知名物業(yè)安全管理與客戶服務(wù)講座

傳承．知新．突破安全管理與客戶服務(wù)深圳市萬科物業(yè)管理有限公司２００６年１１月傳承．知新．突破【課題大綱】萬科的安全管理特色萬科的安全主管安全管理的服務(wù)現(xiàn)狀如何引導(dǎo)員工的客戶意識傳承．知新．突破【萬科的安全管理特色】萬科的安全管理特色有哪些？傳承．知新．突破【萬科的安全管理特色】客戶為先，熱情服務(wù)；作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)注細(xì)節(jié)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作，執(zhí)行有力。傳承．知新．突破【萬科的安全主管】萬科的安全主管管什么？傳承．知新．突破【萬科的安全主管】管人？工作檢查：安全主管對某崗位互動情況的描述和具體崗位描述有差異，某崗位已由半天調(diào)為天，但安全主管為了解?？蛻敉对V：昨天晚上又看見保安在崗上睡覺，都好幾了，我們交那么多錢，就是供你們睡覺的，如果你們有這樣的好事，就告訴我一聲，我也去。傳承．知新．突破【萬科的安全主管】管事？工作檢查：詢問３名新近員工是否有做法律法規(guī)培訓(xùn)，有２名員工答復(fù)未做?？蛻敉对V：昨天我家的報(bào)紙丟，我不想追究誰的責(zé)任，只是想告訴你們，保安存在漏洞，希望有所改進(jìn)。傳承．知新．突破【萬科的安全主管】安全主管？對上是公司文化承上啟下的紐帶，是部門獨(dú)擋一面的干；對下是部門最大團(tuán)隊(duì)的核心，是業(yè)務(wù)運(yùn)作的樞紐。其崗位價(jià)值主要體現(xiàn)在能不能領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把小區(qū)的安全管理工作做好。傳承．知新．突破【萬科的安全主管】萬科的安全主管的要求？傳承．知新．突破【萬科主管的要求】職業(yè)操守；客戶意識；法律意識；專業(yè)技能；管理技能；傳承．知新．突破【安全管理的服務(wù)現(xiàn)狀】安全管理的服務(wù)現(xiàn)狀傳承．知新．突破【安全管理的服務(wù)現(xiàn)狀】服務(wù)細(xì)節(jié)不關(guān)注；崗位ＢＩ不規(guī)范對講機(jī)的嗓音員工使用會所設(shè)施員工在小區(qū)打鬧傳承．知新．突破【安全管理的服務(wù)現(xiàn)狀】管理導(dǎo)向的流程設(shè)計(jì)；流程設(shè)計(jì)基于管理需要導(dǎo)到現(xiàn)場服務(wù)僵化．“公司怎么規(guī)定，領(lǐng)導(dǎo)怎么要求，我就怎么做”培訓(xùn)形式重于培訓(xùn)效果傳承．知新．突破【安全管理的服務(wù)現(xiàn)狀】服務(wù)人才錯(cuò)位；控制中心接待崗工作經(jīng)驗(yàn)不足出入口安全崗脾氣暴躁員工與外來人員發(fā)生肢體沖突傳承．知新．突破【安全管理的服務(wù)現(xiàn)狀】心動不如趕快行動！傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】如何引導(dǎo)員工的客戶意識？傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】你的意識就是員工意識；注意你的言行出入口安全崗脾氣暴躁員工與外來人員發(fā)生肢體沖突傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】用你的言行去影響他們用生動的故事去啟發(fā)他們用活生生的實(shí)例去引導(dǎo)他們傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】＊主辦！早上好！哼……傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】這是你們物業(yè)服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)嗎？怎么與員工打招呼都是鼻子哼－－的下就過去了？傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】討論：我們對自己的員工都不熱情，員工能對每一位進(jìn)出的業(yè)主微笑嗎？傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】

來者皆是客，你對客戶的態(tài)度：——態(tài)度決定一切！客戶的眼中的安全員：禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】區(qū)分對待：

【案例】某日是晨７：４０分，某安全員對進(jìn)出的裝修工人檢查《出入證》上無照片，遂要求其出示身份證明予以核實(shí)，在詢問過程中安全員與裝修工發(fā)生口角并發(fā)生打架，后經(jīng)過其他安全員拉開。同時(shí)是上０９：５０，兩名裝修工模樣的人員從出入口進(jìn)入小區(qū)，兩名安全員要求兩人出示證件，兩人說自己是小區(qū)業(yè)主，安全員堅(jiān)持要求兩人出示證件，由此發(fā)生爭執(zhí)，此時(shí)，兩名安全員用對講叫安全班長李某，安全班長繼續(xù)要求兩名業(yè)主出示證件證明其身份，業(yè)主非常生氣，其中一名業(yè)主拿出自己的門禁卡在安全班長面前出示了一下。安全員梁某說“誰知道這張卡是不是你撿的！”業(yè)主動手推梁某，安全班長前拉勸，業(yè)主轉(zhuǎn)而動手推安全班長，此時(shí)，梁某見班長被打，上前對業(yè)主實(shí)施毆打，附近其它崗位安全員陸續(xù)趕到后參與毆打兩名業(yè)主，后又被圍堵住，先后有５名安全員不同程度參與毆打。

傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】討論：一定要等到業(yè)主拿出卡來才認(rèn)為是業(yè)主，真正等業(yè)主拿出卡來了，又聯(lián)想到業(yè)主這卡是不是撿的？難到眼前這人就真沒生一副萬科的業(yè)主相嗎？傳承．知新．突破【引導(dǎo)員工的客戶意識】關(guān)于如何履行公司規(guī)定【案例一】保安提醒關(guān)窗問題「foster．fu」于２００６－４－２１１４：４５：２０加貼在上海項(xiàng)目最近，保安會在晚上１０點(diǎn)左右通過家里的可視對講系統(tǒng)提醒關(guān)窗－當(dāng)然，保安很負(fù)責(zé)，也很幸苦，我們也很理解，但是當(dāng)我解釋說“房間里住著人呢”，保安也重復(fù)說“需要關(guān)窗”，我說“那怎么通風(fēng)??？”，保安還是堅(jiān)持說‘根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，需要關(guān)窗‘．這個(gè)令我苦笑不得，加強(qiáng)保安巡視是必要的，業(yè)主也是應(yīng)該理解、支持和配合的，但我想還應(yīng)該稍稍人性化一點(diǎn)，比如我這種情況，提醒一次后最好應(yīng)該記住了（畢竟，為了安全總是關(guān)窗睡覺也不合適），即使提醒，也可以稍早一些，否則我都睡下了或者正忙于洗漱，還得跑過去應(yīng)答，很不方便于工作……您說呢？傳承．知新．突破【現(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】

這個(gè)“熱心的”安全員錯(cuò)哪？該怎樣提醒呢？討論：１、安全管理工作的主要職責(zé)２、安全管理及現(xiàn)場服務(wù)存在現(xiàn)象傳承．知新．突破【現(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】１、安全管理工作的主要職責(zé)２、安全管理及現(xiàn)場服務(wù)存在現(xiàn)象錯(cuò)在哪？死板的執(zhí)行公司的規(guī)定１、提醒的時(shí)間不合適２、沒有站在客戶的角度考慮問題：對客戶是“管理”而不是“服務(wù)”如“需要關(guān)窗”“領(lǐng)導(dǎo)要求，需要關(guān)窗”３、說話方式不合適，堅(jiān)持已見，過于“執(zhí)著”沒能善解人意。傳承．知新．突破【現(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】１、安全管理工作的主要職責(zé)２、安全管理及現(xiàn)場服務(wù)存在現(xiàn)象該怎樣？適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)采用恰當(dāng)?shù)恼Z言點(diǎn)滴“您好，打擾您一下，我看到您的窗戶還開著，是否要關(guān)上，關(guān)窗休息會更放心一點(diǎn)”當(dāng)?shù)弥獦I(yè)主家中有人，且業(yè)主希望開窗通風(fēng)的情況時(shí)可以這樣說：“抱歉，打擾您的休息了；不過，現(xiàn)在的夜里開窗還是有點(diǎn)涼的，”傳承．知新．突破【現(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】大肚婆的案例：一女業(yè)主氣沖沖為跑到服務(wù)中心前臺投訴小區(qū)養(yǎng)狗的事。我們的前臺服務(wù)人員小李接待的，認(rèn)真的聽取了業(yè)主一大堆關(guān)于養(yǎng)狗擾民的事，事后說：大姐，您反應(yīng)的問題我們會好好地與您樓上的業(yè)主溝通，再說您這樣生氣也不是辦法，小心氣壞了肚子里的孩子。我們的服務(wù)人員本來是一番好意，沒想到業(yè)主一聽更是火冒三丈：“你這是什么意思，是不是想詛咒我肚子的孩子，我肚子里的孩子關(guān)你們什么事，你是不是拐著彎罵我肚子里的孩子……，哪有你們這們的管理人員?！眰鞒校拢黄啤粳F(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】客戶溝通中的詞不達(dá)意討論：正在氣頭上的業(yè)主，我的們服務(wù)人員的第一句話是不是真正做到三思而后說？傳承．知新．突破【現(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】用活生生的案件去引導(dǎo)他們

【案例】２００５年３月１２日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區(qū)丁字路口處，從對面走來３名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲吵鬧．為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止，并請其放低聲音，３人不予理會，其中男子Ａ仍舊高聲吵鬧，這時(shí)當(dāng)值班長陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子Ａ非但不聽還高聲辱罵，班長陳某沒有退卻繼續(xù)勸說３人早點(diǎn)回家休息，男子Ａ被激努一把抓住班長陳某的衣領(lǐng)蹦了一腳，其他兩人也借勢圍攻，巡邏崗張某陰止無效，便用對講機(jī)通知其他崗位人員支援，很快當(dāng)值的其他３名安全員趕到現(xiàn)場并將雙方拉開，控制了現(xiàn)場局面，班長陳某在被３人攻擊時(shí)實(shí)施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子Ａ頭部也受傷流血．傳承．知新．突破【現(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】用活生生的案件去引導(dǎo)他們動手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方不算正當(dāng)防衛(wèi)，對方都要依法負(fù)應(yīng)有的責(zé)任。安全員的出發(fā)點(diǎn)原本是正確的，安全員的崗位責(zé)任心也是值得肯定的，但現(xiàn)場制止違章行為時(shí)，錯(cuò)誤的將醉酒人當(dāng)作正常人實(shí)施管理服務(wù)，并在首次勸止無效的情況下，連續(xù)使用同樣的方式處理問題，最終導(dǎo)致激化并發(fā)生沖突。傳承．知新．突破【現(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】兩個(gè)案例的共同點(diǎn)是什么？當(dāng)我們的業(yè)主情緒激烈的時(shí)候，聰明的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)怎樣做？用活生生的案件去引導(dǎo)他們討論十分鐘傳承．知新．突破【現(xiàn)場服務(wù)與客戶溝通】回顧：萬科的安全管理特色１、客戶為先，熱情服務(wù)項(xiàng)目。２、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，熱情服務(wù)。３、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，執(zhí)行有力。萬科的安全主