《消費(fèi)心理與溝通技巧》課件章節(jié)4

消費(fèi)者個(gè)性心理特征與溝通PART4任務(wù)二與不同性格的消費(fèi)者溝通任務(wù)一與不同氣質(zhì)的消費(fèi)者溝通項(xiàng)目四消費(fèi)者個(gè)性心理特征與溝通1.消費(fèi)者性格及其類型2.不同性格類型消費(fèi)者的心態(tài)分析及溝通技巧1.消費(fèi)者氣質(zhì)及其類型2.消費(fèi)者氣質(zhì)在購買過程中的表現(xiàn)及溝通技巧任務(wù)三與不同能力的消費(fèi)者溝通1.消費(fèi)者的能力及其內(nèi)容2.消費(fèi)者的能力類型及其溝通技巧

劇院門口遲到的4位觀眾某劇院的演出正式開始5分鐘后,劇院門口來了4位遲到的觀眾,工作人員按照規(guī)定,禁止他們?nèi)雸?chǎng)。先到的A面紅耳赤地與工作人員爭(zhēng)論起來。他爭(zhēng)辯道,是劇院的鐘快了,并打算推開工作人員徑直跑進(jìn)劇場(chǎng),還說他不會(huì)影響任何人,結(jié)果與工作人員吵得不可開交。遲到一些的B立刻明白,工作人員是不會(huì)讓任何人進(jìn)入劇場(chǎng)的,但他發(fā)現(xiàn)劇場(chǎng)還有另一個(gè)檢票口沒人把守,便認(rèn)為從那里進(jìn)入會(huì)順利些,于是他就跑到該檢票口進(jìn)入了劇場(chǎng)。差不多同時(shí)到達(dá)的C見工作人員不讓進(jìn)入劇場(chǎng),就想:“反正第一場(chǎng)不會(huì)太精彩,我還是先到小賣部逛一會(huì)兒,等幕間休息時(shí)再進(jìn)去吧?！弊詈蟮絹淼腄說:“我真不走運(yùn),偶爾來一次劇院,就遲到了!”接著就回家了。思考：1.為什么4個(gè)人對(duì)遲到一事做出的反應(yīng)不同?2.如果在銷售過程中遇到以上類型的消費(fèi)者,你會(huì)如何與他溝通?案例[]任務(wù)一與不同氣質(zhì)的消費(fèi)者溝通(一)氣質(zhì)氣質(zhì)通常也稱“脾氣”“秉性”,它是表現(xiàn)在心理活動(dòng)強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性和指向性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征。比如,情緒體驗(yàn)的強(qiáng)弱與快慢,思維的敏捷性,注意力集中時(shí)間的長(zhǎng)短,以及心理活動(dòng)傾向于外部世界還是內(nèi)心世界(有的人內(nèi)向,有的人外向)等,這些都是氣質(zhì)的表現(xiàn)。第一節(jié)

消費(fèi)者氣質(zhì)及其類型

(一)消費(fèi)及消費(fèi)者(二)消費(fèi)者氣質(zhì)的類型希波克拉底認(rèn)為,人體中有4種體液:血液、黏液、黃膽汁、黑膽汁。這4種體液在人體中不同的比例就形成了4種氣質(zhì)類型：多血質(zhì)、黏液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)。巴甫洛夫認(rèn)為,人的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)分為4種基本類型,即興奮型、活潑型、安靜型、抑制型等。希波克拉底的氣質(zhì)類型正好可以與巴普洛夫的氣質(zhì)類型相對(duì)應(yīng):多血質(zhì)對(duì)應(yīng)活潑型;黏液質(zhì)對(duì)應(yīng)安靜型;膽汁質(zhì)對(duì)應(yīng)興奮型;抑郁質(zhì)對(duì)應(yīng)抑制型。類型表現(xiàn)興奮型(通常稱為膽汁質(zhì))直率,熱情,精力旺盛,不易疲勞;爭(zhēng)強(qiáng)好勝,不怕挫折;大喜大怒,難以控制;辦事果斷,但容易急躁;具有明顯的外傾性活潑型(通常稱為多血質(zhì))活潑愛動(dòng),反應(yīng)迅速,機(jī)智靈敏;善于交際,容易溝通,情感易于轉(zhuǎn)換;興趣廣泛,但不夠踏實(shí);具有外傾性安靜型(通常稱為黏液質(zhì))沉靜穩(wěn)重,忍耐性強(qiáng),情緒不外露,反應(yīng)從容,不喜歡表現(xiàn)自己;比較固執(zhí),言行拘謹(jǐn)自制;具有內(nèi)傾性抑制型(通常稱為抑郁質(zhì))行為孤僻,表情靦腆;郁郁寡歡,多愁善感;觀察細(xì)致,行動(dòng)遲緩,優(yōu)柔寡斷;具有明顯的內(nèi)傾性

以上4種氣質(zhì)類型只是粗略的劃分。事實(shí)上,生活中絕對(duì)屬于某種氣質(zhì)類型的人并不多見,大多數(shù)人是以某種氣質(zhì)為主、兼具其他氣質(zhì)的混合類型。消費(fèi)者氣質(zhì)類型及表現(xiàn)(二)活潑型消費(fèi)者活潑型消費(fèi)者在購買過程中善于表達(dá)自己的愿望,表情豐富,反應(yīng)靈敏,有較多的商品信息來源;決策迅速,但顯草率,易見異思遷;樂于向營(yíng)銷人員咨詢并談?wù)撍徺I的商品,甚至言及其他事情?；顫娦拖M(fèi)者不喜歡太過主動(dòng)、直接的表達(dá),但如果有人能夠打開話題,他們反而很樂意跟隨,既不張揚(yáng),也不落后?！耙叱龆础边m度“裝可憐,博同情”營(yíng)銷人員在接待活潑型消費(fèi)者時(shí),要不厭其煩地有問必答,在當(dāng)好參謀的同時(shí),盡量把握交流的尺度。(一)興奮型消費(fèi)者興奮型消費(fèi)者在購買過程中反應(yīng)迅速,一旦感到某種需要,則迅速形成購買動(dòng)機(jī);購買決策過程短,但購買后易后悔;情緒易沖動(dòng),情緒外顯,如遇不滿,易與營(yíng)銷人員發(fā)生沖突;喜歡購買新奇商品。營(yíng)銷人員和興奮型消費(fèi)者溝通時(shí)應(yīng)盡量采用清晰的語言和表達(dá)方式,力爭(zhēng)思路清楚且能順?biāo)浦?。營(yíng)銷人員在接待興奮型消費(fèi)者時(shí),應(yīng)眼明手快、及時(shí)應(yīng)答,并輔之以柔和的語言與目光,使其購物情緒達(dá)到最佳。第二節(jié)

消費(fèi)者氣質(zhì)在購買活動(dòng)中的表現(xiàn)及溝通技巧(四)抑制型消費(fèi)者抑制型消費(fèi)者在購買過程中對(duì)外界刺激反應(yīng)遲鈍,不善于表達(dá)個(gè)人的購買欲望和要求;情緒變化緩慢,觀察商品時(shí)仔細(xì)認(rèn)真、注重細(xì)節(jié);購買行為拘謹(jǐn),不愿與人溝通,對(duì)營(yíng)銷人員存有戒備心理,購買后易產(chǎn)生疑心。營(yíng)銷人員要做好充分的準(zhǔn)備,既包括對(duì)溝通內(nèi)容的準(zhǔn)備,也包括對(duì)溝通對(duì)象的了解。在接待該類消費(fèi)者時(shí),要小心謹(jǐn)慎、仔細(xì)觀察、適當(dāng)疏導(dǎo),打消此類消費(fèi)者不必要的疑慮,使他們?cè)谄胶陀淇斓臍夥罩匈徺I。(三)安靜型消費(fèi)者安靜型消費(fèi)者在購買過程中對(duì)商品刺激的反應(yīng)緩慢,喜歡不露聲色;喜歡觀察,決策時(shí)間長(zhǎng),較自信,不易受他人意見的干擾;情緒穩(wěn)定,善于自控,對(duì)喜愛和熟悉的商品會(huì)產(chǎn)生連續(xù)購買。安靜型消費(fèi)者喜歡用事實(shí)說話,講究邏輯,做事有分寸,所以和他們溝通只要能夠在一開始做到“以理服人”,就能徹底“捕獲他的心”。營(yíng)銷人員和這類消費(fèi)者溝通不需要很花哨的溝通技巧,但需要很實(shí)在的溝通內(nèi)容,應(yīng)避免過多的語言和過于熱情,以免使其反感。第二節(jié)

消費(fèi)者氣質(zhì)在購買活動(dòng)中的表現(xiàn)及溝通技巧(3)靈活變通:找好說話的其他售貨員申訴,找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情,只要有一個(gè)人同意退換就可望解決。(4)據(jù)理力爭(zhēng):絕不求情,臉紅脖子粗地與售貨員一爭(zhēng)到底,不行就找媒體曝光,再不能得到解決,就向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。問題:1.該項(xiàng)調(diào)研內(nèi)容能否反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征的本質(zhì)差異?2.上述4種答案各反映出消費(fèi)者的哪些氣質(zhì)特征?3.請(qǐng)你寫出另外2種可能的答案。在“中國質(zhì)量萬里行”活動(dòng)中,不少制造、銷售偽劣商品的工商企業(yè)被曝光,消費(fèi)者感到由衷的高興。3月15日是國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)質(zhì)量,對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研。其中的一項(xiàng)調(diào)研內(nèi)容是:如果你去商店退換商品,售貨員不予退換怎么辦?消費(fèi)者給出的答案主要有以下幾種:(1)耐心訴說:盡自己最大的努力,苦口婆心、慢慢地解釋退換商品的原因,直到解決為止。(2)自認(rèn)倒霉:向商店申訴也沒有用,商品質(zhì)量不好又不是商店生產(chǎn)的,自己吃點(diǎn)虧下回長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)。拓展練習(xí)[]顧客意見征求函

“尼爾的溝通一位身材高挑的年輕女子在尼爾的服裝店試衣服,試了幾件衣服,不是這兒鼓起來,就是那兒緊巴巴的,都不合適。尼爾憑經(jīng)驗(yàn)覺得,衣服試不合適的問題在于她沒有挺直身子。于是,尼爾在一旁對(duì)她說:“這些衣服看起來不是有些大就是有些小,把您高挑的身材給遮住了?！蹦贻p女子一聽,直起身來重新在試衣鏡中打量自己。這時(shí)情況發(fā)生了變化:年輕女子身材的線條和輪廓顯現(xiàn)出來了。年輕女子發(fā)現(xiàn)自己挺立的身軀看起來那么賞心悅目,那些難看的鼓包和皺褶都不見了。尼爾看得出,她喜歡這件衣服?！罢嫫?”尼爾贊許地說,“您喜歡這一件嗎?”“是的,它使我看起來苗條多了?！蹦贻p女子驚奇地說。思考：1.案例中的消費(fèi)者具有什么樣的心理?尼爾針對(duì)消費(fèi)者的這種心理是如何與她溝通的?2.針對(duì)不同性格的消費(fèi)者,在溝通時(shí)應(yīng)采用什么樣的溝通技巧?案例[]任務(wù)二與不同性格的消費(fèi)者溝通(一)性格性格表現(xiàn)為個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度及與之相適應(yīng)的行為方式中比較穩(wěn)定的心理特征的總和。(二)消費(fèi)者的性格類型及消費(fèi)表現(xiàn)根據(jù)在購買行為中表現(xiàn)出來的態(tài)度,可以把消費(fèi)者的性格分為以下10種類型:1.理智型：不會(huì)被花哨的推銷手段所迷惑,善于分析,知道自己想要什么,所以購買東西比較理智,有原則,有分寸。2.沉默型：從外表看起來少言寡語,但態(tài)度較好,他們的沉默并不讓人感到“悶”。即使銷售人員言辭過度,他們?nèi)砸荒樅蜌狻?.挑剔型：在購買商品時(shí)考慮周密,能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)問題,并以此對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度。4.多疑型：總是皺著眉頭,喜歡用懷疑的眼神不停地打量銷售人員。5.暴躁型：說話態(tài)度生硬,會(huì)對(duì)銷售人員發(fā)無名火。例如,用不滿的聲音說:“把那件商品拿來,我看看!”任務(wù)二與不同性格的消費(fèi)者溝通第一節(jié)消費(fèi)者性格及其類型6.虛榮型：自尊心很強(qiáng),比較好面子,穿著時(shí)髦,愛聽別人贊美自己。7.完美型：嚴(yán)肅認(rèn)真、舉止得體,他們善于思考,條理性強(qiáng),考慮問題細(xì)致周到;與人溝通時(shí)語調(diào)缺乏幽默感,說話直接,語速偏慢。8.節(jié)儉型：愛討價(jià)還價(jià),選東西很仔細(xì),愛占便宜,一直問價(jià)錢。對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品不舍得購買,即使自己滿意的產(chǎn)品也處處挑剔。9.猶豫型：情緒不穩(wěn)定,忽冷忽熱,沒有主見,反反復(fù)復(fù),對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的買與不買,或者買哪種款式、哪個(gè)品牌等一直猶豫不決。10.小心型：十分注重細(xì)節(jié),對(duì)事物的準(zhǔn)確度和真實(shí)數(shù)據(jù)十分關(guān)心,很在意事情的真相。用通俗的話說就是很挑剔。任務(wù)二與不同性格的消費(fèi)者溝通第一節(jié)消費(fèi)者性格及其類型

不同血型的人性格又有何不同呢？你又是什么血型呢?第二節(jié)不同性格類型消費(fèi)者的心態(tài)分析及溝通技巧(一)理智型1.心態(tài)分析理智型消費(fèi)者由理智支配、控制其購買行為,購買過程有目的、有計(jì)劃、有步驟,購買產(chǎn)品不容易受宣傳、廣告的影響,不會(huì)搶購削價(jià)處理品,也不會(huì)最先接受新產(chǎn)品。他們喜歡以事實(shí)說話,喜歡自己做決定而不喜歡別人替他做決定。1.這位侍者是如何勸說顧客的?他為什么會(huì)成功?2.在本案例中,你能看出溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)分別是什么嗎?3.溝通中每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是什么?2.溝通技巧對(duì)這種類型的消費(fèi)者,銷售人員要先承認(rèn)其一切說法,不要頂撞,態(tài)度一定要誠懇,以此博取對(duì)方的好感。銷售人員與這類消費(fèi)者交流時(shí)要少說多聽,要說就切中要害、一針見血,要讓消費(fèi)者感覺到購買決策是由他自己做出的。第二節(jié)不同性格類型消費(fèi)者的心態(tài)分析及溝通技巧(二)沉默型1.心態(tài)分析沉默型消費(fèi)者的心態(tài)具有以下特點(diǎn):一是拙于交談,缺乏自信。二是不愿意說。三是尊重他人的心態(tài)。這類消費(fèi)者往往修養(yǎng)較高。2.溝通技巧銷售人員要通過察言觀色來捕捉對(duì)方的心理動(dòng)向,在主動(dòng)熱情時(shí),勿忘消費(fèi)者的反應(yīng)。這類消費(fèi)者通常態(tài)度較好,因而銷售人員應(yīng)重視和尊重對(duì)方,以彰顯自己的修養(yǎng)。1.這位侍者是如何勸說顧客的?他為什么會(huì)成功?2.在本案例中,你能看出溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)分別是什么嗎?3.溝通中每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是什么?(三)挑剔型1.心態(tài)分析挑剔型消費(fèi)者的心態(tài)具有以下特點(diǎn):一是以譏諷他人來尋求心理安慰。二是自我夸耀。三是要求優(yōu)惠的心理作怪。2.溝通技巧針對(duì)挑剔型消費(fèi)者,銷售人員在服務(wù)時(shí)必須心平氣和,不要以諷刺對(duì)諷刺。第二節(jié)不同性格類型消費(fèi)者的心態(tài)分析及溝通技巧(四)多疑型1.心態(tài)分析多疑型消費(fèi)者可能曾因輕信他人而上過當(dāng),所以總是警告自己“切記:好心遭人宰”,因而對(duì)銷售人員的介紹十分警覺。這類消費(fèi)者重視事實(shí)。2.溝通技巧首先要在態(tài)度上給人以坦誠的感覺其次,如果消費(fèi)者有所懷疑,銷售人員可適當(dāng)?shù)乇硎就馑囊庖?，這樣消費(fèi)者的心情可能會(huì)由陰轉(zhuǎn)晴。最后,對(duì)那些疑心重的消費(fèi)者,銷售人員可通過出示證據(jù)向其證明,用事實(shí)使他們信服。1.這位侍者是如何勸說顧客的?他為什么會(huì)成功?2.在本案例中,你能看出溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)分別是什么嗎?3.溝通中每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是什么?(五)暴躁型1.心態(tài)分析暴躁型消費(fèi)者的心態(tài)具有以下特點(diǎn):一是自我發(fā)泄。二是受人捉弄了,內(nèi)心憤怒。2.溝通技巧針對(duì)暴躁型消費(fèi)者,在服務(wù)過程中,銷售人員要耐心傾聽,從而了解消費(fèi)者不滿的真實(shí)原因。即使毫無道理,也不要急于反駁。如果真的是銷售人員的錯(cuò)誤,一定要以誠懇的態(tài)度對(duì)自己的過失表示歉意。第二節(jié)不同性格類型消費(fèi)者的心態(tài)分析及溝通技巧(六)虛榮型1.心態(tài)分析虛榮型消費(fèi)者要面子,希望得到別人的賞識(shí),他們通常比較自大和自負(fù),想法較單一。2.溝通技巧針對(duì)虛榮型消費(fèi)者,銷售人員要多講解產(chǎn)品最適合他們這種高層次的人使用,多給他們成就感和肯定。虛榮型消費(fèi)者喜歡別人的奉承,應(yīng)順著他們的心理多給一些認(rèn)同,多講解產(chǎn)品能給他們帶來的優(yōu)越感。1.這位侍者是如何勸說顧客的?他為什么會(huì)成功?2.在本案例中,你能看出溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)分別是什么嗎?3.溝通中每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是什么?(七)完美型1.心態(tài)分析完美型消費(fèi)者既敏感又挑剔,他們追求完美。他們表面上都很自負(fù),其實(shí)內(nèi)心深處卻非常自卑。2.溝通技巧首先要接納和傾聽,絕不能試圖駁倒他們,或者以自己的標(biāo)準(zhǔn)說服他們。面對(duì)完美型消費(fèi)者的挑剔和賣弄,銷售人員的聆聽能化解很多問題。因?yàn)轳雎犚鹦湃?聆聽建立自我價(jià)值,聆聽減少排斥。第二節(jié)不同性格類型消費(fèi)者的心態(tài)分析及溝通技巧(八)節(jié)儉型1.心態(tài)分析節(jié)儉的習(xí)慣使節(jié)儉型消費(fèi)者對(duì)高價(jià)位的產(chǎn)品比較排斥,對(duì)產(chǎn)品的挑剔較多，希望把錢都花在刀刃上。2.溝通技巧銷售人員唯一的策略就是讓他們感到物超所值。大部分人在做購買決策時(shí),通常會(huì)了解三件事:一是產(chǎn)品品質(zhì);二是產(chǎn)品價(jià)格;三是售后服務(wù)。銷售人員從這三個(gè)方面進(jìn)行分析,通?？梢源蛳M(fèi)者心中的顧慮與疑問。1.這位侍者是如何勸說顧客的?他為什么會(huì)成功?2.在本案例中,你能看出溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)分別是什么嗎?3.溝通中每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是什么?(九)猶豫型1.心態(tài)分析猶豫型消費(fèi)者的購買心態(tài)具有以下特點(diǎn):一是考慮太多。二是受過去購買經(jīng)驗(yàn)的影響。三是貪求過多。2.溝通技巧首先要了解其猶豫不決的真正原因,這樣才能有針對(duì)性地解決問題。其次要限制消費(fèi)者的選擇范圍?？刹捎谩岸x一”。最后,銷售人員可以利用消費(fèi)者“怕買不到”的心理進(jìn)行溝通。第二節(jié)不同性格類型消費(fèi)者的心態(tài)分析及溝通技巧(十)小心型1.心態(tài)分析有一些小心型消費(fèi)者不愿意與陌生人打交道,主要是他們?nèi)狈Π踩小Ｋ麄儗?duì)銷售人員所說的話都用心聽、用心想,稍微有一點(diǎn)不明白就會(huì)提問,生怕稍有疏忽而上當(dāng)受騙。小心型消費(fèi)者的心比較細(xì),疑心較重,反應(yīng)速度比較慢。1.這位侍者是如何勸說顧客的?他為什么會(huì)成功?2.在本案例中,你能看出溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)分別是什么嗎?3.溝通中每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是什么?2.溝通技巧針對(duì)小心型消費(fèi)者,銷售人員應(yīng)跟著他的節(jié)奏走,盡量將自己要表達(dá)的東西講清楚、講透,多采用分析性的話語,在講解產(chǎn)品時(shí)要借助輔助工具、圖表說明產(chǎn)品特點(diǎn)、性能,多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。其實(shí)這位先生也是想買一輛車的,他的車已舊得不太像樣,但他是個(gè)優(yōu)柔寡斷的人,一直拿不定主意去看車。星期天,這位推銷員又上門來了,對(duì)這位先生又是一番贊美,使得這位先生很痛快地答應(yīng)跟推銷員到車行看車去了。問題:1.案例中的夫人與先生分別屬于哪種性格類型的消費(fèi)者?2.推銷員是如何與夫人和先生溝通的?有一對(duì)夫婦結(jié)婚10年了一直沒有孩子,為了彌補(bǔ)這一缺憾,夫人養(yǎng)了幾只小狗,對(duì)它們百般疼愛。有一天,先生一下班,夫人便興高采烈地對(duì)他說:“你不是說要買車嗎?我已經(jīng)幫你約好了,星期天汽車公司的人就來洽談?！辈涣舷壬鷧s沒有好臉色:“我是說過要換車,但沒說現(xiàn)在就買呀,你為什么要自作主張?”原來,有個(gè)推銷員上門推銷,他一眼就看出了夫人十分疼愛小狗,于是他對(duì)夫人養(yǎng)的狗大加贊賞。于是,那位夫人對(duì)推銷員產(chǎn)生了好感,便很快答應(yīng)他星期天來和自己的丈夫面談買車的事宜。拓展練習(xí)[]

商品的認(rèn)知能力一位女士在某商場(chǎng)的購物過程如下:因?yàn)樵械氖謾C(jī)丟失,先到通信器材柜通過營(yíng)業(yè)員的介紹買了一款新上市的手機(jī);然后到攝影器材柜準(zhǔn)備挑選一部數(shù)碼相機(jī),雖然營(yíng)業(yè)員詳細(xì)講解,但因?yàn)樗龥]有使用經(jīng)驗(yàn),所以還是決定下次找個(gè)懂行的朋友一起來購買;最后在日用品自選超市買了某著名品牌的洗發(fā)水。思考：1.這位女士在三次購買過程中分別屬于什么能力類型的消費(fèi)者?2.不同購買過程中的消費(fèi)行為分別具有什么特點(diǎn)?案例[]任務(wù)三與不同能力的消費(fèi)者溝通

第一節(jié)

消費(fèi)者的能力及其內(nèi)容消費(fèi)者的能力就是指消費(fèi)者順利完成購買活動(dòng)所必須具備的并直接影響其活動(dòng)效率的個(gè)性心理特征。從事消費(fèi)活動(dòng)的基本能力包括:對(duì)商品或服務(wù)的感知能力;對(duì)信息的綜合分析和比較評(píng)價(jià)能力;購買過程中的選擇決策能力;記憶力與想象力等。(一)感知能力感知能力是消費(fèi)者對(duì)商品外部特征和外部聯(lián)系加以直接反映的能力。消費(fèi)者感知能力的差異主要表現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)刺激的反應(yīng)速度、準(zhǔn)確度和敏銳度方面。(二)分析評(píng)價(jià)能力分析評(píng)價(jià)能力是指消費(fèi)者對(duì)接收到的各種商品信息進(jìn)行整理加工、分析綜合、比較評(píng)價(jià),進(jìn)而對(duì)商品的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確判斷的能力。分析評(píng)價(jià)能力的強(qiáng)弱主要取決于消費(fèi)者的思維能力和思維方式。消費(fèi)者的分析評(píng)價(jià)能力與個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。(三)選擇決策能力選擇決策能力是指消費(fèi)者在充分選擇和比較商品的基礎(chǔ)上,及時(shí)果斷地做出購買決定的能力。消費(fèi)者的選擇決策能力直接受個(gè)人性格和氣質(zhì)的影響。消費(fèi)者的選擇決策能力還與其對(duì)商品的認(rèn)識(shí)程度、卷入深度、使用經(jīng)驗(yàn)和購買習(xí)慣有關(guān)。(四)記憶力與想象力記憶力與想象力也是消費(fèi)者必須具備和經(jīng)常運(yùn)用的基本能力。例如,在購買衣服時(shí),想象搭配的效果。任務(wù)三與不同能力的消費(fèi)者溝通

第二節(jié)消費(fèi)者的能力類型及溝通技巧消費(fèi)者的能力差異必然反映到購買活動(dòng)中,這就需要企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中針對(duì)不同消費(fèi)者的不同能力類型,采取不同的溝通技巧。(一)消費(fèi)者購買商品的能力構(gòu)成和水平由于能力不同而存在的差異①這類消費(fèi)者通常具有較全面的能力構(gòu)成,他們的感知能力、分析評(píng)價(jià)能力、選擇決策能力都比較強(qiáng)。②銷售人員應(yīng)該給他們充分的空間與自由,讓他們自由挑選,過多的關(guān)照會(huì)令他們反感。①這類消費(fèi)者的能力構(gòu)成和水平處于中等狀態(tài),他們?cè)谫徺I過程中往往更樂于聽取銷售人員的介紹和廠商的現(xiàn)場(chǎng)宣傳,經(jīng)常主動(dòng)向銷售人員或其他消費(fèi)者進(jìn)行咨詢,以求更全面地了解信息。②銷售人員需要提供充分的商品信息,特別是不同商品的特點(diǎn)介紹,要根據(jù)消費(fèi)者的具體需求,引導(dǎo)其進(jìn)行比較和選擇,并最終做出購買決定。①這類消費(fèi)者的能力構(gòu)成和水平均處于缺乏和低下狀態(tài),其購買行為具有很大的隨意性和盲目性,極易受環(huán)境影響和他人意見的左右(容易上當(dāng)受騙)。②銷售人員應(yīng)給予更多的支持和幫助,講求誠信,堅(jiān)守職業(yè)道德,從而幫助其做出正確的購買決策。2.一般型1.成熟型3.缺乏型

第二節(jié)消費(fèi)者的能力類型及溝通技巧(二)消費(fèi)者購買目標(biāo)的確定程度由于能力不同而存在的差異①此類消費(fèi)者購買目標(biāo)明確,他們的注意、判斷、決策能力較強(qiáng),在購買前對(duì)欲購的商品已有一定的了解,購買過程迅速,能主動(dòng)向銷售人員提供欲購商品的規(guī)格、款式、色彩。②銷售人員不必過多照顧,對(duì)商品也無須過多介紹,只需滿足他們的要求,就會(huì)使之滿意而歸。①此類消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)前,已有大致的購買目標(biāo),但許多細(xì)節(jié),如款式、色彩、規(guī)格、價(jià)格等,由于判斷、選擇能力稍差或相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)不足,直至購買時(shí)還比較模糊。具有相當(dāng)大的隨機(jī)性。②銷售人員需要多照顧,要向他們耐心、細(xì)致地介紹商品知識(shí),在其挑選時(shí)幫助參謀。①此類消費(fèi)者購買目標(biāo)不明確或不確定,他們到商場(chǎng)并不是為了購買某種商品,而主要是為了“逛”,無目的地觀看瀏覽。其購買基本上是隨機(jī)的,并往往受購買場(chǎng)景和從眾心理的