電大辦公室管理期末復(fù)習(xí)按字母排列

9/9辦公室管理期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)辦公室管理課程各章練習(xí)一,單項選擇題B.1．辦公室的核心功能是（A）A．塑造出組織文化及價值觀B．辦文C．辦會D．辦事2．辦公室的本質(zhì)屬性是（C）A．事務(wù)性B．綜合性C．服務(wù)性D．協(xié)助性3．辦公室工作的第一要義是（A）A．服務(wù)B．管理C．協(xié)調(diào)D．參謀4．辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指（C）A.辦公用品一次選購 不足而追加選購 的數(shù)量B.辦公用品的平均運用量C.判定須要訂購新的辦公用品的庫存余額D.新選購 辦公用品的數(shù)量5．辦公室人員協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進行決策，意味著（B）A.辦公室人員在協(xié)助決策過程中要勇于替領(lǐng)導(dǎo)進行決斷B.只能充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手C.辦公室人員只能站在自己的崗位層次協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策D.辦公室人員協(xié)助決策不是對領(lǐng)導(dǎo)工作的搭臺補臺，而是要登臺唱戲6.辦公室在做調(diào)查探討工作時不能(B)A.有針對性B.調(diào)查時，要牢記領(lǐng)導(dǎo)對問題的預(yù)判來篩選一手材料C.要敬重客觀事實D.要遵循結(jié)論后于調(diào)查的原則7.辦公室調(diào)查探討的選題原則不包括(A)A.易出成果原則B.可行原則C.價值原則D.適量原則8．辦公室信息工作的要求不包括(C)A.及時B.精確C.信息量越大越好D.完整C.9,常用辦公用品中屬于辦公文具的是（A）A.中性筆B.回形針C.剪刀D.印章D.10.督查工作部門的基本任務(wù)不包括(D)A.上級決策,本級決策落實的督查B.領(lǐng)導(dǎo)批交辦文件的督查C.熱,難點事務(wù)查辦D.在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策11.電子公文的屬性是。（C）A不是真正意義上的公文B通常屬于涉密公文C具有規(guī)范格式D權(quán)威性遠低于紙質(zhì)公文12.電子公文的處理。（C）A只能在網(wǎng)上辦理B在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時，無需做登記,管理等C可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理D不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合F.13.發(fā)放辦公用品的人員要求是（D）A.運用者自行入庫取用B.不可指定人員發(fā)放C.無需領(lǐng)用人員簽字D.發(fā)放人員要提示運用部門和人員節(jié)約辦公用品G.14.依據(jù)1990年9月19日國家保密局發(fā)布的《國家隱私保密期限的規(guī)定》，國家隱私的保密期限，除有特別規(guī)定外，絕密事項不超過（A）。A.三十年B.二十年C.十年D.五十年15.公章的尺寸，地,市,州,縣機關(guān)的直徑為（B）。A.5厘米B.4.5厘米C.4.2厘米D.6厘米16.公文寫作的規(guī)范要求。（C）A生動地反映事實，激勵文學(xué)手法B為組織管理服務(wù)，提倡特性化寫作C具有規(guī)范體式，符合公文格式標準D采納生活語言，拒絕公文式標準17.公共關(guān)系工作的特點不包括(C)A.以公眾為對象B.以美譽沒目的C.以惠己為原則B.以長遠為方針H.18.會議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（C）。A.會前B.會中C.茶歇D.會后19．會議的直接成本不包括（D）。A.會議文件資料費B.茶水費C.會議設(shè)備和用品費D.會議工時成本J.20．級別高的辦公室一般稱為（B）A．中心B．辦公廳C．秘書處D．聯(lián)絡(luò)處21.介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的（C）。A.姓名B.職位C.年齡D.單位S.22,四分四留意立卷方法不包括。（D）A分年度B分級別C分問題D分紙型W.23.危機的特點不包括(D)A.意外性B.嚴峻性C.危害性B.常常性24.危機管理的原則不包括(A)A.轉(zhuǎn)移焦點原則B.快速反應(yīng)原則C.維護信譽原則B.以人為本原則X.25.下列禮儀中錯誤的是（D）。A.與領(lǐng)導(dǎo)通，領(lǐng)導(dǎo)先掛B.與客戶通，客戶先掛C.與長者通，長者先掛D.與女士通，男士先掛26.行政辦公費用中的“三項經(jīng)費”不包括（D）。A.職工福利費B.職工教化經(jīng)費C.工會會費D.業(yè)務(wù)款待費27.行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑不包括（D）。A.嚴格限制各種會議,外出考察及公務(wù)活動B.加強對出國,出境的管理，壓縮出國,出境活動規(guī)模，團組和人員數(shù)量，做到負增長C.專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴格依據(jù)規(guī)定審批D.把事權(quán)盡量分給下屬機構(gòu)，單位本身做事越少越好28.向上級做請示時，下面哪個做法不妥。（C）A嚴格執(zhí)行一文一事制度B請示必需事前行文，切忌先斬后奏C地級市政府越過省政府直接向國務(wù)院行文請示D請示理由要充分，要求和建議具體29.下面屬于辦公室用語禁忌的是(D)A.中途先走說“失陪”B.等候別人說“恭候”C.須要考慮說“斟酌”B.領(lǐng)導(dǎo)交代的工作超出自己實力時，坦誠地說“NO”30.下面屬于文書的是。（A）A書信B電影片段C音樂磁帶D話劇表演Y.31.有權(quán)對政府選購 合同進行監(jiān)督和管理的是（A）A.國家級或省級財政部門B.地廳級財政部門C.縣級財政部門D.隨意級別的財政部門32.意向書的特點不包括。（C）A嚴謹性B敏捷性C約束性D協(xié)調(diào)性Z.33.中央機關(guān)分別采納分理制和綜理制設(shè)置下屬機構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（D）A．全國人大B．全國政協(xié)C．中央軍委D．國務(wù)院34.正確選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的因素是（B）A.價格和費用B.名牌和高檔C.質(zhì)量和交貨D.服務(wù)和位置35.在接待打算過程中，下列選項中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（C）。A.嫻熟駕馭寒暄語B.細心支配合影留念C.要有誠意D.高規(guī)格接待36.在組織中當(dāng)一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律的是（B）。A.他會建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來做B.他會故作勞碌狀C.他會因為工作量不大而很快完成任務(wù)D.他會抓緊時間休息37.在公文行文中，下級想上級行文時，錯誤的是。（C）A原則上主送一個上級機關(guān)B依據(jù)須要同時抄送相關(guān)上級機關(guān)和同級機關(guān)C抄送下級機關(guān)D屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項應(yīng)當(dāng)直接報送上級主管部門38.在辦理發(fā)文時，經(jīng)復(fù)核，對于不符合要求的公文應(yīng)當(dāng)。（B）A辦公室人員幫其訂正后發(fā)出B退交起草部門補充或修正C即使文稿做了實質(zhì)性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā)D修改回來的文稿不再重新復(fù)核39.在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是。（D）A信封上寫有領(lǐng)導(dǎo)親啟的信件B有密級的信件C沒有寫名字的信件D公開出版的雜志的贈閱信件40.中型規(guī)模的會議人數(shù)一般是（B）。A.數(shù)千人B.數(shù)百人C.數(shù)十人D.十人以下41.制定會議策劃方案時，要明確6個W，其中Who是指的（C）。A.會議主持人B.會議發(fā)言人C.會議參與人員D.會務(wù)人員二,推斷題B.1.辦公室是組織內(nèi)部辦文,辦公,辦事,辦會的主要平臺。（√）2.辦公室的工作具有綜合性特點。（√）3.辦公室管理要嚴格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。（×）4.辦公應(yīng)定期檢查并核對賬單以限制開銷。（√）5.辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。（×）6.辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進貨卡,出貨卡和庫存卡的三卡一樣。（√）7.辦公設(shè)備運用權(quán)的獲得只能通過購買。（×）8.辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假,失效和無效信息進行剔除，選擇出有價值的信息變換成為便于運用的信息。（√）9.辦文實力就是指寫文實力。（×）10.辦公室公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對象的溝通。（×）D.11.調(diào)查探討是指通過各種途徑，運用科學(xué)方法，有支配,有目的地對特定的社會現(xiàn)象進行實地考察，了解其發(fā)生的各種緣由和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會問題對策的活動。（√）12.調(diào)查和探討是一回事。（×）13.檔案保管期限就是對檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價值大小無關(guān)。（×）14.檔案庫房要堅實,平安,專用，相宜保管檔案，和閱覽室,辦公室實行三分開。（√）15.電子文檔不存在銷毀問題。（×）16.大型會議的主持人宣布會議閉幕，通常對會議舉辦者而言會議的基本流程即告終結(jié)。（×）17.大型會議應(yīng)設(shè)立會務(wù)組,秘書組,接待組等籌備組織機構(gòu)。（√）F.18.發(fā)放辦公用品的時候，不須要對用品庫存進行記錄。（×）G.19.公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。（×）H.20.會議是實施組織領(lǐng)導(dǎo)和管理的重要手段和工具。（√）21.會議的主辦者就是會議的主持者。（×）J.22.實行開業(yè)典禮，要遵循熱情,隆重,不計費用的原則。（×）23.決策者督查工作職責(zé)主要是指領(lǐng)導(dǎo)班子成員相互督促檢查所負責(zé)領(lǐng)域的工作進展狀況。（×）M.24.名片遞送應(yīng)當(dāng)選擇初識之際，而不可選擇分別之際。（×）Q.25.簽字儀式中應(yīng)運用簽字筆，不能運用圓珠筆。（√）26.請人勿送的常用禮貌用語是說“留步”。（√）S.27.省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。（×）28.涉外禮儀中以右為尊。（√）29.上行發(fā)文的主送機關(guān)必需為上級機關(guān)，而不是上級領(lǐng)導(dǎo)個人。（√）30.收文時應(yīng)逐件清點，并以簽字或蓋章的方式簽收。（√）W.31.無限忠于祖國,忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護祖國的榮譽,民族的尊嚴和人民的利益，這是對外事工作者的一項基本道德規(guī)范要求。（√）32.我國古代的謀士,諫官和幕僚，以及當(dāng)今各國的智囊團,思想庫等都是決策的重要協(xié)助力氣。（√）33.危機的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機的。（×）34.危機管理是指當(dāng)組織發(fā)生了危機組織和公眾利益的各種沖突,糾紛,重大突發(fā)性事務(wù)時，及時實行有效手段，以最快的速度,最大的努力，降低損失,重塑形象的過程。（√）X.35.信息調(diào)研是辦公室的一項具體職能。（√）36.狹義的文件即指公文。（√）37.協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。（×）Y.38.迎賓時應(yīng)在門口或機場（車站）出口處停留寒暄，不應(yīng)馬上引導(dǎo)客人進入汽車或邊寒暄邊引導(dǎo)。（×）39.印章必需有專人負責(zé)保管和運用，保管者就是運用者。（√）40.意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。（√）三,簡答題1,簡答辦公室的主要特點。答：（1）協(xié)助性（2）綜合性（3）服務(wù)性2,談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)中“善謀”的理解。答：辦公室人員“善謀”要求：要擅長正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖，替領(lǐng)導(dǎo)呢過濾重要的事務(wù)要參到點子上，謀到關(guān)鍵處，留意諫言技巧；學(xué)會把握職場環(huán)境的運作方法，一是特性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作技巧相結(jié)合善謀要避開幾個誤區(qū)：一是參政意識過度，把自己擺在準領(lǐng)導(dǎo)或副職的位置上。把幕后工作放到臺前。二是輕易拋出夾生的想法，并強加領(lǐng)導(dǎo)，于工于己都不利。三是出餿辦法，幫倒忙，給單位造成損失，造成被動。要避開以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅,應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)。3,簡述辦公室設(shè)備運用規(guī)范。答：（1）必需明確每臺設(shè)備的具體用途，熟識駕馭其操作程序，嚴格依據(jù)運用說明書的要求進行操作。（2）必需明確專人專責(zé)專管制度，嚴禁任何人隨意運用，除非配置給個人專用或指定公用的（3）留意平安，留意節(jié)點，留意衛(wèi)生，留意定期保養(yǎng)，留意每次運用的極限（4）未經(jīng)上司允許，任何人嚴禁私自運用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。（5）辦公設(shè)備的運用環(huán)境溫度為5℃至35℃，相對濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。（6）假如不處于工作狀態(tài)，運用完畢應(yīng)切斷電源。4,簡述在貯存間存儲辦公用品時的留意事項。答：（1）貯存間或者物品柜要上鎖，保證平安。（2）貯存須要的面積取決于單位的大小（3）合理擺放。例如在柜中和貯存室放置物品，必需清晰地加標簽，以快速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。（4）貯存辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便簡單找到（5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風(fēng)良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導(dǎo)致紙張不能正常的送人打印機或復(fù)印機中。5.簡述調(diào)查探討的三個階段及其主要任務(wù)。答：（1）打算階段，主要包括確定調(diào)研課題,成立調(diào)研小組,明確調(diào)研任務(wù)及要求（2）實施階段，主要包括確定調(diào)查方法,搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。（3）完成階段，主要撰寫調(diào)研報告6.簡述辦公室督查工作的方式。答：（1）現(xiàn)場督查（2）會議督查（3）書面督查（4）督查7.簡述辦公環(huán)境的含義并依據(jù)由遠及近的依次列舉環(huán)境類別答：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。（2）依據(jù)由遠及近的依次將辦公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境，辦公活動職能環(huán)境和辦公活動工作環(huán)境。8.簡述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求答：（1）定時打開信箱，及時處理電子郵件（2）重要信訪，及時報請（3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦（4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機閱讀9.簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內(nèi)容答：第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先依次的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則A．重要且緊急——必需馬上做。這是第一級的優(yōu)先管理，又稱危機管理B．緊急但不重要（如有人因為打麻將三缺一而緊急約你，有人突然打請你吃飯等）——只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。C．重要但不緊急（如學(xué)習(xí),做支配,與人談心,體檢等）——只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)當(dāng)講其當(dāng)成緊急的事情去做，不要拖延。D．既不緊急也不重要（如消遣,消遣等）——有閑功夫再說。10,簡要回答公文寫作的五部曲。答：第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)意圖。要求：精確,全面,提煉,增加貼近度；第二步，站在領(lǐng)導(dǎo)角度考慮問題第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對象化思維，辯證思維，散點思維，求同存異思維。第四步，牢記擬寫公文要素及要求第五步，符合國家公文格式標準11,簡要回答起草請示的“五步棋”。答：因為什么請示——對于緣由,目的的說明請示什么問題——提出請示的主題內(nèi)容怎樣解決問題——提出解決問題的建議與方案懇求上級回復(fù)——結(jié)尾用語的運用有無附加須要說明——依據(jù)須要確定附件的運用與否12,簡述公文校對工作要求。答：（1）校正,補充一切與定稿不符的文字,標點符號,圖表,格式等；（2）解決統(tǒng)行,倒版等排版方面的問題和正文,注碼與注文之間連接以及頁碼編排問題；（3）進一步審核定稿中的疏漏，發(fā)覺問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人或者撰稿人處理；（4）須要運用標準校對符號；（5）對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實施三校,四校，以確保公文的正本不出差錯13,簡答電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。答：創(chuàng)建：依據(jù)肯定的規(guī)則建立電子公文的過程辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā),批閱等相關(guān)操作交換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公文傳遞歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除14,簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則答：1.三大構(gòu)成要素是：主體：社會組織；客體：公眾；手段：傳播途徑2.公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。15.衡量會議質(zhì)量的會前基本標準有哪些？答：會議是否確有召開的客觀必要；會議目的和會議風(fēng)氣是否端正；會議時機是否已經(jīng)成熟；會議的議題是否明確，會前的溝通是否到位；各項打算工作是否已經(jīng)打算充分，包括軟件和硬件16.簡述會議的主動作用。答：（1）溝通信息，互通情報（2）發(fā)揚民主，科學(xué)決策（3）增加友情，促進團結(jié)（4）統(tǒng)一相識，協(xié)調(diào)行動（5）帶動消費，促進經(jīng)濟17.簡述會務(wù)管理的要求。答：（1）會前的最終檢查：工作仔細負責(zé),細心,耐性（2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)（3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)實力強（4）會議記錄與保密：業(yè)務(wù)素養(yǎng)與原則性（5）會議后勤保障：聽從安排協(xié)作意識好四,設(shè)計題1,X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆忙地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟工作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書抓緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導(dǎo)幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右犯難的境地。面對這種狀況，李助理應(yīng)當(dāng)怎么辦？答：1.李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項。2.李助理自己聚精會神認仔細真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù)3.他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市特長，假如可能，可以順便把參與查找人員的名字講一下。2,設(shè)計一份A4白文件紙庫存記錄卡答：庫存記錄卡庫存參考號B4項目A4白文件紙最大庫存量100令最小庫存量15令單位數(shù)量（1令=500頁）再訂貨量25令日期接受發(fā)放接受數(shù)量發(fā)票號供應(yīng)商發(fā)放數(shù)量申請?zhí)杺€人/部門余額3.設(shè)計一份記錄單答：來電人姓名單位部門來電時間年月日時分通話地點來電人地點通話要點1,2,3,結(jié)束時間年月日時分處理要點1,交由進行處理2,請盡快處理記錄人4.設(shè)計一個開業(yè)典禮的籌備工作流程答：開業(yè)典禮的籌備工作流程：開業(yè)典禮的輿論宣揚工作（可運用傳播媒介在報紙,電臺,電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示）→要做好來賓邀請工作→發(fā)放請柬→現(xiàn)場的布置→打算開幕詞,致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的打算工作5.設(shè)計一個新聞發(fā)布會的籌備流程答：主題的確定→時間的選擇→地點的確定→人員的支配→材料的打算→發(fā)送請柬→打算胸卡和名簽→打算好視聽設(shè)備→制定預(yù)算支配6,設(shè)計一份歸檔文件目錄答：件號責(zé)任者文號題名日期頁數(shù)備注五,案例題1,文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責(zé)宣揚的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一樣，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此沖突加深．孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對錯在哪里面對這種狀況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦答：(1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工,單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示；(2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；(3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，假如張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦；(4)假如不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位協(xié)商一個方法遵照執(zhí)行；(5)假如沖突不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作說明。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。2,新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理激勵她努力干。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：來電者：“是利達公司嗎？”陳小姐：“是?！眮黼娬撸骸澳銈兘?jīng)理在嗎？”陳小姐：“不在。”來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？”陳小姐：“是。”來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？”陳小姐：“1.8美元?！眮黼娬撸骸?.6美元一打行不行？”陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了。經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當(dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”問題：陳小姐被解雇，你認為她犯了哪些錯？答：(1)該問的沒有問(指對方狀況，手套的須要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名,公司,號碼)；(3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主見，不向上司請示)；(5)不懂得愛護自己(即使自己自作主見拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告知上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上。3,愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，鈴響了，拿起，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，推斷這不是經(jīng)理正在等的，也不是緊急要事。于是她說：“很愧疚，經(jīng)理不在。請你留下姓名,地址,回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告知她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍舊不在。我已將你的狀況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他特別繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了?，F(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)當(dāng)怎么辦？問題：（1）文秘人員接聽時，首先應(yīng)做些什么？結(jié)束后又應(yīng)當(dāng)怎么做？（2）假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？（3）文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？（4）文秘人員替上司審查來電的看法和技巧是怎樣的？答：(1)文秘人員接聽時，首先應(yīng)自報家門。掛斷應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。(2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)當(dāng)說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來了。假如狀況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。感謝！”(3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名,單位,來電事由,回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想方法拒肯定方。(4)在中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語,行動上失禮，冒犯對方。4,某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天打算上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導(dǎo)老師賞識，他本人也認為對公司改革有肯定作用，他打算找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不興奮，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能你是大材小用，為什么不去大公司呢’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭吵，最終小林生氣地離開了辦公室。小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平常工作不遵守紀律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來漸漸談，他們不信任，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖天地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干焦急，不知道怎么辦才好……你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣他有什么失誤，他應(yīng)當(dāng)怎么做才對。答：(1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主；(2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽；(3)對提重要建議的來訪者，應(yīng)仔細記錄，匯報上司；(4)應(yīng)熱忱，不能對來訪者冷嘲熱諷；(5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣揚政策；(6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。5,小李受上司托付在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎,歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。