貨物供應(yīng)售后服務(wù)方案及細(xì)則

貨物供應(yīng)售后服務(wù)方案及細(xì)則1、售后服務(wù)宗旨我公司倡導(dǎo)“誠信、務(wù)實、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“專業(yè)、熱情、周到、及時”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時”是我們服務(wù)的原則。我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強客戶對公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽度。2、售后服務(wù)流程（1）客服中心接到客戶報障后進行記錄登記；（2）派單并派工到所屬區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點；（3）電話或網(wǎng)絡(luò)進行遠(yuǎn)程故障排除，如不能遠(yuǎn)程排除在規(guī)定的時限內(nèi)趕到現(xiàn)場處理；（4）填寫“售后服務(wù)派工單”；（5）保修期限內(nèi)免費維修或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為損壞向客戶報價，經(jīng)客戶確認(rèn)后，收取相應(yīng)的服務(wù)費用；（6）進行設(shè)備調(diào)試與上線測試；（7）客戶簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。售后服務(wù)流程圖示:客戶報障完成交接3、售后服務(wù)工作說明（1）搜集客戶意見、建議建立信息庫，通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。（2）開展客戶關(guān)懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。（3）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司售后服務(wù)要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。（4）及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。（5）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認(rèn)識到我方對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。4、售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，我單位特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求①售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生角；②在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決；③服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；接到服務(wù)信息，應(yīng)在1小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾；絕不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求；服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況；服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表;對于外調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決；重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決⑩建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。（3）售后服務(wù)工作守則①技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。②對部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。③操作人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。④負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。⑤兌現(xiàn)公司對客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。⑥及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。⑦嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護工具。⑧一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。⑨服務(wù)及時、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時間，最少的維修耗時。⑩認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識。公司及各地經(jīng)銷商對每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時上報。5、培訓(xùn)工作計劃（1）培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品操作使用說明、安裝、使用、注意事項。（2）培訓(xùn)教材：技術(shù)手冊、使用說明書、安全操作規(guī)程、注意事項。（3）培訓(xùn)效果：現(xiàn)場考核產(chǎn)品操作及應(yīng)急小故障處理。（4）貨物到達(dá)現(xiàn)場后，我們將對產(chǎn)品進行現(xiàn)場安裝、調(diào)試；（5）調(diào)試結(jié)束后免費對操作人員進行技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，培訓(xùn)指導(dǎo)內(nèi)容：產(chǎn)品操作，施工流程，日常維護和保養(yǎng)。（6）為使產(chǎn)品能更好地滿足用戶的使用要求，每年定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)班，培訓(xùn)用戶相關(guān)的工藝方面的知識。（7）定期對用戶進行回訪，增加與用戶之間的交流，以改善我們在服務(wù)中的不足。（8）提供除產(chǎn)品保修范圍內(nèi)的維修、保養(yǎng)和技術(shù)服務(wù)外，還將提供終身技術(shù)咨詢。（9）根據(jù)用戶的意見和建議，不斷改進、完善產(chǎn)品，設(shè)計滿足要求的產(chǎn)品。（10