機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程PPT

機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程人保財(cái)險(xiǎn)河源市分公司理賠客戶中心2009年09月2/3/202311.車險(xiǎn)是產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在產(chǎn)險(xiǎn)公司，車險(xiǎn)總是大頭，所以車險(xiǎn)是公司經(jīng)營的關(guān)鍵2.理賠是車險(xiǎn)經(jīng)營的關(guān)鍵在車險(xiǎn)中，業(yè)務(wù)拓展和業(yè)務(wù)承保也很重要，但是理賠卻是車險(xiǎn)的關(guān)鍵3.查勘定損是理賠的關(guān)鍵查勘定損能直接影響到理賠質(zhì)量，同時(shí)最能體現(xiàn)理賠服務(wù)水平

1.查勘定損工作的重要性

2/3/202321.真實(shí)性：查勘定損工作的首要任務(wù)是真實(shí)地反映事故的情況性質(zhì)，真實(shí)地反映損失情況，這樣才能客觀公正的進(jìn)行理賠。2.專業(yè)性：要求查勘定損人員具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識背景，熟悉汽車構(gòu)造和維修，熟悉與交通事故有關(guān)的法律法規(guī)以及相關(guān)的保險(xiǎn)知識。3.時(shí)效性：事故發(fā)生后，要求查勘定損人員能夠盡快到達(dá)現(xiàn)場處理，否則有可能影響到證據(jù)的收集，查勘定損工作的拖延，影響到修復(fù)工作，往往會(huì)造成損失的擴(kuò)大，或給被保險(xiǎn)人帶來間接損失。2.查勘工作特點(diǎn)2/3/202331.良好的職業(yè)道德2.嫻熟的專業(yè)技術(shù)3.豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)4.靈活的處理能力5.廣泛的社會(huì)關(guān)系3.對查勘定損人員的要求2/3/202341.現(xiàn)場查勘到達(dá)時(shí)限：接95518調(diào)度后，查勘人員應(yīng)隨時(shí)無條件服從95518的查勘調(diào)度。并應(yīng)按以下要求到達(dá)事故現(xiàn)場：距離公司所在地10公里以內(nèi)30分鐘，10公里以上每增加10公里相應(yīng)增加15分鐘。2.非第一現(xiàn)場查勘：在本市轄區(qū)內(nèi)應(yīng)在接到報(bào)案后一個(gè)工作日內(nèi)完成對出險(xiǎn)現(xiàn)場的復(fù)查工作，超出本市轄區(qū)的案件，二個(gè)工作日內(nèi)完成查勘工作。3.查勘系統(tǒng)錄入：現(xiàn)場查勘（復(fù)查）完畢后，查勘人員應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)繕制查勘資料，同時(shí)完成系統(tǒng)查勘任務(wù)的錄入，出險(xiǎn)后5天內(nèi)未做查勘錄入的案件，系統(tǒng)將無法自動(dòng)立案。4.查勘工作時(shí)限要求

2/3/20235接到查勘調(diào)度后，查勘人員應(yīng)做好以下工作：1、準(zhǔn)備查勘工具：查勘時(shí)應(yīng)帶齊數(shù)碼相機(jī)、手電筒、卷尺、記錄本、印油、拓印紙等查勘工具。2、帶齊相關(guān)單證：包括《索賠資料袋》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)報(bào)案記錄》、《索賠申請書》、《現(xiàn)場查勘記錄》、《索賠指引表》、《現(xiàn)場查勘草圖》、《現(xiàn)場查勘詢問筆錄及附頁》、《報(bào)案記錄代抄件》等相關(guān)單證。3、查勘人員接調(diào)度后10分鐘內(nèi)必須與報(bào)案人聯(lián)系，確認(rèn)事故地點(diǎn)和損失情況，告知查勘人員到達(dá)的具體時(shí)間和相關(guān)事項(xiàng)等。4、查勘人員必須衣著整潔（穿司服），佩帶工作胸卡。5.查勘前準(zhǔn)備

2/3/202361.核實(shí)事故原因，詳細(xì)的問明出險(xiǎn)車輛的出險(xiǎn)情況，較對出險(xiǎn)車輛承保情況，包括：車號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、車架號、保險(xiǎn)期限、各險(xiǎn)種承保情況、使用性質(zhì)、業(yè)務(wù)歸屬，同時(shí)核對出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、原因、報(bào)案人姓名、聯(lián)系電話和是否屬事故第一現(xiàn)場。２.查勘損失情況是否與現(xiàn)場相吻合，有沒有擴(kuò)大損失的現(xiàn)象存在。3.查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助客戶做好施救工作，熱情周到的為客戶解決現(xiàn)場施救的困難，向客戶發(fā)放并指導(dǎo)填寫索賠資料。并告知辦理索賠的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。查勘結(jié)束后應(yīng)將相關(guān)材料交由客戶簽名確認(rèn)，同時(shí)發(fā)放定損通知書。6.到達(dá)現(xiàn)場后查勘應(yīng)做工作：

2/3/20237涉及車損險(xiǎn)、第三者車損和車上貨物損失的查勘:（1）根據(jù)報(bào)案信息或保單信息，驗(yàn)明是否屬保險(xiǎn)標(biāo)的（校對發(fā)動(dòng)機(jī)或車架號碼）。分析碰撞部位與保戶的報(bào)案情況是否吻合，了解第三者車輛的具體車型、初登日期、承保的情況。（2）如保險(xiǎn)標(biāo)的尚處于危險(xiǎn)中，應(yīng)立即協(xié)助客戶采取保護(hù)措施，并積極組織施救。（3）查勘員應(yīng)按規(guī)定拍攝事故現(xiàn)場和受損標(biāo)的照片，并繪制現(xiàn)場草圖。（4）查勘員（或與現(xiàn)場有關(guān)部門人員協(xié)商）應(yīng)分析并初步確定出險(xiǎn)原因和責(zé)任劃分，損失情況。對車險(xiǎn)案件能夠適用小額賠案快速處理的，按小額賠案處理；符合交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠條件的可控“互碰自賠”處理。（5）調(diào)查詢問當(dāng)事人和見證人，并根據(jù)查勘情況，如實(shí)詳細(xì)填寫《現(xiàn)場查勘記錄》。7.查勘時(shí)應(yīng)重點(diǎn)注意事項(xiàng)

2/3/20238涉及車損險(xiǎn)、第三者車損和車上貨物損失的查勘:（6）未保留第一現(xiàn)場報(bào)案的案件，應(yīng)及時(shí)復(fù)查現(xiàn)場做好詢問筆錄,并到交管部門調(diào)查取證。（7）向報(bào)案人（客戶）發(fā)放實(shí)務(wù)中規(guī)定的相關(guān)單證和索賠指引表，告知所需索賠手續(xù)和應(yīng)提供的單證，并指導(dǎo)客戶填寫。（8）車上貨物損失的，要核實(shí)貨物重量是否超載，貨物運(yùn)輸?shù)钠鹗寄康牡兀S貨同行的發(fā)票和損失清單。對于需及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)的物品，應(yīng)現(xiàn)場清點(diǎn)損失情況，由雙方簽名確認(rèn)，減少損失。（9）對出險(xiǎn)時(shí)間接近保險(xiǎn)（增保）起始日期的，要認(rèn)真核對是否驗(yàn)車承保（接期續(xù)保除外）。（10）查勘結(jié)束后，10分鐘內(nèi)將查勘的信息反饋給“95518”專線信息員。7.查勘時(shí)應(yīng)重點(diǎn)注意事項(xiàng)

2/3/20239涉及第三者人員或車上人員傷亡的查勘:除了上述工作外,應(yīng)重點(diǎn)做如下工作:（1）調(diào)查核實(shí)傷亡人員屬本車上人員還是第三者人員。（2）調(diào)查核實(shí)傷亡人員的基本情況（傷者姓名、性別、年齡、戶口、傷情、所住醫(yī)院及聯(lián)系方式等，必要時(shí)通知醫(yī)療審核人員介入，參照《醫(yī)療審核工作流程》），并記錄在《現(xiàn)場查勘記錄》上；涉及人員死亡的，了解死者的戶口、年齡、供養(yǎng)情況。7.查勘時(shí)應(yīng)重點(diǎn)注意事項(xiàng)

2/3/202310涉及盜搶險(xiǎn)的查勘:（1）了解該車是否屬按期續(xù)保車輛，如屬新保、脫保、增保的車輛，應(yīng)查驗(yàn)該車是否驗(yàn)車承保，如無驗(yàn)車承保，將作為疑難案件處理。（2）落實(shí)車輛停放的地點(diǎn)，重點(diǎn)核實(shí)車輛是否停放在營業(yè)性場所、停車場，停車場是否收費(fèi)，要求車主提供車輛的停放憑證，同時(shí)做好保安員或其他人員的詢問筆錄，。（3）調(diào)查了解當(dāng)事人報(bào)警情況，到出險(xiǎn)地公安機(jī)關(guān)了解報(bào)案情況，公安機(jī)關(guān)立案偵查情況。（4）根據(jù)車主的報(bào)案情況，向當(dāng)事人做針對性詢問筆錄。（5）調(diào)查落實(shí)出險(xiǎn)時(shí)新車的購置價(jià)。7.查勘時(shí)應(yīng)重點(diǎn)注意事項(xiàng)

2/3/202311根據(jù)查勘人員的通知,定損人員應(yīng)按下列時(shí)限完成定損工作:（一）車輛受損項(xiàng)目現(xiàn)場確認(rèn)的工作時(shí)限。1、各經(jīng)營單位權(quán)限內(nèi)的定損案件，一個(gè)工作日內(nèi)完成。2、分公司權(quán)限內(nèi)的定損案件，二個(gè)工作日內(nèi)完成。3、超分公司權(quán)限的定損案件，二個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)省公司。（二）車輛受損項(xiàng)目確認(rèn)后，錄入理賠系統(tǒng)定核損工作時(shí)限。1、各經(jīng)營單位權(quán)限內(nèi)的定損案件，一個(gè)工作日內(nèi)完成。2、超過各經(jīng)營單位權(quán)限內(nèi)的定損,如果屬于在分公司權(quán)限內(nèi)的定損案件，經(jīng)營單位在二個(gè)工作日以內(nèi)完成定核損工作并提交分公司核損,分公司在二個(gè)工作日內(nèi)完成核損工作.3、超過分公司權(quán)限的案件,分公司理賠部門在三個(gè)工作日以內(nèi)提交省公司核損。4、對于損失車輛屬省公司報(bào)價(jià)車型的,各經(jīng)營單位必須在項(xiàng)目確認(rèn)后一個(gè)工作日內(nèi)向分公司報(bào)價(jià)崗進(jìn)行詢報(bào)價(jià),分公司報(bào)價(jià)崗應(yīng)在一個(gè)工作日以內(nèi)向省公司報(bào)價(jià)中心進(jìn)行詢報(bào)價(jià)。8.定損時(shí)限要求

2/3/2023129.定損工作流程

（一）堅(jiān)持以“修復(fù)為主”的定損原則，認(rèn)真查驗(yàn)受損標(biāo)的，確定受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度。損失嚴(yán)重的應(yīng)將車輛解體后再確認(rèn)。（二）對更換的配件應(yīng)首先確認(rèn)該配件是正品件還是付廠件，然后再確定是否按正廠件定損。對受損須噴漆應(yīng)按事故造成實(shí)際損失部分估損，不得不論大小按幅估損。（三）與客戶協(xié)商確定修理方案，包括換件項(xiàng)目、修復(fù)項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目；要分析是否屬本次事故造成的損失或擴(kuò)大損失，防止假騙項(xiàng)目的發(fā)生。（四）對于非第一現(xiàn)場查勘的單方事故受損車輛，在本市出險(xiǎn)的，要求復(fù)查事故現(xiàn)場，查驗(yàn)碰撞痕跡并拍照，把復(fù)查的情況和相片附入定損案卷并掃描上傳。（五）確定損失金額，將換件項(xiàng)目、修復(fù)項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目的有關(guān)內(nèi)容輸入“新車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)”，打印損失確認(rèn)書，并請客戶簽字認(rèn)可。2/3/20231310.損失項(xiàng)目確定

損失項(xiàng)目確定：是指把本次事故造成損壞的車輛恢復(fù)至事故前的功能所需要修復(fù)的項(xiàng)目1）能用肉眼直接觀察到與本次事故有因果關(guān)系的損壞總成的配件，應(yīng)作為本次修復(fù)項(xiàng)目，對非本次事故引起的損失總成和配件不應(yīng)作為本次事故修復(fù)項(xiàng)目2）對不能肉眼直接觀察到損壞部位和損壞程度的與本次事故有因果關(guān)系的隱損項(xiàng)目，應(yīng)進(jìn)行拆解檢驗(yàn)加以確定。3）修理方式定損：在不影響修復(fù)后行駛安全情況下，應(yīng)以修復(fù)為主，更換為輔原則，損壞部件選取修理方式（修理后零部件的使用壽命應(yīng)能達(dá)到新件使用壽命的80％以上，且應(yīng)能與整車使用壽命相配）2/3/2023144）更換方式定損：更換配件要遵守保證安全原則核遵循質(zhì)量對等原則

修復(fù)后可能影響車輛行駛安全的技術(shù)上不能修復(fù)的（如玻璃）易損，一次性使用的（如氣袋）生產(chǎn)廠家明文禁止分解的總成和零配件一般零配件修復(fù)價(jià)格超過重置價(jià)格50％以上的，總成修復(fù)價(jià)格超過重置價(jià)格80％以上的?；鶞?zhǔn)面嚴(yán)重?fù)p壞，整形后無法準(zhǔn)確調(diào)?；蛘邍?yán)重影響外觀的10.損失項(xiàng)目確定

2/3/20231511.確定零部件換與修時(shí)應(yīng)考慮的問題

1）當(dāng)?shù)匦蘩砟芰蛯?shí)際情況，絕大多數(shù)汽修廠沒有氬弧焊設(shè)備，不掌握鋁合金焊接技術(shù)，缸蓋，殼體等本應(yīng)能修的部件只好更換。2）對影響安全行車的部件，從質(zhì)量和安全角度考慮，可適當(dāng)放寬換件的條件標(biāo)準(zhǔn)3）對行政機(jī)關(guān)，大保戶單位用車，考慮到社會(huì)影響問題和擴(kuò)展業(yè)務(wù)需要，對外觀部位可適當(dāng)放寬換件標(biāo)準(zhǔn)。4）對老舊車型，凡市場上已很難購到的配件，且尚可修理的，即使修理費(fèi)高一些也應(yīng)該修復(fù)，或更換拆車件（舊件）或配套廠件。2/3/20231612.各類受損零部件的換與修

1）儀表類：因儀表不易檢測，所以有明顯碰傷，破損的都需要更換，單個(gè)儀表損壞的有些車型可以單獨(dú)更換2）電器元件①各種傳感器，繼電器有明顯碰傷破損的應(yīng)更換②分電器：若損壞蓋子單獨(dú)換蓋子，如殼體破裂才更換總成③ECU（發(fā)動(dòng)機(jī)電子控制單元）一般振動(dòng)不易損壞，如懷疑有問題，可在同類完好的車上將ECU換用作比較，以確定事故車的ECU是否損壞需要更換3）

音響大事故中，音響都會(huì)要有不同程度的損傷，但一般損壞不大，只碰破面板，旋鈕等，汽車音響在各地都有修理部，應(yīng)發(fā)外加工商定修理價(jià)格，音響維修價(jià)格一般不會(huì)超過原機(jī)價(jià)值的30％2/3/20231712.各類受損零部件的換與修

4）電鍍飾品該類零件碰傷，破損后失去裝飾作用，應(yīng)予更換

5）橡膠制品軟管，油封，防塵套，緩沖墊等屬于低值易耗品，破損后應(yīng)更換

6）塑料類①損傷嚴(yán)重，或已殘損，應(yīng)更換②屬車身裝飾塑料件，考慮到車容美觀，一般采取更換原則，在保證不影響車容前提下，對于輕微擦傷或撕裂的塑料件，一般可采取塑焊后表面處理③燈具底座塑料（固定支架）損壞也可考慮塑焊處理④老化的橡膠件更新不屬保險(xiǎn)責(zé)任范圍2/3/20231812.各類受損零部件的換與修

7）玻璃鋼制品某些車的車身，保險(xiǎn)杠，前胎是玻璃鋼的，這些部件都可修復(fù)，且質(zhì)量可靠，一般發(fā)外給玻璃鋼專業(yè)修理單位進(jìn)行維修，其修理費(fèi)為原總成件價(jià)格的30％左右8）鋁合金制品在汽車修理廠很少有能焊接鋁合金的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在本地發(fā)現(xiàn)鋁合金焊接人才，對于鋁合金零件輕微變形斷裂的，可進(jìn)行焊接修理（如發(fā)電機(jī)支架根部斷裂）9）玻璃制品屬于不可修復(fù)件應(yīng)更換10）一些主要機(jī)件缸體，缸蓋，后橋殼等在汽車修理標(biāo)準(zhǔn)中都屬于可修復(fù)件，但現(xiàn)在汽車修理廠一般卻無能力修復(fù)，因此如發(fā)生變形應(yīng)予更換2/3/20231913.配件換件標(biāo)準(zhǔn)及損傷程度指引

1）鈑金（鐵件）損傷及更換確定原則輕度損傷：部件彈性變形和或劃傷、刮傷，損傷較輕，損壞程度（面積）10％左右，不需要拆裝，解體，就車通過手工或整形即可修復(fù)中度損傷：部件凹凸變形較大，有褶，或雖局部變形較小但有死褶，損壞程度（面積）30％左右，需要拆裝或解體后修復(fù)，修復(fù)難度不大重度損傷：部件變形嚴(yán)重，有嚴(yán)重扭曲，斷裂，凹陷，有死褶，或部件部分缺失，或超過20mm的撕裂，或部件已經(jīng)失去基本形狀或撞損面積達(dá)到1/3以上，折曲彎度大于30度以上，修復(fù)難度較大更換：超過重度損傷的，難以修復(fù)，已接近報(bào)廢程度的，可考慮更換，但介于重度損傷或更換之間，客戶要求更換的，應(yīng)按一定的折扣處理，折扣處理一般在80％以下確定。按照實(shí)際工作量的大小，維修作業(yè)的難易程度等具體情況確定鈑金維修工時(shí)費(fèi)用：車輛上的可拆卸件（如前葉子板，保險(xiǎn)杠，車門，發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等）：原則上輕度損傷工時(shí)費(fèi)可以在換件工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)進(jìn)行核定，中度損傷可以在換件工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的300％左右核定，重度損傷可以在換件工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的500％左右核定，但修復(fù)費(fèi)用原則上不得超過該配件新件價(jià)格的1/3。以上確定原則只提供一般性的參考，具體案件應(yīng)以實(shí)際損傷及修復(fù)情況為依據(jù)。車身焊接件（縱梁、后葉子板、車頂、底板、立柱等）：焊接件除非損傷特別嚴(yán)重，一般情況下應(yīng)以修復(fù)為主，修復(fù)費(fèi)用除了正常的鈑金費(fèi)用外，應(yīng)計(jì)算相關(guān)部件（內(nèi)飾，儀表，線束等）的拆裝費(fèi)用。2/3/20232013.配件換件標(biāo)準(zhǔn)及損傷程度指引

2）鈑金（鋁件）損傷及更換確定原則變形面積不大，通過敲擊、拉伸等整形方法及鉚接、粘結(jié)等工藝可以恢復(fù)外觀形狀的，應(yīng)該修復(fù)變形面積較大，或有撕裂、斷裂、死褶等情況需通過焊接工藝才能修復(fù)，或雖可通過鉚接完成修復(fù)，但需鉚接部位過多，嚴(yán)重影響其外觀的，可以考慮更換。

3）塑料件、玻璃鋼、復(fù)合材料等外觀件損傷及更換確定原則

保險(xiǎn)杠：規(guī)則撕裂總長度達(dá)到30cm以上、不規(guī)則撕裂總長度達(dá)到20cm以上，部分缺失面積或刺穿面積達(dá)到25cm2可以考慮更換；嚴(yán)重扭曲變形，變形面積超過50％可以考慮更換；50％以上保險(xiǎn)杠固定支架（插口）完全斷裂可以考慮更換，但只有少數(shù)支架完全斷裂，其他支架部分沒有斷裂時(shí)，應(yīng)進(jìn)行修復(fù)。儀表大板：中度扭曲變形，變形面積超過30％以上、較難恢復(fù)原貌可以考慮更換；規(guī)則破裂長達(dá)10cm以上，不規(guī)則破裂長達(dá)8cm以上，可以考慮更換；部分缺失或刺穿面積15cm2以上，或3處以上邊緣，支架完全斷裂可以考慮更換，應(yīng)考慮更換。

當(dāng)副氣囊彈開，副氣囊蓋板和儀表大板是屬于整體式的，則儀表大板原則上可以更換。若客戶堅(jiān)持更換的，則應(yīng)：A、核實(shí)損壞的儀表大板是原廠件，不是修復(fù)件或舊件；B、修復(fù)完畢查驗(yàn)車輛確實(shí)更換了新的儀表大板；若客戶同意進(jìn)行修復(fù)，則可以適當(dāng)上調(diào)修復(fù)費(fèi)用，可在不超過儀表大板價(jià)格的25％內(nèi)進(jìn)行核定（特殊情況可上調(diào)至30％）2/3/20232113.配件換件標(biāo)準(zhǔn)及損傷程度指引

③不銹鋼有明顯的扭曲變形，凹陷的，可以考慮更換，鍍鉻件損傷面積達(dá)1/3以上的，可以考慮更換。④燈具：燈具的支架。底座受損時(shí)應(yīng)盡量修復(fù)，在下列情況下無法修復(fù)或經(jīng)過修復(fù)后明顯影響性能（不能緊固，無法調(diào)整到燈光標(biāo)準(zhǔn)等）時(shí)才能更換：兩個(gè)支架的燈具其中一個(gè)完全斷裂、或者兩個(gè)支架均部分?jǐn)嗔选o法修復(fù)；三個(gè)支架的燈具其中有兩個(gè)完全斷裂，或者一個(gè)支架完全斷裂、另兩個(gè)支架均部分?jǐn)嗔?，無法修復(fù)四個(gè)支架的燈具其中兩個(gè)完全斷裂，一個(gè)部分?jǐn)嗔?，或其中一個(gè)支架完全斷裂、其余支架均部分?jǐn)嗔眩瑹o法修復(fù)當(dāng)其中的連接式整體支架完全斷裂，或者整體支架斷裂部分超過50％、其他支架亦有斷裂情況時(shí)，可考慮更換。其他塑料件：如蒸發(fā)箱殼體等，參考上面的原則確定。

4）發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱及其附件損傷及更換確定原則：①水箱、冷凝器：當(dāng)變形的框架、散熱片等通過機(jī)械加工手段可以恢復(fù)到原狀時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行修復(fù)，除非通過機(jī)械加工有可能導(dǎo)致管路斷裂；當(dāng)水箱、冷凝器整體變形時(shí)，應(yīng)進(jìn)行校正，修復(fù)處理，若管路呈面狀的被撞扁、撞爛的可考慮更換當(dāng)管路有破裂、泄漏情況時(shí)，可考慮更換水箱、冷凝器上面的塑料件破裂、撕裂導(dǎo)致部分遺失，或者有裂紋、通過修復(fù)不能保證高溫高壓的工作狀態(tài)時(shí)，可以考慮更換。2/3/20232213.配件換件標(biāo)準(zhǔn)及損傷程度指引

5）車內(nèi)飾件，線束、燈具玻璃

內(nèi)飾件：彎折、劃傷、1～2個(gè)支架斷裂，邊緣小面積撕裂等輕、中度損傷不影響外觀的，應(yīng)以修復(fù)為主；但有明顯撕裂，缺失、若修復(fù)有明顯修復(fù)痕跡，或者影響安裝的穩(wěn)定性，可以考慮更換。線束：電阻的改變會(huì)影響性能（安全）的線束，如發(fā)動(dòng)機(jī)控制系統(tǒng)線束、自動(dòng)變速箱控制系統(tǒng)線束，ABS線束，數(shù)據(jù)總線等：5條以上線路斷裂，或插頭損壞不能牢固可靠的安裝、亦無單個(gè)插頭供更換時(shí)，可考慮更換線束不涉及電腦數(shù)據(jù)傳輸，電阻的改變對性能影響不大的線束，如燈關(guān)線束、后部線束、電動(dòng)窗線束，儀表線束、空調(diào)（手動(dòng)）線束等，以修復(fù)為主，除非連兩個(gè)及以上插頭完全碎裂，無單個(gè)插頭供更換時(shí)，可考慮更換線束若由于自燃造成線路已有損壞時(shí)，應(yīng)考慮更換該線路。③燈具玻璃：燈具玻璃破碎、破裂和有裂紋的，可以更換燈具（注意：部分燈具有單獨(dú)玻璃更換，應(yīng)了解配件信息）。若燈具玻璃只是表面受損，受損面在20％以內(nèi)、或下陷在2mm之內(nèi)、經(jīng)過表面處理可以大致恢復(fù)原貌，不影響使用及性能時(shí)，應(yīng)進(jìn)行修復(fù)處理；若受損面超過20％、或下陷超過2mm，并且經(jīng)過表面處理較難恢復(fù)原貌（拋光拋不平）時(shí)，可以考慮更換2/3/20232313.配件換件標(biāo)準(zhǔn)及損傷程度指引

6）輪胎、鋼圈、油箱：無內(nèi)胎輪胎穿漏、鼓包（應(yīng)注意區(qū)分是否本次事故造成），邊緣撕裂的予以更換，但是胎面的擦傷和輕微損傷不需要更換。鋼圈（包括鋁合金鋼圈）變形失圓、失衡、缺損（超過1cm2）的，予以更換；外觀凹陷等其他損傷應(yīng)盡量修復(fù)。（注：對于表面經(jīng)過特殊材料處理的鋼圈，由于修復(fù)后噴漆不能達(dá)到原先的效果，可靈活處理。）油箱：汽油油箱凹陷、扭曲變形通過抵壓、校正等機(jī)械修復(fù)手段不能恢復(fù)原貌的，基本予以更換汽油油箱有超過2mm的深度劃傷、有褶皺的，基本予以更換汽油油箱有撞穿或滲漏的，基本予以更換柴油油箱中度以下?lián)p傷、刺穿或滲漏的，應(yīng)盡量修復(fù)2/3/20232413.配件換件標(biāo)準(zhǔn)及損傷程度指引

7）安全件：有可能涉及到行車安全的部件簡稱安全件，主要包括：自動(dòng)系統(tǒng)部件（自動(dòng)片、自動(dòng)泵、管路及助力器等）、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)部件（方向機(jī)、專向柱、轉(zhuǎn)向拉桿等）、底盤件（球頭、懸掛臂等）等。對安全件的損傷進(jìn)行確定時(shí)，應(yīng)以更換為主、修復(fù)為輔：變形、有明顯的碰撞痕跡，有損傷缺陷的（注意區(qū)分是否本次事故造成），基本予以更換。但在以下情況應(yīng)考慮修復(fù)：損傷只發(fā)生在安全件的邊緣、外觀或非安全部位，修復(fù)后繼續(xù)使用不會(huì)涉及安全問題非扭曲損傷，在平行平面內(nèi)的偏移或單一方向的變形，通過拉伸，校正，抵壓等機(jī)械修復(fù)手段可以達(dá)到技術(shù)要求、符合安裝位置的。8）輔料：以下輔助材料已包含在工時(shí)費(fèi)用中，不得再重復(fù)計(jì)算，烤（噴）漆所需的所有材料，洗滌用油、潤滑脂、壓縮機(jī)油、線卡、扣子、插銷、標(biāo)準(zhǔn)螺栓、螺釘（專用螺栓螺釘除外）等。以下材料應(yīng)另外計(jì)算：機(jī)油、齒輪油、轉(zhuǎn)向助力器油、剎車油、防凍油、冷煤等。2/3/202325通賠工作要做到三個(gè)“及時(shí)”，即及時(shí)查勘、及時(shí)溝通、及時(shí)流轉(zhuǎn)；三個(gè)“統(tǒng)一”，即統(tǒng)一時(shí)限、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（一）及時(shí)查勘：出險(xiǎn)地公司必須及時(shí)對全系統(tǒng)范圍內(nèi)承保的出險(xiǎn)車輛提供接報(bào)案、救援、查勘理賠服務(wù),無需承保地公司委托。（二）及時(shí)溝通：出險(xiǎn)地公司應(yīng)與承保地公司隨時(shí)溝通，跟蹤異地出險(xiǎn)案件的處理進(jìn)展；重大案件和特殊事項(xiàng)，兩地公司應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)在系統(tǒng)中明確錄入處理意見。（三）及時(shí)流轉(zhuǎn)：通賠案件的所有電子和紙質(zhì)資料做到及時(shí)流轉(zhuǎn)。（四）統(tǒng)一時(shí)限：全系統(tǒng)統(tǒng)一執(zhí)行24小時(shí)全年無休制度，提供接報(bào)案、救援、查勘理賠服務(wù)，并公開承諾理賠時(shí)效。（五）統(tǒng)一要求：異地出險(xiǎn)賠案由客戶選擇是否在異地修車或領(lǐng)取賠款，承保地公司和出險(xiǎn)地公司不得無故拒絕。（六）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：出險(xiǎn)地公司對異地出險(xiǎn)客戶應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同等條件下優(yōu)先于自賠案件處理。14.通賠業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)流程要求

2/3/202326查勘環(huán)節(jié)

理賠查勘人員在進(jìn)行現(xiàn)場查勘后，首先應(yīng)確定保險(xiǎn)責(zé)任是否成立。對于明確不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的賠案，在取證后向客戶解釋清楚，并向95518反饋，對報(bào)案進(jìn)行注銷；對于屬于保險(xiǎn)責(zé)任的和不能立即明確判斷是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的賠案，應(yīng)收集和保留有關(guān)的書面證據(jù)和實(shí)物證據(jù)，估計(jì)賠案損失，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的查勘錄入界面錄入。分公司設(shè)定查勘后自動(dòng)立案的功能，但必須在報(bào)案后三日內(nèi)完成查勘錄入，否則系統(tǒng)無法生成自動(dòng)立案。查勘人員每周對未進(jìn)行查勘、未提交立案的案件通過理賠輔助系統(tǒng)進(jìn)行全面核查，及時(shí)做出相應(yīng)處理。15.未決賠案的流程管理

2/3/202327（一）拒賠案件處理1、常見拒賠或部分拒賠原因：（1）出險(xiǎn)車輛不是保險(xiǎn)車輛或出險(xiǎn)時(shí)間不在保險(xiǎn)期限等明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故；（2）事故是由于被保險(xiǎn)人的故意行為或違法行為造成的；（3）被保險(xiǎn)人對保險(xiǎn)車輛的情況未如實(shí)申報(bào)，并因此出險(xiǎn)；（4）保險(xiǎn)車輛轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓、贈(zèng)送他人、變更用途或增加危險(xiǎn)程度，未申請辦理批改；（5）發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人有條件而未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)人，致使事故原因、責(zé)任劃分等無法確定；（6）被保險(xiǎn)人在出險(xiǎn)后未積極采取合理的保護(hù)、施救措施，致使出現(xiàn)嚴(yán)重?fù)p失或損失擴(kuò)大；（7）在規(guī)定的時(shí)間不索賠，或不按規(guī)定提供必要單證，或偽造單證騙取賠款；（8）在違反《道路交通管理?xiàng)l理》中有關(guān)車輛裝載規(guī)定（在保單已明確規(guī)定為責(zé)任免除的）造成的車損。16.特殊案件處理規(guī)定

2/3/202328處理要求對于在接報(bào)案或現(xiàn)場查勘時(shí)，發(fā)現(xiàn)出險(xiǎn)車輛不是保險(xiǎn)車輛，或出險(xiǎn)時(shí)間不在保險(xiǎn)有效期內(nèi)等明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)在及時(shí)掌握足夠證據(jù)的基礎(chǔ)上向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，告知被保險(xiǎn)人拒賠處理意見，出具拒賠通知書，并做好解釋及記錄工作。對于責(zé)任界限不清、事故原因不明的案件，應(yīng)積極掌握充分的理由和證據(jù)，經(jīng)過集體討論、研究，征求公司律師的意見。拒賠前，應(yīng)向被保險(xiǎn)人解釋清楚，聽取反映意見，謹(jǐn)慎決定。對于難以掌握的疑難案件或拒賠后可能引起訴訟的案件，應(yīng)報(bào)總公司車險(xiǎn)部審批。經(jīng)審批同意拒賠后，應(yīng)填具《拒賠通知書》交保險(xiǎn)人，并做好登記。16.特殊案件處理規(guī)定

2/3/202329（二）火燒車案件的處理1、常見火燒車類型（1）承擔(dān)賠償責(zé)任的有（已投保車損險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)）：①車輛因自身電器、線路老化、過載、短路所致或由于供油、貨物原因起火；