網(wǎng)絡投訴處理及典型案例分析

網(wǎng)絡投訴處理及家庭案例分析

2咨詢：客戶在使用安徽移動的各項產(chǎn)品和服務過程中，通過各種途徑反映的對安徽移動產(chǎn)品或服務的疑問。投訴：客戶在使用安徽移動的各項產(chǎn)品和服務過程中，通過各種途徑反映的對安徽移動產(chǎn)品或服務的不滿。網(wǎng)絡投訴的定義3網(wǎng)絡投訴的基本任務基本任務有效支撐客戶服務部門，高質(zhì)高效處理用戶網(wǎng)絡投訴通過投訴處理發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)絡中的問題或隱患4網(wǎng)絡投訴的受理途徑包含但不限于10086客服熱線、各地市營業(yè)廳、各地市外呼中心、客戶經(jīng)理、網(wǎng)站、客戶信函、客戶來訪等5與客戶溝通要懂得換位思考樹立“面向客戶”的服務理念工單受理及時、處理高效、回復規(guī)范掌握文明禮儀和溝通技巧，保持公司優(yōu)良形象實行首問負責制樹立服務內(nèi)部的客戶理念基本要求網(wǎng)絡投訴的基本要求6網(wǎng)絡投訴處理時間網(wǎng)絡投訴工單處理時間：每日全天24小時。本地監(jiān)控設置7*24小時聯(lián)系電話，保證網(wǎng)絡投訴處理聯(lián)系順暢。

7×24小時7網(wǎng)絡投訴分類網(wǎng)絡投訴主要分為網(wǎng)絡覆蓋、網(wǎng)絡不可用等十一個類別，另外還包括網(wǎng)絡咨詢類投訴。8網(wǎng)絡投訴-網(wǎng)絡覆蓋指手機沒有信號或信號很弱或信號時有時無的情況下導致無法打電話或通話質(zhì)量差。whatis“網(wǎng)絡覆蓋問題”9網(wǎng)絡投訴-網(wǎng)絡不可用基站斷站或小區(qū)功能丟失何為“網(wǎng)絡不可用”？

無線擁塞或無線故障

BSC故障或交換機故障10網(wǎng)絡投訴管理制度優(yōu)先處理原則！11網(wǎng)絡投訴依法處理制度處理咨詢投訴應以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持公正、公平、合理、合法的原則，做到有錯必糾，無錯澄清。

12網(wǎng)絡投訴管理制度優(yōu)先處理原則！13網(wǎng)絡投訴管理制度

網(wǎng)絡投訴按照緊急程度劃分為一般、緊急和特急，實現(xiàn)網(wǎng)絡投訴處理“輕重緩急”的有效控制，即“優(yōu)先處理原則”。

14特急網(wǎng)絡投訴客戶投訴已在公共媒體上曝光已提交工商、通信等行政部門處理集團用戶要求立即解決，否則退網(wǎng)相同的網(wǎng)絡投訴超過一定數(shù)量

上級部門、領導或重要客戶的投訴涉及信息安全乃至影響社會治安15緊急網(wǎng)絡投訴涉及敏感行業(yè)用戶，存在要向公眾曝光可能重要關系單位或具有一定社會地位的用戶投訴集團用戶、VIP用戶投訴熱點網(wǎng)絡投訴或可能引起話費爭議的投訴16集中投訴處理流程10086熱線受理用戶投訴，派發(fā)投訴工單17集中投訴處理流程通過EOMS與客服系統(tǒng)自動接口，集中監(jiān)控中心7×24小時實時受理用戶投訴，并派發(fā)工單到相應維護部門18集中投訴處理流程接到集中投訴第一時間電話通知維護人員并發(fā)布客服公告19集中投訴處理流程維護人員第一時間接到通知，迅速趕赴現(xiàn)場處理20集中投訴處理流程地市分公司現(xiàn)場測試，解決投訴21集中投訴處理流程地市分公司回復投訴工單22集中投訴處理流程省公司質(zhì)檢23集中投訴處理流程10086熱線回復客戶，歸檔投訴工單24集中投訴處理流程通過EOMS與客服系統(tǒng)自動接口，集中監(jiān)控中心7×24小時實時受理用戶投訴地市分公司維護人員第一時間接到通知，迅速趕赴現(xiàn)場處理＋地市分公司現(xiàn)場測試，解決投訴地市分公司回復投訴工單省公司質(zhì)檢10086熱線受理用戶投訴，派發(fā)投訴工單10086熱線回復客戶，歸檔投訴工單25投訴分析制度26投訴的預處理一、相關網(wǎng)絡投訴的預處理

漫游類投訴互聯(lián)互通類通話質(zhì)量類來電顯示類IP電話類無法主被叫類相關網(wǎng)絡投訴的預處理27投訴的預處理需提供信息通話質(zhì)量類投訴的預處理28投訴的預處理基礎通信-話音基本業(yè)務-通話質(zhì)量-掉話串線單通29

用戶反映撥打自己手,是一個固定電話用戶接聽電話,懷疑是串線,要求查詢處理.

查詢用戶話單后發(fā)現(xiàn)用戶話單為05515855182719,分析為用戶撥打號碼錯誤,少撥了1,實際撥打號碼是5855182719,結(jié)果接續(xù)到5855182,顯示在話單上即為05515855182719

此類投訴比較典型,還有用戶撥錯一位號碼導致打錯,用戶誤認為是串線,對于此類投訴需詢問用戶撥號方式,所撥打號碼,然后核查用戶話單是否撥號正確.投訴案例投訴的預處理30投訴的預處理需提供信息呼叫轉(zhuǎn)移類投訴的預處理31基礎通信-話音增值業(yè)務-呼叫轉(zhuǎn)移投訴的預處理32用戶138XXXXXXXX反映:本機開通了呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務,但在手機設置無條件轉(zhuǎn)移時無法使用,占線時呼轉(zhuǎn)可以使用.

查詢用戶BOSS中用戶數(shù)據(jù),只開通了占線呼轉(zhuǎn)和無應答呼轉(zhuǎn),未開通無條件呼轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)派相關部門幫用戶加載無條件呼轉(zhuǎn).投訴案例投訴的預處理33用戶135XXXXXXXX來電反映,稱其辦理了移動秘書之后,別人撥打其號碼經(jīng)常提示空號.

查看用戶呼轉(zhuǎn)功能正常.撥打用戶號碼沒有任何提示音就釋放了,聯(lián)系用戶呼轉(zhuǎn)至12580,指導用戶設置正確的呼轉(zhuǎn)號碼055112580,再次撥測可以正常使用.分析為用戶設置號碼方式不正確.投訴案例投訴的預處理34投訴的預處理需提供信息無法主被叫類投訴的預處理35用戶138XXXXXXXX反映:本機開通了呼叫等待呼叫保持業(yè)務,之前可以正常使用,但是最近無法正常使用,總是直接掛斷,用戶表示換機換卡測試仍然不行.

用兩部電話撥打用戶的號碼進行測試,并指導用戶正確使用呼叫保持呼叫等待業(yè)務,可以正常使用.分析為用戶使用方法不當.投訴案例投訴的預處理36互聯(lián)互通類用戶138XXXXXXXX來電反映使用12593撥打長途電話提示為停機,不加12593撥打正常,用戶撥打本地其它電話都正常.

客服查詢用戶在本月取消了12593,但是功能可以使用到本月月底.聯(lián)系用戶詢問所撥打號碼,直接撥打和加12593撥打均提示停機,分析為所撥號碼已停機,用戶反饋信息有誤.投訴案例37內(nèi)容提要用戶投訴處理流程說明32用戶投訴分類及處理1家庭手機業(yè)務介紹4用戶投訴處理指南業(yè)務支撐系統(tǒng)使用說明5381、家庭手機業(yè)務介紹業(yè)務功能介紹A用戶優(yōu)惠區(qū)注冊原理B優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問題說明C39家庭手機業(yè)務介紹－業(yè)務功能介紹用戶在家里或辦公室等特定區(qū)域發(fā)起呼叫，享受優(yōu)惠的資費。Dialing…Waiting…特定區(qū)域發(fā)起呼叫享受優(yōu)惠主叫被叫您好，您的本次呼叫享受家庭手機優(yōu)惠。A40家庭手機業(yè)務介紹－業(yè)務功能介紹您好！您本次通話將享受“家庭手機”優(yōu)惠!您好！您本次呼叫不享受“家庭手機”優(yōu)惠，掛斷請掛機。用戶提示可靈活開/關A41家庭手機業(yè)務介紹－用戶優(yōu)惠區(qū)注冊原理服務小區(qū)用戶位置501A501C501B微蜂窩相鄰基站小區(qū)服務基站502C502A502B503C503A503B504C504A504B505C505A505B506C506A506B507C507A507B相鄰基站相鄰基站小區(qū)相鄰基站小區(qū)相鄰基站小區(qū)B42家庭手機業(yè)務介紹－優(yōu)惠區(qū)內(nèi)不優(yōu)惠問題說明C信號漂移、反射、遮擋等問題優(yōu)惠區(qū)注冊算法不完善優(yōu)惠區(qū)不優(yōu)惠432用戶投訴分類及處理A用戶開、銷戶失敗問題C用戶優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問題B用戶注冊優(yōu)惠區(qū)失敗問題D其他投訴問題44用戶開、銷戶失敗問題A

用戶撥如果無法撥通，基本上判斷該用戶無簽約消息，能撥通，提示未開通家庭手機業(yè)務，說明家庭手機平臺未開戶小貼士解決辦法：BOSS重新開銷戶、家庭手機平臺查詢解決可通過客服內(nèi)嵌boss模塊查詢及HLR中是否有家庭手機簽約消息查詢原因1、BOSS與HLR、家庭手機平臺交互問題2、家庭手機平臺號段問題45用戶注冊優(yōu)惠區(qū)失敗問題B優(yōu)惠區(qū)注冊失敗撥法接通注冊后收到短信，注冊不成功注冊過程中聽到提示音“目前還不可以修改優(yōu)惠區(qū)域”優(yōu)惠區(qū)內(nèi)呼叫不享受優(yōu)惠問題1、未注冊優(yōu)惠區(qū)2、信號漂移、反射、遮擋等原因：1、重新注冊；2、根據(jù)投訴處理流程規(guī)定的規(guī)則進行處理（增加不優(yōu)惠的小區(qū)）C原因47其他問題D無線信號及終端問題家庭手機終端質(zhì)量較差，無線信號較弱的地方，用戶通話受到部分影響，導致用戶投訴。業(yè)務限制問題目前家庭手機業(yè)務只針對本地用戶（本地通），在邊界漫游的情況下導致呼叫受限，引起用戶投訴。48用戶投訴處理字典4用戶投訴處理指南4查看用戶的注冊時間，判斷不優(yōu)惠話單是否在注冊前產(chǎn)生告知用戶只有在注冊后才能享受優(yōu)惠查看不優(yōu)惠話單中CI與主服務小區(qū)的距離是否小于2.5km為用戶添加不優(yōu)惠的小區(qū)否是否是詢問用戶是否住在7樓以上是是現(xiàn)場測試否MAPINFO地圖——小區(qū)定位支撐系統(tǒng)50用戶投訴處理字典需要注意的重點否是否是是是否