銷售操作程序

銷售操作程序一、案場(chǎng)銷售流程接聽流程鈴聲響三聲之內(nèi)，必需主動(dòng)接聽：拿起聽筒，說問候語(yǔ)“您好，河畔。新世界”，要求面帶微笑，聲音清楚，柔和、親切；要操縱接的時(shí)刻，一樣而言，接聽時(shí)刻以2—3分鐘為宜，在接聽時(shí)客戶會(huì)問起價(jià)錢，地址，面積，戶型，銀行按揭，具體的優(yōu)惠幅度，入住時(shí)刻，相關(guān)配套等問題，不行回答的要揚(yáng)長(zhǎng)避短。耐心地回答客戶提問，利用禮貌用語(yǔ)；針對(duì)客戶提問重點(diǎn)，對(duì)樓盤進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹；交談中要盡可能多了解客戶的詳細(xì)資料，交談應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問。吸引客戶到場(chǎng)看房，盡可能的預(yù)約客戶到場(chǎng)看房時(shí)刻，在接時(shí)巧妙的邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)時(shí)應(yīng)明確具體的時(shí)刻，能夠用邀請(qǐng)時(shí)限2選1法(問您明天仍是后天來，肯按時(shí)限后，在問您是那天的上午仍是下午來，在次肯按時(shí)限后，在問您是：例如9點(diǎn)仍是10點(diǎn)來)把被邀請(qǐng)者框入一個(gè)邀請(qǐng)時(shí)限內(nèi)，完成邀約進(jìn)程。當(dāng)還有響起的時(shí)候，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，輕放；將另一個(gè)接起后，及時(shí)處置或交其他同事處置，幸免客戶的長(zhǎng)期等待；繼續(xù)接聽，應(yīng)再次表示道歉；當(dāng)客戶尋覓其他業(yè)務(wù)人員時(shí)，應(yīng)詢問留言或留下客戶的聯(lián)系方式，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員；詳細(xì)填寫《接聽記錄表》不可漏項(xiàng)?，F(xiàn)場(chǎng)客戶接待流程嚴(yán)格實(shí)行首問制，天天采納輪接方式，每一個(gè)來到現(xiàn)場(chǎng)的客戶由第一個(gè)按排序表接待的銷售人員負(fù)責(zé)全程跟蹤，包括接待，回訪，簽約，處置爭(zhēng)議等。假設(shè)客戶到訪或來電恰逢該銷售人員不在場(chǎng)，其他人員應(yīng)與其聯(lián)系后幫忙處置，并將處置結(jié)果告知該銷售人員，以保證銷售接待的連貫性。預(yù)備工作：維持售樓處的整潔，保證洽談桌，平安帽的整潔。及時(shí)補(bǔ)充銷售資料，包括：樓書，套型圖，宣傳資料，禮物，茶水等?？蛻粲樱含F(xiàn)時(shí)接待的銷售人員站在門口旁迎接客戶，為客戶拉門，說問候語(yǔ)“歡迎光臨江月灣”關(guān)于有約見的客戶應(yīng)及時(shí)交相關(guān)人員。將客戶引至洽談桌前就座，下一個(gè)接待人員上茶水。銷售人員在客戶的側(cè)面就坐。發(fā)名片并簡(jiǎn)單自我介紹；請(qǐng)教客戶的稱呼或名片。由下一個(gè)接待員預(yù)備資料(包括樓書、戶型圖、便簽紙、筆、計(jì)算器等。)應(yīng)酬以排除客戶的陌生感。在輕松的氣氛中了解客戶的需求、家庭結(jié)構(gòu)、收入狀況等。積存對(duì)客戶的了解，接待客戶一樣只接待一人，以二人為限。交談是應(yīng)遵循了解客戶需求，解決客戶需求的原那么，把握重點(diǎn)，有針對(duì)的帶以引導(dǎo)性的切入話題，切記不要急于求成。下一個(gè)接待人員預(yù)備迎接下個(gè)客戶最后一個(gè)接待人員負(fù)責(zé)接聽項(xiàng)目介紹：關(guān)于沒有約見過的客戶的流程：A：引導(dǎo)客戶至小區(qū)整體成效圖或沙盤前，對(duì)客戶進(jìn)行一分鐘左右的介紹(引導(dǎo)性的介紹)：介紹時(shí)應(yīng)從遠(yuǎn)到近，從大到小的順序介紹項(xiàng)目(綜合性的介紹)；項(xiàng)目的位置，大體情形，道路交通，項(xiàng)目計(jì)劃，景觀計(jì)劃，開發(fā)周期，項(xiàng)目現(xiàn)狀；突出可賣衡宇的位置，引導(dǎo)客戶鎖定所需購(gòu)買衡宇的面積，位置，層次。B：確信后引至洽談桌作進(jìn)一步介紹；依照客戶的情形，做針對(duì)性的套型推薦，將客戶關(guān)切的問題作為介紹重點(diǎn)；從專業(yè)的角度向客戶提出合理化建議。C：熱情邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房。D：客戶離開恭送客戶至門口，走在客戶的前一步為其拉門；如客戶駕車前來，要幫忙客戶疏導(dǎo)交通；確認(rèn)客戶離開后整理客戶資料，填寫《來訪客戶記錄表》記錄訴求重點(diǎn)，意向套型或房號(hào)，聯(lián)系方式，不能及時(shí)回答客戶的問題等；關(guān)于不能及時(shí)回答客戶的問題須請(qǐng)教銷售領(lǐng)導(dǎo)及其他專業(yè)人員，及時(shí)回答客戶；3．帶看現(xiàn)場(chǎng)或樣板房確認(rèn)房號(hào)，領(lǐng)取鑰匙；所有銷售人員應(yīng)事前了解項(xiàng)目進(jìn)度，預(yù)先熟悉看房線路，依照事前打算好的線路率領(lǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)看房；并注意實(shí)際的衡宇與銷售資料的對(duì)應(yīng)；提供平安帽等設(shè)施，提示客戶注意平安及私人物品；當(dāng)客戶提出超出原打算的看房要求或做出不平安的行為時(shí)，應(yīng)予以婉拒及勸阻；結(jié)合銷售資料，對(duì)該戶型做進(jìn)一步的介紹，吸引客戶的注意力；通過與客戶的交流，進(jìn)一步了解客戶的購(gòu)買意向；記錄客戶看房及交流情形，對(duì)成交的可能性進(jìn)行推斷，以進(jìn)一步跟蹤；做好銷售筆記；將很有希望、有希望的或有潛力的客戶分門別類，成立客戶檔案，詳細(xì)填寫《客戶檔案表》。、客戶跟蹤依照《客戶檔案表》，重點(diǎn)跟蹤；進(jìn)行客戶回訪，回訪時(shí)限不要超過客戶到過現(xiàn)場(chǎng)離開后的3天之內(nèi)；與上述客戶進(jìn)行按期的聯(lián)系，維持客戶對(duì)我項(xiàng)目的熟悉度，并把握客戶的動(dòng)態(tài)；有機(jī)遇能夠進(jìn)一步的沖破；將與客戶聯(lián)系的情形記錄在《客戶檔案表》上；約請(qǐng)客戶再次上門看房；對(duì)臨時(shí)未作決定的客戶分析緣故，在下次與客戶通話是做針對(duì)性的說明、勸說，打消客戶的顧慮；將碰到的問題及時(shí)向銷售領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，商討計(jì)謀，在部門例會(huì)上進(jìn)行討論，使其對(duì)其他銷售人員可能碰到一樣的問題有指導(dǎo)意義；回訪，注意打的時(shí)刻段，注意禮貌用語(yǔ)，形成預(yù)約，約到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，促成簽約；三、成交洽談1．再次洽談約請(qǐng)客戶再次上門洽談前，要做到對(duì)客戶的情形了然于胸，尤其應(yīng)把握客戶未作決定的問題點(diǎn)，并已有應(yīng)付；客戶再次上門洽談，依照客戶的問題點(diǎn)作進(jìn)一步，再一次的說明說服，克服其購(gòu)買障礙；明確客戶的購(gòu)買意向，即欲購(gòu)買的時(shí)是哪一套、哪一種戶型，客戶感愛好的緣故是什么，如價(jià)錢因素、衡宇面積(家中人口多少)、樓層(年齡狀況)、環(huán)境等；邀請(qǐng)客戶再次至現(xiàn)場(chǎng)看房，同時(shí)作重點(diǎn)介紹，尤其要注意結(jié)合客戶的愛好點(diǎn)，做進(jìn)一步的強(qiáng)化；對(duì)客戶的問題點(diǎn)，做再次說明，堅(jiān)決其購(gòu)買的決心，要適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行配合及時(shí)逼定；若是需要，請(qǐng)銷售領(lǐng)導(dǎo)與客戶洽談，促成購(gòu)買。2．繳納定金與客戶約定繳納定金的時(shí)刻；在與客戶約定的前一天下午再次與客戶確認(rèn)到訪時(shí)刻，在約按時(shí)刻在門口恭迎；率領(lǐng)客戶至洽談室坐下，以不被打攪；將客戶認(rèn)購(gòu)的房號(hào)再次與銷售領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)室繳交定金；簽定《認(rèn)購(gòu)書》，確認(rèn)房號(hào)，價(jià)錢，簽約時(shí)刻，付款時(shí)刻，付款方式等；關(guān)于有折讓的客戶，銷售人員填寫《購(gòu)房?jī)?yōu)惠申請(qǐng)單》，經(jīng)銷售領(lǐng)導(dǎo)及進(jìn)展商審核同意后簽字確認(rèn)后存檔；《認(rèn)購(gòu)書》一式三份，除客戶聯(lián)外，開發(fā)商財(cái)務(wù)及營(yíng)銷部各存一份；解答客戶相關(guān)問題，再次提示客戶簽約時(shí)所需攜帶的資料及證件；恭送客戶出門后，將客戶簽約相關(guān)信息給律師行以預(yù)備合同。四、 成交及簽約在客戶到訪前一天下午與客戶確認(rèn)到訪時(shí)刻，在約按時(shí)刻在門口恭迎；將客戶引領(lǐng)至財(cái)務(wù)辦公室交納房款及相關(guān)費(fèi)用；引領(lǐng)客戶在詳細(xì)了解合同條款后簽署合同，并在隔壁提供協(xié)助；客戶簽好的合同由部門行政人員及部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，交由專人簽字蓋章。恭喜客戶成為業(yè)主；五、其他關(guān)注貸款資金到帳情形，維持和客戶的聯(lián)系；以下情形須催款：客戶支付的支票或本票不能兌現(xiàn)；客戶未按約按時(shí)刻