《高效溝通技巧與模式》

銷售溝通與自我激勵(lì)技巧高效溝通技巧與模式追求快樂人類的行為動(dòng)機(jī)逃避痛苦海上遇險(xiǎn)室內(nèi)體驗(yàn)培訓(xùn)項(xiàng)目：溝通產(chǎn)生的影響美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

溝通失敗導(dǎo)致的結(jié)果個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力浪費(fèi)時(shí)間家庭不和睦團(tuán)隊(duì)合作性差事業(yè)受損自尊和自信降低

這些都是我們不愿見到和承擔(dān)的溝通失敗的原因1、知識(shí)層次不同2、只注重表達(dá)，沒有注意傾聽3、沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)4、時(shí)間不夠5、不良情緒6、文化的差異7、沒有理解他人需求8、沒有注重反饋什么是溝通？目標(biāo)信息、情感共同協(xié)議溝通三要素說聽問溝通三行為：說的技巧：溝通中，對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么。溝通中說的技巧—如何使別人贊同你的主張尊重對(duì)方的意見，千萬別說：“你錯(cuò)了”以“我們”代替“我”、“你”讓對(duì)方多說話設(shè)法使對(duì)方說：“是、是”從對(duì)方的角度看事情讓對(duì)方覺得是他想出來的方法、點(diǎn)子設(shè)法讓對(duì)方說出你的意見、想法避免在細(xì)微的地方爭(zhēng)辯不預(yù)設(shè)立場(chǎng)、成見，避免給對(duì)方貼“標(biāo)簽”如果自己有錯(cuò)誤，干脆盡快承認(rèn)溝通中說的技巧—如何避免爭(zhēng)論對(duì)分歧抱歡迎態(tài)度不要輕易作出為自己辯護(hù)的第一反應(yīng)控制自己的脾氣先聽對(duì)方意見尋找共同點(diǎn)答應(yīng)再想一想，仔細(xì)研究對(duì)方的觀點(diǎn)真誠感謝他對(duì)問題表現(xiàn)出興趣行動(dòng)暫緩，以便雙方有時(shí)間思考傾聽能力自我問卷(一)請(qǐng)回答以下15個(gè)題目.對(duì)每個(gè)問題回答是或否,請(qǐng)根據(jù)你在最近的會(huì)議或聚會(huì)上的表現(xiàn)真實(shí)填寫.1.我常常試圖同時(shí)聽?zhēng)讉€(gè)人的交談.2.我喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋.3.我有時(shí)假裝自己在認(rèn)真聽別人說話.4.我認(rèn)為自己是非言語溝通方面的高手.5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么.傾聽能力自我問卷(二)6.如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話.7.我常常用點(diǎn)頭,皺眉等方式讓說話人了解我對(duì)他說話內(nèi)容的感覺.8.常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法.9.別人說話的同時(shí),我也在評(píng)價(jià)他的內(nèi)容.10.別人說話的同時(shí),我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容.傾聽能力自我問卷(三)11.說話人的談話風(fēng)格常常會(huì)影響到我對(duì)內(nèi)容的傾聽.12.為了弄清對(duì)方所說的內(nèi)容,我常常采取提問的方法,而不是進(jìn)行猜測(cè).13.為了理解對(duì)方的觀點(diǎn),我總會(huì)下工夫.14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容,而不是別人表達(dá)的內(nèi)容.15當(dāng)我和別人意見不一致時(shí),大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法.傾聽的種類用一只耳朵聽(聽而不聞):邊聽邊干別的事表情呆滯地聽:木呆呆地,好似電視觀眾感謝式傾聽:不停地附合,僅僅出于尊重的需要

選擇性傾聽:按我們心中的假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和偏見來聽

積極傾聽:聽清并理解對(duì)方的內(nèi)容,同時(shí)在身體和語言上和講話者配合.你可以同意對(duì)方觀點(diǎn),也可以不同意,但仍積極傾聽和理解講話者的觀點(diǎn).聽，是一種能力聆聽的目的為了理解而不是評(píng)論研究數(shù)據(jù)：心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的%。如果超過%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在秒鐘內(nèi)。

如何贊美？真誠及時(shí)第三者閃光點(diǎn)具體間接贊美的技巧

1你真不簡(jiǎn)單2我很欣賞你3我很佩服你

學(xué)會(huì)贊美與融洽關(guān)系前后相鄰兩人互相觀察、交流，分別找出對(duì)方的六項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳述、表演。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你是怎么做到的！PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，說些正面贊美別人的口頭禪肯定認(rèn)同技巧1你說的很有道理2我理解你的心情3我了解你的意思4感謝你的建議5我認(rèn)同你的觀點(diǎn)6你這個(gè)問題問得很好7我知道你這樣做是為我好無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者誓言問對(duì)方如果你沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清

有效的信息接收---問問話溝通關(guān)鍵問話兩種模式：

1、開放式

2、約束式兩種問話的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式開放式1、動(dòng)物世界2、追問人名溝通體驗(yàn)：溝通要素比例文字語調(diào)肢體動(dòng)作在每行中挑選一個(gè)與您最相近的形容詞（每題必須選一個(gè)并且只能選一個(gè)）若您在某一題上實(shí)在無法判斷請(qǐng)考慮3年前的自己的特征作答。每道題一分，然后計(jì)算出ABCD各個(gè)的得分。1、A活潑生動(dòng)B富于冒險(xiǎn)C善于分析D適應(yīng)性強(qiáng)2、A喜好娛樂B善于說服C堅(jiān)持不懈D平和3、A善于社交B意志堅(jiān)定C自我犧牲D較少爭(zhēng)辯4、A使人認(rèn)同B喜競(jìng)爭(zhēng)勝C體貼D自控性好5、A使人振作B善于應(yīng)變C令人尊敬D含蓄6、A生機(jī)勃勃B自立C敏感D滿足7、A推動(dòng)者B積極C計(jì)劃者D耐性8、A無拘無束B肯定C時(shí)間性D羞澀9、A樂觀B坦率C井井有條D遷就10、A有趣B強(qiáng)迫性C忠誠D友善11、A可愛B勇敢C注意細(xì)節(jié)D外交手腕12、A讓人高興B自信C文化修養(yǎng)D貫徹始終13、A富激勵(lì)性B獨(dú)立C理想主義D無攻擊性14、A情感外露B果斷C深沉D淡然幽默15、A喜交朋友B發(fā)起者C音樂性D調(diào)解者16、A多言B執(zhí)著C考慮周到D容忍17、A活力充沛B領(lǐng)導(dǎo)者C忠心D聆聽著18、A讓人喜愛B首領(lǐng)C制圖者D知足19、A受歡迎B勤勞C完美主義者D和氣20、A跳躍型B無畏C規(guī)范型D平衡21、A露骨B專橫C乏味D扭捏22、A散漫B缺乏同情心C不寬恕D缺乏熱情23、A嘮叨B逆反C怨恨D(zhuǎn)保留24、A健忘B率直C挑剔D(zhuǎn)膽小25、A好插口B沒耐性C優(yōu)柔寡斷D無安全感26、A難預(yù)測(cè)B直截了當(dāng)C過于嚴(yán)肅D不參與27、A即興B固執(zhí)C難于取悅D猶豫不決28、A放任B自負(fù)C悲觀D平淡29、A易怒B好爭(zhēng)吵C孤芳自賞D無目標(biāo)30、A天真B魯莽C消極D冷漠31、A喜獲認(rèn)同B工作狂C不善交際D擔(dān)憂32、A喋喋不休B不圓滑老練C過分敏感D膽怯33、A雜亂無章B跋扈C抑郁D靦腆34、A缺乏毅力B不容忍C內(nèi)向D無異議35、A零亂B喜操縱C情緒化D喃喃自語36、A好表現(xiàn)B頑固C有戒心D緩慢37、A大嗓門B統(tǒng)治欲C孤僻D懶惰38、A不專注B易怒C多疑D拖延39、A煩躁B輕率C報(bào)復(fù)型D勉強(qiáng)統(tǒng)計(jì)得分：40、A善變B狡猾C好批評(píng)D妥協(xié)

A（）分。B（）分。C（）分。D（）分。溝通過程模式發(fā)訊者編碼解碼接收者渠道反饋信息信息信息信息時(shí)間、時(shí)機(jī)、環(huán)境、背景、氛圍當(dāng)下自我的心態(tài)（分三種）：P---教導(dǎo)概念（父母因素

Parent）A---思考概念（成人因素

Adult）C---求知概念（兒童因素Children）刺激與反應(yīng)是交流的基本單位.人際關(guān)系:人與人之間的關(guān)系是從一個(gè)刺激到一個(gè)反應(yīng)開始的.每個(gè)人的反應(yīng)會(huì)受到內(nèi)在因素的影響.PAC溝通策略的分析運(yùn)用

P--教導(dǎo)概念的說話特征我告訴你…..你真笨…（評(píng)價(jià)）你有何了不起（藐視）我奉勸你…我爸都這么說…（教誨）我命令你…我警告你…我敢肯定，你不能成功…（價(jià)值判斷）P狀態(tài)(parents),家長(zhǎng)狀態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，其言語和行為往往是支配性的、評(píng)價(jià)性的、批評(píng)性的；喜歡用命令式的口吻,居高臨下

；

常常比較武斷,甚至比較暴躁.A--思考概念的說話特征我覺得…我建議…這樣會(huì)更加不利…客觀地說…我們想辦法…我認(rèn)為…A狀態(tài)(adult)成人狀態(tài)

以理智和穩(wěn)重為標(biāo)志，其言語和行為往往是不卑不亢，充滿自信和理性，具有平等精神；

C--求知概念的說話特征真飄亮…好好玩….真煩人…我愛怎么做就怎么做你可管不著…為什么她工資高,而我就這么點(diǎn).C狀態(tài)(child)兒童狀態(tài)以沖動(dòng)和變化無常為標(biāo)志，其言語和行為往往是不成熟和自發(fā)性的，表現(xiàn)為急躁沖動(dòng)和缺乏主見，遇事盲從。

判斷交談雙方各處于何種PAC溝通狀態(tài)：上級(jí)：這周一任務(wù)能完成嗎？下級(jí)：如果沒有其他的干擾，我想可以。任務(wù)太重了，你應(yīng)該多派些人才行！哎呀！主任，還是讓我干點(diǎn)別的吧！下級(jí)：這次加薪有我的份嗎？上級(jí)：任務(wù)都沒有完成，還有什么加薪！上級(jí)：這工作你是怎么做的？這樣不負(fù)責(zé)任，你要重做！下級(jí)：你少來指手畫腳，你管好自己就是了。識(shí)別PAC老公：C親愛的，太好了，我也想看老婆：……案例演練營業(yè)窗口的一位女職員正在工作，有幾位顧客在窗口等著辦理業(yè)務(wù)。這時(shí)女職員正在接待一位男顧客，為他們辦理儲(chǔ)蓄事項(xiàng)。后面的一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓(xùn)斥這位女職員：“你是在工作，還是在談情說愛？”假如你是這位女職員，請(qǐng)分別用PAC進(jìn)行回應(yīng)。PAC分析P多、A少、C少P少、A多、C少P少、A少、C多PACPACPAC根據(jù)三種狀態(tài)的比重不同可分為PAC行為特征+++不存在++-成功的企業(yè)家+-+喜怒無常難共事個(gè)人支配欲強(qiáng)喜歡被吹捧和照顧+--