門戶網(wǎng)站無響應），終端型號匹配問題進行分類，針對不同的業(yè)務分析具體的原因并進行后續(xù)業(yè)務質量提升的處理。（4） 按照一定的周期對業(yè)務指標進行監(jiān)控，當超出定義的正常KPI指標門限時，以“告警聯(lián)動”的方式通知相關業(yè)務負責人。針對明確的失敗原因，可以通過短信的方式直接提示終端客戶。4.2數(shù)據(jù)源類型（1） 核心網(wǎng)SGSN側的Gn信令數(shù)據(jù)；（2） 撥測數(shù)據(jù)；（3） MISC/BOSS側數(shù)據(jù)；（4） 業(yè)務平臺數(shù)據(jù)；4.3實例分析業(yè)務類型判斷對數(shù)據(jù)進行深度分析，區(qū)分出業(yè)務類型，以便針對不同業(yè)務進行針對性的質量提升和業(yè)務推廣。業(yè)務類型主要分為：手機郵箱、手機視頻、即時通信、應用商店、網(wǎng)絡協(xié)議、手機游戲、P2P下載、瀏覽下載、VoIP、加密業(yè)務、P2P手機視頻、手機音樂、網(wǎng)絡安全、網(wǎng)絡攻擊、木馬、彩信、股票交易、運營商自有業(yè)務、手機閱讀、微博等。子業(yè)務類型包括800余種。對于HTTP承載的可以分為300個網(wǎng)站，針對大型網(wǎng)站的應用也有詳細的分類。指標計算（手機報為例）手機報業(yè)務中的早報接收成功率計算：（1） 利用彩信的MMSMT記錄作為分析數(shù)據(jù)源；（2） 選擇主叫號碼為10658000；（3） 時間設置：周一到周五08:00-09:00，周六、周日09:00-10:00（4） A=滿足1-3,且結果碼值為成功的記錄次數(shù)（5） B=滿足1-3,所有記錄次數(shù)（6） 成功率=A/B手機報業(yè)務中的晚報接收成功率計算：（1） 利用彩信的MMSMT記錄作為數(shù)據(jù)源；（2） 選擇主叫號碼為10658000；（3） 時間設置：15:00-19:00（4） A=滿足1-3,且結果碼值為成功的記錄次數(shù)（5） B=滿足1-3,所有記錄次數(shù)（6） 成功率=A/B手機報業(yè)務中新聞早晚報用戶接收成功率計算：（1） 利用彩信的MMSMT記錄；（2） 選擇主叫號碼為10658000；（3） A=滿足1-2，且結果碼值為成功的記錄次數(shù)（4） B=滿足1-2,所有記錄次數(shù)(5)成功率=A/B失敗原因分析及實時監(jiān)控將各業(yè)務錯誤原因按網(wǎng)絡原因、用戶原因等進行分類，對于每一種一級分類原因進一步分析具體失敗原因，例如：對于Gn接口信令記錄失敗結果中“無可用的資源”歸類為網(wǎng)絡原因中，細化分析確定為SGSN或GGSN設備資源不足導致。對于彩信MT信令記錄失敗結果中結果碼為“所取彩信超過有效期(48小時)”，這屬于用戶原因，按照該原因實際在手機早晚報失敗中的比例的值不同，則后期聯(lián)動通知時將采取不同的策略。如果在一段監(jiān)控周期中比例明顯升高，則可能是由于這段時間手機報的內容不太吸引用戶導致，聯(lián)動期間策略將可能給業(yè)務人員提升手機報的閱讀性；如果在一段周期中比例降低，則針對這部分用戶可以采取短信提醒策略，提示其有彩信未讀取。針對終端設置錯誤原因導致用戶接收彩信錯誤，這類原因屬于用戶終端設置錯誤。我們可以針對這類用戶主動推送短信中心及APN設置信息，方便用戶查找自身設置問題，以便提高用戶收發(fā)彩信的數(shù)量。告警聯(lián)動告警聯(lián)動分為兩種：一種是監(jiān)控指標在考核指標門限值之上，但在一定周期內按統(tǒng)計時間粒度出現(xiàn)指標下降趨勢，此時會產生聯(lián)動告警信息，以提示用戶重視該業(yè)務指標可能下降到門限值之下，起到持續(xù)跟蹤質量提升效果的作用；一種是指標在指標門限值之下，此情況下會一直產生聯(lián)動告警信息，提示相關人員處理不同結果導致的業(yè)務質量問題。以便達到業(yè)務質量提升，主動提高用戶業(yè)務感知度。直到指標達到指標門限之上且生成恢復告警提示時，才停止聯(lián)動告警。說明：聯(lián)動操作的頻度，指標門限值等均為可設置。其它指標分析建議業(yè)務質量提升的指標還可以包括以下內容，然后按照4.1節(jié)的方法進行分析，從而達到業(yè)務指標提升的目的：3G終端使用2G網(wǎng)絡的用戶分析T可用于引導3G終端用戶使用3G網(wǎng)絡，起到GPRS分流的作用網(wǎng)站流量分析T可向用戶推廣占用流量大的網(wǎng)站，從而提高利潤網(wǎng)站質量分析T統(tǒng)計網(wǎng)站的訪問量并分析上網(wǎng)失敗原因等指標，用于幫助和引導用戶改變自身上網(wǎng)習慣，提高上網(wǎng)成功率及速率。應用質量分析T統(tǒng)計應用的訪問量并分析訪問失敗原因等指標，用于幫助和引導用戶改變自身上網(wǎng)習慣，提高上網(wǎng)成功率及速率。2G/3G業(yè)務量分析T結合是否是3G終端，引導用戶使用3G網(wǎng)絡，從而分擔2G網(wǎng)絡的壓力，提高用戶使用3G網(wǎng)絡的感受。2G/3G的APN分析T引導用戶使用與網(wǎng)絡類型相匹配的APN進行數(shù)據(jù)業(yè)務2G/3G終端分析T分析不同類型終端流量等指標的使用情況，引導2G/3G終端使用不同類型的數(shù)據(jù)業(yè)務2G/3G業(yè)務類型分析T針對效益高的