服務(wù)心理學(xué)第二章

第一節(jié)影響旅游者消費的因素

第二節(jié)旅游者的認(rèn)識活動過程第三節(jié)旅游者的情感情緒活動過程與意志活動過程第二章旅游者心理與消費行為重點：影響消費的個體、心理因素和外部因素？認(rèn)識活動基本的環(huán)節(jié)？情緒對消費行的影響？

影響顧客情感情緒的因素？第一節(jié)影響旅游者消費的因素一、影響旅游者消費的個體與心理因素觀念、態(tài)度、人格、心理活動性別、年齡時間、知識、經(jīng)濟二、影響旅游者消費的外部環(huán)境因素？？回族為什么不吃豬肉？富二代與屌絲、別墅與經(jīng)濟適用房？什么情況下影響胃口？如氣候價格、包裝、促銷活動、贈品等人以類聚，物以群分回族為什么不吃豬肉？飲食以佳美為原則，除色、形、味或營養(yǎng)外，主要的是指食物的“潔凈與性格”“衛(wèi)生與衛(wèi)性”。食以養(yǎng)性，食草動物性善，食潔，如牛、羊等。尖齒、獠牙的食肉動物或食腐尸、腐食動物性貪、惡，食污，如豬、狗等。豬：1、貌丑、怪異，性貪婪、愚笨；

2、喜污穢；3、性惡無常。4、無原則交配。

脖子上一根筋，既不能看天，也不能回頭，穆斯林講究回心轉(zhuǎn)意，而豬的這一特性和穆斯林的這一生活習(xí)慣背道而馳。三、旅游者心理行為分析框架第二節(jié)旅游者的認(rèn)識活動過程一、旅游者的初級認(rèn)識活動二、旅游者記憶與高級心理過程三、旅游者對旅游產(chǎn)品的認(rèn)識一、消費者的初級認(rèn)識活動感覺和知覺是旅游者的初級認(rèn)識活動過程（感性認(rèn)識活動），也是旅游者認(rèn)識的起點，對高級認(rèn)識活動（如思維）以及購買和消費行為都有直接的影響。1、感覺：感覺器官的刺激作用引起的主觀經(jīng)驗。感受性舒適性敏感性1、感覺：感覺器官的刺激作用引起的主觀經(jīng)驗。女性：咖啡、花卉、烤面包、橙子等水果男性：優(yōu)雅的淡淡的香水味共識：柑橘、橙子的味道英國航空公司的頭等艙及頭等艙候機室，牧草的芳香劑。星巴克的員工不準(zhǔn)使用香水，空中飄溢的只能是純正的咖啡的香味。新加坡航空公司空姐香水，是美國仙愛爾公司特別調(diào)制的“熱毛巾上的香水味”。女性：咖啡、花卉、烤面包、橙子等水果男性：優(yōu)雅的淡淡的香水味共識：柑橘、橙子的味道英國航空公司的頭等艙及頭等艙候機室，牧草的芳香劑。星巴克的員工不準(zhǔn)使用香水，空中飄溢的只能是純正的咖啡的香味。新加坡航空公司空姐香水，是美國仙愛爾公司特別調(diào)制的“熱毛巾上的香水味”。

喜來登酒店蘋果派味-媽媽的味道和簡約風(fēng)尚。

客人喜歡雨后清新自然的味道福朋喜來登“風(fēng)車味”香味--春日里清新舒爽的戶外氣息（30-40歲的商務(wù)客人，年輕、自然，崇簡約，喜自由）

威斯汀酒店（高端商務(wù)客，工作緊張、壓力大)-白茶芳香(舒緩壓力、放松心情)2、知覺：人對作用于感官的客觀事物的整體屬性的反映。主觀性整體性選擇性知覺的屬性影響知覺的因素

大小強度色彩

對比距離和位置

動態(tài)和靜態(tài)

變化幅度注意知覺中的錯覺！??！

功能風(fēng)險：不符合自己的需要

經(jīng)濟風(fēng)險：經(jīng)濟上是否劃算

社會風(fēng)險：擔(dān)心別人做出負(fù)面的評價

心理風(fēng)險：心理上的不滿

生理風(fēng)險：安全和健康風(fēng)險知覺二、旅游者的記憶與高級心理過程1、記憶：人腦對過去經(jīng)歷事物的保留，包括識記、保持和回憶（再認(rèn)）三個基本環(huán)節(jié)。推薦電影：《未知死亡》如何提高旅游者的記憶？

信息的重復(fù)

信息與旅游者需要的關(guān)聯(lián)程度

刺激的強弱程度

信息的鮮明程度

所識記的信息順序2、聯(lián)想與想象

聯(lián)想是指由一個事物想到另外一個事物的心理過程；想象是人腦對感知得來的信息進行加工并創(chuàng)造新形象的過程，分為再創(chuàng)造性想象和創(chuàng)造性想象。意大利小城維羅納因是羅密歐和朱麗葉的故鄉(xiāng)而聞名天下。位于市中心卡佩羅路27號的小院就是朱麗葉的家。在這個幽靜古樸的小院里有一尊朱麗葉青銅雕像。

親身體驗?zāi)莻€曾許下偉大愛情承諾的“朱麗葉的陽臺”。

撫摸朱麗葉銅像的右手臂和右乳房會給情侶們帶來美好的愛情，，不論男女老少都會虔誠地一手挽著她的右臂，一手輕摸著她的右乳房，希望自己一樣也能得到幸福。用糖紙寫下情書和祝福愛情的話語，再用口香糖將其貼在墻上，墻壁貼滿了愛情的紙片。墻上也留下游客愛情誓言的涂鴉，涂鴉像一幅巨大的蠟筆畫，把墻壁裝點得五彩繽紛。3、思維

思維是對事物的一般屬性和事物內(nèi)在聯(lián)系的間接、概括的反應(yīng)。

主要特征：間接性和概括性。4、注意在認(rèn)識活動中幫助人將心理能量集中于某一特定方面。三、旅游者對旅游產(chǎn)品的認(rèn)識1、在消費前對旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識將記憶在中的有關(guān)產(chǎn)品的信息提取出來。朋友、媒體、政府等發(fā)布的信息。2、消費中及消費后對旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識的影響因素

產(chǎn)品的品質(zhì)與功效

態(tài)度、情感和情緒

對產(chǎn)品和服務(wù)的期望

對交易是否公平的感知

歸因第三節(jié)

旅游者的情感情緒活動過程與意志活動過程一、情感情緒活動過程二、意志活動過程一、情感情緒活動過程情緒情感是指人對外界事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。1、情緒情感及其對消費行為的影響。情緒：與人的生理需求相聯(lián)系，由特定的條件引起，且隨著條件的變化而變化，其表現(xiàn)形式比較短暫且不穩(wěn)定，往往具有較大的情景性和波動性。情感：與社會性需要相聯(lián)系的一種穩(wěn)定的社會體驗，是事件的社會意義在情感上的體驗，往往具有較大的穩(wěn)定性和深刻性，是深層的心理現(xiàn)象。情感是情緒的本質(zhì)，情緒是情感的外在表現(xiàn)旅游者情緒是消費過程中，對特定的產(chǎn)品所產(chǎn)生的態(tài)度和內(nèi)心體驗。滿足旅游者需要的服務(wù)可以促使其產(chǎn)生積極情緒，增強購買欲望，促進消費行為的發(fā)生；反之，則產(chǎn)生消極的情感情緒，抑制購買行為的產(chǎn)生。2、情緒類型性質(zhì)、強度、持續(xù)時間激情熱情心境應(yīng)激迅速、強烈，持續(xù)時間短暫的情緒體驗強有力、穩(wěn)定而深刻的情感比較微弱、平穩(wěn)且持續(xù)時間較長的情緒狀態(tài)出乎意料的緊張情況所引起的情緒高度緊張的狀態(tài)按照社會性內(nèi)容道德感理智感美感3、旅游者情緒的表現(xiàn)和影響面部表情動作表情聲音表情4、影響情感情緒的因素

服務(wù)因素

消費環(huán)境因素

旅游者的心理準(zhǔn)備因素二、意志活動過程

意志是人特有