第七章第一節(jié)：旅游消費者權(quán)益保護(hù)法律制度

第七章第一講旅游者權(quán)益保護(hù)法律制度7.1消費者權(quán)益保護(hù)法概述旅游者、消費者、旅游消費者消費者的概念消費者：指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的人。主體：個人和單位消費性質(zhì)：生活消費消費客體：商品和服務(wù)消費對象：由經(jīng)營者提供消費方式：購買、使用和接受消費

生產(chǎn)消費生活消費1983年國際消費者聯(lián)盟規(guī)定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。1985年1月12日，中國消費者協(xié)會正式成立。1993年10月31日，八屆人大常委會第四次會議通過《消費者權(quán)益保護(hù)法》。1994年1月1日起施行。消費者運動國際界定：1937年國際聯(lián)盟：旅游者就是離開自己的住在國到一個國家訪問超過24小時的人。艾斯特定義：出于和平目的的旅行和暫時逗留而引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和?？臻g的移動性，離開常駐地到異地一定的時間性，超過24小時，不超過1年明確的目的性，不是為就業(yè)或其他經(jīng)濟(jì)目的旅游者的概念從旅游市場購買、使用旅游商品和接受服務(wù)，以滿足其旅游需求的人；旅游消費屬于滿足人的發(fā)展與享受需要的高層次需求；旅游消費目的，是提高文化素質(zhì)、陶冶情操，發(fā)展人的智力與體力，以達(dá)到勞動力擴(kuò)大再生產(chǎn)的目的。結(jié)論：

旅游者是消費者的一種，具有消費者的屬性和旅游者的個性——旅游消費者。旅游者與消費者的關(guān)系消費者權(quán)益保護(hù)法，是調(diào)整消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)過程中，與經(jīng)營者、國家機(jī)關(guān)發(fā)生的權(quán)益保護(hù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。調(diào)整對象：消費者與經(jīng)營者之間的商品交換關(guān)系國家機(jī)關(guān)與經(jīng)營者之間的監(jiān)督管理與被監(jiān)督管理關(guān)系國家機(jī)關(guān)與消費者之間的保護(hù)與被保護(hù)、指導(dǎo)與被指導(dǎo)的關(guān)系廣義：指所有涉及消費者權(quán)益保護(hù)的各種法律規(guī)范的總和狹義：指國家有關(guān)保護(hù)消費者權(quán)益的專門立法文件即《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》7.1.2《消費者權(quán)益保護(hù)法》的立法宗旨、運用范圍和基本原則立法宗旨：保護(hù)消費者的合法權(quán)益維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展適用范圍：消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受該法保護(hù)；經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)，其義務(wù)受到該法規(guī)范。基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用的原則；保護(hù)消費者合法權(quán)益不受侵害的原則。國家保護(hù)原則——主導(dǎo)原則政策、法律監(jiān)督、查處迅速便捷解決糾紛設(shè)立專門組織機(jī)構(gòu)實現(xiàn)途徑：對經(jīng)營者與消費者之間的商品交換關(guān)系作出直接的強(qiáng)制性規(guī)定對與消費者有關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行必要的監(jiān)督管理社會保護(hù)原則社會各界的社會監(jiān)督，大眾傳播媒介7.1.3消費者的權(quán)利和消費者組織1、消費者的權(quán)利——是指消費者依法享有的作為或不作為或者要求他人作為或不作為的一種資格。是一種基本人權(quán)，是生存權(quán)的重要組成部分。安全保障權(quán)知悉真情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)獲得賠償權(quán)依法結(jié)社權(quán)知識獲取權(quán)維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)監(jiān)督批評權(quán)（一）安全保障權(quán)

消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。——《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條最基本的權(quán)利人身安全權(quán)：指人的生命安全健康（二）知悉真情權(quán)消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第八條侵犯知情權(quán)的主要表現(xiàn)：對消費者的合理提問不予回答商品或服務(wù)作虛假夸大的宣傳故意隱瞞商品的瑕疵、危險性和副作用應(yīng)當(dāng)在商品和包裝上披露的信息未作披露49元真能買鉆戒？

“……只要49元，您就能獲得一個鉆石戒指，這是真正的、天然的、未切割的鉆石……”

點評：《消法》第18條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)該向消費者提供有關(guān)商品或服務(wù)的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。（三）自主選擇權(quán)

消費者有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。——《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條消費者必須合法行使權(quán)力，不得濫用自主選擇權(quán)消費者的自主選擇權(quán)并不排除經(jīng)營者向消費者進(jìn)行商品、服務(wù)的介紹和推薦經(jīng)營者不得有違背消費者意愿搭售商品或者附加其他不合理條件而銷售商品的行為思考的問題：

如何看待“謝絕自帶酒水”的爭論？（四）公平交易權(quán)消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準(zhǔn)確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第十條公平交易的核心是等價交換。衡量標(biāo)志：是否等價交換、是否出于自愿、旅游者是否得到實際上的心理滿足。（五）獲得賠償權(quán)消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。——《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十一條賠償主體：商品的購買者商品的使用者接受服務(wù)者第三人受害者適用范圍：人身權(quán)受到侵害財產(chǎn)損害精神損失求償權(quán)的實現(xiàn)方式：賠償損失（最基本、最常見的實現(xiàn)方式）恢復(fù)原狀、賠禮道歉、重做消除影響、恢復(fù)榮譽(yù)（六）依法結(jié)社權(quán)消費者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利——《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十二條中國消費者協(xié)會地方各級消費者協(xié)會作用：形成固定的社會團(tuán)體組織，以改變單個消費者面對強(qiáng)勢經(jīng)營者的不利情況是鼓勵全社會共同保護(hù)消費者合法權(quán)益的表現(xiàn)19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的消費者運動20世紀(jì)60年代成立的“國際消費者聯(lián)盟”1987年中國加入“國際消費者聯(lián)盟”小知識（七）知識獲取權(quán)獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識。獲得知識的范圍消費方面的知識旅游者合法權(quán)益保護(hù)方面的知識獲得知識的途徑國家機(jī)關(guān)消費者組織大眾傳媒經(jīng)營者及其工作人員旅游者自身努力（八）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)

人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲進(jìn)入敦煌公司開辦的“TheDen”酒吧消費，均被酒吧工作人員以其“面容不太好，怕影響店中生意”為由擋在門外。2000年7月，高彬向北京市朝陽區(qū)人民法院提起訴訟，認(rèn)為酒吧工作人員的行為侵害了其人格尊嚴(yán)，要求被告賠償精神損失費5萬元及經(jīng)濟(jì)損失2847元，并公開賠禮道歉。二審法院審理后認(rèn)為，敦煌公司的保安一再拒絕高彬進(jìn)入酒吧的行為構(gòu)成了對高彬人格權(quán)的侵害，使高彬自主選擇服務(wù)經(jīng)營者的權(quán)利受到侵害；但是敦煌公司的侵權(quán)行為情節(jié)輕微，賠禮道歉并負(fù)擔(dān)高彬的合理支出已經(jīng)足以撫慰其精神損害，撤銷了一審中判賠的精神損失費。

點評：消費者享有消費自由權(quán)，這是從買賣自由的民法基本規(guī)則中引發(fā)出來的結(jié)論。而以相貌丑陋為由拒絕消費者消費，侵害的則是人格尊嚴(yán)。高彬要求被告賠禮道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失和精神損失的訴訟請求，存在事實和法律依據(jù)，應(yīng)予認(rèn)可。

（九）監(jiān)督批評權(quán)消費者享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評、建議作用：有利于經(jīng)營者提高服務(wù)質(zhì)量有助于相關(guān)國家機(jī)關(guān)改進(jìn)工作作風(fēng)。涉及方面：有權(quán)對價格、質(zhì)量、計量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督；有權(quán)對保護(hù)旅游消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督；有權(quán)控告侵權(quán)行為和國家機(jī)關(guān)的違法失職行為四項職能：檢舉權(quán)、控告權(quán)、批評權(quán)、建議權(quán)2、消費者組織概念：依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織。種類中國消費者協(xié)會地方各級消費者協(xié)會其它消費者組織消費者協(xié)會的職能信息咨詢服務(wù)監(jiān)督檢查商品反映查詢爭議受理調(diào)解投訴提請質(zhì)量鑒定支持受害訴訟侵權(quán)行為曝光7.1.4經(jīng)營者的義務(wù)與法律責(zé)任經(jīng)營者，即商品和服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和提供者。

經(jīng)營者的義務(wù)，是指經(jīng)營者依法應(yīng)作出一定行為或不作出一定行為的一種責(zé)任，他是法律上的義務(wù)。依法或約定履行義務(wù)聽取意見和接受監(jiān)督保障人身和財產(chǎn)安全提供真實信息表明真實名稱和標(biāo)記出具購貸憑證或服務(wù)單據(jù)提供符合要求的商品或服務(wù)不得從事不公平不合理的交易不得侵犯消費者的人身權(quán)Tips：義務(wù)與權(quán)利相對應(yīng)，責(zé)任與義務(wù)相對應(yīng)7.2旅游者合法權(quán)益保護(hù)保護(hù)旅游消費者權(quán)益方面存在的問題⑴旅游經(jīng)營者缺乏足夠的安全意識⑵提供虛假信息誤導(dǎo)旅游消費者⑶強(qiáng)買強(qiáng)賣、尾隨兜售使旅游者游興大減⑷不正當(dāng)競爭行為擾亂了旅游市場的經(jīng)營秩序⑸合同的簽訂和履行的隨意性直接損害旅游者利益⑹旅游經(jīng)營者能力的欠缺難以兌現(xiàn)承諾的服務(wù)⑺侵犯旅游者的人格尊嚴(yán)的案件時有發(fā)生7.2.1旅游者法律地位的特殊性1.旅游產(chǎn)品，是指為滿足旅游者審美和愉悅的需要而在一定地域上被生產(chǎn)或開發(fā)出來以供銷售的物象與勞務(wù)的總合。與其他產(chǎn)品一樣，旅游產(chǎn)品也可以成為商品在市場上銷售，讓消費者購買。旅游產(chǎn)品與其他產(chǎn)品相比的特點：（1）位置上的不可轉(zhuǎn)移性旅游資源：自然旅游資源、人文旅游資源+創(chuàng)意旅游產(chǎn)品（2）生產(chǎn)與消費的不可分割性當(dāng)旅游者接受旅游服務(wù)時，它的旅游消費才開始；當(dāng)旅游者離開旅游目的地，返回居住地，旅游者對旅游產(chǎn)品的消費便終止。旅游服務(wù)與旅游消費在空間上具有同一性。（3）時間上的不可儲存性旅游產(chǎn)品一日出售不出去，蘊(yùn)藏在旅游從業(yè)人員身上的服務(wù)價值就喪失了一日。旅游服務(wù)與旅游消費在時間上具有同一性。（4）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性旅游經(jīng)營者在出售旅游產(chǎn)品時，轉(zhuǎn)讓的是旅游產(chǎn)品在約定時間內(nèi)的使用權(quán)。2.旅游者的法律地位旅游消費者的法律地位：旅游消費者享有法律規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，以及受法律保護(hù)的資格。旅游者在旅游市場交易過程中處于弱者地位：1.費用在旅游活動進(jìn)行前付清，經(jīng)營者的利益即刻得到滿足，而旅游者的利益只能在完成全部游程之后才能得到滿足；2.旅游的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，完全掌握在旅游經(jīng)營者手里，旅游者只有在旅游過程中才能感知旅游產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣，且難以因旅行社服務(wù)質(zhì)量問題而中斷旅游。旅游者與旅游經(jīng)營者利益的獲取方式是不對稱的。概念7.2.2旅游者合法權(quán)益的保護(hù)1、旅游者合法權(quán)益的主要內(nèi)容旅游者依法享有其他消費者共同擁有的廣泛的權(quán)利（1）安全保障權(quán)

旅游消費者在購買、使用旅游商品或者接受旅游服務(wù)時，享有人身、財產(chǎn)安全不受侵犯的權(quán)益。旅游者在旅游活動中受到人身、財產(chǎn)損害的，依法享有求償權(quán)。旅游經(jīng)營者的安全保障義務(wù)提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品或服務(wù)商品和服務(wù)在指定用途或通常預(yù)見到的用途安全可靠明確的告知和警示對有嚴(yán)重缺陷的商品和服務(wù)采取措施

游客被害景區(qū)有責(zé)任嗎？2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時間結(jié)伴到位于廈門市同安區(qū)內(nèi)的北辰山風(fēng)景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價每人五元）購票入園后，一路歡歌笑語陶醉在風(fēng)景中，她們做夢也沒有想到危險正在悄悄降臨。下午2點多鐘，當(dāng)4人來到景區(qū)內(nèi)一處游人較少的龍泉洞景點時，尾隨而致的兩歹徒見有機(jī)可乘，便開始實施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便刺，就這樣，4名花季少女轉(zhuǎn)眼間凋謝在北辰山如畫的風(fēng)景中。4少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門市頓時成了人們關(guān)注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。然而就在人們認(rèn)為一切均已結(jié)束的時候，4個因失去親人而痛苦的家庭并沒有因此而擺脫痛苦，因為兩罪犯均為外地流竄來廈門，本人及家中并無財產(chǎn)，原本想通過附帶民事訴訟獲得適當(dāng)補(bǔ)償?shù)脑竿芸炻淇?。他們在想，女兒明明是購買門票進(jìn)入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內(nèi)被害，難道景區(qū)一點責(zé)任都沒有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應(yīng)確保游人安全的附屬義務(wù)為由，將北辰山景區(qū)管委會告上法庭，要求景區(qū)承擔(dān)各種損失總計47萬元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地——景區(qū)，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟開始了。問：景區(qū)是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？關(guān)于旅游經(jīng)營者對游客在景區(qū)游覽時的人身財產(chǎn)安全所負(fù)有的安全保障義務(wù)，應(yīng)當(dāng)從以下兩個方面進(jìn)行審查：一是審查旅游經(jīng)營者是否持有合法、有效的經(jīng)營證件，對游客開放的經(jīng)營場所及相關(guān)設(shè)施是否安全可靠，是否符合國家公布的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并是否配備有足夠數(shù)量的、合格的安全保障人員；二是審查旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程是否安全可靠，包括對具有不安全因素情況的提示、警告、勸阻，制止第三方對游客的侵害，對游客已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的危險積極進(jìn)行救助等。除非原告提交證明兇手行兇時管理處保安人員在場但未及時救助或制止的相關(guān)證據(jù)，否則被害人之死并非由于管理處在旅游經(jīng)營管理中未盡到安全保障義務(wù)造成的。此外，由于兇殺、搶劫等刑事犯罪具有突發(fā)性、不可預(yù)測性、犯罪手段多樣化等特點，要求經(jīng)營者對其經(jīng)營管理的景區(qū)內(nèi)是否發(fā)生刑事案件進(jìn)行預(yù)見并制止，將超出旅游經(jīng)營者的能力范圍，要求旅游經(jīng)營者對游客安全保障程度達(dá)到這一層次，有違公平原則。（2）知悉真情權(quán)

旅游者在接受旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)時，依法享有知悉其購買、使用的商品和接受的服務(wù)的真實情況，以及旅游者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利。意義：信息對稱、選擇與購買商品的前提旅游經(jīng)營者的義務(wù)向旅游者提供本企業(yè)旅游服務(wù)的相關(guān)知識和真實信息。客人購物被騙導(dǎo)游有責(zé)任嗎？去年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的新馬泰旅游，旅游團(tuán)一行由泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格1100美元的項鏈，當(dāng)時是聽一店員介紹的，回國后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國內(nèi)1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識對于不是專業(yè)人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個項鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認(rèn)為此案系導(dǎo)游的個人行為，與旅行社無關(guān)，從而使此案一直得不到妥善解決。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、愛護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過錯導(dǎo)游人員追償。此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第二十四條，責(zé)令該導(dǎo)游改正。經(jīng)協(xié)商，游客與旅行社已達(dá)成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調(diào)換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。（3）自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)旅游者享有自主選擇旅游經(jīng)營者提供服務(wù)的權(quán)利，享有購買和接受服務(wù)的公平交易權(quán)利?！爸x絕自帶酒水”旅游經(jīng)營者的義務(wù)：

履行合同義務(wù)、正確使用格式合同出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)遵守價格法律法規(guī)、執(zhí)行旅游收費標(biāo)準(zhǔn)某旅行社組團(tuán)旅游，游客張某欲參加景區(qū)新推出的蹦極游樂項目。景區(qū)工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說：“你看清后再作決定”。牌子上寫著“蹦極高度危險，參加者慎行，如出現(xiàn)危險后果自負(fù)”。因游程中沒安排此項目，導(dǎo)游也勸張某不要玩蹦極，但張某執(zhí)意參加。結(jié)果，由于設(shè)備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經(jīng)理認(rèn)為導(dǎo)游員已經(jīng)盡到了警示義務(wù)，所以不應(yīng)對此進(jìn)行賠付。景區(qū)則認(rèn)為張某在蹦極之前，景區(qū)工作人員已告知其警示牌上的內(nèi)容，因此景區(qū)也不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。問題：旅行社和景區(qū)對張某的摔傷事故是否有責(zé)任？解析：導(dǎo)游員沒有擅自增加旅游項目，而且知道蹦極有一定的危險，曾勸告張某不要參加，履行了導(dǎo)游員應(yīng)盡的義務(wù)，符合《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定。所以，旅行社對張某摔傷事故不承擔(dān)責(zé)任?！断ā返诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任?！北景咐校皡^(qū)雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項目危險，但是這個聲明方式，明顯增加了消費者的責(zé)任，免除了自己作為高度危險游藝項目經(jīng)營者的責(zé)任，因此，景區(qū)的這個聲明因違法而無效，所以景區(qū)應(yīng)該承擔(dān)張某的人身損害責(zé)任。（4）維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)

旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；享有對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

旅游經(jīng)營者的義務(wù):不得侮辱、誹謗旅游者不得捏造、散布虛偽事實不得使用不文明、不禮貌語言不得搜查旅游者身體及攜帶物品不得侵犯旅游者人身自由聽取消費者對其提供商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督旅游者的人格尊嚴(yán)豈能被侵犯2005年7月25日，來自我國各地的旅游者共15個旅游團(tuán)344人，入住馬來西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時，百余名我國旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強(qiáng)烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。對旅游者的行為，酒店保安出動了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。

事情發(fā)生后，中國駐馬來西亞大使館一名職員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊和3名旅游者代表，于當(dāng)日上午9點，與酒店所屬的世界名勝有限公司負(fù)責(zé)人交涉，我國旅游者要求酒店高層公開道歉、賠償客人的損失，并且要求當(dāng)?shù)孛襟w予以客觀、真實的報道。經(jīng)過雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時停職并送到當(dāng)?shù)鼐炀帧?.2.3旅游經(jīng)營者義務(wù)與法律責(zé)任1、旅游經(jīng)營者的義務(wù)2、變更旅游合同后的義務(wù)（1）旅游經(jīng)營者對產(chǎn)生合同內(nèi)容變更的必要性。出現(xiàn)不可抗力對旅游者進(jìn)行說明，并征得多數(shù)旅游者同意（2）旅游合同內(nèi)容變更的要件客觀上：存在無法由旅游經(jīng)營者所左右的事由主觀上：對旅游者進(jìn)行了通知和說明義務(wù)注意：當(dāng)旅游合同出現(xiàn)必要變更時，旅游者有權(quán)解除合同。案例2005年9月30日，某單位一行30人按照與某旅行社的合同約定，準(zhǔn)時到達(dá)某省會城市集合，準(zhǔn)備乘坐當(dāng)日晚8點的火車赴張家界旅游。20：20分，旅行社工作人員匆匆趕來稱，由于車票緊張，他們經(jīng)過多方努力也沒能拿到當(dāng)日車票，同時稱，10月1日的車票能夠保證。該單位負(fù)責(zé)人考慮到既然專門抽出時間讓大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建議重新簽訂了合同，并順利完成了旅游活動。返程后，該單位負(fù)責(zé)人要求旅行社承擔(dān)出發(fā)前的食宿等費用時，旅行社以雙方已重新簽訂合同為由拒絕承擔(dān)，于是游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門進(jìn)行投訴。分析本案的焦點問題在于：旅游合同變更后，當(dāng)事人一方能否就原合同造成的損失享有賠償?shù)臋?quán)利。根據(jù)《合同法》第107條的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。本案中，雙方合同變更前，因旅行社沒有按照如期履行組織游客進(jìn)行旅游的合同義務(wù)，所以，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)或繼續(xù)履行或采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任；同時根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第6條的規(guī)定，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。本案中，由于旅行社沒有拿到協(xié)議中確定的當(dāng)日車票，致使雙方約定的旅游活動無法繼續(xù)進(jìn)行，并且給旅游者造成食宿等直接經(jīng)濟(jì)損失，所以，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。國家對旅游消費者合法權(quán)益的保護(hù)立法保護(hù)行政保護(hù)司法保護(hù)立法措施保護(hù)立法聽取消費者意見工商行政機(jī)關(guān)衛(wèi)生機(jī)關(guān)質(zhì)量管理機(jī)關(guān)企業(yè)登記管理商標(biāo)管理廣告管理消費者組織對消費者合法權(quán)益的保護(hù)宗旨：維護(hù)消費者的合法權(quán)益職能：向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解可以就投訴事項及商品和服務(wù)質(zhì)量問題，提請鑒定部門鑒定就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾媒介予以揭露、批評爭議解決的途徑消費者權(quán)益爭議，是指消費者與經(jīng)營者之間因消費者權(quán)益問題而發(fā)生的糾紛。民事爭議與經(jīng)營者協(xié)商和解請求消費者協(xié)會調(diào)解向有關(guān)行政部門申訴根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟損害賠償責(zé)任承擔(dān)的主體情形承擔(dān)主體購買使用時受到損害消費者→銷售者→生產(chǎn)者人身財產(chǎn)損害消費者→銷售者→生產(chǎn)者（生產(chǎn)者責(zé)任）消費者→生產(chǎn)者→銷售者（銷售者責(zé)任）接受服務(wù)服務(wù)者原企業(yè)合并或分立變更后承受其權(quán)利、義務(wù)的企業(yè)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者違法經(jīng)營者/營業(yè)執(zhí)照的持有人展銷會/租賃柜臺銷售者/服務(wù)者/展會結(jié)束后出租者虛假廣告經(jīng)營者/廣告經(jīng)營者2011年度十大旅游違規(guī)案例國家旅游局從2011年各地查處的案件中，選取了10件比較典型、影響較大的案例予以通報。據(jù)悉，國家旅游局去年全年共掛賬督辦重點案件26宗。全年共處罰旅游從業(yè)人員754人；旅行社1299家，其中吊銷158家；各級星評委共取消星級飯店806家，其中五星14家。一、304名內(nèi)地游客在澳門發(fā)生糾紛案【案由】2011年9月，廣東某醫(yī)藥公司組織304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費用420元，共計人民幣127680元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市A旅行社前員工）合作組團(tuán)赴港澳旅游的便利，將該團(tuán)以27680元的報價交由張某操作，其余10萬元作為袁某的利潤。接團(tuán)后，張某為該團(tuán)隊中的老人和兒童繳納25000元團(tuán)費，其余客人按零團(tuán)費方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達(dá)成后者向前者倒退152000元團(tuán)費（每人倒退港幣500元）的接待協(xié)議、與澳門D旅行社達(dá)成每人接待費用港幣180元的協(xié)議。該團(tuán)在港期間，香港C旅行社以游客購物消費過低（總額約港幣270000元）為由，拒絕支付先前承諾的152000元負(fù)團(tuán)費，并于9月24日上午將該團(tuán)隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團(tuán)隊接待任務(wù)，從而導(dǎo)致該團(tuán)隊滯留澳門北安碼頭。經(jīng)澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調(diào)，當(dāng)日晚7時許，304名游客全部返回內(nèi)地，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大?！咎幚怼拷?jīng)查，張某以深圳市A旅行社的名義，非法組織招徠游客赴港澳旅游，違反了《旅行社條例》第五十七條和第六十二條的規(guī)定。其中，深圳市A旅行社為張某與深圳市B旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應(yīng)對張某的行為承擔(dān)法律責(zé)任；深圳市B旅行社在操作團(tuán)隊及處理304名游客澳門糾紛事件中，擅自對接待社澳門D旅行社等作出取消團(tuán)隊接待的指令，造成304名游客滯留澳門碼頭事件，違反了《旅行社條例》第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實，深圳市文體旅游局決定對深圳市B旅行社處以罰款15萬元、對深圳市A旅行社處以罰款5萬元并停業(yè)整頓1個月的行政處罰。二、撫順市A旅行社等5家旅行社違規(guī)經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)案【案由】2011年5月，國家旅游局接到舉報，反映撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社等5家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅游網(wǎng)”刊登違規(guī)旅游廣告，涉嫌無許可經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)，國家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺賬的要求，督促遼寧省旅游局嚴(yán)肅處理?！咎幚怼拷?jīng)查，撫順A旅行社于2010年4月6日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了13次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順B旅行社于2010年8月24日-2011年1月18日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了7次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順C旅行社分別于2010年6月10日在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了1次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順D旅行社于2010年5月25日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了8次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網(wǎng)發(fā)布了出境旅游廣告；撫順E旅行社于2010年7月20日-2011年5月17日在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了4次出境旅游廣告。上述行為屬于未取得出境旅游業(yè)務(wù)和赴臺旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證而實施的招徠旅游者的經(jīng)營行為，違反了《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，撫順市旅游局決定對撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社各處以停止發(fā)布出境旅游廣告并罰款10萬元的行政處罰。三、深圳市A旅行社等3家企業(yè)違規(guī)經(jīng)營赴臺游案【案由】2011年3月，國家旅游局接到匿名舉報，反映深圳A旅行社等企業(yè)違規(guī)在媒體發(fā)布赴臺游廣告，國家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺的要求，督促廣東省旅游局嚴(yán)肅處理。【處理】經(jīng)查明，深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，也不具備經(jīng)營赴臺灣旅游業(yè)務(wù)的資質(zhì)，分別以未經(jīng)合法注冊的“XX商旅臺灣游全國集散中心”和“臺灣兩岸情假期”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進(jìn)行旅游招徠業(yè)務(wù)，并以“商務(wù)考察”為名，用游客個人因私護(hù)照為其辦理赴臺手續(xù)，違規(guī)組織旅游者赴臺旅游活動，嚴(yán)重擾亂了旅游市場秩序。上述行為違反了《旅行社條例》第九條的規(guī)定，深圳市文體旅游局依據(jù)《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，責(zé)令兩社立即改正，并分別處人民幣20萬元和10萬元的行政處罰。其中，深圳A旅行社不服行政處罰決定，向深圳市人民政府提起行政復(fù)議，市政府維持了深圳市文體旅游局的處罰決定。當(dāng)事人不服行政復(fù)議決定，向法院提起行政訴訟，一審法院駁回了深圳A旅行社的訴訟請求，支持了深圳市文體旅游局的處罰決定。深圳市C會議會展策劃有限公司，未取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，擅自從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動（以未合法注冊的“臺旅假日”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進(jìn)行旅游招徠業(yè)務(wù)，并以“商務(wù)考察”為名用游客因私個人護(hù)照辦理手續(xù)，違規(guī)組織赴臺旅游活動），擾亂旅游市場秩序，違反了《旅行社條例》第六條和第七條的規(guī)定，深圳市文體旅游局根據(jù)《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，責(zé)令其立即改正，沒收違法所得人民幣7500元，并處罰款10萬元的行政處罰。四、浙江A旅行社擅自增加購物案【案由】2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購物就是壞游客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導(dǎo)游惡語傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日游”旅游團(tuán)，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購物點，損害游客合法權(quán)益?！咎幚怼拷?jīng)查，該旅游團(tuán)由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩社系拼團(tuán)關(guān)系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點（原約定的購物點為名鉆或DIL、瑞鉆或法而約、都會太平洋及DFS商場四處，后實際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都會太平洋免稅集團(tuán)五處購物點），損害了旅游者的合法權(quán)益，違反了《旅行社條例》第三十三條及《旅行社條例實施細(xì)則》第三十六條的規(guī)定。杭州市旅游委員會依據(jù)《旅行社條例》第五十九條的規(guī)定，決定對浙江B旅行社作出了責(zé)令改正，并罰款10萬元人民幣的行政處罰。五、成都旅行社強(qiáng)制游客購買航空保險【案由】游客李某等3人與成都某旅行社簽訂了2011年2月1日—5日海南三亞5日游的旅游合同。期間，該社要求3名游客購買航空保險費，并在未告知游客知曉的情況下，擅自更改航班時間，遂引發(fā)游客不滿并向旅游部門投訴?！咎幚怼拷?jīng)查，成都某旅行社存在強(qiáng)迫游客購買航空保險以及擅自更改航班時間等問題，游客所反映的情況基本屬實，據(jù)此，成都市旅游局要求該社立即退還游客航班延誤費、航空保險費共計720元。成都市旅游局在調(diào)查3名游客投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)該社與游客所簽訂的旅游合同中未載明旅行社的經(jīng)營范圍、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號和簽約地點等事項，且在未取得游客同意的情況下，擅自將旅游業(yè)務(wù)委托給其他旅行社。上述行為違反了《旅行社條例》第二十八條和第三十六條的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，決定對該社作出責(zé)令改正并罰款2萬元的行政處罰。六、298名游客滯留吉林敦化案【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發(fā)生了一起298名游客滯留事件，旅游團(tuán)由北京A旅行社組織，游客共計598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅游觀光。該團(tuán)行程為8月6日至7日抵達(dá)長春旅游觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅游觀光;8月10日-12日到長白山和延吉旅游觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。其中，長春段、長白山段行程由延邊B旅行社接待,雙方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜達(dá)成一致。但因此時長白山景區(qū)進(jìn)入旅游旺季，延邊B旅行社要求將游客每人80元的車費提高到150元，北京A旅行社未明確答復(fù)，只是要求延邊B旅行社履行合同義務(wù)。8月6日，北京A旅行社按計劃向東北發(fā)出專列，當(dāng)旅游專列抵達(dá)長春時，兩社就預(yù)付部分團(tuán)款及用車漲價事宜再次進(jìn)行交涉，北京A旅行社既不認(rèn)可車費漲價，也不按約定支付長春段地接費用。經(jīng)一再督促，北京A旅行社陸續(xù)支付了317000元團(tuán)款，表示所欠34280元余款在長白山段行程結(jié)束后結(jié)清。之后，延邊B旅行社繼續(xù)按照合同約定操作了長白山段的行程。8月12日，團(tuán)隊抵達(dá)敦化午餐后，兩社商談結(jié)清團(tuán)款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價的車費為理由，讓延邊B旅行社向游客索要。12日下午16：45時，3名導(dǎo)游接到延邊B旅行社計調(diào)電話，稱北京A旅行社未將該團(tuán)旅游費用全部匯到延邊B旅行社賬上，要扣留該團(tuán)游客身份證件，讓每人補(bǔ)交200元。隨后，部分導(dǎo)游以火車站檢查身份證件嚴(yán)格為由，要求游客上交身份證件。在收了52名游客的身份證后，要求每人補(bǔ)交200元錢，否則扣留身份證。對此，北京A旅行社表示旅游費用已交納完畢，不能接受扣留身份證、補(bǔ)交200元錢的行為，游客也與導(dǎo)游發(fā)生爭執(zhí)。其后，延邊B旅行社怕事情無法控制，又通知導(dǎo)游盡快組織游客登車準(zhǔn)備送站。18：37時，敦化警方接到報警，介入此事。此時，300名游客已隨專列離開敦化，298名游客滯留敦化?！咎幚怼考质≌傊蛋嗍医拥接慰头从澈?，省、州、市相關(guān)部門啟動緊急預(yù)案依法處置。一方面與游客代表磋商達(dá)成共識，臨時雇用8臺大客車，派出警力護(hù)送到吉林市江北火車站；另一方面緊急協(xié)調(diào)鐵路部門安排專列在吉林市江北車站等候。12日晚23：40時，經(jīng)過三個多小時的努力，吉林省旅游局主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同298名游客順利登上返程列車。13日晚22：10時，專列到達(dá)天津，游客情緒穩(wěn)定，陸續(xù)離站，沒有發(fā)生過激行為。經(jīng)查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團(tuán)款糾紛造成298名游客滯留敦化火車站，延邊B旅行社在此滯留事件中負(fù)有主要責(zé)任。延吉市旅游局依據(jù)《旅行社條例》第三十三條、第三十七條、第五十九條和第六十二條的規(guī)定，決定對延邊B旅行社作出停業(yè)整頓并處罰款10萬元的行政處罰。同時，依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，吊銷了涉事導(dǎo)游的導(dǎo)游證。七、央視“消費主張”曝光張家界旅游市場案【案由】2011年5月26日，中央電視臺二套“消費主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報名參團(tuán)，了解當(dāng)?shù)芈糜问袌銮闆r。暗訪后，央視“消費主張”欄目曝光了湖南張家界景區(qū)周邊一些旅游購物場所，利用“假氣功”等方式誘導(dǎo)、欺騙游客購物，以便向游客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起到了組織游客參加免費泡腳按摩、安排游客到購物場所購物的作用?！咎幚怼拷?jīng)調(diào)查，央視“消費主張”反映問題是屬