任瑞萍第十二章景區(qū)危機管理

第十二章景區(qū)危機管理第一節(jié)景區(qū)危機概述第二節(jié)景區(qū)危機管理第一節(jié)景區(qū)危機概述1、危機類型2、危機特點3、危機發(fā)展階段1、危機類型按危機來源分類1）景區(qū)外部環(huán)境危機定義：是指來自于景區(qū)外部宏觀政治、經(jīng)濟、文化環(huán)境的變化或市場競爭態(tài)勢的變化而對旅游景區(qū)發(fā)展產(chǎn)生的危害。2）景區(qū)內(nèi)部管理危機任何組織的管理失誤都可能引發(fā)組織危機。主要集中在經(jīng)營管理、財務(wù)管理和人力資源管理方面。管理失誤會導(dǎo)致旅游供給不能滿足旅游需求，影響旅游者消費信心，從而引發(fā)危機。按危機產(chǎn)生的對象分類1）景區(qū)游客安全性危機指導(dǎo)致游客人身財產(chǎn)安全遭到損害的景區(qū)危機。旅游犯罪意外事故自然災(zāi)害2）資源環(huán)境侵害型危機指旅游景區(qū)的重要旅游資源和旅游環(huán)境受到破壞和損害而產(chǎn)生的危機。上海崇明島東海岸蘆葦互花米草2、危機特點突發(fā)性破壞性不確定性緊迫性3、危機發(fā)展階段

危機從生產(chǎn)到消解，一般經(jīng)歷五個階段：潛伏生長期、顯現(xiàn)暴發(fā)期、持續(xù)演進期、消解減緩期、解除消失期。潛伏生長期

危機醞釀與形成時期，即從第一個前兆出現(xiàn)到開始造成可感知的損失這一階段。量變過程，不產(chǎn)生危害，危害處于較低的程度，有一定的隱蔽性，不易被察覺，但有一定的征兆。顯現(xiàn)暴發(fā)期

危機由隱性轉(zhuǎn)為顯性并快速擴散，即開始對旅游系統(tǒng)造成明顯危害。危害程度急驟上升，極短的時間給景區(qū)和個人帶來大規(guī)模的損害，并且這種損害會迅速加深和積累。主要任務(wù)：盡可能減少危機帶來的損失，同時阻止或延緩危機的蔓延。持續(xù)演進期

危機仍在發(fā)展或惡化，但演進速度放慢，并逐漸達到危害程度頂峰的時期。危害程度繼續(xù)加深，危害范圍不斷擴大，對旅游組織的生存能力造成直接威脅，對旅游系統(tǒng)形成全面打擊。主要任務(wù)：在控制危機蔓延的基礎(chǔ)上，進行自身競爭力的強化，在旅游危機的抗衡中保持持續(xù)的生命力。消解減緩期

危害的程度從頂峰轉(zhuǎn)而下降，矛盾和沖突不斷減弱，危機形勢逐漸趨緩。這一時期危機得到了有效地控制，旅游系統(tǒng)開始全面恢復(fù)，但從破壞中恢復(fù)到危機發(fā)生前的狀態(tài)還需要時間。解除消失期

引起旅游危機的因素已經(jīng)解除，旅游系統(tǒng)開始恢復(fù)原有或正常狀態(tài)。這一時期旅游危機的危害程度降至最低并逐漸消失。第二節(jié)景區(qū)危機管理1、景區(qū)危機管理系統(tǒng)的機制分解2、景區(qū)危機管理的實施對策1、景區(qū)危機管理系統(tǒng)的機制分解旅游危機管理系統(tǒng)針對旅游危機演變的不同階段，分別采取應(yīng)對措施，通過不同的作用機制達到危機控制和管理的目的。按照旅游危機管理系統(tǒng)的時間序列，依次出現(xiàn)三種作用機制。

1）旅游危機前的預(yù)警機制

2）旅游危機中的反應(yīng)機制

3）旅游危機后的恢復(fù)機制

1）旅游危機前的預(yù)警機制

在對各類旅游危機評估的基礎(chǔ)上，通過對導(dǎo)致危機的因素及危機征兆的不斷監(jiān)測，在有信號顯示危機來臨時能及時向旅游組織發(fā)生報警，提醒組織及時采取行動的過程。是一種將旅游危機扼殺于潛伏生長期的作用機制，是當(dāng)前我國旅游危機管理中所缺乏也迫切需要建立的重要機制。一般由四個子系統(tǒng)構(gòu)成：信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、報警子系統(tǒng)。2）旅游危機中的反應(yīng)機制

預(yù)警管理一旦失敗，危機管理作用機制發(fā)生轉(zhuǎn)變，開始對旅游危機進行快速反應(yīng)，以期在最短的時間內(nèi)控制危機的蔓延，消除或弱化危機對旅游發(fā)展的危害。危機的快速反應(yīng)機制以消除對旅游者的影響為中心，包括：啟動快速反應(yīng)方案整合快速反應(yīng)資源消除對人的影響3）旅游危機后的恢復(fù)機制

危機逐漸消除減緩，直到解除消失，旅游危機進入新的作用階段—恢復(fù)管理階段。這一階段作用機制，使危機中受到損失的部分恢復(fù)到危機前的狀態(tài)。體現(xiàn)在三個方面：政府行為企業(yè)行為公眾行為2、景區(qū)危機管理的實施對策景區(qū)危機管理具體的應(yīng)對措施應(yīng)該包括以下三個方面：1）組建專業(yè)化的危機管理機構(gòu)

包括信息中心、危機預(yù)警辦公室、景區(qū)綜合搜救隊、景區(qū)消防治安隊、景區(qū)監(jiān)察隊2）強化設(shè)施的危機防御型功能

景區(qū)危機防御設(shè)施包括：醫(yī)院、消防等緊急事件處理設(shè)施，警示和指示標(biāo)識，對危機事件具有一定抵抗能力的設(shè)施改造。3）營造與媒體的互動