汽車服務4S店售后服務流程

4S店售后服務流程品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。（一）售后服務工作由業(yè)務部負責完成。（二）售后服務工作的內(nèi)容。1業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔2“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；告之相關的汽車運用知識和注意事項；介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；咨詢服務；走訪客戶（三）售后服務工作規(guī)定1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，滿意的答復。、在“銷售”7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做附后8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后保存。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，面報告；并存檔保存?！?、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。。（一）業(yè)務接待工作程序待工作程序圖。工作程序具體內(nèi)容如下：1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。（二）業(yè)務接待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走主動向客戶問好，表示歡迎（一般講歡迎光臨?。?）（3）簡短問明來意，如一般講如（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間?！百e至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務答詢與診斷檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。3、業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客”、請客戶過目并決定是否進廠（2）客或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。5、業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間車配件供應的情況。心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)“進廠維修單”上（入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。7、禮貌送客戶離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。8、為送修車辦理進車間手續(xù)（1）客戶離去后，迅速清理進廠維修單”（進廠維修單”（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。9、追加維修項目處理對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。要特別強調(diào)利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。10、查詢工作進度70%80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。11、通知客戶接車（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一（2）通知客（“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。12、對取車客戶的接待（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺（3）結算完（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！”13、客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一般情況，一車一檔案袋。情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，X（您的信任，一定給您滿意答復”?！翱蛻舻谝弧钡挠^念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。15、跟蹤服務費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。16、預約維修服務少于原價的二分之一。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十七種表格：（10）跟蹤服務電話登記表（11）跟蹤服務信函登記表（12）維修預約登記表（13）客戶檔案資料表（14）（15）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）（16）行業(yè)相關市場情況報告表（17）公司業(yè)務狀況分析報告表跟蹤服務客戶電話記錄表為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。報告。（4小時）425成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。備維修規(guī)定。責完成該工作報告。十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。為了科學管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。（一）員工的聘用1“全面考核、擇優(yōu)錄用”。2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標準。3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統(tǒng)一制定。4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同（另見“勞動合同書”）5、員工試用規(guī)定：應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。6、員工招聘程序：（本公司向應聘人員發(fā)出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。應聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄“勞動合同書”錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關手續(xù)方能離開公司。（二）員工的任用1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調(diào)整員工的工作。征（或人事部）15天進行3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（三）員工的辭退與解聘1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須作擅自離職處理。2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規(guī)定給予補償。公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。4、員工死亡為“當然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關規(guī)定辦理。5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。6、員工有下列情形之一者，可令其停職：因病假假期超過六個月者；有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。7、因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務年限中斷。9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應提前一司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。10、凡離職員工，除“當然