導(dǎo)游服務(wù)程序

導(dǎo)游服務(wù)程序和導(dǎo)游服務(wù)集體以及服務(wù)準(zhǔn)備第三章導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容教學(xué)目的、重點(diǎn)和難點(diǎn)

123目的：掌握旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序和導(dǎo)游服務(wù)集體理解服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容

4重點(diǎn)掌握旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序和導(dǎo)游服務(wù)集體理解服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容難點(diǎn)：理解服務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容

1入境旅游團(tuán)隊(duì)操作模式2國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)操作模式3入境旅游團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的區(qū)別4導(dǎo)游服務(wù)程序[Imageinformationinproduct]Image:Notetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.旅游團(tuán)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)程序入境旅游團(tuán)隊(duì)操作模式概念：入境旅游團(tuán)隊(duì)是由境外旅行社組織的進(jìn)入中國(guó)大陸地區(qū)觀光、游覽的旅游團(tuán)隊(duì)1境外組團(tuán)社-領(lǐng)隊(duì)2國(guó)內(nèi)組團(tuán)社-全陪（地陪）3地接旅行社-地陪案例1新加坡境外組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)飛機(jī)從新加坡進(jìn)入廣州-----南京-----西安-------重慶----桂林---廣州---飛機(jī)回新加坡2廣州國(guó)內(nèi)組團(tuán)社全陪廣州—南京-----西安—重慶---桂林—廣州3南京地接社-地陪西安—地陪重慶—地陪桂林---地陪國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)操作模式概念：由國(guó)內(nèi)旅行社組織組織我國(guó)旅游者在我國(guó)境內(nèi)的旅行游覽的旅游團(tuán)隊(duì)組團(tuán)社—組成旅游團(tuán)隊(duì)—全陪地接社—接待—全陪區(qū)域性無(wú)障礙旅游—無(wú)地接旅行社和地陪（降低成本，減少接待周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)）案例1句容××旅行社組織云南六日游旅游大巴大巴到碌口機(jī)場(chǎng)-飛機(jī)到昆明全陪2句容**旅行社組織浙西海寧等地旅游全陪兼地陪（無(wú)障礙旅游）昆明××旅行社地接社—地陪昆明-大理—麗江麗江這里是地接社—地陪（昆明的為全陪）入境與國(guó)內(nèi)的區(qū)別1.接待入境旅游接待類(lèi)似于國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的地接業(yè)務(wù)—但是涉及范圍廣；接待規(guī)格高2.住店入境是先住店-休息后再參觀游覽。國(guó)內(nèi)是先參觀-住店3.入境有專(zhuān)門(mén)的行李員運(yùn)送大件行李領(lǐng)隊(duì)和全陪需要與行李員做好交接關(guān)系導(dǎo)游服務(wù)程序概念：從接受旅行社下達(dá)的任務(wù)起到送走旅游團(tuán)并且做好善后工作的全部過(guò)程。它是對(duì)導(dǎo)游員在什么場(chǎng)景下做什么以及怎么做的具體規(guī)定，對(duì)導(dǎo)員游具有示范作用。1服務(wù)準(zhǔn)備2迎接服務(wù)3入店服務(wù)4核對(duì)、商定日程5參觀游覽服務(wù)6旅途服務(wù)7其他服務(wù)8送客服務(wù)9后續(xù)服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)集體1導(dǎo)游服務(wù)集體的組成廣義上的是指為旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者服務(wù)的工作集體，由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤人員構(gòu)成。上線：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)（根據(jù)情況不同，有時(shí)是一個(gè)或二個(gè)、三個(gè)有時(shí)候?qū)в渭嫠緳C(jī)）后方：外勤和內(nèi)勤狹義上的是領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成—是旅游接待質(zhì)量高低的決定因素。入境：領(lǐng)隊(duì)（境外組團(tuán)社代表）+全陪（境內(nèi)組團(tuán)社代表）+地陪（旅游目的地接待社代表）國(guó)內(nèi)：全陪（組團(tuán)社代表）+地陪（地接社代表）

領(lǐng)隊(duì)（團(tuán)長(zhǎng)）-旅游者推選的臨時(shí)負(fù)責(zé)人（非正式旅游服務(wù)人員)導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)。保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行地陪：服務(wù)集體的中心人物，是當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的組織者和一切事宜的主要處理者導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)共事基礎(chǔ)/工作對(duì)象-同一團(tuán)隊(duì)的旅游者/共同的工作任務(wù)-執(zhí)行該團(tuán)旅游計(jì)劃/共同的努力目標(biāo)-組織好活動(dòng)提供滿(mǎn)意服務(wù)相互協(xié)作、鼎力支持、同舟共濟(jì)共事依據(jù)旅行社之間協(xié)議、旅行社和旅游者之間協(xié)議為原則共事方法1.主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合2尊重各方權(quán)限和利益3建立友情關(guān)系4彼此尊重相互學(xué)習(xí)勇?lián)?zé)任第二節(jié)服務(wù)準(zhǔn)備導(dǎo)游員接到旅行社下發(fā)接待任務(wù)書(shū)---前往接站地點(diǎn)之前----準(zhǔn)備階段一、熟悉接待任務(wù)二、落實(shí)接待事宜三、物質(zhì)準(zhǔn)備四、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備五、形象準(zhǔn)備六、心理準(zhǔn)備一.熟悉接待事宜11.任務(wù)書(shū)接待計(jì)劃書(shū)（接待通知單）-組團(tuán)社委托地接社的契約性文件（組團(tuán)社信息、地接社信息、團(tuán)隊(duì)操作接待人員信息、團(tuán)隊(duì)基本情況）行程單-是組團(tuán)社和旅游者簽訂的旅游合同組成部分，是組團(tuán)社和地接社共同執(zhí)行的標(biāo)的旅游名單表-姓名性別國(guó)籍年齡職業(yè)證件號(hào)碼旅游者之間關(guān)系（客源國(guó)官方文字或英文）分房名單表-姓名性別空格填寫(xiě)房號(hào)接待注意事項(xiàng)-特別提醒2記錄并確認(rèn)1）旅行社信息境外組團(tuán)社-國(guó)別、名稱(chēng)、聯(lián)系人姓名方式國(guó)內(nèi)組團(tuán)社-名稱(chēng)聯(lián)系人姓名和方式地接社信息-各地區(qū)地接社名稱(chēng)聯(lián)系人名和方式地陪聯(lián)系方式地陪接待信息-計(jì)調(diào)姓名電話(huà)司機(jī)車(chē)輛信息地陪名和聯(lián)系方式2）旅游團(tuán)信息團(tuán)名、團(tuán)號(hào)、領(lǐng)隊(duì)姓名電話(huà)、全陪、團(tuán)隊(duì)人數(shù)團(tuán)隊(duì)團(tuán)員情況，職業(yè)，年齡性別宗教學(xué)歷特殊客人（老弱病殘）一.熟悉接待事宜23)團(tuán)隊(duì)接待信息A住宿安排以及標(biāo)準(zhǔn)-酒店、床位，房間數(shù)、星級(jí)B用餐-標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)，次數(shù)特殊要求C用車(chē)游覽的特殊要求D是否安排有關(guān)負(fù)責(zé)人出面迎送回見(jiàn)宴請(qǐng)等4）旅游行程A出發(fā)地途徑地目的地線路行程時(shí)間具體安排B游覽項(xiàng)目安排-項(xiàng)目、時(shí)間、另外付費(fèi)項(xiàng)目名稱(chēng)，標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間兒童門(mén)票C購(gòu)物和娛樂(lè)安排-場(chǎng)所，停留時(shí)間另外付費(fèi)的娛樂(lè)項(xiàng)目名稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間D自由活動(dòng)時(shí)間安排5）交通工具A抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)（火車(chē)輪船）班次時(shí)間機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)B確認(rèn)票據(jù)情況//該團(tuán)去下一站交通票據(jù)是否按照計(jì)劃訂妥，有無(wú)變更以及變更后落實(shí)情況//有無(wú)返程票//有無(wú)國(guó)內(nèi)段的國(guó)際機(jī)票//出境票的票種（OK/OPEN）二落實(shí)接待事宜在旅游團(tuán)到達(dá)的前一天與有關(guān)人員檢查和落實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)交通和食宿事宜1落實(shí)接待車(chē)輛（司機(jī)聯(lián)系確認(rèn)車(chē)型車(chē)牌號(hào)/大型團(tuán)需要編號(hào)和醒目標(biāo)志/確定與司機(jī)接頭地點(diǎn)告知其活動(dòng)日程和具體時(shí)間）2掌握聯(lián)系電話(huà)（旅行社各部門(mén)/餐廳/飯店/車(chē)隊(duì)/劇場(chǎng)/購(gòu)物商店/組團(tuán)人員和其他導(dǎo)游）3落實(shí)住房與用餐（飯店位置概況設(shè)施項(xiàng)目/該團(tuán)房間數(shù)目級(jí)別和早餐/與餐廳聯(lián)系確認(rèn)每一次用餐情況-團(tuán)號(hào)、人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)日期特殊要求4了解不熟悉景點(diǎn)情況（開(kāi)放時(shí)間/最佳游覽路線/廁所）三物質(zhì)準(zhǔn)備導(dǎo)游員需要的物品個(gè)人物品-身份證、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、手機(jī)、擴(kuò)音器、電池—團(tuán)隊(duì)接待物品-接待任務(wù)書(shū)/門(mén)票結(jié)算單/接戰(zhàn)牌/預(yù)支團(tuán)款/交通票據(jù)發(fā)給旅游團(tuán)隊(duì)的物品-旅游帽（胸牌）、導(dǎo)游圖、旅游紀(jì)念品四語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備1對(duì)游覽項(xiàng)目，的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料準(zhǔn)備2專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)-專(zhuān)業(yè)知識(shí)和詞匯準(zhǔn)備3熱門(mén)話(huà)題國(guó)內(nèi)重大新聞以及旅游者可能感興趣的話(huà)題準(zhǔn)備五形象的準(zhǔn)備儀容和儀表方面（服飾、發(fā)型、化妝）1著裝方便導(dǎo)游服務(wù)工作2衣著整潔大方自然，佩戴首飾適度，不濃妝艷抹3必須佩戴導(dǎo)游證六心理準(zhǔn)備艱苦復(fù)雜的工作熱情、面對(duì)處理突發(fā)事件準(zhǔn)備承受抱怨和投訴沉著、冷靜、無(wú)怨無(wú)悔ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthebusinessDescriptionofthebusinessDescriptionofthebusinessThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontents五、教學(xué)法分析課前課后：拓展提升，布置新任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)法實(shí)地調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法直觀演示法小組合作學(xué)習(xí)法角色扮演法課中YourTextYourTextYourTextYourTextClicktoedittitlestyleYourTextYourTextYourTextYourText2005200620072008ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleDescriptionofthecontentsTextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleContents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060%20%40%60%80%100%18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%ThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereTextinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoaddTextClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Titleinhere2.Descriptionofthecompany’ssubcontentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.1.Descriptionofthecompany’ssubcontentsClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleinhereTitleinhereTitleinhereTitleinhereABCDClicktoedittitlestyle教學(xué)目標(biāo)了解上菜、擺菜的要領(lǐng)和要求。通過(guò)問(wèn)題討論和操作實(shí)踐掌握了解上菜、擺菜的要領(lǐng)和要求。培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)又靈活的工作作風(fēng)，樹(shù)立規(guī)范又熱情的服務(wù)意識(shí)。

知識(shí)與能力

情感態(tài)度與價(jià)值觀

過(guò)程與方法ClicktoedittitlestyleTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereContentsContentsContentsContentsContentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsContentTitleContentTitleContentTitleClicktoedittitlestyleDescribeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.Describeavisionofcompanyorstrategiccontents.DescriptionoftheproductsPleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Pleasewritedownofasloganforavisionofacompanyinshortly.Vision01Vision03Vision02Vision04CompanyLOGOClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleTitleinhereThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsTitleinhereTitleinhereTitleinhereService01Service02Service03LOGOThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleTitleinhereAddTitleAddTitleAddTitleAddTitleDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleTextinhereTextinhereTextinhereTextinhereClicktoedittitlestyle課中

課后

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Descriptionofthecontents課前1、學(xué)案導(dǎo)學(xué)法2、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法3、實(shí)地調(diào)查法1、教師指導(dǎo)法2、小組合作自主學(xué)習(xí)法3、角色扮演法DescriptionofthecontentsDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecompany’sproductsDescriptionofthecompany’sbusinessDescriptionofthecompany’stechnologyDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsClicktoedittitlestyleClicktoedittitlestyleAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextTextTextTextTextTextThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.ClicktoedittitlestyleTextinhereTitleinhereTextinhereTextinhere2005200620072008DescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsDescriptionofthecontentsThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.Clicktoedittitlestyle2005200620072007statisticstitle2007statisticstitle(unit:%)(unit:%)*2007Statisticsagencystatistics*2007Statisticsagencystatistics50%20052006200790%15%96%35%70%Contentsoftheproduct,andpleasefillitout.ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&Contentsmalldevel