第七章第一節(jié)：旅游消費者權益保護法律制度

第七章第一講旅游者權益保護法律制度7.1消費者權益保護法概述旅游者、消費者、旅游消費者消費者的概念消費者：指為滿足生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的人。主體：個人和單位消費性質：生活消費消費客體：商品和服務消費對象：由經營者提供消費方式：購買、使用和接受消費

生產消費生活消費1983年國際消費者聯(lián)盟規(guī)定每年3月15日為“國際消費者權益日”。1985年1月12日，中國消費者協(xié)會正式成立。1993年10月31日，八屆人大常委會第四次會議通過《消費者權益保護法》。1994年1月1日起施行。消費者運動國際界定：1937年國際聯(lián)盟：旅游者就是離開自己的住在國到一個國家訪問超過24小時的人。艾斯特定義：出于和平目的的旅行和暫時逗留而引起的各種現(xiàn)象和關系的總和?？臻g的移動性，離開常駐地到異地一定的時間性，超過24小時，不超過1年明確的目的性，不是為就業(yè)或其他經濟目的旅游者的概念從旅游市場購買、使用旅游商品和接受服務，以滿足其旅游需求的人；旅游消費屬于滿足人的發(fā)展與享受需要的高層次需求；旅游消費目的，是提高文化素質、陶冶情操，發(fā)展人的智力與體力，以達到勞動力擴大再生產的目的。結論：

旅游者是消費者的一種，具有消費者的屬性和旅游者的個性——旅游消費者。旅游者與消費者的關系消費者權益保護法，是調整消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務過程中，與經營者、國家機關發(fā)生的權益保護關系的法律規(guī)范的總稱。調整對象：消費者與經營者之間的商品交換關系國家機關與經營者之間的監(jiān)督管理與被監(jiān)督管理關系國家機關與消費者之間的保護與被保護、指導與被指導的關系廣義：指所有涉及消費者權益保護的各種法律規(guī)范的總和狹義：指國家有關保護消費者權益的專門立法文件即《中華人民共和國消費者權益保護法》7.1.2《消費者權益保護法》的立法宗旨、運用范圍和基本原則立法宗旨：保護消費者的合法權益維護社會經濟秩序促進社會主義市場經濟的健康發(fā)展適用范圍：消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務，其權益受該法保護；經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或服務，其義務受到該法規(guī)范。基本原則：自愿、平等、公平、誠實信用的原則；保護消費者合法權益不受侵害的原則。國家保護原則——主導原則政策、法律監(jiān)督、查處迅速便捷解決糾紛設立專門組織機構實現(xiàn)途徑：對經營者與消費者之間的商品交換關系作出直接的強制性規(guī)定對與消費者有關的生產經營活動進行必要的監(jiān)督管理社會保護原則社會各界的社會監(jiān)督，大眾傳播媒介7.1.3消費者的權利和消費者組織1、消費者的權利——是指消費者依法享有的作為或不作為或者要求他人作為或不作為的一種資格。是一種基本人權，是生存權的重要組成部分。安全保障權知悉真情權自主選擇權公平交易權獲得賠償權依法結社權知識獲取權維護尊嚴權監(jiān)督批評權（一）安全保障權

消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。——《消費者權益保護法》第七條最基本的權利人身安全權：指人的生命安全健康（二）知悉真情權消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品價格、產地、生產者名稱、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內容、規(guī)格、費用等有關情況?！断M者權益保護法》第八條侵犯知情權的主要表現(xiàn)：對消費者的合理提問不予回答商品或服務作虛假夸大的宣傳故意隱瞞商品的瑕疵、危險性和副作用應當在商品和包裝上披露的信息未作披露49元真能買鉆戒？

“……只要49元，您就能獲得一個鉆石戒指，這是真正的、天然的、未切割的鉆石……”

點評：《消法》第18條規(guī)定，經營者應該向消費者提供有關商品或服務的真實信息，不得做引人誤解的虛假宣傳。（三）自主選擇權

消費者有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。——《消費者權益保護法》第九條消費者必須合法行使權力，不得濫用自主選擇權消費者的自主選擇權并不排除經營者向消費者進行商品、服務的介紹和推薦經營者不得有違背消費者意愿搭售商品或者附加其他不合理條件而銷售商品的行為思考的問題：

如何看待“謝絕自帶酒水”的爭論？（四）公平交易權消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為?！断M者權益保護法》第十條公平交易的核心是等價交換。衡量標志：是否等價交換、是否出于自愿、旅游者是否得到實際上的心理滿足。（五）獲得賠償權消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬??！断M者權益保護法》第十一條賠償主體：商品的購買者商品的使用者接受服務者第三人受害者適用范圍：人身權受到侵害財產損害精神損失求償權的實現(xiàn)方式：賠償損失（最基本、最常見的實現(xiàn)方式）恢復原狀、賠禮道歉、重做消除影響、恢復榮譽（六）依法結社權消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利——《消費者權益保護法》第十二條中國消費者協(xié)會地方各級消費者協(xié)會作用：形成固定的社會團體組織，以改變單個消費者面對強勢經營者的不利情況是鼓勵全社會共同保護消費者合法權益的表現(xiàn)19世紀末到20世紀初的消費者運動20世紀60年代成立的“國際消費者聯(lián)盟”1987年中國加入“國際消費者聯(lián)盟”小知識（七）知識獲取權獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。獲得知識的范圍消費方面的知識旅游者合法權益保護方面的知識獲得知識的途徑國家機關消費者組織大眾傳媒經營者及其工作人員旅游者自身努力（八）維護尊嚴權

人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。

2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲進入敦煌公司開辦的“TheDen”酒吧消費，均被酒吧工作人員以其“面容不太好，怕影響店中生意”為由擋在門外。2000年7月，高彬向北京市朝陽區(qū)人民法院提起訴訟，認為酒吧工作人員的行為侵害了其人格尊嚴，要求被告賠償精神損失費5萬元及經濟損失2847元，并公開賠禮道歉。二審法院審理后認為，敦煌公司的保安一再拒絕高彬進入酒吧的行為構成了對高彬人格權的侵害，使高彬自主選擇服務經營者的權利受到侵害；但是敦煌公司的侵權行為情節(jié)輕微，賠禮道歉并負擔高彬的合理支出已經足以撫慰其精神損害，撤銷了一審中判賠的精神損失費。

點評：消費者享有消費自由權，這是從買賣自由的民法基本規(guī)則中引發(fā)出來的結論。而以相貌丑陋為由拒絕消費者消費，侵害的則是人格尊嚴。高彬要求被告賠禮道歉、賠償經濟損失和精神損失的訴訟請求，存在事實和法律依據(jù)，應予認可。

（九）監(jiān)督批評權消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議作用：有利于經營者提高服務質量有助于相關國家機關改進工作作風。涉及方面：有權對價格、質量、計量、服務態(tài)度等進行監(jiān)督；有權對保護旅游消費者權益工作進行監(jiān)督；有權控告侵權行為和國家機關的違法失職行為四項職能：檢舉權、控告權、批評權、建議權2、消費者組織概念：依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會組織。種類中國消費者協(xié)會地方各級消費者協(xié)會其它消費者組織消費者協(xié)會的職能信息咨詢服務監(jiān)督檢查商品反映查詢爭議受理調解投訴提請質量鑒定支持受害訴訟侵權行為曝光7.1.4經營者的義務與法律責任經營者，即商品和服務的生產、銷售和提供者。

經營者的義務，是指經營者依法應作出一定行為或不作出一定行為的一種責任，他是法律上的義務。依法或約定履行義務聽取意見和接受監(jiān)督保障人身和財產安全提供真實信息表明真實名稱和標記出具購貸憑證或服務單據(jù)提供符合要求的商品或服務不得從事不公平不合理的交易不得侵犯消費者的人身權Tips：義務與權利相對應，責任與義務相對應7.2旅游者合法權益保護保護旅游消費者權益方面存在的問題⑴旅游經營者缺乏足夠的安全意識⑵提供虛假信息誤導旅游消費者⑶強買強賣、尾隨兜售使旅游者游興大減⑷不正當競爭行為擾亂了旅游市場的經營秩序⑸合同的簽訂和履行的隨意性直接損害旅游者利益⑹旅游經營者能力的欠缺難以兌現(xiàn)承諾的服務⑺侵犯旅游者的人格尊嚴的案件時有發(fā)生7.2.1旅游者法律地位的特殊性1.旅游產品，是指為滿足旅游者審美和愉悅的需要而在一定地域上被生產或開發(fā)出來以供銷售的物象與勞務的總合。與其他產品一樣，旅游產品也可以成為商品在市場上銷售，讓消費者購買。旅游產品與其他產品相比的特點：（1）位置上的不可轉移性旅游資源：自然旅游資源、人文旅游資源+創(chuàng)意旅游產品（2）生產與消費的不可分割性當旅游者接受旅游服務時，它的旅游消費才開始；當旅游者離開旅游目的地，返回居住地，旅游者對旅游產品的消費便終止。旅游服務與旅游消費在空間上具有同一性。（3）時間上的不可儲存性旅游產品一日出售不出去，蘊藏在旅游從業(yè)人員身上的服務價值就喪失了一日。旅游服務與旅游消費在時間上具有同一性。（4）所有權的不可轉讓性旅游經營者在出售旅游產品時，轉讓的是旅游產品在約定時間內的使用權。2.旅游者的法律地位旅游消費者的法律地位：旅游消費者享有法律規(guī)定的權利和義務，以及受法律保護的資格。旅游者在旅游市場交易過程中處于弱者地位：1.費用在旅游活動進行前付清，經營者的利益即刻得到滿足，而旅游者的利益只能在完成全部游程之后才能得到滿足；2.旅游的服務數(shù)量和質量，完全掌握在旅游經營者手里，旅游者只有在旅游過程中才能感知旅游產品質量的優(yōu)劣，且難以因旅行社服務質量問題而中斷旅游。旅游者與旅游經營者利益的獲取方式是不對稱的。概念7.2.2旅游者合法權益的保護1、旅游者合法權益的主要內容旅游者依法享有其他消費者共同擁有的廣泛的權利（1）安全保障權

旅游消費者在購買、使用旅游商品或者接受旅游服務時，享有人身、財產安全不受侵犯的權益。旅游者在旅游活動中受到人身、財產損害的，依法享有求償權。旅游經營者的安全保障義務提供符合國家標準或行業(yè)標準的商品或服務商品和服務在指定用途或通常預見到的用途安全可靠明確的告知和警示對有嚴重缺陷的商品和服務采取措施

游客被害景區(qū)有責任嗎？2002年3月12日，廈門市東綸公司職工黃彩聯(lián)等4名少女利用公余時間結伴到位于廈門市同安區(qū)內的北辰山風景區(qū)游玩。4人花了20元（門票價每人五元）購票入園后，一路歡歌笑語陶醉在風景中，她們做夢也沒有想到危險正在悄悄降臨。下午2點多鐘，當4人來到景區(qū)內一處游人較少的龍泉洞景點時，尾隨而致的兩歹徒見有機可乘，便開始實施搶劫犯罪，四少女不從，兩歹徒揮刀便刺，就這樣，4名花季少女轉眼間凋謝在北辰山如畫的風景中。4少女同時被害，這在社會治安一向良好的廈門市頓時成了人們關注的話題。在各方的大力配合和公安部門的全力偵破下，這起廈門自解放以來最為惡劣的血案很快告破，兩犯罪分子于去年8月伏法。然而就在人們認為一切均已結束的時候，4個因失去親人而痛苦的家庭并沒有因此而擺脫痛苦，因為兩罪犯均為外地流竄來廈門，本人及家中并無財產，原本想通過附帶民事訴訟獲得適當補償?shù)脑竿芸炻淇?。他們在想，女兒明明是購買門票進入景區(qū)游玩，光天化日之下在景區(qū)內被害，難道景區(qū)一點責任都沒有嗎？于是，被害人家屬以景區(qū)安全措施不健全、違反旅游合同中應確保游人安全的附屬義務為由，將北辰山景區(qū)管委會告上法庭，要求景區(qū)承擔各種損失總計47萬元，廈門市同安區(qū)人民法院受理了此案。就這樣，我國首例刑事案件中被害人家屬狀告案發(fā)地——景區(qū)，要求其承擔賠償責任的訴訟開始了。問：景區(qū)是否應該承擔責任？關于旅游經營者對游客在景區(qū)游覽時的人身財產安全所負有的安全保障義務，應當從以下兩個方面進行審查：一是審查旅游經營者是否持有合法、有效的經營證件，對游客開放的經營場所及相關設施是否安全可靠，是否符合國家公布的強制性標準或行業(yè)標準，并是否配備有足夠數(shù)量的、合格的安全保障人員；二是審查旅游經營者提供的服務內容和服務過程是否安全可靠，包括對具有不安全因素情況的提示、警告、勸阻，制止第三方對游客的侵害，對游客已經發(fā)生和正在發(fā)生的危險積極進行救助等。除非原告提交證明兇手行兇時管理處保安人員在場但未及時救助或制止的相關證據(jù)，否則被害人之死并非由于管理處在旅游經營管理中未盡到安全保障義務造成的。此外，由于兇殺、搶劫等刑事犯罪具有突發(fā)性、不可預測性、犯罪手段多樣化等特點，要求經營者對其經營管理的景區(qū)內是否發(fā)生刑事案件進行預見并制止，將超出旅游經營者的能力范圍，要求旅游經營者對游客安全保障程度達到這一層次，有違公平原則。（2）知悉真情權

旅游者在接受旅游經營者提供的服務時，依法享有知悉其購買、使用的商品和接受的服務的真實情況，以及旅游者權益保護方面的知識的權利。意義：信息對稱、選擇與購買商品的前提旅游經營者的義務向旅游者提供本企業(yè)旅游服務的相關知識和真實信息?？腿速徫锉或_導游有責任嗎？去年4月,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的新馬泰旅游，旅游團一行由泰國導游帶領來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格1100美元的項鏈，當時是聽一店員介紹的，回國后經權威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當，在國內1000多元就能買到，存在欺詐行為，導致投訴。游客認為質保單上的標識對于不是專業(yè)人員來說，一時搞不清哪個是寶石的質量、還是鉆的質量、還是整個項鏈的質量，而這位店員則利用了游客對珠寶知識的缺乏，以欺騙的手法，誤導了這次消費，感到非常氣憤，侵害了消費者的正當權利，造成了經濟上與精神上極大的損失與傷害。旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，從而使此案一直得不到妥善解決。導游人員在導游服務過程中的行為是職務行為，由于導游的失職行為造成了損害后果，應由旅行社承擔，旅行社對導游人員要承擔起培養(yǎng)、教育、愛護、支持、使用的責任，旅行社承擔賠償責任后，可以再向過錯導游人員追償。此案游客是隨蘇州某旅行社組團赴泰國的，作為旅行社的全陪導游隨泰國導游帶領游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質量保證金賠償試行標準》第八條第四款，旅行社應賠償旅游者購物價款的全部損失。同時根據(jù)《導游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。經協(xié)商，游客與旅行社已達成書面協(xié)議，旅行社愿意為俞某調換同等價值的其他物品，直到游客滿意為止。（3）自主選擇權和公平交易權旅游者享有自主選擇旅游經營者提供服務的權利，享有購買和接受服務的公平交易權利?！爸x絕自帶酒水”旅游經營者的義務：

履行合同義務、正確使用格式合同出具購貨憑證或服務單據(jù)遵守價格法律法規(guī)、執(zhí)行旅游收費標準某旅行社組團旅游，游客張某欲參加景區(qū)新推出的蹦極游樂項目。景區(qū)工作人員指著旁邊的一塊牌子告訴他說：“你看清后再作決定”。牌子上寫著“蹦極高度危險，參加者慎行，如出現(xiàn)危險后果自負”。因游程中沒安排此項目，導游也勸張某不要玩蹦極，但張某執(zhí)意參加。結果，由于設備原因張某被摔成偏癱。事后，張某找到旅行社和景區(qū)索賠，旅行社經理認為導游員已經盡到了警示義務，所以不應對此進行賠付。景區(qū)則認為張某在蹦極之前，景區(qū)工作人員已告知其警示牌上的內容，因此景區(qū)也不應承擔責任。問題：旅行社和景區(qū)對張某的摔傷事故是否有責任？解析：導游員沒有擅自增加旅游項目，而且知道蹦極有一定的危險，曾勸告張某不要參加，履行了導游員應盡的義務，符合《導游人員管理條例》的規(guī)定。所以，旅行社對張某摔傷事故不承擔責任?！断ā返诙臈l規(guī)定：“經營者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。”本案例中，景區(qū)雖然以聲明方式明確告訴游客參加蹦極項目危險，但是這個聲明方式，明顯增加了消費者的責任，免除了自己作為高度危險游藝項目經營者的責任，因此，景區(qū)的這個聲明因違法而無效，所以景區(qū)應該承擔張某的人身損害責任。（4）維護尊嚴權和監(jiān)督批評權

旅游消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利；享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。

旅游經營者的義務:不得侮辱、誹謗旅游者不得捏造、散布虛偽事實不得使用不文明、不禮貌語言不得搜查旅游者身體及攜帶物品不得侵犯旅游者人身自由聽取消費者對其提供商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督旅游者的人格尊嚴豈能被侵犯2005年7月25日，來自我國各地的旅游者共15個旅游團344人，入住馬來西亞吉隆坡云頂高原第一世界酒店。26日早晨就餐時，百余名我國旅游者發(fā)現(xiàn)房卡上被畫上不雅的辱華涂鴉，于是強烈要求酒店高層出面解釋、道歉，并集體前往酒店大堂靜坐示威。對旅游者的行為，酒店保安出動了狼狗維持秩序。幾名憤怒的旅游者沖上前去，和保安發(fā)生了肢體上的沖突，一名旅游者被酒店工作人員反銬雙手帶走，25分鐘后酒店保安才釋放那名旅游者。

事情發(fā)生后，中國駐馬來西亞大使館一名職員、旅游團領隊和3名旅游者代表，于當日上午9點，與酒店所屬的世界名勝有限公司負責人交涉，我國旅游者要求酒店高層公開道歉、賠償客人的損失，并且要求當?shù)孛襟w予以客觀、真實的報道。經過雙方協(xié)商，酒店方同意道歉并賠償旅游者每人80馬克（約人民幣160元），3名酒店員工被暫時停職并送到當?shù)鼐炀帧?.2.3旅游經營者義務與法律責任1、旅游經營者的義務2、變更旅游合同后的義務（1）旅游經營者對產生合同內容變更的必要性。出現(xiàn)不可抗力對旅游者進行說明，并征得多數(shù)旅游者同意（2）旅游合同內容變更的要件客觀上：存在無法由旅游經營者所左右的事由主觀上：對旅游者進行了通知和說明義務注意：當旅游合同出現(xiàn)必要變更時，旅游者有權解除合同。案例2005年9月30日，某單位一行30人按照與某旅行社的合同約定，準時到達某省會城市集合，準備乘坐當日晚8點的火車赴張家界旅游。20：20分，旅行社工作人員匆匆趕來稱，由于車票緊張，他們經過多方努力也沒能拿到當日車票，同時稱，10月1日的車票能夠保證。該單位負責人考慮到既然專門抽出時間讓大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建議重新簽訂了合同，并順利完成了旅游活動。返程后，該單位負責人要求旅行社承擔出發(fā)前的食宿等費用時，旅行社以雙方已重新簽訂合同為由拒絕承擔，于是游客向旅游質監(jiān)部門進行投訴。分析本案的焦點問題在于：旅游合同變更后，當事人一方能否就原合同造成的損失享有賠償?shù)臋嗬８鶕?jù)《合同法》第107條的規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。本案中，雙方合同變更前，因旅行社沒有按照如期履行組織游客進行旅游的合同義務，所以，旅行社應當承擔或繼續(xù)履行或采取補救措施或賠償損失等違約責任；同時根據(jù)《旅行社質量保證金賠償試行標準》第6條的規(guī)定，旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經濟損失，應當退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。本案中，由于旅行社沒有拿到協(xié)議中確定的當日車票，致使雙方約定的旅游活動無法繼續(xù)進行，并且給旅游者造成食宿等直接經濟損失，所以，旅行社應承擔賠償責任。國家對旅游消費者合法權益的保護立法保護行政保護司法保護立法措施保護立法聽取消費者意見工商行政機關衛(wèi)生機關質量管理機關企業(yè)登記管理商標管理廣告管理消費者組織對消費者合法權益的保護宗旨：維護消費者的合法權益職能：向消費者提供消費信息和咨詢服務參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督檢查就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解可以就投訴事項及商品和服務質量問題，提請鑒定部門鑒定就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟對損害消費者合法權益的行為，通過大眾媒介予以揭露、批評爭議解決的途徑消費者權益爭議，是指消費者與經營者之間因消費者權益問題而發(fā)生的糾紛。民事爭議與經營者協(xié)商和解請求消費者協(xié)會調解向有關行政部門申訴根據(jù)與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁向人民法院提起訴訟損害賠償責任承擔的主體情形承擔主體購買使用時受到損害消費者→銷售者→生產者人身財產損害消費者→銷售者→生產者（生產者責任）消費者→生產者→銷售者（銷售者責任）接受服務服務者原企業(yè)合并或分立變更后承受其權利、義務的企業(yè)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經營者違法經營者/營業(yè)執(zhí)照的持有人展銷會/租賃柜臺銷售者/服務者/展會結束后出租者虛假廣告經營者/廣告經營者2011年度十大旅游違規(guī)案例國家旅游局從2011年各地查處的案件中，選取了10件比較典型、影響較大的案例予以通報。據(jù)悉，國家旅游局去年全年共掛賬督辦重點案件26宗。全年共處罰旅游從業(yè)人員754人；旅行社1299家，其中吊銷158家；各級星評委共取消星級飯店806家，其中五星14家。一、304名內地游客在澳門發(fā)生糾紛案【案由】2011年9月，廣東某醫(yī)藥公司組織304名醫(yī)藥代表赴港澳旅游，每人繳納費用420元，共計人民幣127680元。該公司職員袁某利用多次與張某（深圳市A旅行社前員工）合作組團赴港澳旅游的便利，將該團以27680元的報價交由張某操作，其余10萬元作為袁某的利潤。接團后，張某為該團隊中的老人和兒童繳納25000元團費，其余客人按零團費方式，委托深圳市B旅行社具體操作。深圳市B旅行社隨即與香港C旅行社達成后者向前者倒退152000元團費（每人倒退港幣500元）的接待協(xié)議、與澳門D旅行社達成每人接待費用港幣180元的協(xié)議。該團在港期間，香港C旅行社以游客購物消費過低（總額約港幣270000元）為由，拒絕支付先前承諾的152000元負團費，并于9月24日上午將該團隊送至澳門北安碼頭。深圳市B旅行社隨即要求張某追加每人500元人民幣的費用，張某拒絕支付。深圳市B旅行社則書面通知澳門D旅行社等接待社取消團隊接待任務，從而導致該團隊滯留澳門北安碼頭。經澳門旅游局及深圳文體旅游局協(xié)調，當日晚7時許，304名游客全部返回內地，避免了事態(tài)的進一步擴大?！咎幚怼拷洸?，張某以深圳市A旅行社的名義，非法組織招徠游客赴港澳旅游，違反了《旅行社條例》第五十七條和第六十二條的規(guī)定。其中，深圳市A旅行社為張某與深圳市B旅行社的交易提供了公司賬戶，該社應對張某的行為承擔法律責任；深圳市B旅行社在操作團隊及處理304名游客澳門糾紛事件中，擅自對接待社澳門D旅行社等作出取消團隊接待的指令，造成304名游客滯留澳門碼頭事件，違反了《旅行社條例》第五十九條。鑒于上述違法違規(guī)事實，深圳市文體旅游局決定對深圳市B旅行社處以罰款15萬元、對深圳市A旅行社處以罰款5萬元并停業(yè)整頓1個月的行政處罰。二、撫順市A旅行社等5家旅行社違規(guī)經營旅游業(yè)務案【案由】2011年5月，國家旅游局接到舉報，反映撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社等5家旅行社在《遼沈晚報》和“撫順旅游網”刊登違規(guī)旅游廣告，涉嫌無許可經營出境旅游業(yè)務，國家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺賬的要求，督促遼寧省旅游局嚴肅處理?！咎幚怼拷洸?，撫順A旅行社于2010年4月6日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了13次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網發(fā)布了出境旅游廣告；撫順B旅行社于2010年8月24日-2011年1月18日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了7次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網發(fā)布了出境旅游廣告；撫順C旅行社分別于2010年6月10日在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了1次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網發(fā)布了出境旅游廣告；撫順D旅行社于2010年5月25日-2011年5月31日分別在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了8次出境旅游廣告和2011年4月24日在撫順旅游網發(fā)布了出境旅游廣告；撫順E旅行社于2010年7月20日-2011年5月17日在《遼沈晚報》（撫順版）上發(fā)布了4次出境旅游廣告。上述行為屬于未取得出境旅游業(yè)務和赴臺旅游業(yè)務經營許可證而實施的招徠旅游者的經營行為，違反了《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，撫順市旅游局決定對撫順A旅行社、撫順B旅行社、撫順C旅行社、撫順D旅行社和撫順E旅行社各處以停止發(fā)布出境旅游廣告并罰款10萬元的行政處罰。三、深圳市A旅行社等3家企業(yè)違規(guī)經營赴臺游案【案由】2011年3月，國家旅游局接到匿名舉報，反映深圳A旅行社等企業(yè)違規(guī)在媒體發(fā)布赴臺游廣告，國家旅游局按照重大旅游違法違規(guī)案件督辦臺的要求，督促廣東省旅游局嚴肅處理。【處理】經查明，深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅游業(yè)務經營許可，也不具備經營赴臺灣旅游業(yè)務的資質，分別以未經合法注冊的“XX商旅臺灣游全國集散中心”和“臺灣兩岸情假期”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進行旅游招徠業(yè)務，并以“商務考察”為名，用游客個人因私護照為其辦理赴臺手續(xù)，違規(guī)組織旅游者赴臺旅游活動，嚴重擾亂了旅游市場秩序。上述行為違反了《旅行社條例》第九條的規(guī)定，深圳市文體旅游局依據(jù)《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，責令兩社立即改正，并分別處人民幣20萬元和10萬元的行政處罰。其中，深圳A旅行社不服行政處罰決定，向深圳市人民政府提起行政復議，市政府維持了深圳市文體旅游局的處罰決定。當事人不服行政復議決定，向法院提起行政訴訟，一審法院駁回了深圳A旅行社的訴訟請求，支持了深圳市文體旅游局的處罰決定。深圳市C會議會展策劃有限公司，未取得旅行社業(yè)務經營許可，擅自從事旅游業(yè)務經營活動（以未合法注冊的“臺旅假日”名義發(fā)布虛假宣傳廣告進行旅游招徠業(yè)務，并以“商務考察”為名用游客因私個人護照辦理手續(xù)，違規(guī)組織赴臺旅游活動），擾亂旅游市場秩序，違反了《旅行社條例》第六條和第七條的規(guī)定，深圳市文體旅游局根據(jù)《旅行社條例》第四十六條的規(guī)定，責令其立即改正，沒收違法所得人民幣7500元，并處罰款10萬元的行政處罰。四、浙江A旅行社擅自增加購物案【案由】2011年6月30日，杭州某媒體刊登了一則《不購物就是壞游客，出門就要被車撞，浙江A旅行社地接導游惡語傷人》新聞，曝光浙江A旅行社組織的“港澳海洋公園雙飛五日游”旅游團，涉嫌在香港段行程中擅自增加、變更購物點，損害游客合法權益?！咎幚怼拷洸?，該旅游團由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具體操作，兩社系拼團關系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情況下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、變更了購物點（原約定的購物點為名鉆或DIL、瑞鉆或法而約、都會太平洋及DFS商場四處，后實際是去了凱旋珠寶、盈翠珠寶、謝瑞麟珠寶、巧克力店、都會太平洋免稅集團五處購物點），損害了旅游者的合法權益，違反了《旅行社條例》第三十三條及《旅行社條例實施細則》第三十六條的規(guī)定。杭州市旅游委員會依據(jù)《旅行社條例》第五十九條的規(guī)定，決定對浙江B旅行社作出了責令改正，并罰款10萬元人民幣的行政處罰。五、成都旅行社強制游客購買航空保險【案由】游客李某等3人與成都某旅行社簽訂了2011年2月1日—5日海南三亞5日游的旅游合同。期間，該社要求3名游客購買航空保險費，并在未告知游客知曉的情況下，擅自更改航班時間，遂引發(fā)游客不滿并向旅游部門投訴。【處理】經查，成都某旅行社存在強迫游客購買航空保險以及擅自更改航班時間等問題，游客所反映的情況基本屬實，據(jù)此，成都市旅游局要求該社立即退還游客航班延誤費、航空保險費共計720元。成都市旅游局在調查3名游客投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)該社與游客所簽訂的旅游合同中未載明旅行社的經營范圍、旅行社業(yè)務經營許可證編號和簽約地點等事項，且在未取得游客同意的情況下，擅自將旅游業(yè)務委托給其他旅行社。上述行為違反了《旅行社條例》第二十八條和第三十六條的規(guī)定，依據(jù)《旅行社條例》第五十五條的規(guī)定，決定對該社作出責令改正并罰款2萬元的行政處罰。六、298名游客滯留吉林敦化案【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火車站發(fā)生了一起298名游客滯留事件，旅游團由北京A旅行社組織，游客共計598名，乘專列赴黑龍江、吉林旅游觀光。該團行程為8月6日至7日抵達長春旅游觀光；8月7日至9日到哈爾濱旅游觀光;8月10日-12日到長白山和延吉旅游觀光；8月12日晚18：50分從敦化返回天津。其中，長春段、長白山段行程由延邊B旅行社接待,雙方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜達成一致。但因此時長白山景區(qū)進入旅游旺季，延邊B旅行社要求將游客每人80元的車費提高到150元，北京A旅行社未明確答復，只是要求延邊B旅行社履行合同義務。8月6日，北京A旅行社按計劃向東北發(fā)出專列，當旅游專列抵達長春時，兩社就預付部分團款及用車漲價事宜再次進行交涉，北京A旅行社既不認可車費漲價，也不按約定支付長春段地接費用。經一再督促，北京A旅行社陸續(xù)支付了317000元團款，表示所欠34280元余款在長白山段行程結束后結清。之后，延邊B旅行社繼續(xù)按照合同約定操作了長白山段的行程。8月12日，團隊抵達敦化午餐后，兩社商談結清團款未果，北京A旅行社以各地未支付漲價的車費為理由，讓延邊B旅行社向游客索要。12日下午16：45時，3名導游接到延邊B旅行社計調電話，稱北京A旅行社未將該團旅游費用全部匯到延邊B旅行社賬上，要扣留該團游客身份證件，讓每人補交200元。隨后，部分導游以火車站檢查身份證件嚴格為由，要求游客上交身份證件。在收了52名游客的身份證后，要求每人補交200元錢，否則扣留身份證。對此，北京A旅行社表示旅游費用已交納完畢，不能接受扣留身份證、補交200元錢的行為，游客也與導游發(fā)生爭執(zhí)。其后，延邊B旅行社怕事情無法控制，又通知導游盡快組織游客登車準備送站。18：37時，敦化警方接到報警，介入此事。此時，300名游客已隨專列離開敦化，298名游客滯留敦化?！咎幚怼考质≌傊蛋嗍医拥接慰头从澈?，省、州、市相關部門啟動緊急預案依法處置。一方面與游客代表磋商達成共識，臨時雇用8臺大客車，派出警力護送到吉林市江北火車站；另一方面緊急協(xié)調鐵路部門安排專列在吉林市江北車站等候。12日晚23：40時，經過三個多小時的努力，吉林省旅游局主管領導協(xié)同298名游客順利登上返程列車。13日晚22：10時，專列到達天津，游客情緒穩(wěn)定，陸續(xù)離站，沒有發(fā)生過激行為。經查，延邊B旅行社與北京A旅行社因團款糾紛造成298名游客滯留敦化火車站，延邊B旅行社在此滯留事件中負有主要責任。延吉市旅游局依據(jù)《旅行社條例》第三十三條、第三十七條、第五十九條和第六十二條的規(guī)定，決定對延邊B旅行社作出停業(yè)整頓并處罰款10萬元的行政處罰。同時，依據(jù)《導游人員管理條例》的規(guī)定，吊銷了涉事導游的導游證。七、央視“消費主張”曝光張家界旅游市場案【案由】2011年5月26日，中央電視臺二套“消費主張”欄目派出暗訪組，由記者親自在張家界報名參團，了解當?shù)芈糜问袌銮闆r。暗訪后，央視“消費主張”欄目曝光了湖南張家界景區(qū)周邊一些旅游購物場所，利用“假氣功”等方式誘導、欺騙游客購物，以便向游客推銷假保健品等藥品。其中，一些旅行社起到了組織游客參加免費泡腳按摩、安排游客到購物場所購物的作用。【處理】經調查，央視“消費主張”反映問題是屬