萬科物業(yè)投訴處置方法

萬科物業(yè)投訴處置方法目的：為知足公司多項目開發(fā)和專業(yè)化方向的需要，標準公司客戶投訴處置的流程，使投訴能取得及時有效的處置。適用范圍：本制度適用于公司所有的顧客投訴的處置。術語和概念：投訴的概念投訴指客戶以為，由于咱們工作上的失職、失誤、失度、失控損害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒有知足其合理需求而向治理人員或有關部門提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對咱們工作的期望?？蛻粢o分類3.2.1業(yè)主、準業(yè)主；3.2.2已向萬科表示出購房意向的目標客戶；3.2.3售樓活動和物業(yè)治理工作中的其他接觸對象；客戶投訴內(nèi)容要緊類型3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對衡宇工程質(zhì)量方面的投訴。3.3.2計劃設計類投訴：指對整體計劃、公共設施、建筑主體、住戶設計及居住性能等方面的投訴。3.3.3銷售治理類投訴：指對銷售許諾、銷售執(zhí)行進程及售后辦證進程引發(fā)的投訴。物業(yè)治理類投訴：對物業(yè)治理效勞的投訴?？蛻粜陬愅对V：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境緣故引發(fā)的投訴。職責客戶效勞中心對有效和無效投訴的定性4.1.1.1對涉及投訴定性的問題,客服專員難以確信的,應在受理后4小時內(nèi)連同專員大體處置意見報客戶效勞中心。4.1.1.2客戶效勞中心依如實際情形獨立或咨詢相關領導進行確信,并于4小時內(nèi)回答客服專員。4.1.2處置從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢關于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶效勞中心應該在24小時內(nèi)依照專家顧問團的意見將初步處置情形答復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情形。4.1.3統(tǒng)一答復網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件4.1.4負責投訴處置結(jié)果的搜集、投訴日報的整理4.1.5組織客服專員交流會，對月工作進行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對客戶效勞專員的工作表現(xiàn)進行季度考評.由客戶效勞中心依照有效投訴的處置結(jié)果統(tǒng)計以投訴關閉率為大體指標對各客服專員的工作情形進行評比.4.1.7向?qū)＜翌檰枅F及相關領導作季度投訴處置專題匯報。依照統(tǒng)計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人.項目部客服專員在項目入住前對即時發(fā)覺的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關人員進行整改.入住前參與項目入住工作的預備工作,把握客戶的大體信息.4.2.3處置入住后保修期內(nèi)的相關工程投訴,制定解決方案,落實具體方法,和諧施工單位做好維修工作。4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關客戶投訴的說明及咨詢工作。物業(yè)治理部客服專員負責衡宇入住后客戶投訴、咨詢的處置,和諧相關投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處置，并負責給予客戶及時的答復,進行日報制作報客戶效勞中心.4.3.2關于緊急情形或重大投訴和咨詢,物業(yè)治理部客服專員應該在受理后4小時內(nèi)報送客戶效勞中心,并依照客戶效勞中心答復的處置方案負責具體處置和跟進.4.3.3踴躍配合客戶效勞中心開展提高中意度的系列活動，維持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。公司相關職能部門為客服專員及客戶效勞中心受理的相關投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時反饋到客戶效勞中心，各部門的第一負責人為本部門投訴處置的固然責任人。工作程序投訴處置原那么5.1.1宗旨站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋覓處置問題的平穩(wěn)點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶中意度，搜集客戶信息，改良自身工作。5.1.2大體原那么5.1.2.1及時準確原那么：對投訴及時做出反映，并在規(guī)定的時刻進行有效處置，不能及時處置完畢的應按時跟進進展情形，并適時通知客戶。處置要準確有效，幸免反復投訴，處置進程中的信息要搜集，結(jié)論要準確。5.1.2.2老實信譽原那么：注重許諾和契約，有諾必踐；處置問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原那么的貫徹，應注意不許諾能力之外的情形，不輕易許諾結(jié)果。處置結(jié)果應認真履行，關注結(jié)果，跟蹤回訪。5.1.2.3專業(yè)人性原那么：以專業(yè)標準要求自己，對客戶體恤、尊重；和諧專業(yè)部門從專業(yè)角度處置問題，做到實事求是、有根有據(jù)，保護公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度動身，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。投訴受理5.2.1投訴受理應予以文字記錄，以保證其可追溯性。5.2.2客戶效勞中心接收到的任何投訴信息，應該依照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達到各項目客服專員或公司職能部門的投訴處置負責人：工作時刻收到的投訴，應在通話完畢后半小時內(nèi)送達；工作時刻收到的電子郵件投訴，應在該郵件抵達后半小時內(nèi)送達；“投訴萬科”的論壇投訴應在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達；工作日非工作時刻（前日下班后直到當日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應在上班后一小時內(nèi)送達；節(jié)假日客戶效勞中心應安排人員關注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投訴信息，應在當日內(nèi)通過送達到各部門的投訴處置負責人。5.2.3關于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。5.2.4公司員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應該及時（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達給客戶效勞中心，或在投訴者諒解的基礎上，將最適合的投訴接口提供給投訴者。5.2.5各項目客服專員及公司相關職能部門投訴處置負責人在收到客戶效勞中心轉(zhuǎn)達的任何投訴信息時，應在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到客戶效勞中心，保證投訴處置的及時性。網(wǎng)上投訴答復要求及時性：關于在集團各類論壇上顯現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關職能部門在客戶效勞中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時內(nèi)須有答復，答復能夠是禮節(jié)性的，但應向投訴者說明其投訴已被受理。專業(yè)性：專業(yè)問題應取得專業(yè)部門建議后答復，幸免誤差；對投訴處置及時跟進，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應投訴的地址予以答復發(fā)布。標準化：行文幸免錯別字；對投訴應表示感激；答復內(nèi)容應涵蓋所有投訴問題；正式答復應統(tǒng)一利用“上海萬科客戶效勞中心”名義。人性化：行文幸免“八股”，可依照投訴的具體內(nèi)容，在答復上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導萬科的客戶理念，表現(xiàn)出萬科人踴躍熱情、細致體貼的工作作風。糾紛處置要領認真對待，不敷衍塞責：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司要緊負責人應第一時刻出面以示對當事人的尊重；迅速查明情形，高效率處置，屬于咱們的責任，不能推卸，不屬于咱們的責任應予明確說明。同時處置方式方式也要保證必然靈活性，使處置進程人性化，令客戶中意。堅持原那么，不隨意妥協(xié)：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家標準為依據(jù)，明確事實，是處置好投訴的前提；涉及補償、補償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行和諧。態(tài)度鮮明，不模糊其詞：對咱們不該當承擔責任的，應當明確告知客戶，即便客戶不同意，乃至以曝光相要挾，都不能模糊其詞；關于不能即時回答的，咱們的態(tài)度應該是在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的回答。統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴事件發(fā)生之初就應成立清楚的指揮系統(tǒng)。投訴事件通報制度投訴分類：依照每一項投訴的復雜程度、嚴峻程度和處置面臨的難度，將其分為以下四種類型重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方緣故仍未能取得有效解決的投訴。熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方緣故仍未解決的投訴。重要投訴：處置完畢后發(fā)生二次投訴的和需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括體會支持）的投訴。一樣投訴：其他所有情形。投訴的分類處置方式5.5.2.1一樣投訴的處置進程不需要通報。在月報中由客戶效勞中心統(tǒng)一匯總向集團和諧中心及上海公司總領導層、總監(jiān)層及部家世一負責人通報。5.5.2.2重要投訴在處置完畢后應在半月報或月報中予以單獨列項通報。通報內(nèi)容應包括處置進程的簡要描述。5.5.2.3投訴被認定為熱點投訴后，應該在一個工作日內(nèi)通報公司、集團客戶和諧中心，通報內(nèi)容應包括目前處置情形的簡要描述，需公司、集團客戶和諧中心予以協(xié)助的事項。投訴處理完畢后應該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應該包括投訴發(fā)生、處置的始末情形描述。5.5.2.4投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報公司、集團客戶和諧中心，并在處置進程中至少每周一次和情形顯現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時以快報方式通報公司、集團客戶和諧中心。投訴處置完畢后應該有詳細的專題報告，報告內(nèi)容應該包括：投訴發(fā)生、處置的始末情形描述；事件發(fā)生、惡化的緣故分析；為預防投訴重演采取的應付方法。必要時，客戶效勞中心有權認定投訴類型，并要求相關部門按投訴被認定的類型提供處置意見。通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達的郵件和投訴，由客戶效勞中心在處置完畢后通知集團客戶和諧中心，已答復的網(wǎng)上投訴那么不必再通知集團客戶和諧中心，特殊緣故臨時無法處置的投訴須及時郵件知會集團客戶和諧中心。5.5.2.6以上通報均由客戶效勞中心負責報送給集團客戶和諧中心。關于物業(yè)治理方面的投訴，還需同時報送到物業(yè)治理部。知識治理投訴月報和專題會議由物業(yè)公司負責整理各物業(yè)治理部負責人上報的物業(yè)治理投訴事件通報，形成半月報和月報，并用郵件發(fā)送到客戶效勞中心，每一個月27日前同時上報工程質(zhì)量保修記錄表。由客戶效勞中心負責整理地產(chǎn)公司的投訴半月報和月報，按集團客戶和諧中心設置的統(tǒng)一格式，標準分類填寫。每一個月的18日前提交投訴半月報，下月3日前提交投訴月報?？蛻粜谥行拿考径戎辽俳M織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對本季度投訴處置的整體情形進行總結(jié)。案例的整理、分析客戶效勞中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)覺重復顯現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應該進行分類，交集團客戶和諧