店面人員管理實(shí)戰(zhàn)

店面管理實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)A店助員工1員工2員工3員工4員工5人物介紹你： 是某店店助，有五個(gè)員工，你是從首飾顧問被提拔到這個(gè)崗位的，已經(jīng)有一年多的時(shí)間。人物介紹領(lǐng)導(dǎo)A： 是你的直接上司，負(fù)責(zé)連鎖店的銷售工作，一共管理著N個(gè)跟你門店規(guī)模差不多的店面。在過去的一年中，你認(rèn)為她是以為非常優(yōu)秀和友善的領(lǐng)導(dǎo)，她的管理風(fēng)格民主、專制、放任相結(jié)合，非常靈活。她判斷正確、公平且有彈性，目標(biāo)感極強(qiáng)，帶領(lǐng)你們不斷的完成著既定的目標(biāo)，最關(guān)鍵的是，她善于激勵(lì)員工和平衡關(guān)系。人物介紹員工1 公司的老員工，已經(jīng)工作將近8年，年齡將近40歲，在你剛上任的時(shí)候?qū)δ惚容^冷淡，不是因?yàn)槟銚屃怂奈恢?，而是她喜歡倚老賣老，貪小便宜。整體上說她是一個(gè)工作認(rèn)真，只是有點(diǎn)固執(zhí)的人。貢獻(xiàn)比較多，有固定的回頭客。人物介紹員工2 典型的急性子，剛結(jié)婚，工作很有沖勁，今年24歲，在公司工作2年多，正在逐漸的顯露出一些才華，身上有儲(chǔ)備店助的潛質(zhì)，而她也很關(guān)心有沒有提升的機(jī)會(huì)，同事們對她的評價(jià)是她會(huì)故作姿態(tài)，好面子。人物介紹員工3 到店已經(jīng)半年，今年26歲，已婚已育，她是通過熟人介紹過來的，但工作情況每況愈下，連續(xù)幾個(gè)月的銷售都有所下滑，剛到的時(shí)候工作比較用心，可幾個(gè)月過后，就慢慢的失去了勁頭，主要問題出在粗心大意上。人物介紹員工4工作已經(jīng)5年，在店內(nèi)比較受大家的歡迎，個(gè)性開朗喜歡溝通，并且比較愿意學(xué)習(xí)，她30歲，已婚已育，喜歡運(yùn)動(dòng)，重視團(tuán)隊(duì)精神，不過她比較喜歡搞“政治”，你總是認(rèn)為她浪費(fèi)了太多時(shí)間去閑聊，如果能專心投入工作業(yè)績會(huì)比現(xiàn)在好更多，不過整體上看她還是比較優(yōu)秀的員工。人物介紹員工5比較讓人討厭的說話單調(diào)的人，做事情沉著，這種性格可靠但是不聰穎，她做事情比較依賴于你，需要你很明確的下達(dá)任務(wù)，然后就會(huì)緩慢但不休息的去工作。她今年32歲，在公司工作已經(jīng)5年，自己也覺得自己能力有限，安于現(xiàn)狀。狀況：

員工3因?yàn)轳R虎大意，銷售錯(cuò)了貨品，顧客發(fā)現(xiàn)后以此為由，到店面吵鬧，影響正常營業(yè)，最后不得不讓顧客重新挑選并用低折扣減免才解決。面對她的錯(cuò)誤時(shí),你應(yīng)該:1-1重大過失A、與她約談，以使她了解自己該負(fù)的責(zé)任。B、與她約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因。C、與她約談，分析她這項(xiàng)錯(cuò)誤所造成不利的影響。D、當(dāng)她情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告她的錯(cuò)誤。E、安慰她的心情，原諒她的過失，一起承擔(dān)責(zé)任。1-1重大過失溫馨提示處理問題四步驟自責(zé)治標(biāo)治本追責(zé)對問題員工的不處理就是對優(yōu)秀員工的打擊讓員工自己說清楚批評在員工認(rèn)錯(cuò)后和員工一起承擔(dān)責(zé)任狀況：

員工3在上次問題后還是經(jīng)常出一些小的差錯(cuò)，例如開票金額不對等，你百般的提醒總是無效，所以你決定約她談?wù)?，你?yīng)該如何開始呢？1-2屢勸不聽A、肯定她的努力，使她放松心情，再將話題引入正題。B、以過去的工作經(jīng)驗(yàn)，與她分享在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得。C、以員工2會(huì)怎樣處理類似問題為例，暗示該如何做。D、與她攤牌，將問題說清楚，令其知道問題的嚴(yán)重性。1-2屢勸不聽溫馨提示坦誠不代表赤裸相見員工會(huì)頻繁犯錯(cuò)在于領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切程度切忌把員工推到自己的對立面該說不說，不該說還說，都是無能的表現(xiàn)避免扯舊帳，對事不對人狀況：你與員工3約談的目的之一，是想知道有關(guān)她屢次犯錯(cuò)的真正原因，但是不幸，你一無所獲，可是，你仍然須對她的問題有所解決。你應(yīng)該：1-3對癥下藥A、給她一個(gè)嚴(yán)重的警告，并指出后果。B、告知她再屢次犯錯(cuò)下去，會(huì)失去晉升的機(jī)會(huì)。C、對她培訓(xùn)并實(shí)施一套限期改進(jìn)計(jì)劃。D、調(diào)整她的工作狀態(tài)，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。1-3對癥下藥溫馨提示A、發(fā)現(xiàn)問題等于解決問題的一半B、晉升是對表現(xiàn)好員工的獎(jiǎng)勵(lì)C、培訓(xùn)不是萬能的，不培訓(xùn)是萬萬不能的D、追蹤和績效考核要及時(shí)E、問題不解決自己會(huì)長大狀況： 公司已交付給你一項(xiàng)新的政策，除在指定的休息室外，禁止任何人在店內(nèi)就餐、飲水、用手機(jī)。這項(xiàng)政策不受員工歡迎，為此，你準(zhǔn)備召開一次員工會(huì)議，宣布這項(xiàng)新政策，你應(yīng)該試用何種方式表達(dá)，才能為大家所樂意接受：2-1燙手山芋A、你也發(fā)現(xiàn)這樣會(huì)影響形象，說服大家也接受它。B、說明你了解大家會(huì)有不同想法，但請遵守此新頒發(fā)的政策。C、通知大家：那是公司覺得最好的辦法，表示你將配合執(zhí)行。D、說明你理解大家會(huì)不同意的原因，會(huì)將意見反饋給公司。E、表示你愿意接受，因?yàn)閾碜o(hù)公司政策是店助的基本職責(zé)。2-1燙手山芋溫馨提示你不是傳聲筒，也不是應(yīng)聲蟲。不必假裝非常樂意，適當(dāng)表達(dá)個(gè)人感受。個(gè)人與工作角色分清楚。因?yàn)椴皇軉T工歡迎，才讓你執(zhí)行。說明公司政策的出發(fā)點(diǎn)與考慮面。有技巧地傳達(dá)上、下的意見。圓通換取了圓滿。狀況：

員工3已暗地里在鉆新政策的漏洞，她常常把工作停下來，到休息室去喝水，以致出現(xiàn)耽誤工作進(jìn)度的現(xiàn)象。你應(yīng)該：2-2鉆營漏洞A、對她工作進(jìn)度加強(qiáng)追蹤。B、加強(qiáng)對她工作上的關(guān)心，擇機(jī)提醒她減少喝水頻率。C、與她一起到休息室喝水就餐，閑聊中關(guān)心她飲水頻率。D、登記離開工作崗位的次數(shù)，并規(guī)定合理的頻率。E、利用班前會(huì)，提醒進(jìn)出后場的頻次和時(shí)長。2-2鉆營漏洞溫馨提示不要輕易的上綱上線明確目的性，績效導(dǎo)向苦肉計(jì)不宜常用上有政策下有對策急事緩辦，緩事急辦狀況：

員工3不僅常常停下工作到休息室飲水，今天，你又目睹了她在店內(nèi)公然玩手機(jī)，此時(shí)，你會(huì)：2-3紀(jì)綱廢弛A、當(dāng)場制止她公然玩手機(jī)的行為。B、找最近的會(huì)議場合，要求大家遵守新規(guī)定。C、加大她的工作份量，讓她有所警惕。D、單獨(dú)溝通，私下批評并對她提出期望。2-3紀(jì)綱廢弛溫馨提示面對挑釁不亢不卑不遷怒面對錯(cuò)誤不制止就等于縱容不放棄的進(jìn)行溝通并提出要求狀況：

員工4最近工作上的表現(xiàn)良好、貢獻(xiàn)頗多，你想贊美她，你最好是：3-1贊美部屬A、開具獎(jiǎng)勵(lì)單，將它貼在員工天地上。B、獎(jiǎng)勵(lì)她現(xiàn)金和績效。C、班前會(huì)上，給予表揚(yáng)。D、把她叫到辦公室來，親自夸獎(jiǎng)其表現(xiàn)。E、和她一起見領(lǐng)導(dǎo)A，在領(lǐng)導(dǎo)A面前稱贊她最近的工作表現(xiàn)?；蛟诠ぷ鲌?bào)告中反映出來讓她知曉。3-1贊美部屬溫馨提示員工天地是最例行公事的地方獎(jiǎng)懲一定要書面形式好的激勵(lì)是給部屬所需要的激勵(lì)精神與實(shí)質(zhì)并重贊美的五個(gè)原則公開、具體、及時(shí)、無條件、可控狀況：

員工3為了你贊美員工4的事，大表不滿。她向你訴說：獎(jiǎng)勵(lì)員工4是毫無根據(jù)的，她自認(rèn)對工作的投入、貢獻(xiàn)良多，事實(shí)上，你知道員工3哪有什么貢獻(xiàn)可言。你應(yīng)該：3-2自認(rèn)有功A、明確地指出員工4所做的貢獻(xiàn)。B、請員工3說明她對工作的貢獻(xiàn)，并設(shè)定對她的激勵(lì)目標(biāo)。C、說明員工3對工作的貢獻(xiàn)，并指出員工4表現(xiàn)超過她之處。D、稱贊員工3在工作上努力的程度，并說明員工4被贊美的理由。3-2自認(rèn)有功溫馨提示選你所愛、愛你所選“利用”好勝心，轉(zhuǎn)化動(dòng)力贊美用多了也會(huì)有副作用狀況： 假定員工3非常不滿意你處理她所謂的抱怨，而挑撥員工4(誘使她一同反抗你)，當(dāng)你知道她正進(jìn)行這項(xiàng)舉動(dòng)時(shí)，你最好是：3-3挑撥離間A、靜觀其變。B、進(jìn)行班組多個(gè)員工溝通，但不談挑撥之事。C、與員工4溝通時(shí)，詢問有關(guān)員工3挑撥之事。D、增加日常事務(wù)的工作安排，避免閑散時(shí)間過多。3-3挑撥離間溫馨提示保護(hù)情報(bào)員傳是非事必是非人做領(lǐng)導(dǎo)的氣度狀況：員工3除了制造員工間的問題外，最近她的工作情況已面臨日趨惡化、無藥可救的地步。你已經(jīng)決定采取一些強(qiáng)有力的措施，你的最佳抉擇是：4-1事態(tài)嚴(yán)重A、做好追蹤，激勵(lì)她，全心全力拯救她。B、與她開誠布公地談?wù)?。C、向你的上級領(lǐng)導(dǎo)A提出讓她離職的打算。4-1事態(tài)嚴(yán)重溫馨提示要有事先預(yù)警與改過的措施領(lǐng)導(dǎo)不要帶頭玩辦公室政治勸退不合適的員工是對公司和他本人負(fù)責(zé)勸退員工必須得到上司的同意公司制度的茶壺原則標(biāo)準(zhǔn)性、公平、及時(shí)、漸進(jìn)、預(yù)警狀況：你為了辭掉員工3，已經(jīng)決定與她排定一次面談。處理這種情形的最好辦法是：4-2最后談判A、列舉她表現(xiàn)不理想的地方。B、進(jìn)行溝通，建議她重新選擇合適的工作。C、幫助她辦理好相關(guān)手續(xù)，并減免違約金。4-2最后談判溫馨提示要有詳細(xì)的工作記錄提前和人事部門溝通要快刀斬亂麻要以自動(dòng)辭職之名，行解雇之實(shí)公私分明擔(dān)當(dāng)也是勝任力之一狀況：員工3在離職前，向其他員工造謠說：她之所以離職，是由于公司經(jīng)營有問題，要開始裁員的，此時(shí)，你最好的行動(dòng)是：4-3謠言惑眾A、進(jìn)行骨干員工的溝通，穩(wěn)定軍心。B、召開會(huì)議，但是不要讓她參加，并對此謠言予以澄清，以免混淆事實(shí)。C、立刻請她離職，以免繼續(xù)造謠生事。4-3謠言惑眾溫馨提示盡量維持員工的尊嚴(yán)對企業(yè)不利的消息，真金不怕火煉對企業(yè)有利的消息，可借機(jī)傳播狀況：

員工1年長你甚多，做事頗為固執(zhí)己見，但大多均能完成你安排的銷售任務(wù)。不過，這次新增加的柜臺(tái)調(diào)整對她不僅是項(xiàng)新挑戰(zhàn)，對門店業(yè)績也十分重要，你不免會(huì)懷疑，她真的有能力完成嗎？當(dāng)你找員工1討論這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，你會(huì)如何開始？5-1固執(zhí)己見A、向她分析，這次任務(wù)所需能力的差異性。B、向她告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)與意義。C、向她告知，這次目標(biāo)與執(zhí)行方法。D、向她分析，可預(yù)見的一些瓶頸，并提出一些方法。E、表達(dá)對她的信任，并提供你針對此任務(wù)所完成的行動(dòng)計(jì)劃，供她參考。5-1固執(zhí)己見溫馨提示疑人不用、用人不疑下君盡己之能，中君盡人之力，上君盡人之智人往往有逆反心理頑固的人會(huì)點(diǎn)頭，不一定是心服口服狀況：由于你的一番話，使員工1有著不被信任的感覺，她情緒化的表示：如何你要她來負(fù)責(zé)，就請你等著看工作成果，不必討論太多細(xì)節(jié)及過程。此時(shí)，你會(huì)：5-2不被信任A、向她強(qiáng)調(diào)，本次任務(wù)對門店的重要性。并請她敘述，本次任務(wù)預(yù)期的成果及看法。B、鼓勵(lì)她用自己的方法開始著手本次任務(wù)，并表示你樂觀其成的態(tài)度。C、向她強(qiáng)調(diào)，你對她的信心，并請她依照你所提示的原則，開始付諸行動(dòng)。D、期勉她在細(xì)節(jié)與過程上盡可能事先做好妥善規(guī)劃。5-2不被信任溫馨提示人往往有逆反心理，有時(shí)可正面運(yùn)用如果失敗的代價(jià)可以接受的話，讓他嘗試一下讓部屬在錯(cuò)誤中自我學(xué)習(xí)，比別人教他千百回還來得管用不在其位不謀其政狀況：你的確允許員工1依照自己的方法行事，不過，在執(zhí)行的過程中，你也發(fā)現(xiàn)她的方法存在著一些瑕疵，盡管這些瑕疵并不足于妨礙此任務(wù)的最終成果。此時(shí)，你會(huì)：5-3一些瑕疵A、提醒她注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改進(jìn)。B、針對這些瑕疵告知她改進(jìn)之道。C、這些瑕疵既然不至于影響最終成果，還是讓她放手去做吧!D、向她強(qiáng)調(diào)這些瑕疵的不利影響程度，并共同商議解決之道。E、與她約談，肯定她的努力，并設(shè)法了解造成瑕疵的原因。5-3一些瑕疵溫馨提示別輕易鞭打快牛優(yōu)秀員工是鼓勵(lì)出來的追求完美是最不完美的習(xí)慣員工最討厭的就是口是心非的領(lǐng)導(dǎo)狀況：公司正選拔年度優(yōu)秀員工，你的上司請你考慮推薦。你左思右想：員工2：表現(xiàn)最好但資歷太淺，且有時(shí)較激進(jìn)些；員工4：人際關(guān)系好，但工作效率稍差；員工1：表現(xiàn)尚佳，資歷最深，但喜歡倚老賣老。其她兩位你并不考慮，此時(shí)，你如何？6-1優(yōu)秀員工A、找員工進(jìn)行不記名投票。B、請教上司有關(guān)優(yōu)秀員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)。C、羅列優(yōu)秀員工的具體事例。6-1優(yōu)秀員工溫馨提示明白評優(yōu)秀的意義不能民主的事情：造成對立分歧、沒人愿意、人事任命、機(jī)密、緊急重要、下屬能力不足劣幣驅(qū)逐良幣法則最了解員工的人是你狀況：假設(shè)你是通過開會(huì)表決的方式產(chǎn)生參考名單。經(jīng)過一番討論后，員工4得票最高。員工2為此事向你抗議，她說：我并未投票，因?yàn)槲矣X得優(yōu)秀員工的名單以這種方式產(chǎn)生，可能大家都以熟不熟的印象，而不會(huì)真正從工作表現(xiàn)考慮……面對這種質(zhì)疑，你如何回答？6-2開會(huì)表決

A、告訴員工2，開會(huì)表決的結(jié)果值得作為參考。B、告訴員工2，開會(huì)表決的用意在于提升參與感。C、告訴員工2，你能理解她的觀點(diǎn)。D、告訴員工2，工作表現(xiàn)與人際關(guān)系的重要性。E、詢問員工2，她對員工4工作表現(xiàn)的看法如何。6-2開會(huì)表決

溫馨提示優(yōu)秀員工必須有具體的事跡不要把質(zhì)疑當(dāng)成責(zé)問不要輕易的挑起事端狀況：假設(shè)你向上司提名員